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電力營銷中客戶分類戰(zhàn)略的應(yīng)用

林志藝

福建省電力有限公司廈門供電公司同翔分中心

[摘要]CRM(Customer Relationship Management)是企業(yè)與客戶關(guān)系的一種管理手段。CRM既可以看做是使企業(yè)與相關(guān)者實現(xiàn)共贏一種管理理念，又可以看作是一種管理機制，通過CRM的管理系統(tǒng)，建立一套能夠反映客戶詳細信息狀況、并根據(jù)客戶反饋來進行經(jīng)營策略調(diào)整的管理機制，對企業(yè)有利的同時又能滿足客戶利益。本文將重點闡述客戶分類管理在電力營銷中的重要作用及其在電力營銷中的應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞]客戶分類；管理；電網(wǎng)企業(yè)；電力營銷

一、相關(guān)的概念及客戶分類與電網(wǎng)企業(yè)的關(guān)系

1.電力市場營銷分析

所謂電力營銷是指為滿足用電客戶的需求，不斷提高電力企業(yè)經(jīng)濟效益及客戶滿意度等的一系列經(jīng)濟活動的總稱，它包括電力產(chǎn)品的生產(chǎn)、輸送和產(chǎn)品銷售。如今電力體制持續(xù)不斷的深化、改革、完善，電力營銷已成為—個既傳統(tǒng)又新鮮的課題，在當(dāng)今社會，電力市場營銷的作用及地位日益明顯。電力市場競爭日趨激烈，電力營銷滯后于用戶需求，供電企業(yè)營銷隊伍素質(zhì)還需要進一步提升完善。改善以上問題的方式就是要從以下幾個方面更新電力營銷理念，樹立以滿足用戶需求為目的的營銷理念、市場為導(dǎo)向的營銷理念、以客戶為中心的服務(wù)理念。建立健全的電力營銷功能體系，同時提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。最重要的是通過電力用戶的性質(zhì)以及價值等條件細分，研究不同客戶不同時間的用電規(guī)律和發(fā)展需求，制定企業(yè)與客戶都能接受、便捷、高效的流程管理辦法，擴大供電銷售。

2.客戶分類的概念及重要性分析

2.1客戶分類是按照客戶的行為屬性、社會屬性和價值屬性的不同來劃分。眾所周知的，電力與其他商品不同，它有自己專屬的特殊性，即使客戶對電力的消費能力和需求量各有不同，但消費的都是電能。又因需求者本身的行為屬性、社會屬性和價值屬性的不同，從而客戶在電力需求關(guān)注度上存在一定程度的差異。從客戶分類的基本概念可以看出，客戶分類首先要考慮的就是客戶屬性。

2.2客戶分類的目的。電網(wǎng)企業(yè)是生產(chǎn)型企業(yè)，電力營銷是電網(wǎng)企業(yè)的一項十分重要的內(nèi)容。企業(yè)需要客戶管理資源配置與服務(wù)營銷對策應(yīng)用相結(jié)合，來幫助企業(yè)建立個性化服務(wù)與專業(yè)化營銷策略，因此，如何將有限的營銷資源用在提升服務(wù)品質(zhì)上，這就要求我們細化客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，以個體為基礎(chǔ)，針對不同的客戶群體，提供不同的且具有針對性的電力營銷服務(wù)。

2.3進行客戶分類管理的重要意義。對于電力行業(yè)來說，電能的需求是其他任何行業(yè)無法替代的，電能消費和消費者本身直接相關(guān)，廣大的客戶群體并不會在短時間內(nèi)發(fā)生大的變化，那么我們在電力營銷工作中還要進行客戶分類的原因就在于電網(wǎng)企業(yè)的壟斷性質(zhì)，在于電能的特殊性、消費的普遍性。正是因為電能對整個國家、社會有這樣的無可替代的作用，加上其本身的特殊壟斷性質(zhì)，導(dǎo)致電網(wǎng)企業(yè)成為一種自然壟斷企業(yè)，正因為它的這種特質(zhì)，其他服務(wù)行業(yè)存在的一些問題或者缺陷在電網(wǎng)企業(yè)是不能夠被容忍的。因此，我們必須對客戶進行分類管理，提供多樣化、個性化的供電服務(wù)。

二、客戶分類管理策略的現(xiàn)狀

1.目前，電網(wǎng)企業(yè)按照用電客戶的重要性分為重要客戶、高?？蛻?、其他客戶三檔，依據(jù)是停電時可能會對客戶造成的損失程度和社會影響的大小。但從現(xiàn)實的社會情況來說，對于用電高危企業(yè)，其占據(jù)的電力營銷資源沒有進一步的提升空間了，而這些企業(yè)發(fā)生事故及社會輿情的危險性很低，而恰恰是我們認(rèn)為的一些小型用電客戶、個體對于電力需求的多樣性難以滿足，從而造成的供用電矛盾，通過網(wǎng)絡(luò)的快速傳播給嚴(yán)重的損害了電網(wǎng)企業(yè)的形象。由此我們可以看出，在進行客戶分類的時候，還要分析各類客戶的需求，并在現(xiàn)有分類的基礎(chǔ)上與時俱進的對電力客戶進行再細分，真正的傾聽、滿足各類用戶的訴求。

2.按照客戶報裝的流程，進行客戶分類的主要依據(jù)是客戶的用電性質(zhì)和業(yè)務(wù)性質(zhì)。這種分類對于電網(wǎng)企業(yè)來說既有效又方便，但是這樣的分類恰恰是讓用戶為難的，需要客戶花費大量時間跑幾個部門來完成一個流程，針對這方面，企業(yè)應(yīng)該找到一條雙方都能接受的方法，既能保證自身工作效率又能夠給客戶提供方便。這就需要營銷人員對用電業(yè)務(wù)報裝流程進行再設(shè)計，可能的話也可以邀請到客戶代表進行現(xiàn)場聽證、廣泛聽取客戶意見，切實的站在客戶的立場改善業(yè)務(wù)報裝流程。

3.缺乏后繼的衍生服務(wù)。電網(wǎng)企業(yè)說到底還是企業(yè)，還是以盈利作為基本前提。目前，電網(wǎng)企業(yè)陷入了這樣一種困境：為了避免遭到社會輿論或者監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，電網(wǎng)企業(yè)本應(yīng)該能夠為電力客戶提供的全方位、多角度的用電服務(wù)以及衍生服務(wù)不能完全開展，不但錯失了很多拓展業(yè)務(wù)，也無法滿足客戶對電力服務(wù)的需求。對此，電網(wǎng)企業(yè)也必須認(rèn)真研究如何在政策、法規(guī)允許的范圍內(nèi)盡力拓展電力營銷服務(wù)道路，實現(xiàn)使企業(yè)和客戶雙贏的局面。

三、電網(wǎng)企業(yè)客戶分類管理策略應(yīng)用

1.以價值分類為主

對于用電企業(yè)來說，按照客戶的價值進行分類是客戶分類管理的基本方法。電網(wǎng)企業(yè)可以按照電力客戶的受電容量或者客戶的年度電力消費量來確定，用電量越大的客戶，其相應(yīng)的附加服務(wù)或者增值服務(wù)就越大，用這種方法進行分類，通過對電力客戶連續(xù)的用電量值的研究來進行價值挖掘。電網(wǎng)企業(yè)充分利用其所擁有的技術(shù)和人才等資源，從前期規(guī)劃到后期使用、安全保護等方面，根據(jù)客戶價值和需求的不同提供有償服務(wù)，不但滿足客戶的多樣需求，另一層面上增加企業(yè)盈利，達到雙贏。

2.以高危等級分類為輔

由于電網(wǎng)企業(yè)的獨特壟斷性質(zhì)，使得用電企業(yè)要考慮的不僅僅是客戶的經(jīng)濟價值分類，額外的還要考慮他的社會價值和社會影響，比如防汛抗旱排澇站、政府部門等，一旦停電可能造成嚴(yán)重后果或者社會影響，所以對于此類停電會造成嚴(yán)重后果和社會影響的客戶，關(guān)鍵是確保供電的可靠性，保證其在重要活動期間的供用穩(wěn)定，強化安全檢查，建立具有針對性的電力應(yīng)急處置方案。

3.按照社會輿情潛在危險等級分類為補充

原因在于網(wǎng)絡(luò)新媒體發(fā)展迅速，客戶個人維權(quán)意識增強，現(xiàn)今的電力用戶一旦對電力服務(wù)不滿意就會以在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)發(fā)帖的形式進行投訴或者抱怨，介于網(wǎng)絡(luò)有傳播快、難查根源、謠言無風(fēng)險以及大面積傳遞的特點，幾次轉(zhuǎn)帖之后就會產(chǎn)生夸大化的謠言，很容易爆發(fā)輿情，因此，針對不同登記的輿情客戶，對電力用戶按照其輿情易爆發(fā)的危險等級進行分類，加強防范輿情爆發(fā)工作，爆發(fā)輿情時側(cè)重于澄清事實，加強各項電力宣傳。

參考文獻

[1]朱家宏;堅強智能電網(wǎng)背景下的電力營銷信息化建設(shè)[A].經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變與自主創(chuàng)新一第十二屆中國科學(xué)技術(shù)協(xié)會年會(第四卷)[C]2010.

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