■ 白永平衛(wèi) 蕾房萌萌顧玉芝

醫(yī)院臨床業(yè)務(wù)管理崗位員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)和方法研究

■ 白永平①衛(wèi) 蕾②房萌萌③顧玉芝①

績(jī)效考核 科室主任 護(hù)士長(zhǎng) 關(guān)鍵考核指標(biāo)

目的：建立臨床業(yè)務(wù)管理崗位科主任、護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核指標(biāo)體系，促進(jìn)醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展和持續(xù)改進(jìn)。方法：通過問卷調(diào)查和專家訪談法統(tǒng)計(jì)了考核指標(biāo)、考核周期等數(shù)據(jù)，再利用聚類分析確定考核指標(biāo)類別，確立績(jī)效考核指標(biāo)體系。結(jié)果：初步建立了以工作量為基礎(chǔ)的，以醫(yī)院戰(zhàn)略為目標(biāo)的，涵蓋了醫(yī)療、科研、教學(xué)的臨床業(yè)務(wù)管理崗位績(jī)效考核體系。結(jié)論：建立科主任、護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核體系，不僅可以作為薪酬的參考，還可以引導(dǎo)相關(guān)人員的行為，加大業(yè)務(wù)管理力度，使醫(yī)院在臨床、護(hù)理、管理等工作方面持續(xù)改進(jìn)，推進(jìn)醫(yī)院快速發(fā)展。

Author’s address：China- Japan Friendship Hospital, Yinghua East Street, Chaoyang District, Beijing, 100029, PRC

醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展更多的與技術(shù)、質(zhì)量、人才密切相關(guān)，醫(yī)院中層干部是醫(yī)院各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展的骨干力量，對(duì)醫(yī)院發(fā)展起著重要的作用，其個(gè)人品德、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)，既決定著所在科室發(fā)展，又影響著醫(yī)院持續(xù)、穩(wěn)定、健康的發(fā)展。醫(yī)院的臨床科室、護(hù)理單元等業(yè)務(wù)管理崗位的員工，即科主任、護(hù)士長(zhǎng)，不僅要在相應(yīng)的領(lǐng)域?qū)W識(shí)和技術(shù)上有一定的造詣，還要善于管理科室，因此，如何科學(xué)、合理、有效地對(duì)科主任、護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行績(jī)效考核成為醫(yī)院管理的重要問題。針對(duì)臨床業(yè)務(wù)管理崗位構(gòu)建一套科學(xué)、規(guī)范、有效的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，依靠績(jī)效考核評(píng)價(jià)，帶動(dòng)和促進(jìn)臨床、護(hù)理、管理等各項(xiàng)工作持續(xù)改進(jìn)，從而使醫(yī)院快速發(fā)展。

1 科主任、護(hù)士長(zhǎng)崗位績(jī)效考核存在的不足

1.1 缺乏系統(tǒng)的考核指標(biāo)和明確的考核方法

科主任、護(hù)士長(zhǎng)考核工作往往以德、能、勤、績(jī)、廉的個(gè)人述職為基礎(chǔ)，醫(yī)院做出階段性評(píng)價(jià)，考核內(nèi)容比較寬泛，對(duì)于科主任和護(hù)士長(zhǎng)的績(jī)效考核指標(biāo)缺乏有針對(duì)性、個(gè)性化的考核內(nèi)容，績(jī)效考核結(jié)果并不是在客觀評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生，而更多的是靠主觀的印象和感覺。

1.2 科主任、護(hù)士長(zhǎng)的績(jī)效考核缺少個(gè)人專業(yè)績(jī)效考核和部門績(jī)效權(quán)重

科主任、護(hù)士長(zhǎng)既是專業(yè)技術(shù)人員，又是科室的管理人員，因此考核應(yīng)包括個(gè)人績(jī)效和部門績(jī)效兩個(gè)部分，目前個(gè)人考核與整個(gè)部門績(jī)效考核權(quán)重沒有標(biāo)準(zhǔn)，大部分是以部門績(jī)效考核結(jié)果作為對(duì)部門負(fù)責(zé)人的考核結(jié)果使用[1]。

1.3 績(jī)效考核結(jié)果反饋不及時(shí)

考核是確定工作成績(jī)的有效管

理方法，同時(shí)考核也是發(fā)現(xiàn)并及時(shí)分析問題，解決問題的途徑[2]。但目前考核結(jié)果溝通和反饋不及時(shí)，導(dǎo)致考核發(fā)現(xiàn)的問題不能及時(shí)糾正，不利于考核結(jié)果的使用，降低考核工作的成效，達(dá)不到以考核促進(jìn)績(jī)效改進(jìn)與提高的目的[3]。

表1 臨床醫(yī)療科主任管理績(jī)效指標(biāo)及指標(biāo)分類

基于以上原因，本次課題研究了臨床業(yè)務(wù)管理崗位考核評(píng)價(jià)的結(jié)構(gòu)，確定科主任、護(hù)士長(zhǎng)的績(jī)效考核中對(duì)團(tuán)隊(duì)管理考核結(jié)果與個(gè)人履行業(yè)務(wù)職責(zé)結(jié)果的比例（權(quán)重），提出科主任、護(hù)士長(zhǎng)考核指標(biāo)體系的建議[4]。

2 研究對(duì)象與方法

2.1 問卷調(diào)查

本次調(diào)查在33所三級(jí)甲等醫(yī)院進(jìn)行，為保證指標(biāo)的合理性、代表性和適用性，所選取的33所醫(yī)院包括綜合性醫(yī)院、專科醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院。調(diào)查對(duì)象包括管理專家、臨床醫(yī)療醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人和其他管理人員共529人，地區(qū)涵蓋北京、上海、安徽、廣西、山東、陜西、山西、四川、浙江、重慶、廣東11個(gè)省市。調(diào)查對(duì)象分布比較均勻，基本包括了人口密集、醫(yī)療水平相對(duì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，因此調(diào)查結(jié)果具有較高的參考價(jià)值。

2.2 專家訪談

課題組就研究中的相關(guān)問題對(duì)長(zhǎng)期從事醫(yī)院管理工作、有豐富經(jīng)驗(yàn)的專家進(jìn)行了集體訪談和個(gè)人訪談，包括醫(yī)院人力資源管理部門負(fù)責(zé)人和從事績(jī)效考核工作管理人員，受訪對(duì)象共92人，他們對(duì)科主任、護(hù)士長(zhǎng)和管理部門負(fù)責(zé)人的考核指標(biāo)、考核范圍、考核周期提出了建議。

2.3 統(tǒng)計(jì)分析

在對(duì)考核指標(biāo)的重要程度進(jìn)行分類時(shí)，使用聚類分析的方法，將問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分類到不同的類別。根據(jù)專家組的咨詢意見，將考核指標(biāo)分為一類指標(biāo)、二類指標(biāo)、三類指標(biāo)。一類指標(biāo)是績(jī)效考核的核心指標(biāo)，在對(duì)團(tuán)隊(duì)的考核中應(yīng)予以重點(diǎn)考核；二類指標(biāo)是指考核的一般性指標(biāo)，可以根據(jù)醫(yī)院工作，選取適合的指標(biāo)進(jìn)行考核；三類指標(biāo)為考核參考性指標(biāo)。

3 研究結(jié)果

3.1 臨床業(yè)務(wù)管理崗位主要工作權(quán)重分析

科主任、護(hù)士長(zhǎng)的績(jī)效考核

應(yīng)當(dāng)包括臨床業(yè)務(wù)管理績(jī)效考核和個(gè)人專業(yè)技術(shù)工作績(jī)效考核兩個(gè)部分：（1）正副科主任的績(jī)效考核兩部分內(nèi)容所占的權(quán)重經(jīng)調(diào)查問卷及專家討論，建議擔(dān)任科主任職務(wù)的員工應(yīng)以科室管理的考核結(jié)果為重點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)管理績(jī)效考核與個(gè)人專業(yè)技術(shù)工作考核的比例應(yīng)為6∶4；對(duì)副職考核的重點(diǎn)放在其主管的業(yè)務(wù)管理工作業(yè)績(jī)上[5]。（2）護(hù)士長(zhǎng)的績(jī)效考核兩部分內(nèi)容所占的權(quán)重經(jīng)問卷調(diào)查及專家討論，建議團(tuán)隊(duì)管理績(jī)效考核與個(gè)人專業(yè)技術(shù)工作考核的比例也應(yīng)為6∶4。

表2 醫(yī)技科室科主任管理績(jī)效指標(biāo)及指標(biāo)分類

3.2 科主任、護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核指標(biāo)體系的構(gòu)建

績(jī)效考核指標(biāo)構(gòu)建的原則：（1）針對(duì)性原則。績(jī)效考核考慮到科主任、護(hù)士長(zhǎng)工作特性，所在部門科室特點(diǎn)，以及個(gè)人專業(yè)技術(shù)職務(wù)等方面來選擇考核的指標(biāo)?？己酥笜?biāo)應(yīng)力求清晰、明確、具體，讓考核者與被考核者能夠準(zhǔn)確理解。（2）精煉性原則?？?jī)效考核指標(biāo)應(yīng)避免面面俱到，同時(shí)注意考核指標(biāo)相互間的協(xié)調(diào)和關(guān)聯(lián)，通過抓住關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的考核，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體戰(zhàn)略目標(biāo)。（3）科學(xué)性原則。指標(biāo)體系的科學(xué)性是保證績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果公平合理、準(zhǔn)確的基礎(chǔ)，因此考核指標(biāo)要定性衡量和定量衡量相結(jié)合，內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)相結(jié)合，避免偏高或偏低，同時(shí)應(yīng)具有時(shí)效性。（4）導(dǎo)向性原則?？?jī)效評(píng)價(jià)作為醫(yī)院管理的一個(gè)重要手段，有重要的導(dǎo)向作用，通過客觀公正的績(jī)效評(píng)價(jià)，可以有助于強(qiáng)化管理意識(shí)，提高內(nèi)涵建設(shè)，實(shí)施科學(xué)管理。

3.3 科主任考核評(píng)價(jià)體系的建立方法

為了使考核指標(biāo)體系更加科學(xué)合理，同時(shí)進(jìn)一步明確科主任的考核指標(biāo)體系，鑒于臨床和醫(yī)技科室的專業(yè)特色有所不同，對(duì)臨床科室、醫(yī)技科室、藥學(xué)科室的科室管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分別進(jìn)行了設(shè)計(jì)[6]。

3.3.1 科主任考核體系要素確立的依據(jù)及各項(xiàng)指標(biāo)。本研究通過問卷調(diào)查和專家訪談的方法，確立考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型。研究使用的調(diào)查問卷，臨床科室考核的一級(jí)指標(biāo)共有10項(xiàng)，二級(jí)指標(biāo)50項(xiàng)，每項(xiàng)指標(biāo)按照很重要、重要、一般重要、不太重要、不重要分別賦值為5-1，將調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并依據(jù)考核指標(biāo)均值、方差，使用聚類分析方法，將指標(biāo)分為三類，分別對(duì)應(yīng)關(guān)鍵指標(biāo)、一般性指標(biāo)、參考性指標(biāo)[7]，見表1。

使用聚類分析方法將指標(biāo)分層并把指標(biāo)分為一類指標(biāo)、二類指標(biāo)、三類指標(biāo)：聚類分析第1類指標(biāo)包含了工作數(shù)量、工作效率、學(xué)科發(fā)展和人才培養(yǎng)等一級(jí)指標(biāo)中的10個(gè)二級(jí)指標(biāo)；聚類分析第2類指標(biāo)包含了科室文化、人均門診、平均住院日等一級(jí)指標(biāo)中的19個(gè)二級(jí)指標(biāo)；聚類分析第3類指標(biāo)包含了科室文化建設(shè)、醫(yī)療服務(wù)、工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作效率、工作效益、學(xué)科發(fā)展和人才培養(yǎng)、執(zhí)行力等一

級(jí)指標(biāo)中的21個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

表3 藥劑科主任管理績(jī)效考核指標(biāo)及指標(biāo)分類

3.3.2 醫(yī)技科室主任績(jī)效評(píng)價(jià)體系指標(biāo)。通過調(diào)查問卷和專家訪談的方法來確立考核評(píng)價(jià)體系，調(diào)查問卷中醫(yī)技科室考核的一級(jí)指標(biāo)共有9項(xiàng)，每項(xiàng)分為若干二級(jí)指標(biāo)，共涉及38個(gè)指標(biāo)，每項(xiàng)指標(biāo)按照很重要、重要、一般重要、不太重要、不重要分別賦值為5-1，將調(diào)查問卷結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，見表2。

使用聚類分析方法將指標(biāo)分層并把指標(biāo)分為一類指標(biāo)、二類指標(biāo)、三類指標(biāo)：聚類分析第1類的指標(biāo)，包含了醫(yī)療服務(wù)、工作質(zhì)量等一級(jí)指標(biāo)中的6個(gè)二級(jí)指標(biāo)。聚類分析第2類的指標(biāo)，包含了科室文化建設(shè)、工作數(shù)量、工作效率等一級(jí)指標(biāo)中的17個(gè)二級(jí)指標(biāo)；聚類分析第3類的指標(biāo)包含了科室文化建設(shè)、醫(yī)療服務(wù)、工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作效率、工作效益、學(xué)科發(fā)展和人才培養(yǎng)、執(zhí)行力等一級(jí)指標(biāo)中的15個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

3.4 藥劑科主任績(jī)效評(píng)價(jià)體系要素確立的依據(jù)及各項(xiàng)指標(biāo)

藥劑科雖然也是醫(yī)技科室的范疇，但是其指標(biāo)有一定的特殊性，所以將藥劑科的績(jī)效評(píng)價(jià)體系單獨(dú)進(jìn)行了設(shè)立。藥劑科室的調(diào)查問卷一級(jí)指標(biāo)分為9類，共38個(gè)二級(jí)指標(biāo)，經(jīng)調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)，每個(gè)二級(jí)指標(biāo)按照很重要、重要、一般重要、不太重要、不重要分別賦值為5-1，將調(diào)查問卷結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，見表3。

使用聚類分析方法將指標(biāo)分層并把指標(biāo)分為一類指標(biāo)、二類指標(biāo)、三類指標(biāo)：聚類分析第1類指標(biāo)包含了醫(yī)療服務(wù)和工作質(zhì)量?jī)蓚€(gè)一級(jí)指標(biāo)中的4個(gè)二級(jí)指標(biāo)；聚類分析第2類指標(biāo)包含了科室文化建設(shè)、醫(yī)療服務(wù)、工作數(shù)量、工作質(zhì)量、學(xué)科發(fā)展和人才培養(yǎng)、執(zhí)行力等一級(jí)指標(biāo)中的17個(gè)二級(jí)指標(biāo)；聚類分析第3類指標(biāo)包含了工作效率、科研、教學(xué)、學(xué)科發(fā)展和人才培養(yǎng)、執(zhí)行力等一級(jí)指標(biāo)中的17個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

3.5 護(hù)士長(zhǎng)考核體系要素確立的依據(jù)及各項(xiàng)指標(biāo)

通過調(diào)查問卷和專家訪談的方法來確立考核評(píng)價(jià)體系，調(diào)查問卷中臨床科室考核的一級(jí)指標(biāo)共有10項(xiàng)，通過每項(xiàng)分為若干二級(jí)指標(biāo)，共涉及50個(gè)指標(biāo)，每項(xiàng)指標(biāo)按照很重要、重要、一般重要、不太重要、不重要分別賦值為5-1，將調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，見表4。

根據(jù)上述描述統(tǒng)計(jì)分值，使用聚類分析方法將指標(biāo)分層并把指標(biāo)分為一類、二類指標(biāo)、三類指標(biāo)：聚類分析為第1類的指標(biāo)，包括患者滿意率、危重患者護(hù)理質(zhì)量合理率2個(gè)二級(jí)指標(biāo)；聚類分析第2類的指標(biāo)，包含文化建設(shè)、護(hù)理服務(wù)、工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作效率、學(xué)科建設(shè)和人才培養(yǎng)、執(zhí)行力等一級(jí)指標(biāo)中的32個(gè)二級(jí)指標(biāo)；聚類分析第3類的指標(biāo)包含科研、教學(xué)、執(zhí)行力等一級(jí)指標(biāo)中的12個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

4 討論

4.1 各醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)合醫(yī)院實(shí)際選定考核指標(biāo)

表4 護(hù)士長(zhǎng)管理績(jī)效考核指標(biāo)及指標(biāo)分類

科主任、護(hù)士長(zhǎng)是醫(yī)院執(zhí)行戰(zhàn)略的主體，起到承上啟下的關(guān)鍵作用，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可參考本課題研究中給出的關(guān)鍵考核指標(biāo)和分類建議，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際選定考核指標(biāo)。確定關(guān)鍵指標(biāo)后，指標(biāo)權(quán)重的確定可以采取經(jīng)驗(yàn)分析權(quán)數(shù)法和因子分析權(quán)數(shù)法等方法[8]。

4.2 科學(xué)確定考核指標(biāo)的目標(biāo)值

因管理工作的特殊性，對(duì)科主任、護(hù)士長(zhǎng)采取目標(biāo)任務(wù)考核的方法是切實(shí)可行的[9]。關(guān)鍵考核指標(biāo)選定后，需與相關(guān)管理崗位確定目標(biāo)值，目標(biāo)值的確定一般選取近三年工作的平均值。根據(jù)目標(biāo)值的完成率或同期增長(zhǎng)率作為考核結(jié)果確定的基礎(chǔ)[10]。

4.3 合理確定考核周期

科主任、護(hù)士長(zhǎng)的績(jī)效考核的周期以年度考核為主，對(duì)部分關(guān)鍵考核指標(biāo)可以根據(jù)實(shí)際落實(shí)到月度和季度的考核。根據(jù)考核的結(jié)果發(fā)放年度或季度總體績(jī)效或作為調(diào)整下一年度或季度績(jī)效的依據(jù)。

4.4 重視考核結(jié)果的應(yīng)用和反饋

績(jī)效考核的結(jié)果除了作為薪酬分配的依據(jù)外，還應(yīng)注重科主任、護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效的提升，醫(yī)院建立一套完善的績(jī)效考核數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)反饋體系尤為重要?？浦魅巍⒆o(hù)士長(zhǎng)履行專業(yè)技術(shù)職務(wù)的情況，依據(jù)各衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)崗位績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行考核。

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Research on standard and methods of hospital clinical service management staff performance assessment

/ BAI Yongping, WEI Lei, FANG Mengmeng, GU Yuzhi// Chinese Hospitals. -2015,19(8):4-8

performance assessment, department director, head nurse, KPI

Objective: To establish a performance evaluation system for department directors and head nurses who are in charge of clinical service and administration to promote the development of hospital strategy and continuous improvement. Methods: Evaluation indexes, scope and assessment cycle were collected by questionnaire and expert interview. Clustering analysis was used to determine the categories of assessment indicators and the evaluation index system. Results: The performance appraisal system, based on workload, scientific research and teaching of department head, head nurse and administrative director is established initially. Conclusion: Establishing specialized performance assessment system for department directors and head nurses who are in charge of clinical service and administration can not only give reference on compensation, but also guide the behavior of relevant person to achieve the continuous improvement of hospital in clinical, nursing and promote rapid development of hospital.

顧玉芝：中日友好醫(yī)院原黨委副書記E-mail：bjzryhgyz@sina.com

2015-06-26](責(zé)任編輯 鮑文琦)

中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)人力資源管理專業(yè)委員會(huì)“醫(yī)院?jiǎn)T工績(jī)效考核與績(jī)效工資分配”研究課題

①中日友好醫(yī)院，100029 北京市朝陽(yáng)區(qū)櫻花園東街

②無錫市第二人民醫(yī)院，214002 江蘇省無錫市中山路68號(hào)

③陜西省人民醫(yī)院，710068 西安市友誼西路256號(hào)