江蘇省揚(yáng)州市江都人民醫(yī)院輸液室(225200)孔 萍

輸液室是醫(yī)院的前沿陣地，是醫(yī)院最大的服務(wù)窗口，也是人群相對集中、流動性較大的一個公共場所。輸液患者來源于門急診各科室，患者經(jīng)過掛號、就診、檢查、取藥等環(huán)節(jié)后，由于就診過程復(fù)雜、環(huán)境生疏、本就不適的身心更感疲憊，往往容易把就醫(yī)過程中的不滿情緒發(fā)泄到護(hù)士身上;此外，隨著社會的發(fā)展，人民生活水平的提高、醫(yī)學(xué)知識的普及和法制觀念的增強(qiáng)，患者自我保護(hù)意識也不斷提高，對醫(yī)務(wù)人員期望值和要求也不斷攀升;加之護(hù)士長期心理及工作壓力過大，不經(jīng)意間也會把不滿情緒傳遞到患者身上，因此輸液室往往成為護(hù)患糾紛的高發(fā)地帶。作為稱職的輸液室護(hù)士，不僅要有良好的職業(yè)道德、精湛的業(yè)務(wù)知識、嫻熟的操作技能，而且要有較強(qiáng)的表達(dá)能力、溝通能力、應(yīng)變能力，這樣才能更好地服務(wù)于患者，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。本人結(jié)合10余年的輸液室臨床工作經(jīng)驗，總結(jié)出以下溝通技巧與大家共討。

1 樹立良好形象，奠定溝通基礎(chǔ)

良好的第一印象對建立理想的護(hù)患關(guān)系起到事半功倍的作用［1］。和藹可親、平易近人，是護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。在接待輸液患者時，護(hù)士精神飽滿，穿戴整潔，舉止優(yōu)雅，干凈利索，親切問候，坦誠交流，才能使患者感到溫暖，消除患者對護(hù)士的不信任感，覺得護(hù)士可以依靠和信賴，是交流的知己，從而產(chǎn)生安全感和信任感，給患者留下良好的第一印象，以便積極配合治療。此外，護(hù)士還應(yīng)樹立全心全意為患者服務(wù)的職業(yè)道德觀，不斷提高自身修養(yǎng)，保持心理健康，樂觀開朗，情緒穩(wěn)定，有良好的忍耐力和自我控制力，微笑待人，給患者創(chuàng)造一個心情愉快的環(huán)境，為護(hù)患溝通構(gòu)建良好的先決條件。

2 掌握語言技巧，提升溝通效果

語言是人們交流思想、傳遞信息的重要工具，更是一種護(hù)理手段。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語言與患者溝通，進(jìn)行心理護(hù)理和健康教育，是護(hù)士最基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也是做好護(hù)理工作的必備條件。當(dāng)一個人帶著病痛來到輸液室尋求幫助時，常常處于一種陌生、恐懼、孤獨、痛苦、期望的狀態(tài)之中，在這種情況下，護(hù)士要用溫暖、安慰、鼓勵、美好、關(guān)懷的語言，給患者帶來信心和希望。在接待患者時，選擇一個恰當(dāng)?shù)姆Q呼，不僅會使患者感覺到自己被尊重，也會一下子拉近護(hù)患之間的距離。護(hù)士說話時語氣要溫和，語速要放慢，語言要通俗易懂。說話要有科學(xué)性和藝術(shù)性，對于身邊缺少親人的陪伴及感情脆弱的患者，要多使用安慰性和鼓勵性語言;對于患兒，要多使用鼓勵和贊揚(yáng)性的語言。護(hù)士平時還需加強(qiáng)多學(xué)科知識的學(xué)習(xí)，提高語言溝通技巧，只有掌握了全面的知識，才能隨時對患者提出的各種問題做出科學(xué)的解答，但在回答問題時應(yīng)留有余地，勿輕率的做出結(jié)論，這樣才能取得患者的信任，消除他們的恐懼、焦慮心理，使其身心處于最佳的治療狀態(tài)，促進(jìn)早日康復(fù)。

3 善用非語言行為，融洽護(hù)患關(guān)系

護(hù)士在接待患者時要做到笑臉相迎、主動問候、用心傾聽、耐心解答，充分調(diào)動非語言性行為。與患者進(jìn)行溝通過程中要保持目光接觸，作為護(hù)理人員應(yīng)熟練應(yīng)用目光表達(dá)不同的情感和意義，如表達(dá)安慰時，目光充滿了親切;給予支持時，目光要有力量;提供解釋時，目光蘊(yùn)含著智慧等。最理想的目光接觸是雙方面對面，眼睛在同一水平上。以微笑待人，是人際交往中解決生疏、緊張的第一要素，護(hù)士的微笑對患者的安撫作用有時勝過良藥，可有效縮短護(hù)患之間的距離，形成融洽的治療氛圍［2］，給患者以安全感。有時，護(hù)士對患者的關(guān)心體貼也可以體現(xiàn)在一個細(xì)微的動作中，如靜脈穿刺完成時，幫助患者拉好衣袖或蓋好被子，主動給老年患者一個攙扶，為無陪護(hù)的患者送上一杯開水，給焦急的兒童父母一些安慰、疾病指導(dǎo)，給老年患者一個點頭示意問好等等，一個細(xì)微的動作，體現(xiàn)出親情的關(guān)懷，給人產(chǎn)生溫暖和親切感。護(hù)士還要掌握沉默和傾聽的技巧。沉默會給患者以充分的思考及調(diào)節(jié)的時間和機(jī)會，使患者能充分宣泄自己的感情，并調(diào)節(jié)溝通的氣氛。傾聽能減輕患者的心理負(fù)擔(dān)，消除緊張、焦慮等不良情緒反應(yīng)。此外，在輸液中，經(jīng)常巡視、觀察患者，了解有無不適、用藥反應(yīng)等，使患者有安全感和信任感，可顯著提升患者的滿意度，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系融洽。

4 掌握嫻熟技能，贏得患者信任

嫻熟、敏捷、高超的技術(shù)是維系溝通效果的一條重要紐帶［3］，是一種無聲溝通。護(hù)士與患者交流中通過優(yōu)美、和諧、熟練的技術(shù)操作，讓患者感到護(hù)士是美的化身，善良的使者，從而產(chǎn)生信任和安全感。輸液室護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)技能訓(xùn)練，平時刻苦鉆研、勤學(xué)苦練、精益求精，多摸索，苦練基本功，不斷總結(jié)經(jīng)驗，掌握老年、肥胖、小兒等不同患者的血管特點，努力提高靜脈穿刺成功率，減輕患者痛苦。給患者輸液時要有很好的預(yù)見性，認(rèn)真評估患者的靜脈情況，盡可能做到鎮(zhèn)靜自如、有條不紊、一針見血，才能使患者從心理上接受［4］。若因諸多因素影響穿刺未能成功，要及時向患者和家屬表示歉意，作出必要的解釋、安撫，以取得對方的諒解與支持，而決不能責(zé)怪患者，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

5 提升應(yīng)變能力，及時化解矛盾

在具備良好的人際溝通能力前提下，輸液室護(hù)士還必須具備豐富的臨床經(jīng)驗和較高的醫(yī)學(xué)理論水平，不斷提高自身的整體素質(zhì)及應(yīng)變能力。面對輸液過程中發(fā)生的各種情況，護(hù)士應(yīng)保持頭腦清晰，運(yùn)用豐富的臨床經(jīng)驗和系統(tǒng)的專業(yè)知識靈活處理，在處理過程中，無論語言和行為應(yīng)沉著、冷靜、忙而不亂，讓患者充分信賴，這樣才能有利于護(hù)患溝通［5］。通過護(hù)患溝通，護(hù)士能準(zhǔn)確的收集到患者的相關(guān)信息，及時解答疑惑，解決患者所需，護(hù)患溝通構(gòu)筑起了一座護(hù)患雙方交流的橋梁，從而使護(hù)患信息不對稱的矛盾得到緩解，化解護(hù)患矛盾。對于一些特殊的輸液患者要采取個性化服務(wù)，不使用過激的語言，換一種方式讓患者接受意見，增加患者對醫(yī)務(wù)人員的信任感。

6 學(xué)會換位思考，增進(jìn)相互理解

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們思維意識的多元化，護(hù)理工作已不再是簡單的疾病護(hù)理，而是以“人”為中心的整體護(hù)理，要求護(hù)士不但要掌握規(guī)范的專業(yè)技術(shù)，還需要有良好的職業(yè)形象、豐富的人文知識、健康的心理狀態(tài)和一顆理解他人的心，從根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，提升護(hù)理質(zhì)量。

輸液室護(hù)士應(yīng)學(xué)會從患者利益出發(fā)，多進(jìn)行換位思考，增強(qiáng)自我控制能力，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題，在高層次上給予患者理解和安慰，理解和寬容患者及家屬的一些過激行為，最大限度地滿足患者的合理要求，讓患者感到在門診輸液也很舒適、溫暖。此外，作為輸液室護(hù)士還要注意培養(yǎng)“患者無錯”意識，不管是醫(yī)生、收費、藥房任何一個環(huán)節(jié)發(fā)生了差錯，都應(yīng)主動幫助聯(lián)系，減少患者往返次數(shù)，并定期與各部門、個人溝通，使患者在就醫(yī)的整個過程中感覺到一種良好的醫(yī)療氛圍。

溝通既是一門科學(xué)的工作方法，同時也是一門藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個重要環(huán)節(jié)。患者既希望從護(hù)患溝通中獲得與健康相關(guān)的知識以配合治療，也希望從護(hù)患溝通中得到心理上的支持和安慰。良好的溝通技巧可以建立護(hù)理工作中的良性人際關(guān)系，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生，使護(hù)理工作在友好的氛圍中進(jìn)行，為醫(yī)院贏得良好的聲譽(yù)。護(hù)患溝通也是建立新型護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，是滿足患者被尊重、被關(guān)愛心理需要的基本形式，新型護(hù)患關(guān)系的建立是通過溝通與交流來實現(xiàn)的，在這種新型的護(hù)患關(guān)系中，發(fā)揮主導(dǎo)和調(diào)整職能作用的是護(hù)士。因此，我們在臨床護(hù)理工作中要熱愛患者，尊重患者，同情患者，維護(hù)患者，指導(dǎo)患者，對患者產(chǎn)生親切感，真正實現(xiàn)護(hù)患成效溝通。總之，護(hù)士應(yīng)通過有效的護(hù)患溝通，發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，及時滿足服務(wù)對象的身心需要，使服務(wù)對象真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護(hù)理。

［1］洪燕霞，王潔.門診輸液護(hù)士的護(hù)患溝通技巧［J］.求醫(yī)問藥(下半月刊)，2012，10(4):400

［2］于燁華.非語言溝通在門診輸液室護(hù)患溝通中的應(yīng)用［J］.吉林醫(yī)學(xué)，2012，33(22):4905

［3］王霞.兒科門診輸液室護(hù)患溝通的技巧［J］.中外醫(yī)學(xué)研究，2009，7(5):70

［4］孫啟云，肖國慧.兒科輸液時的護(hù)患溝通技巧［J］.基層醫(yī)學(xué)論壇，2008，12(8)下旬刊:762

［5］祝春，韋敏.門診輸液室的護(hù)患溝通技巧［J］.當(dāng)代護(hù)士，2012，12(中旬刊):165