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電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理

劉靜

國網(wǎng)自貢供電公司 四川自貢 643000

[摘要]如何說電能是電力工業(yè)的核心產(chǎn)品，那么服務(wù)就是其最大的附加值，也是影響客戶購買的決定性因素。因此，為進一步推動我國電力工業(yè)的發(fā)展，促進其管理水平與服務(wù)水平的提升，就必須從服務(wù)入手，并建立起以客戶服務(wù)為中心的電力營銷戰(zhàn)略。本文結(jié)合工作實際，從電力客戶服務(wù)的概念及意義出發(fā)，分析了當(dāng)前客戶服務(wù)管理中存在的問題與不足，并著重就如何做好電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理進行了研究與探討。

[關(guān)鍵詞]電力營銷；客戶服務(wù)；管理

一、電力客戶服務(wù)的概念及意義

1、是社會發(fā)展的必然需要

在以往電能缺少的年代中，用戶只是以“用上電”為主要追求目標(biāo)，而無法追求“用好電”，導(dǎo)致電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理相對處于次要地位。而隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和居民生活水平的逐漸提高，用戶對供電質(zhì)量以及電能服務(wù)水平的要求也正越來越高。因此，做好電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)工作，是當(dāng)前我國整個社會經(jīng)濟發(fā)展的必然需要，是人們追求高質(zhì)量的生活品位，追求高水平的服務(wù)質(zhì)量的必然要求。

2、是電力體制改革的必然要求

當(dāng)前，我國電力體制改革正日趨深入，并主要表現(xiàn)為打破壟斷、引入競爭、降低電價、改善服務(wù)、提高效益以及促進發(fā)展等多個方面。電力企業(yè)已逐漸成為了市場的主體，要在這激烈的市場競爭中贏得主動，并得到更好的生存與發(fā)展，就必須致力于客戶服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的提升，通過服務(wù)的優(yōu)化以贏得市場競爭的優(yōu)勢?？梢哉f，做好客戶服務(wù)管理工作，是當(dāng)前電力體制改革的必然要求，也是電力企業(yè)應(yīng)對改革的必由之路。

二、電力客戶服務(wù)管理存在的問題與不足

1、服務(wù)觀念落后

當(dāng)前，在部分電力企業(yè)中，仍然沒有真正樹立起“以客戶服務(wù)為中心”的服務(wù)觀念，重生產(chǎn)而輕服務(wù)的現(xiàn)象普遍存在，導(dǎo)致服務(wù)意識淡薄，服務(wù)質(zhì)量不高。正是由于觀念上的阻礙，導(dǎo)致部分電力企業(yè)中，尤其是偏遠(yuǎn)地區(qū)或農(nóng)村地區(qū)的電力企業(yè)對客戶服務(wù)理念、服務(wù)工作的重視程度不足，更無法談及優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

2、服務(wù)基礎(chǔ)不牢

長期以來，我國電力系統(tǒng)的建設(shè)普遍較為重視發(fā)電廠、變電站的建設(shè)，而對電網(wǎng)的建設(shè)重視程度不足，“重發(fā)、輕供、不管用”的情況長期存在。尤其是在部分中、低壓配電網(wǎng)絡(luò)中，其投入力度不足，改造建設(shè)也相對滯后，導(dǎo)致其網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)薄弱、裝備落后陳舊、絕緣水平低、管理水平落后等現(xiàn)象普遍存在，而嚴(yán)重影響到供電的質(zhì)量與供電可靠性，這也嚴(yán)重削弱了優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。

3、服務(wù)手段落后

電力客戶服務(wù)的手段，直接影響到服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)的效率。當(dāng)前，電力企業(yè)普遍重視生產(chǎn)中的技術(shù)創(chuàng)新，但在客戶服務(wù)管理方面的技術(shù)創(chuàng)新卻較少，資金投入力度也不足，這也導(dǎo)致了電力客戶服務(wù)的手段落后。要改變這種現(xiàn)狀，就必須強調(diào)技術(shù)創(chuàng)新在客戶服務(wù)工作中的重要性，通過加大人力資源投入、資金投入，并積極引用先進的服務(wù)實施，提高工作人員的服務(wù)水平，以綜合性提升客戶服務(wù)的質(zhì)量與效率。

三、提高電力營銷領(lǐng)域中客戶服務(wù)管理水平的措施與方法

1、樹立正確的服務(wù)理念

隨著近年來電力體制改革的不斷深入，以及電力市場經(jīng)營環(huán)境的變化，都要求電力企業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念也應(yīng)隨之變化，這樣才能更好的引導(dǎo)電力企業(yè)的發(fā)展。正確的客戶服務(wù)理念，主要包括了以下兩個方面：

（1）樹立改革創(chuàng)新的服務(wù)理念。改革創(chuàng)新是電力企業(yè)獲得核心競爭力，并贏得市場競爭優(yōu)勢的最重要的動力與源泉。這就要求現(xiàn)代電力企業(yè)中，根據(jù)市場經(jīng)濟的規(guī)則與要求，調(diào)整傳統(tǒng)的服務(wù)方式、服務(wù)理念，以逐步建立起具有創(chuàng)新精神、開拓意識，并能與電力體制改革相適應(yīng)的創(chuàng)新型服務(wù)理念，以優(yōu)質(zhì)的電能以及高質(zhì)量的客戶服務(wù)，以充分滿足用戶的需要。

（2）樹立全員參與的服務(wù)理念。全員是指電力企業(yè)的所有員工，包括了決策管理者與普遍一線員工。決策管理層在電力企業(yè)中擔(dān)負(fù)著重要的管理職責(zé)，其指導(dǎo)思想與服務(wù)理念的正確性將對整個企業(yè)的戰(zhàn)略決策造成深遠(yuǎn)的營銷；而一線員工則擔(dān)任著電力企業(yè)生產(chǎn)、管理、營銷、服務(wù)等各個方面經(jīng)營戰(zhàn)略的具體實施情況。因此，必須在電力企業(yè)每一名成員心中都樹立起正確的客戶服務(wù)理念，并將其認(rèn)真貫徹落實到具體的行為當(dāng)中，這樣才能使優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)于電力經(jīng)營的全過程，才能真正實現(xiàn)客戶服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的提升。

2、加強電網(wǎng)的改造建設(shè)

加強電網(wǎng)的改造與建設(shè)，以提升供電質(zhì)量與供電可靠性，不僅是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，同樣也是提升客戶服務(wù)價值與服務(wù)水平的有效手段。為此，一方面應(yīng)加大基礎(chǔ)建設(shè)的投資力度，在電網(wǎng)中積極引用各種先進、科學(xué)的自動化設(shè)施，以提高電網(wǎng)運行的自動化水平，推動電網(wǎng)逐步向著堅強智能電網(wǎng)的方向改造；另一方面，還應(yīng)加強電網(wǎng)的管理水平，通過制定與落實嚴(yán)格的管理制度，合理安排線路檢修計劃，調(diào)整線路運行結(jié)構(gòu)等多方面措施，以提高電網(wǎng)運行的經(jīng)濟性、可靠性，進而為電力服務(wù)管理提供可靠的物質(zhì)基礎(chǔ)保障。

3、采用多樣化的服務(wù)手段

面對當(dāng)前電力客戶服務(wù)管理工作中，服務(wù)手段落后的問題，應(yīng)積極采用多樣化的服務(wù)手段，如信息化服務(wù)、差異化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、知識化服務(wù)等各種方式，為用戶提供更加高質(zhì)量、高水平的電力服務(wù)。以信息化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為例：

（1）信息化服務(wù)。隨著科技的進步與信息技術(shù)的發(fā)展，在電力客戶服務(wù)管理中，應(yīng)積極采用信息化的服務(wù)手段，利用先進的信息服務(wù)設(shè)施，以綜合性的提升客戶服務(wù)工作的質(zhì)量與水平。例如：充分利用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及語言技術(shù)，以建立面向客戶服務(wù)的支持系統(tǒng)，從而方便客戶隨時進行咨詢與問答；建立聯(lián)網(wǎng)付費系統(tǒng)，客戶可通過網(wǎng)絡(luò)進行電費繳納，以實現(xiàn)遠(yuǎn)程化、自動化的電費管理；建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，通過衛(wèi)星定位技術(shù)，以大幅度提高設(shè)備問題及故障點的定位速度與響應(yīng)速度等等。通過各種信息化的服務(wù)手段，不僅實現(xiàn)了電費抄、核、收工資的一體化與自動化，而且為電力用戶提供了更加快捷、方便和周到的服務(wù)，能充分滿足不同用戶的服務(wù)要求。

（2）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，即是嚴(yán)格制定與落實客戶服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)，以明確所有員工的服務(wù)職權(quán)與服務(wù)責(zé)任，使每一名員工都能明確了解電力服務(wù)應(yīng)達(dá)到什么樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并按照相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行事。例如，制定營業(yè)窗口服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、窗口硬件環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、言行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等，從而為實現(xiàn)窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化打下良好的基礎(chǔ)。

4、加強員工的服務(wù)素質(zhì)

員工服務(wù)素質(zhì)的提升，是提高電力客戶服務(wù)水平與質(zhì)量的有效途徑。為此，應(yīng)加強對一線服務(wù)崗位員工的技能培訓(xùn)，可通過專家講座、實際操作訓(xùn)練等方式，著重對員工的服務(wù)禮儀、言行規(guī)范、服務(wù)技巧等方面進行培訓(xùn)，以切實提高員工的服務(wù)意識與服務(wù)能力，增強員工對服務(wù)工作的主動性與能動性。

總結(jié)

做好電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理工作，并進一步深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有助于為電力企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，并能有效促進電力企業(yè)經(jīng)濟效益的提升。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)以贏得市場的主動，以不斷吸引和容納更多的用戶，才能在根本上增強電力企業(yè)的整體實力，并推動企業(yè)向著可持續(xù)化、健康化與快速化的發(fā)展方向邁進。

參考文獻

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