【摘 要】服務(wù)品牌作為當(dāng)代企業(yè)的核心競爭要素之一，它的成功與否是一個行業(yè)或企業(yè)能否長久生存、積極應(yīng)對市場競爭的重要基礎(chǔ)。只有形成自己的服務(wù)品牌，發(fā)展為行業(yè)特色，才能建設(shè)好行業(yè)文化，進一步推進行業(yè)持續(xù)健康快速發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】煙草；品牌；服務(wù)

服務(wù)品牌，承載著企業(yè)文化的深刻內(nèi)涵。煙草企業(yè)作為一個特殊的經(jīng)營部門，服務(wù)水平的高低直接影響著行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。只有牢固樹立“兩個至上”核心價值觀，強化以人為本的服務(wù)意識，全心全意為零售戶、消費者服務(wù)，拓寬服務(wù)范圍，不斷提升服務(wù)能力，才能建立良好、穩(wěn)健的客我關(guān)系，增加客戶的認(rèn)同感，為煙草行業(yè)樹立和諧、高效的形象。

一、服務(wù)品牌的定義

煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)歷了從傳統(tǒng)企業(yè)進展為現(xiàn)代物流服務(wù)商業(yè)企業(yè)的過程，由于只負(fù)責(zé)銷售煙草產(chǎn)品，煙草商業(yè)企業(yè)只能通過不斷提升服務(wù)水平，進一步增加企業(yè)效益。通過逐步摸索，不斷提供客戶滿意的服務(wù)，形成完善的服務(wù)客戶的規(guī)范，并不斷輔助服務(wù)客戶實踐中，形成標(biāo)準(zhǔn)化、具體化、可操作性強的，具有明顯特征的品牌，就是服務(wù)品牌。

二、做好煙草服務(wù)品牌的重要意義

1.拓展卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍

隨著社會的發(fā)展，各項服務(wù)的完善，煙草企業(yè)的客我關(guān)系也對行業(yè)服務(wù)工作提出了更高更新的要求。煙草企業(yè)的服務(wù)品牌能否做好、做全，是我國煙草行業(yè)能否長久持續(xù)壯大發(fā)展的重要基礎(chǔ)。只有依靠良好的服務(wù)，增強客戶的認(rèn)同感和滿意度，才能實現(xiàn)煙草產(chǎn)品價值的提升。

2.豐富深化企業(yè)文化內(nèi)涵

“敬”文化的建立完善為邢臺煙草創(chuàng)造了一個和諧的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和健康的社會外部環(huán)境，逐步樹立了邢臺煙草穩(wěn)健、高效的企業(yè)形象。這不僅有利于提升員工的工作素質(zhì)，更有利于拉近客我關(guān)系，擴大消費者人群，為邢臺煙草的發(fā)展管理添加了動力，增加了企業(yè)效益。

3.增強行業(yè)整體競爭力

服務(wù)的品牌化效應(yīng)會提升某些卷煙品牌在客戶間的認(rèn)同度。面對日趨激烈的市場競爭，邢臺煙草只有不斷提升服務(wù)水平，抓緊服務(wù)品牌建設(shè)，才可以穩(wěn)定占據(jù)市場份額。

4.提升行業(yè)形象

由于煙草這一特殊行業(yè)有一定的封閉性，大多數(shù)人對煙草政策了解有限，所以容易導(dǎo)致社會公眾存在片面認(rèn)識。建設(shè)良好的服務(wù)品牌并將之推廣出去，是解決這一問題的有效途徑。服務(wù)品牌化有利于增強客戶的滿意度，營造良好的經(jīng)營氛圍，更好地完成銷售任務(wù)，從而推進企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟效益。

三、當(dāng)前面對的問題

1.缺乏全面的認(rèn)知

由于服務(wù)品牌建設(shè)在我國屬于新生事物，國內(nèi)相關(guān)管理經(jīng)驗較少，相關(guān)管理類期刊介紹也相應(yīng)較少，行業(yè)內(nèi)雖然對建設(shè)服務(wù)品牌有很大的積極性，但是對到底如何定義服務(wù)品牌，如何全面建設(shè)好服務(wù)品牌及服務(wù)品牌如何發(fā)揮更大作用并沒有全面深刻的認(rèn)識。

2.員工服務(wù)水平有待提高

少部分員工存在得過且過的思想，服務(wù)意識不足，缺乏奉獻敬業(yè)的精神，怠于參與市場競爭，無法全面深入服務(wù)客戶，服務(wù)水平有待進一步改善。

3.目標(biāo)不夠明確

當(dāng)前，服務(wù)品牌建設(shè)工作已成為我們行業(yè)工作的重點推進工作之一，許多地區(qū)和部門已取得一定成果。但是由于缺乏統(tǒng)一明確的目標(biāo)導(dǎo)向，各地市情況不同，投入不同，形成目標(biāo)繁多、零散的現(xiàn)象，這項工作的開展結(jié)果參差不齊。

4.盲目建設(shè)效果差

由于對服務(wù)品牌建設(shè)缺乏完整深刻的認(rèn)識，導(dǎo)致大多數(shù)時候服務(wù)品牌建設(shè)成了盲目跟風(fēng)或者簡單應(yīng)付的表面工作，空有口號，流于形式，浪費了大量人力、物力和資金。這種狀況如果長時間持續(xù)，就會導(dǎo)致員工對于服務(wù)品牌建設(shè)工作浮于表面，難以達(dá)到預(yù)期的效果。

四、如何做好煙草行業(yè)服務(wù)品牌

1.堅持“兩個至上”核心價值觀，培育服務(wù)品牌

“國家利益至上，消費者利益至上”的本質(zhì)要求我們煙草行業(yè)必須提升服務(wù)水平。提升服務(wù)水平的有效措施就是開展服務(wù)品牌建設(shè)。只有始終堅持“兩個至上”核心價值觀，自覺將行業(yè)共同價值觀內(nèi)化到服務(wù)品牌的建設(shè)中，才能使服務(wù)品牌建設(shè)工作得到全面、健康的發(fā)展，從而促進行業(yè)進入持續(xù)健康發(fā)展的階段。

2.完善企業(yè)文化，塑造特色服務(wù)品牌

根據(jù)自己的企業(yè)文化建設(shè)實際情況，明確即將樹立的企業(yè)外在形象要求，結(jié)合工作開展實際，塑造具有相應(yīng)文化特色的服務(wù)品牌，并相應(yīng)開展多種形式的宣傳活動，增強社會認(rèn)可度，提升知名度。

3.尊重服務(wù)對象，充分發(fā)揮員工作用

服務(wù)對象的客觀需求是我們煙草企業(yè)開展服務(wù)的根本出發(fā)點，只有建立了良好的客我關(guān)系，才能實現(xiàn)雙贏。煙草企業(yè)應(yīng)時刻關(guān)注服務(wù)對象，從而了解客戶需求，并對客戶的需求進行適度引導(dǎo)，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)行為。

4.創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平

切實維護客戶的權(quán)益是創(chuàng)新服務(wù)方式的根本出發(fā)點。與客戶換位思考，進行角色定位，經(jīng)常對客戶進行經(jīng)營指導(dǎo)，如可以定期組織客戶培訓(xùn)，宣傳新政策；向客戶講解卷煙儲存等方法；為客戶傳授相關(guān)優(yōu)秀零售戶經(jīng)驗，提高客戶銷售水平。同時，可采取多種形式拉近客我關(guān)系，如幫助貧困或殘疾零售戶解決實際問題，盡量為他們減少后顧之憂；協(xié)助他們擺放貨柜等。在一點一滴中，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

面對日趨嚴(yán)峻的市場形勢，需要煙草商業(yè)企業(yè)積極培育服務(wù)品牌，并將之推廣，創(chuàng)新客我關(guān)系。煙草商業(yè)企業(yè)只有做好特色服務(wù)品牌，以服務(wù)帶動管理，不斷增強服務(wù)水平，才能提升客戶滿意度，擴大市場占有率，才能為行業(yè)發(fā)展上水平做出貢獻。

作者簡介：

侯琳靜（1979-），女，漢族，河北省邢臺市人，單位：河北省邢臺市煙草專賣局。endprint