摘 要：在金融服務(wù)日益同質(zhì)化的今天，商業(yè)銀行實(shí)施品牌戰(zhàn)略已是大勢所趨。尤其是對于商業(yè)銀行的基礎(chǔ)運(yùn)營業(yè)務(wù)而言，亟待運(yùn)用品牌建設(shè)來贏得客戶好評，從而達(dá)到穩(wěn)定客戶群體的目的。本文將以品牌營銷戰(zhàn)略為視角，提出商業(yè)銀行基礎(chǔ)運(yùn)營品牌建設(shè)的對策建議。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；日常運(yùn)營；品牌建設(shè)

隨著經(jīng)濟(jì)水平日益發(fā)展，銀行業(yè)的競爭日趨激烈，商業(yè)銀行要想突破高端零售型銀行與外資銀行重重包圍并創(chuàng)建自己的品牌，就應(yīng)該從在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中進(jìn)一步提升客戶滿意度做起，要規(guī)范和提升銀行內(nèi)外部形象。

1 推進(jìn)商業(yè)銀行基礎(chǔ)運(yùn)營品牌戰(zhàn)略的意義

服務(wù)品牌本身所具有的優(yōu)良特性使創(chuàng)建服務(wù)品牌成為商業(yè)銀行進(jìn)行集約化經(jīng)營的必然選擇。品牌營銷更有利于促進(jìn)企業(yè)與客戶的溝通，培養(yǎng)客戶對企業(yè)的信賴程度和認(rèn)同感。這種企業(yè)與客戶間的友好合作關(guān)系的建立正是品牌營銷的前提和營銷致勝的法寶。因此商業(yè)銀行基礎(chǔ)運(yùn)營管理要在實(shí)踐中摸索總結(jié)，繼續(xù)強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，爭取培養(yǎng)一支高素質(zhì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供專業(yè)化業(yè)務(wù)服務(wù)，贏得客戶的信賴與好評；同時(shí)，堅(jiān)持業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，開啟智能服務(wù)。借助多元化的高科技載體和手段，讓客戶獲得方便快捷的業(yè)務(wù)體驗(yàn)和溫馨舒適的感受。為更好的創(chuàng)造商業(yè)銀行這個(gè)品牌打下良好的基礎(chǔ)。

2 商業(yè)銀行基礎(chǔ)運(yùn)營品牌戰(zhàn)略的實(shí)施路徑

商業(yè)銀行基礎(chǔ)運(yùn)營品牌戰(zhàn)略的實(shí)施要融入到企業(yè)的文化建設(shè)之中。商業(yè)銀行應(yīng)高度重視企業(yè)文化的建設(shè)工作，打造獨(dú)具特色的企業(yè)文化。要規(guī)范企業(yè)形象識別系統(tǒng)、企業(yè)理念系統(tǒng)、企業(yè)行為規(guī)范系統(tǒng)，建立企業(yè)文化體系，形成具有特色的風(fēng)險(xiǎn)文化、用人文化、授信文化、營銷文化、小額信貸文化、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)文化，形成比較完整的品牌傳播體系。企業(yè)文化為銀行確立了正確的發(fā)展方向，具有導(dǎo)向作用。對于那些不利于企業(yè)發(fā)展的行為，常常能在銀行制度的硬性約束方面起到軟約束的規(guī)范作用。企業(yè)文化對銀行日常管理的規(guī)范作用能夠提高全體員工的自覺性、積極性和主動(dòng)性，使員工在日常工作中明確什么該做，什么不該做，明確工作的意義和方法，提高自身的責(zé)任感和使命感。企業(yè)文化應(yīng)成為整個(gè)單位的的文化氛圍、群體行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范，使每個(gè)個(gè)體的行為受到群體心理的影響，使全行員工產(chǎn)生心靈共鳴，強(qiáng)化了員工的主人翁意識，從而達(dá)到對自我行為的有效控制。

3 商業(yè)銀行實(shí)施基礎(chǔ)運(yùn)營品牌戰(zhàn)略的對策建議

如果服務(wù)流程是以自我為中心來設(shè)計(jì)，必然出現(xiàn)“少、慢、差、費(fèi)”現(xiàn)象，縱然員工素質(zhì)一流，也難以做出一流的服務(wù)。改進(jìn)優(yōu)化服務(wù)流程不能憑自我感覺拍腦袋，而是要傾聽客戶的聲音，珍視客戶的投訴和抱怨，從中獲取有價(jià)值的信息，依此加以改進(jìn)和創(chuàng)新，從而真正地打造起適應(yīng)市場競爭、適應(yīng)客戶需求的品牌工程。

3.1 強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升專業(yè)化服務(wù)水平

一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，深入推進(jìn)“三基訓(xùn)考”工作。堅(jiān)持“三位一體”業(yè)務(wù)培訓(xùn)模式，抓關(guān)鍵業(yè)務(wù)、抓關(guān)鍵人員、抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)基礎(chǔ)理論、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識、業(yè)務(wù)基本技能的培訓(xùn)，爭取培養(yǎng)一支高素質(zhì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供專業(yè)化業(yè)務(wù)服務(wù)，贏得客戶的信賴與好評；二是在業(yè)務(wù)辦理中，注重客戶體驗(yàn)，適時(shí)推出“限時(shí)服務(wù)”、“首問負(fù)責(zé)制”等措施，不斷提升業(yè)務(wù)服務(wù)效能。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，出臺各業(yè)務(wù)種類辦理時(shí)間探索“限時(shí)服務(wù)”，逐步擴(kuò)大限時(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)種類和范圍，提升業(yè)務(wù)處理效率；推行業(yè)務(wù)“首問負(fù)責(zé)制”，充分發(fā)揮運(yùn)營雙向反饋渠道作用，提升業(yè)務(wù)響應(yīng)速度，不斷提升業(yè)務(wù)服務(wù)水平。

3.2 持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升客戶滿意度

一是樹立“以客戶為中心”理念，梳理業(yè)務(wù)流程和受理手續(xù)，整合、簡化業(yè)務(wù)受理手續(xù)和業(yè)務(wù)流程，真正從客戶角度出發(fā)，不斷提升客戶體驗(yàn)度；二是對于已有客戶信息，最大限度推行客戶免填單，由系統(tǒng)提供信息，客戶確認(rèn)方式給客戶帶來不一樣感受；三是加快業(yè)務(wù)辦理中硬件設(shè)備的升級更新，提升業(yè)務(wù)處理效率；四是繼續(xù)研究推進(jìn)業(yè)務(wù)集中處理，為柜面更好地與客戶交流提供條件；五是加強(qiáng)客戶業(yè)務(wù)辦理后續(xù)的跟蹤服務(wù)和增值服務(wù)，完善復(fù)雜業(yè)務(wù)指南及業(yè)務(wù)提醒，提升客戶滿意度。

3.3 堅(jiān)持業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，開啟智能服務(wù)

一是推行電子憑證簽章；二是通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等渠道，為客戶提供多渠道客戶信息采集通道，對高端客戶，提供網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約服務(wù)、網(wǎng)上自助填單、高峰期提醒等業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自助渠道與網(wǎng)點(diǎn)渠道互動(dòng)，減少客戶等待時(shí)間；三是堅(jiān)持從客戶需求出發(fā)，細(xì)分客戶群體，針對不同客戶群體需要，開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，借助多元化的高科技載體和手段，讓客戶獲得方便快捷的業(yè)務(wù)體驗(yàn)和溫馨舒適的感受。

作者簡介：劉佳（1983-），女，黑龍江省哈爾濱市人，哈爾濱銀行哈爾濱分行運(yùn)營管理部員工。endprint