李會玲，趙亞鋒，宋 曄

(西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院急診科，陜西 西安 710061，lihuilingjz@163.com)

CICARE溝通模式在急診護(hù)理工作中的應(yīng)用

李會玲，趙亞鋒*，宋 曄

(西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院急診科，陜西 西安 710061，lihuilingjz@163.com)

目的 探討CICARE溝通模式在急診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果。方法 采取CICARE溝通模式，建立急診患者在急診就診、治療、護(hù)理等每個環(huán)節(jié)的溝通服務(wù)程序，采用接觸、介紹、溝通、詢問、回答、離開6個步驟模式進(jìn)行情景模擬或角色扮演的方式培訓(xùn)，分組練習(xí)、考核。結(jié)果 護(hù)士的溝通能力得以提升，服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、責(zé)任感、健康宣教水平、患者滿意度都得到顯著提升。結(jié)論 CICARE溝通模式作為一種有效的溝通方式，對于護(hù)士綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量有明顯的促進(jìn)作用。

CICARE溝通模式;急診護(hù)理;患者滿意度;全科護(hù)士;護(hù)理效果

急診科作為醫(yī)院的窗口單位，承擔(dān)著各種“急難險重”的救治任務(wù)，事發(fā)突然、病情多變，從性質(zhì)上就決定了急診科的護(hù)患關(guān)系常常處于復(fù)雜多變的狀態(tài)。對醫(yī)院護(hù)理工作而言，傳統(tǒng)的單純以護(hù)理技術(shù)作為判斷護(hù)理服務(wù)質(zhì)量高低的評價方式，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)實醫(yī)療環(huán)境的需要。在日常的護(hù)理工作中，我們發(fā)現(xiàn)許多護(hù)患沖突并不是因為護(hù)理技術(shù)所致，［1］而是與護(hù)患之間的溝通有著密切的關(guān)系，護(hù)士一句不恰當(dāng)?shù)恼Z言或者某一肢體動作都有可能導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張或者引發(fā)他們之間的沖突。這樣以來無疑對護(hù)士的護(hù)理工作提出了更高的要求，原有的僅僅強(qiáng)調(diào)技術(shù)層面的溝通技能，因缺乏系統(tǒng)性和具體的考核標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)難以滿足臨床的需求。

針對此種情況本院急診科從2013年底嘗試導(dǎo)入流程化溝通模式，即CICARE溝通模式。這是由美國加州大學(xué)洛杉磯分校綜合醫(yī)院率先應(yīng)用的一種溝通模式，通過“接觸－介紹－溝通－詢問 －回答 －離開”六個連貫性的步驟實現(xiàn)與患者良性溝通的過程。CICARE模式對護(hù)士的綜合素養(yǎng)提出了更高的要求，通過明晰和優(yōu)化護(hù)理工作的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，不斷提升護(hù)理工作的質(zhì)量和內(nèi)涵，提高患者滿意度。現(xiàn)將本院急診科一年來實施探索CICARE模式所獲得的效果，報告如下:

1 對象與方法

在借鑒學(xué)習(xí)CICARE溝通模式的過程中，面對不同的醫(yī)療環(huán)境和文化技術(shù)環(huán)境，決不能簡單的模仿照搬，必須因地制宜，充分結(jié)合本院醫(yī)護(hù)工作的職業(yè)規(guī)范和急診科的具體特點，以技術(shù)為支撐，以愛為核心，初步建立本院急診科的CICARE溝通服務(wù)流程，即接觸:用患者樂意接受的方式稱呼對方。介紹:讓患者及時有效的識別“我是誰”。溝通:明確的告知對方“我要做什么，為什么這樣做，需要對方怎樣配合”。詢問:了解對方有何顧慮?；卮?以恰當(dāng)?shù)姆绞?，及時有效的反饋對方顧慮或問題。離開:明確告知患者下一步的安排，有禮貌地離開。

1.1 研究人群

收集2013年12月～2014年05月西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院急診科就診的急診患者。排除昏迷、癲癇、癡呆、智障、年齡大于70周歲或小于12周歲的患者、無法交流患者。由護(hù)士實施CICARE流程化溝通模式。

1.2 隨機(jī)分組

將全科護(hù)士按照隨機(jī)數(shù)據(jù)表分配的數(shù)字，將護(hù)士隨機(jī)分為采用CICARE溝通模式組(n1=33)及非CICARE溝通模式組(n2=35)。采用CICARE溝通模式護(hù)士按照表1流程進(jìn)行溝通交流。非CICARE溝通模式護(hù)士采用常規(guī)護(hù)理程序。病人出院后，由值班護(hù)士向病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，由病人填寫后交由護(hù)士長匯總。

1.3 倫理審查

遵照《赫爾辛基宣言》及《涉及人的生物醫(yī)學(xué)研究倫理審查辦法(試行)》，［2］方案獲得西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院倫理委員會批準(zhǔn)并全過程跟蹤。

1.4 流程再建

將急診科的護(hù)理工作的起始點進(jìn)行歸納細(xì)分，對每一個環(huán)節(jié)通過情景模擬或角色扮演的方式進(jìn)行細(xì)化，對可能出現(xiàn)的問題按照ABC分析法進(jìn)行歸類，并提出解決預(yù)案。從患者進(jìn)入急診科開始，救治過程、進(jìn)入病房或出院整個過程，共建立了21項CICARE溝通服務(wù)流程(表1)。

表1 CICARE溝通服務(wù)流程項目及內(nèi)容

1.5 流程管理

首先充分調(diào)動科室每一位護(hù)士參與的熱情，根據(jù)自己的工作體會，列出必要的溝通環(huán)節(jié)，制訂出自己認(rèn)同的CICARE溝通服務(wù)流程。在此基礎(chǔ)上，以兩名護(hù)士為一組進(jìn)行模擬場景演練，發(fā)現(xiàn)問題及時修正。修正后的流程在科室學(xué)習(xí)會上分組展示，科室成員提出不同意見和建議，不斷進(jìn)行改進(jìn)，同時邀請心理科、護(hù)理部、行風(fēng)辦等職能部門的專家領(lǐng)導(dǎo)再度觀摩，從多個層面對流程進(jìn)行完善后，修訂成冊，供護(hù)士在臨床工作中使用。

1.6 統(tǒng)計方法

質(zhì)反應(yīng)資料采用χ2檢驗，計量資料采用組間t檢驗，以P＜0.05為統(tǒng)計學(xué)顯著性差異。

2 研究步驟

2.1 培訓(xùn)

為了使CICARE溝通方式在科室有效落實，科室對全體護(hù)士利用業(yè)余時間進(jìn)行為期三個月的培訓(xùn)，培訓(xùn)由護(hù)士長組織實施，每周三次，每次兩小時。培訓(xùn)內(nèi)容除了基本的儀表、語言溝通能力外，側(cè)重于護(hù)士的心理學(xué)理論和自我情緒控制能力的提升，先后邀請心理科專家授課，針對護(hù)理工作的具體環(huán)節(jié)，從患者思維定勢(包括首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、刻板印象)入手，運用相關(guān)的心理學(xué)知識［3］(二八理論、“約哈里之窗”理論、“上堆平行下切”技巧等)探究患者的心理活動，提升護(hù)士關(guān)注情商意識;并通過對危機(jī)傳播管理理論的學(xué)習(xí)，對危機(jī)的傳播路徑、危機(jī)管理的對話方式、危機(jī)修辭的策略等基本的認(rèn)識，從而提高護(hù)士應(yīng)對危機(jī)的能力和技巧，樹立其對危機(jī)的防范意識。［4］

2.2 情景模擬

扎實的培訓(xùn)之后，按照表1進(jìn)行情景模擬，隨機(jī)抽選護(hù)士扮演病人及接診護(hù)士，模擬不同背景病人在不同情境下接診護(hù)士的溝通技巧。按照表1流程逐項考核接診護(hù)士的溝通能力。模擬結(jié)束后由護(hù)士長進(jìn)行點評，指出哪些方面不足，分析出現(xiàn)常見問題的節(jié)點及原因，下次如何改進(jìn)，并在不斷模擬中熟練掌握CICARE溝通流程與技巧。

2.3 考核評價

科室成立的督導(dǎo)小組定期檢查，對運用CICARE溝通方式的效果通過護(hù)士自我評價、督導(dǎo)小組測評、護(hù)士互評三結(jié)合的方式給出綜合分值。在溝通中遇到的問題，科室通過座談會、分享會，以及減壓小組介入的方式予以解決。

3 效果

半年內(nèi)總共派發(fā)4219份滿意度調(diào)查表，回收調(diào)查表3863份，回收率91.6%。其中CICARE溝通模式組1879例，常規(guī)溝通模式組1984例。CICARE溝通模式組缺項、錯誤填寫213份，有效1866份，常規(guī)溝通組缺項、錯誤填寫309份，有效1675份，失訪率16.01%(結(jié)果見表2、表3)。

表2 病人與護(hù)士滿意度

由表2可看出:護(hù)士與患者的滿意度明顯提高了。

表3 病人對護(hù)理質(zhì)量各項滿意度

由表3看出:引入CICARE溝通方式以來，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、責(zé)任感、健康宣教水平滿意度都得到顯著提升。

4 討論

CICARE作為一種全新的溝通方式，將護(hù)理工作溝通過程中，所有的環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范化、流程化處理，使護(hù)士便于操作、量化考核，養(yǎng)成良好溝通習(xí)慣，形成護(hù)理服務(wù)文化，患者獲益。由表1看出:護(hù)理人員本身對工作的滿意度也得到了提升;患者對護(hù)士的滿意度提高了;表2看出:服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、責(zé)任感、健康宣教水平滿意度都得到顯著提升。引入CICARE溝通方式一年來，護(hù)士的護(hù)理行為得到了有效規(guī)范，服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量得到了明顯的提升，科室先后收到患者的表揚信35封，連續(xù)被醫(yī)院評為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理單元”先進(jìn)集體，和“全院護(hù)理示范科室”。更為關(guān)鍵是護(hù)士的綜合素質(zhì)得到了不同程度的提升，與患者溝通的能動性和有效性明顯提高。CICARE看似僅有簡單的6個步驟，卻綜合了倫理學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)、組織行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等多學(xué)科的理論知識，通過循序漸進(jìn)，環(huán)環(huán)相扣的6個步驟與患者溝通，加快人文理論知識到實際應(yīng)用轉(zhuǎn)化。［5］它一方面對護(hù)理職業(yè)的綜合素養(yǎng)提出了更高的要求，同時也有益于拓展護(hù)士知識結(jié)構(gòu)和思維形態(tài)。

總之，CICARE溝通模式作為一種有效的溝通方式，對于提升護(hù)士綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量有一定的促進(jìn)作用，同時也為急診護(hù)理工作的發(fā)展提供新的思路，但如何將之普及推廣，使之更加系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化又不失人性化，并且在臨床護(hù)理領(lǐng)域中創(chuàng)造更大的價值，有待進(jìn)一步探索。

［1］ 楊曦，白文佩.婦產(chǎn)科臨床實踐中的醫(yī)患溝通要點［J］.中國心理衛(wèi)生雜志，2012，26(3):161－164.

［2］ 中華人民共和國衛(wèi)生部.涉及人的生物醫(yī)學(xué)研究倫理審查辦法(試行)［EB/OL］.http://www.moh.gov.(2007－03－26)［2011－12－26］.

［3］ 李永瑞.組織行為學(xué)［M］.北京:高等教育出版社，2008:120－122.

［4］ 胡百精.危機(jī)傳播管理［M］.北京:中國人民大學(xué)出版社，2009:46－47.

［5］ 馮佳.俞申妹.流程化溝通方式在提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的作用［J］.中華護(hù)理雜志，2013，48(8): 696－698.

〔修回日期 2015－04－09〕

〔編 輯 李恩昌〕

Application of CICARE Communication Model in Emergency Nursing

LI Huiling，ZHAO Yafeng，SONG Ye
(Emergency Department，the First Affiliated Hospital of Medical School of Xi’an Jiaotong University，Xi’an 710061，China，E－mail:lihuilingjz@163.com)

Objective:To explore the effects of CICARE communication model in emergency nursing.Methods:The CICARE communication model was applied from the beginning of administration to rescue and transfer processes.The nurses were required to apply the CICARE communication skill to the whole nursing process through training，scenario simulation，role playing，practice and assessment.Results:The communication ability of nurses and satisfaction of patients improved significantly.Doctor－patient disputes decreased.Conclusions:CICARE communication model，as an effective way of communication plays a important role in promoting the comprehensive quality of nurses and the nursing quality.

CICARE Communication Model;Emergency Nursing;the Satisfaction of Patients;General Nurse;Nursing Efficacy

R47

A

1001－8565(2015)03－0390－03

2015－02－02〕

* 通訊作者，E－mail:1194677940@qq.com