馮澍

摘 要：在村鎮(zhèn)銀行的經(jīng)營管理中，真正建立起激勵有力、約束有效的客戶經(jīng)理績效工資分配機制，充分調(diào)動客戶經(jīng)理的工作積極性和創(chuàng)造性，對于村鎮(zhèn)銀行的業(yè)務發(fā)展至關(guān)重要。本課題通過對北京通州國開村鎮(zhèn)銀行（全文中簡稱“通州國開”）的客戶經(jīng)理激勵與約束機制現(xiàn)狀進行分析，與同行業(yè)進行深度對比，以探討客戶經(jīng)理績效工資分配機制中存在的問題，并對村鎮(zhèn)銀行客戶經(jīng)理激勵與約束機制建設(shè)提出一些建議。

關(guān)鍵詞：村鎮(zhèn)銀行 激勵機制 約束機制 比較分析 改進建議

中圖分類號：F830 ?文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）10-182-03

一、基本情況

（一）總體情況

通州國開成立于2011年12月28日，注冊資本1億元，其中，國家開發(fā)銀行持股75%，北京新華空港航空食品有限公司等合計持股25%。

通州國開是國家開發(fā)銀行在全國開設(shè)的第14家村鎮(zhèn)銀行，也是北京地區(qū)首家村鎮(zhèn)銀行，兩年多來，該行以開發(fā)性金融理論和方法為指導，堅持“穩(wěn)健發(fā)展，深化管理，履行社會責任”的指導思想，貫徹“支農(nóng)支小，服務民生”的宗旨，努力推動各項業(yè)務協(xié)調(diào)穩(wěn)健發(fā)展。截止2013年底，該行資產(chǎn)總額達2.46億元，貸款余額0.8億元，存款余額1.2億元，2013年度實現(xiàn)凈利潤0.14億元，不良貸款率連續(xù)三年保持為0，在扶持當?shù)亟?jīng)濟的同時，實現(xiàn)了自身的良性發(fā)展。

（二）該行目前客戶經(jīng)理的激勵和約束機制

1.客戶經(jīng)理的人員情況。目前該行共有客戶經(jīng)理16名，占全行總?cè)藬?shù)的50%，年齡主要在25～32歲之間，共分兩批招聘入行，第一批普遍為專科學歷，第二批為本科學歷，兩次招聘均為社會招聘，入行前均有從業(yè)經(jīng)歷，但都不曾從事銀行業(yè)。

2.目前客戶經(jīng)理的激勵機制。通常來說，對于員工的激勵主要分為三個方面，薪酬、職務提升和培訓等。根據(jù)《通州國開薪酬管理制度》，員工工資總額由基本工資、績效、獎金工資三部分組成，員工基本工資主要依據(jù)行員等級、崗位和業(yè)績等確定，并參考當?shù)赝瑯I(yè)標準。績效工資是根據(jù)各崗位完成各項經(jīng)營指標情況所兌現(xiàn)的薪酬，下不保底，上不封頂;并根據(jù)崗位執(zhí)行不同的級別，實行按季考核、按季兌現(xiàn)的辦法計發(fā)，兌現(xiàn)至各部門，由部門負責人根據(jù)各崗位業(yè)績情況進行分配。獎金則是一個會計年度后，根據(jù)全行經(jīng)營效益和目標完成情況，對超額完成工作目標或業(yè)績突出崗位給予的一種獎勵，獎金的分配方案由行長辦公會議研究決定。各項福利包括固定福利和獎勵福利。固定福利包括住房公積金、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、計生保險和工傷保險;獎勵福利包括帶薪休假、交通費、通訊費、勞保、租房補貼、車貼等。

目前，該行對客戶經(jīng)理的激勵主要是薪酬激勵，按其管理制度，雖然規(guī)定按崗位等確定工資，但在執(zhí)行中，客戶經(jīng)理與其它崗位并沒有顯著差異，基本屬于“不同工但同酬”的狀況。對于績效工資，該行未引入股份制銀行的機制諸如競爭或末位淘汰等，沒有將任務明確到人，對于任務的完成與否、完成情況的好壞，在績效工資中沒有顯著體現(xiàn)。獎金、福利等均取決于職級，崗位間無差異。

職務的提升方面，截至目前只有一位客戶經(jīng)理提升為部門負責人副職，行政部門的主管均由行長辦公會研究決定，客戶經(jīng)理與其它崗位在競爭中無明顯優(yōu)勢。

培訓方面，該行的培訓經(jīng)費明顯不足，培訓較少。

其它方面，客戶經(jīng)理可根據(jù)業(yè)務需要適當進行一些業(yè)務招待，對此該行制定了嚴格的管理辦法，費用一般控制在200元/人以內(nèi)，并對宴請的人員、事項均形成嚴格的制度，管理較為規(guī)范。

3.目前客戶經(jīng)理的約束機制。該行非常重視員工的操守，專門出臺了《公務交往中收受禮品、禮金登記管理暫行辦法》，辦法中規(guī)定，該行從業(yè)人員不準接受關(guān)聯(lián)單位和個人及與其行使職權(quán)有關(guān)系的單位和個人的禮金、有價證券、支付憑證、會員卡、商業(yè)預付卡和貴重物品等，因各種原因未能拒收的禮品、禮金必須登記上交，對于收受后應登記上交的禮品禮金，在規(guī)定期限內(nèi)不登記或不上交的，由所在部門責令其登記上交;凡隱瞞情況、私自收取中飽私囊者，一經(jīng)查實，按規(guī)定給予其黨紀政紀處分。

上述辦法得到了較好的貫徹和執(zhí)行，通州國開成立兩年多來，尚未出現(xiàn)員工由于行為不端而被懲戒的情況。

二、國內(nèi)村鎮(zhèn)銀行客戶經(jīng)理的激勵與約束機制

（一）國內(nèi)村鎮(zhèn)銀行的激勵機制現(xiàn)狀

我國村鎮(zhèn)銀行現(xiàn)行的激勵機制的總體特征可以描述為：以物質(zhì)激勵和行政激勵為主，心理激勵為輔。

1.物資激勵機制現(xiàn)狀。目前來說，“基本工資+績效工資”的方式是村鎮(zhèn)銀行對客戶經(jīng)理工作業(yè)績采用的主要物質(zhì)性激勵方式。這種方式是給予客戶經(jīng)理一個保底工資，滿足其基本的物質(zhì)需要，再結(jié)合其維護客戶、拓展客戶的業(yè)績給予其績效工資，采取按勞分配，多勞多得。采取這種獎勵模式，靈活性較大，可以更為直接地調(diào)動客戶經(jīng)理的營銷積極性。主要可分為以下兩種模式：

（1）“高薪水一高獎勵”。少部分村鎮(zhèn)銀行才有這種模式，這種激勵模式適合激勵那些維護和拓展了大客戶或者非常重要客戶的客戶經(jīng)理，這種模式一方面可以提高其營銷積極性，保證其對大客戶的金融服務的高水準和連續(xù)性，另一方面，采取這種激勵模式還可以防范客戶經(jīng)理的道德風險和防止其跳槽。

（2）“低薪水一高獎勵”。這種激勵方式具有準傭金制的性質(zhì)，是典型的多勞多得的方式。這種方式是銀行按一定的基數(shù)給予客戶經(jīng)理一個保底工資，滿足其基本的物質(zhì)需要，再結(jié)合其維護客戶、拓展客戶的業(yè)績給予其績效工資?？冃ЧべY是客戶經(jīng)理的主要收入，其計算方法是根據(jù)不同產(chǎn)品設(shè)置不同的系數(shù)，按客戶經(jīng)理營銷結(jié)果乘以相應產(chǎn)品的系數(shù)就是客戶經(jīng)理應得的績效工資。

2.精神激勵模式?？蛻艚?jīng)理從事營銷工作的滿足感不僅僅來自于物質(zhì)利益方面，特別是隨著社會的發(fā)展，客戶經(jīng)理對精神生活和其他非物質(zhì)性內(nèi)容的追求會越來越重要，諸如尊重、公平、成長、成就、榮譽、晉升、人際關(guān)系和諧等，都會成為客戶經(jīng)理追求的目標。我國村鎮(zhèn)銀行一般是利用這些非物質(zhì)激勵因素來增加客戶經(jīng)理對銀行的認同意識和滿足感。

3.職位晉升激勵。我國現(xiàn)有的村鎮(zhèn)銀行員工晉升途徑主要有兩種：一是管理崗位晉升，另一種是技術(shù)職稱晉升。我國村鎮(zhèn)銀行管理體制所形成的管理人員的行政級別，對商業(yè)銀行行政激勵具有不利的影響，形成了濃厚的“官本位”意識，不利于鼓勵專業(yè)人才的發(fā)展。

（二）我國商業(yè)銀行約束機制現(xiàn)狀

我國村鎮(zhèn)銀行由于缺乏健全的法人治理結(jié)構(gòu)，“內(nèi)部人控制”嚴重;內(nèi)部缺乏風險意識，外部監(jiān)督不健全。

1.內(nèi)部約束。我國村鎮(zhèn)銀行的內(nèi)部約束主要有考核、紀律和規(guī)章制度約束以及內(nèi)部監(jiān)督制度?？己酥饕轻槍蛻艚?jīng)理的績效進行，考核的標準以職位說明書為準，考核程序為被考核人員根據(jù)職位說明書和規(guī)定的考核內(nèi)容寫出年度任職報告，交由考核人審查;考核人組織相關(guān)人員聽取被考核人的述職報告，并根據(jù)情況提問;最后由考核人給出考核結(jié)果，一般包括優(yōu)秀、稱職和基本稱職。

紀律和規(guī)章制度是對客戶經(jīng)理的制度約束，通過各種規(guī)章制度和紀律可以規(guī)范員工的行為，標準操作流程。但在執(zhí)行過程中，存在不嚴格執(zhí)行、改變操作流程的問題，并且缺乏監(jiān)督。

我國村鎮(zhèn)銀行雖然設(shè)置了董事會和監(jiān)事會，但股群分散性不高，董事會和監(jiān)事會的約束作用不明顯。內(nèi)部審計和稽查對行長負責，一定程度上出現(xiàn)了行長既是參賽者又是裁判的不合理局面，使審計和稽查效果降低。

2.外部約束。我國村鎮(zhèn)銀行的外部約束主要包括銀行監(jiān)管部分的監(jiān)管、外部審計、獨立董事和外部監(jiān)事、信息披露制度。

外部監(jiān)管主要是銀監(jiān)會對村鎮(zhèn)銀行進行監(jiān)管。銀監(jiān)會制定法律法規(guī)、審查商業(yè)銀行業(yè)務流程、監(jiān)督商業(yè)銀行日常活動，有效地約束了商業(yè)銀行管理人員的行動。

根據(jù)人民銀行的要求，村鎮(zhèn)銀行應該設(shè)立獨立董事和外部監(jiān)事，對銀行進行監(jiān)督，股份制商業(yè)銀行必須根據(jù)規(guī)定，真實、準確、完整對外披露相關(guān)信息，使公眾對村鎮(zhèn)銀行進行監(jiān)督。

三、村鎮(zhèn)銀行客戶經(jīng)理的激勵與約束機制比較分析

（一）村鎮(zhèn)銀行客戶經(jīng)理激勵機制比較分析

比較通州國開與國內(nèi)其他村鎮(zhèn)銀行對客戶經(jīng)理的激勵機制，大體可從薪酬、職位晉升和培訓這三個方面進行分析。

1.薪酬激勵機制。目前通州國開的薪酬機制與國內(nèi)其他村鎮(zhèn)銀行相同，采用“基本工資+績效工資”的基本模式，這種模式對于客戶經(jīng)理一段期間內(nèi)的工作業(yè)績能更加靈活與直觀的體現(xiàn)，由此激勵客戶經(jīng)理開發(fā)客戶、維系客戶的營銷積極性。但這種薪酬激勵機制缺乏科學的考評標準，方式單一，只注重短期化，績效工資與員工當期的工作表現(xiàn)掛鉤，與未來工作的預期表現(xiàn)無關(guān)。從激勵功能上講，這都是對員工短期工作行為的激勵，容易誘導銀行經(jīng)營管理者和績效工資的短期行為，不利于銀行的可持續(xù)經(jīng)營和發(fā)展。因此對客戶經(jīng)理的績效考核與獎金分配，應更明確其在銀行經(jīng)營業(yè)績有價值的工作中，哪些屬于其勞動投入，哪些屬于銀行原有的客戶資源發(fā)揮作用，哪些屬于客戶經(jīng)理依靠自身的社會關(guān)系和實力新開拓的客戶和業(yè)務，在此細分的基礎(chǔ)之上，確立獎金的分配參數(shù)和權(quán)重。

2.職位晉升機制。國內(nèi)村鎮(zhèn)銀行客戶經(jīng)理的引進分為兩種途徑：一是公開招聘，選拔業(yè)務熟手，減少培訓成本;二是內(nèi)部定向培養(yǎng)，有利于提高員工對企業(yè)的忠誠度，減少磨合成本。由于通州國開僅成立兩年多且營業(yè)網(wǎng)點單一，目前均采用第一種方式引進人才。因此對于已經(jīng)有其他銀行從業(yè)經(jīng)驗的客戶經(jīng)理而言，職業(yè)晉升的機制與通道相比社會新人更為重要。

國內(nèi)村鎮(zhèn)銀行實行的職位晉升機制大多分為管理崗位晉升及技術(shù)職稱晉升兩種通道。相比較而言，通州國開給予客戶經(jīng)理的上升空間更小。目前通州國開僅有一個網(wǎng)點，管理崗位少，且部門主管的任命均由行長辦公會研究決定，或者直接對外招聘管理人才，并沒有清晰可量的內(nèi)部選拔機制或晉升途徑。同時行內(nèi)缺乏輪換制度，因此客戶經(jīng)理在競聘村鎮(zhèn)銀行內(nèi)部其他部門主管崗位時，由于工作經(jīng)驗技術(shù)的缺乏無競爭優(yōu)勢。

3.培訓激勵機制。國內(nèi)村鎮(zhèn)銀行相比較國有商業(yè)銀行及股份制銀行而言，無論是規(guī)模、經(jīng)費或是人力資源配置上都更少，因此村鎮(zhèn)銀行的在職員工缺乏內(nèi)容完善、體系成熟的培訓機制。目前員工培訓比較出色的是北京順義銀座村鎮(zhèn)銀行，其依托于臺州銀行“銀座金融培訓學院”的培訓力量，對毫無工作經(jīng)驗的應屆畢業(yè)生進行系統(tǒng)性培訓，在3個月內(nèi)培養(yǎng)一批獨立上崗的前臺柜員，在6個月內(nèi)培養(yǎng)一批有能力發(fā)放10萬元以下貸款的微貸員，在9個月內(nèi)培養(yǎng)一批有能力發(fā)放10-30萬元貸款的小貸員，實現(xiàn)了小微金融從業(yè)人員的快速復制，有效支持了小微企業(yè)信貸業(yè)務的快速發(fā)展。除了缺乏新入職員工的培訓機制，在職員工的繼續(xù)教育也是通州國開的不足，由于經(jīng)費的限制基本沒有外部人員來行授課，只能依靠內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工進行知識講座。

（二）村鎮(zhèn)銀行客戶經(jīng)理約束機制比較分析

我國村鎮(zhèn)銀行對客戶經(jīng)理的約束機制有績效考核、紀律和規(guī)章制度約束以及內(nèi)部監(jiān)督制度。目前通州國開對于客戶經(jīng)理的約束機制除日常管理的上下班打卡制度以外，其余約束機制主要針對的是貸款風險。一方面是風險管理部對于客戶經(jīng)理所提供的評審報告、專戶報告進行風險及合規(guī)審核，把好風險的第一道關(guān)卡;另一方面采用風險獎金制度，抽取每月工資的百分之十作為風險獎金，待到貸款全部回收后再發(fā)放給客戶經(jīng)理，如若貸款出現(xiàn)無法回收的情況則從客戶經(jīng)理的風險獎金中扣除，從而約束客戶經(jīng)理規(guī)避風險，時刻保持風險防范意識。通州村鎮(zhèn)的監(jiān)督手段相對單一化，約束機制不夠健全，主要表現(xiàn)在以下幾點：客戶經(jīng)理的工作報告制度不規(guī)范，流于形式;對客戶經(jīng)理提供的信息并未進一步審核，銀行賴以決策的客戶信息主要依靠客戶經(jīng)理這一渠道取得，客戶經(jīng)理的素質(zhì)、水平和忠誠度會給銀行風險管理帶來諸多不穩(wěn)定因素。

四、改進建議

根據(jù)實踐中與相關(guān)員工的交流探討和前述同業(yè)的對比分析，我們針對客戶經(jīng)理的激勵與約束機制建設(shè)初步提出以下五個方面的改進建議：

（一）員工持股激勵

員工持股計劃是指通過讓員工持有本公司股票和期權(quán)而使其獲得激勵的一種長期績效獎勵計劃。大量的實例分析表明，在各種激勵機制中，占有剩余價值的所有權(quán)安排是最強烈的激勵。當一個人在為自己勞動時，就會傾注極高的理性約束，有強烈的企圖心，且對知識、經(jīng)驗毫無保留。隨著金融改革的繼續(xù)深人，運用股權(quán)分配這一形式對員工進行激勵，將是解決激發(fā)員工責任感、主動性的重要舉措。具體到村鎮(zhèn)銀行的現(xiàn)實情況，可考慮采取對中高層管理人員實行直接股權(quán)激勵和對全體員工采取虛擬股權(quán)激勵相結(jié)合的方式。持股計劃不僅有正向激勵作用，也有約束作用。

（二）競爭上崗激勵

通過制定并實施優(yōu)秀人才脫穎而出的制度和方案，利用職務晉升及強化心理預期的方式來激勵優(yōu)秀員工，有利于培養(yǎng)銀行骨干隊伍，而且會在員工中發(fā)揮榜樣的激勵作用。目前村鎮(zhèn)銀行員工激勵主要集中在薪酬方面，中層管理人員主要采取委任制或外聘上崗，普通員工職業(yè)提升路徑不明晰。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，成就和被認同是更高層次的個人滿足。赫茨伯格的“雙因素論”也有相似的論述，他提出要想激勵人們積極從事工作，必須重視與工作本身有關(guān)的因素或可以直接帶來結(jié)果的因素，如晉升機會、個體成長機會、認可、責任和成就。

通州國開可考慮拿出部分中層副職崗位采取行內(nèi)員工競爭上崗的方式促進一線員工職業(yè)發(fā)展正向激勵。參考薪資績效管理辦法，中層副職管理崗位也采取定期考核，完善退出機制，形成可上可下，優(yōu)者勝出的良性競爭局面。

（三）聲譽獎勵

除收入和晉升激勵以外，還可以充分運用聲譽機制。一般來說， 企業(yè)成員特別是經(jīng)理人員一般都比較看重自己的工作和經(jīng)營的外在聲譽。因此，建立精神獎懲制度，對業(yè)績突出的經(jīng)理員工給予精神鼓勵，加大聲譽獎勵，會激發(fā)其繼續(xù)努力的熱情。在這方面可參照開行青年員工相關(guān)形式，比如參與推選評選市級先進工作者，金融十大杰出青年等，也可以在行內(nèi)展開區(qū)別于單純盈利績效的優(yōu)秀員工評選。

（四）企業(yè)文化激勵

企業(yè)文化是一個企業(yè)的軟實力，也是一以貫之的內(nèi)在動力。人是物質(zhì)力量和精神力量的統(tǒng)一體，既有物質(zhì)需求也有精神需求。物質(zhì)激勵通常是通過滿足員工的物質(zhì)需求來實施的，例如薪酬激勵、福利激勵等。而精神激勵通常是通過滿足員工的精神需求來實施的，與物質(zhì)激勵相比具有明顯的優(yōu)勢。這是因為物質(zhì)激勵達到一定的程度就會出現(xiàn)邊際遞減現(xiàn)象，而來自精神的激勵則更持久、更有效。企業(yè)文化的激勵作用是指企業(yè)文化本身所具有的通過各組成要素來激發(fā)員工動機與潛在能力的作用，它屬于精神激勵的范疇。具體來說，企業(yè)文化能夠滿足員工的精神需要，調(diào)動員工的精神力量，使他們產(chǎn)生歸屬感、自尊感和成就感，從而充分發(fā)揮他們的巨大潛力。關(guān)鍵是員工對企業(yè)文化的理解和認同程度，一旦員工對企業(yè)文化產(chǎn)生了強烈的共鳴，那么企業(yè)文化的激勵功能就具有了持久性、整體性和全員性的特點和優(yōu)勢。

村鎮(zhèn)銀行成立的重要目的之一是要滿足眾多小微企業(yè)、個體工商業(yè)者和廣大農(nóng)戶等群體的融資需求，在金融領(lǐng)域體現(xiàn)了重要的社會價值。因此，要讓村鎮(zhèn)銀行員工在績效激勵的鞭策下，體會到一種創(chuàng)造社會價值，推動社會進步的榮譽感。在企業(yè)文化建設(shè)中，村鎮(zhèn)銀行一方面可以通過自身建設(shè)完善企業(yè)文化理念，另一方面可以通過加強與國開行之間互動交流，增進文化融合，實行雙向機制。

（五）業(yè)務培訓激勵

金融行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人的競爭，持續(xù)的員工培訓是每個銀行保持自身競爭力的重要一環(huán)，員工的職業(yè)培訓是員工收獲的重要財富，也是員工激勵的重要內(nèi)容。

村鎮(zhèn)銀行培訓專項經(jīng)費不足的現(xiàn)狀嚴重制約了員工的成長需求。借鑒北京順義銀座村鎮(zhèn)銀行借力其股東臺州銀行培訓資源的成功經(jīng)驗，通州國開可考慮從兩方面爭取國開行的培訓支持。一是培訓資源方面，開行有較為豐富的培訓資源可共享給村鎮(zhèn)銀行，甚至可以考慮為全國村鎮(zhèn)銀行定制一套培訓體系;二是開行各分行富民業(yè)務處可與村鎮(zhèn)銀行建立長期的雙向交流機制，為村鎮(zhèn)銀行新入職員工提供一些基礎(chǔ)性的銀行基本業(yè)務培訓。

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（作者單位：國家開發(fā)銀行山西省分行客戶一處 山西太原 030006）

（責編：李雪）