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完善電力信訪工作的措施探究

王麗潔

唐山開(kāi)灤熱電有限責(zé)任公司 063100

[摘要]電力工作在國(guó)民生產(chǎn)中占重要地位，對(duì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著重要的促進(jìn)作用。然而目前許多電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中經(jīng)常和其他民營(yíng)企業(yè)發(fā)生矛盾和沖突現(xiàn)象，這就需要電力信訪人員從中協(xié)調(diào)。因此，電力公司要完善信訪工作，提高公司服務(wù)質(zhì)量，使電力行業(yè)得到更好的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]電力信訪；企業(yè)現(xiàn)狀；信訪工作

信訪工作是電力企業(yè)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，是聯(lián)系企業(yè)與員工的紐帶，對(duì)企業(yè)的和諧發(fā)展有著重要的促進(jìn)作用。然而目前我國(guó)電力信訪工作還存在著諸多問(wèn)題，這些問(wèn)題嚴(yán)重阻礙了電力企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。因此，電力企業(yè)要找到信訪工作中存在的不足，并提出完善信訪工作的有效措施，從而促進(jìn)電力企業(yè)更好更快地發(fā)展。

一、當(dāng)前電力信訪工作出現(xiàn)的不足

（一）信訪工作人員素質(zhì)有待提高

在我國(guó)的電力行業(yè)中，大部分的信訪工作都是由電力企業(yè)內(nèi)部辦公室人員來(lái)負(fù)責(zé)完成的。由于這些工作是辦公室人員的附加工作，辦公室人員在工作中并不能發(fā)揮信訪工作的主動(dòng)性，這使得電力公司的信訪工作始終處于一種應(yīng)付狀態(tài)，容易導(dǎo)致用戶的不滿。另外，這些辦公室人員本身并不具有化解矛盾的能力和處理電力信訪問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，在開(kāi)展信訪工作時(shí)無(wú)法與客戶進(jìn)行良好的溝通，常常會(huì)引起利益雙方新一輪的矛盾，使得信訪工作無(wú)法得到進(jìn)一步的提高，影響了電力企業(yè)的名譽(yù)。

（二）信訪制度不夠完善

信訪制度的不完善是電力企業(yè)信訪工作無(wú)法取得進(jìn)一步發(fā)展的重要原因之一。電力企業(yè)相關(guān)人員在進(jìn)行信訪工作安排時(shí)，并沒(méi)有具備較強(qiáng)的制度意識(shí)，沒(méi)有制定完善的信訪制度，給予信訪工作人員的權(quán)力較小，這些工作人員在進(jìn)行信訪工作時(shí)無(wú)法協(xié)調(diào)同部門(mén)之間的工作，導(dǎo)致許多部門(mén)出現(xiàn)責(zé)任主體不明確、互相推諉的現(xiàn)象，這給電力企業(yè)的信訪工作帶來(lái)了嚴(yán)重的阻礙。

（三）任務(wù)繁重，人員不足

任務(wù)繁重，人員不足是電力企業(yè)信訪工作難以取得突破性進(jìn)展的一個(gè)重要原因。這主要有以下三個(gè)方面的因素：一是電力企業(yè)的服務(wù)范圍十分廣泛，覆蓋眾多用戶人群，這就使得電力企業(yè)每天需要處理的信訪工作數(shù)量大幅提高，但是，由于受到電力企業(yè)人力資源的限制，信訪人員配備較少，工作壓力較大。二是與其他政府部門(mén)不同，有些信訪問(wèn)題是電力企業(yè)自身無(wú)法解決的，針對(duì)這些問(wèn)題，信訪工作人員只能登門(mén)說(shuō)明，常常出現(xiàn)重復(fù)性上訪的現(xiàn)象，大大加大了工作人員的工作量，降低了工作效率。三是信訪工作的涉及面較廣，對(duì)信訪工作人員自身的素質(zhì)能力要求較高，工作人員如果無(wú)法正確處理企業(yè)與用戶之間存在的矛盾，一旦用戶方出現(xiàn)較大的問(wèn)題，信訪工作將會(huì)陷入極為被動(dòng)的局面。

二、完善電力信訪工作的措施

（一）提升信訪工作人員綜合素質(zhì)

信訪人員的工作素質(zhì)直接影響到信訪工作的完成質(zhì)量，對(duì)電力企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展有著重要意義。因此，企業(yè)首先要提升信訪工作人員的綜合素質(zhì)，完善電力信訪工作。這就要求企業(yè)要做到以下幾點(diǎn)：一是要對(duì)信訪工作人員進(jìn)行我國(guó)各項(xiàng)方針和政策制度的學(xué)習(xí)，提升他們的政治素質(zhì)，培養(yǎng)為人民服務(wù)的精神，讓他們更好地為群眾辦實(shí)事。二是要做好信訪工作人員法律知識(shí)的普及工作。向他們普及信訪工作法規(guī)的立法基礎(chǔ)，培養(yǎng)工作人員在信訪工作中的法律意識(shí)，避免因不熟悉法律規(guī)定而出現(xiàn)糾紛的問(wèn)題。另外，電力企業(yè)不僅要培養(yǎng)信訪工作人員的政治意識(shí)和法律意識(shí)，還要培養(yǎng)他們接待來(lái)訪者的能力。電力企業(yè)要定期對(duì)信訪工作人員進(jìn)行心理學(xué)知識(shí)的培訓(xùn)和模擬工作訓(xùn)練，幫助工作人員克服在一些來(lái)訪者面前露怯情緒，更好地應(yīng)對(duì)不同工作場(chǎng)合，完成信訪工作。

（二）進(jìn)一步完善信訪工作制度

完善的電力信訪工作制度可以讓信訪工作更有序地進(jìn)行，從而規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。因此，電力企業(yè)要高度重視信訪工作制度的完善，具體措施有以下幾點(diǎn)：一是建立完善的電力信訪工作激勵(lì)制度。激勵(lì)制度可以提高工作人員的積極性，因此，電力企業(yè)要對(duì)能夠妥善處理信訪工作問(wèn)題的員工進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)，這樣可以激發(fā)員工的工作熱情，更好地掌握信訪工作的主動(dòng)權(quán)，從而進(jìn)一步提高電力企業(yè)信訪工作的工作質(zhì)量。二是建立電力信訪工作處理機(jī)制。電力企業(yè)想要做好信訪工作，就必須要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，充分發(fā)揮信訪工作的主動(dòng)權(quán)，對(duì)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的違規(guī)問(wèn)題進(jìn)行嚴(yán)肅的處理。三是完善各局信訪工作機(jī)構(gòu)。電力企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，形成一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，各司其職的運(yùn)行機(jī)制，這種做法可以加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部信訪機(jī)制的管理，從而達(dá)到各工作員工職責(zé)分明，促進(jìn)企業(yè)信訪工作完善的目的。

（三）提高工作效率與質(zhì)量

信訪工作的主要內(nèi)容是反映和解決利益糾紛的問(wèn)題，客戶在這一方面相對(duì)處于弱勢(shì)，因此，信訪工作人員在處理這些事務(wù)時(shí)，一定要在第一時(shí)間了解好事情的真實(shí)情況和責(zé)任主體，并且迅速果斷地找到問(wèn)題的解決辦法，盡快處理問(wèn)題。針對(duì)一些可能會(huì)對(duì)社會(huì)安定產(chǎn)生一定影響的事情，信訪工作人員還要做到及時(shí)分析和果斷處理，這樣才能將對(duì)社會(huì)不利的因素扼殺在萌芽之中。另外，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，信訪問(wèn)題的內(nèi)容也在不斷多元化，許多問(wèn)題的處理根本沒(méi)有模式可以借鑒，因此，信訪工作人員在處理這些問(wèn)題時(shí)，一定要仔細(xì)分析這些問(wèn)題的起因，找到責(zé)任主體，并嚴(yán)格遵從法律規(guī)章制度，從根本出發(fā)解決問(wèn)題。這就要求信訪工作人員不僅要有解決眼下問(wèn)題的能力，還有對(duì)未來(lái)可能發(fā)生問(wèn)題的解決能力，只有這樣，才能快速提高信訪工作的工作效率和質(zhì)量，從而促進(jìn)電力企業(yè)更好更快的發(fā)展。

結(jié)語(yǔ)

信訪工作對(duì)電力公司的長(zhǎng)期發(fā)展有著重要的作用，是電力公司解決客戶問(wèn)題，提升公司名譽(yù)的主要手段。如果信訪工作不能有效的開(kāi)展，無(wú)法及時(shí)解決存在的問(wèn)題，就會(huì)對(duì)電力企業(yè)正常工作的開(kāi)展產(chǎn)生嚴(yán)重的影響。因此，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，電力企業(yè)必須要高度重視信訪工作，規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，使我國(guó)的電力企業(yè)得以順利的發(fā)展。

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