張瑞秋　李晨　雷尚仲

摘要：基于服務(wù)設(shè)計理念的工業(yè)設(shè)計教育，目的是將服務(wù)設(shè)計的思想引進到工業(yè)設(shè)計教育之中，本文從內(nèi)向—邏輯和外向—社會兩個維度，由里及表的對服務(wù)設(shè)計與工業(yè)設(shè)計之間的關(guān)系進行了全方位地分析，證明了其可能性和必要性?；诜?wù)的設(shè)計模式有利于完善設(shè)計學科系統(tǒng)建設(shè)，并有利于創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計；工業(yè)設(shè)計教育；設(shè)計教育

中圖分類號：TB23 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）32-0248-03

在服務(wù)經(jīng)濟時代，產(chǎn)品與服務(wù)已經(jīng)融為一體。隨著網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)的迅速發(fā)展，服務(wù)體驗的概念已深入人心，成為了消費者心中評價產(chǎn)品質(zhì)量的重要砝碼。源起于市場營銷和企業(yè)管理的服務(wù)設(shè)計，也逐漸發(fā)展成為設(shè)計學的一部分。本文從內(nèi)向—邏輯和外向—社會兩個維度，由里及表的對服務(wù)設(shè)計與工業(yè)設(shè)計之間的關(guān)系進行全方位地分析。基于服務(wù)設(shè)計理念的工業(yè)設(shè)計教育，目的是將服務(wù)設(shè)計的思想引進到工業(yè)設(shè)計教育之中，有助于拓寬學生的思維范圍，增強系統(tǒng)思維能力，提高綜合設(shè)計素質(zhì)和資源整合能力，培養(yǎng)“T”型人才。將服務(wù)的理念引入到工業(yè)設(shè)計教育之中具有前瞻性和發(fā)展性，對于工業(yè)設(shè)計教育的改革具有重要的參考價值和指導意義。

一、服務(wù)設(shè)計與工業(yè)設(shè)計教育內(nèi)向—邏輯維度

服務(wù)設(shè)計與工業(yè)設(shè)計二者有著極大的相似性和關(guān)聯(lián)性，內(nèi)向—邏輯維度是指從二者的設(shè)計對象、設(shè)計方法、設(shè)計教育三個角度全方位地進行分析比較。從局部到整體，由點及面，層層遞進，證明了將服務(wù)設(shè)計概念引入到工業(yè)設(shè)計教育的可能性。

1.服務(wù)與產(chǎn)品的關(guān)系。產(chǎn)品分為有形的產(chǎn)品和無形的產(chǎn)品，有形的產(chǎn)品即為物質(zhì)產(chǎn)品，無形的產(chǎn)品包括非物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)是一個為解決某種問題，在服務(wù)提供者及服務(wù)提供系統(tǒng)的幫助下，消費者參與生產(chǎn)并從中獲得體驗的過程。有形的產(chǎn)品成為服務(wù)的物質(zhì)化載體。在享受銀行提供服務(wù)需要用到的提款機、柜員機等這些有形的產(chǎn)品，它們的使用體驗組成了銀行服務(wù)體驗的一部分。

2.服務(wù)設(shè)計與工業(yè)設(shè)計。隨著后工業(yè)社會的發(fā)展，產(chǎn)品的設(shè)計逐漸成為服務(wù)設(shè)計的一個環(huán)節(jié)，設(shè)計的重點從有形的產(chǎn)品向無形的服務(wù)進行轉(zhuǎn)移，工業(yè)設(shè)計成為服務(wù)設(shè)計的一個環(huán)節(jié)。工業(yè)設(shè)計產(chǎn)品的價值在服務(wù)系統(tǒng)之中得到體現(xiàn)，并獲得及時、切實的反饋。產(chǎn)品形象的影響因素逐漸增多，產(chǎn)品的銷售推廣環(huán)節(jié)、產(chǎn)品外觀、使用方法、交互方式、售后維修及廢舊處理，都將成為消費者、使用者心中評價商品的砝碼，而不僅單單依靠外觀形象和產(chǎn)品質(zhì)量等因素，如圖1所示。比如，家用電飯煲滿足了使用者快捷制作食物的需求，可是對于具體某一品牌的電飯煲來說，產(chǎn)品的營銷推廣、外觀、使用方法、交互界面、售后維修等表明了此品牌意圖傳達給使用者的生活理念。消費者購買迎合他們價值觀的產(chǎn)品，享受著認同的品牌服務(wù)。將產(chǎn)品置于服務(wù)系統(tǒng)之中，其價值得以體現(xiàn)，不足之處得以發(fā)現(xiàn)。

工業(yè)設(shè)計具有向服務(wù)設(shè)計轉(zhuǎn)移的發(fā)展趨勢。設(shè)計價值評判標準發(fā)生了轉(zhuǎn)變，用戶的產(chǎn)品使用體驗、售后服務(wù)的體驗將成為產(chǎn)品價值的重要部分；設(shè)計對象從獨立的產(chǎn)品實物轉(zhuǎn)向系統(tǒng)服務(wù)環(huán)境，產(chǎn)品需求將來自于所處的整個服務(wù)系統(tǒng)；設(shè)計的目的從產(chǎn)品向服務(wù)體驗轉(zhuǎn)變，切實地實現(xiàn)“以用戶為中心的設(shè)計”。

3.服務(wù)設(shè)計教育與工業(yè)設(shè)計教育。從設(shè)計學的角度來看，服務(wù)設(shè)計與工業(yè)設(shè)計是其兩個具體的應用分支，兩者知識體系有一定的重疊交叉，在表現(xiàn)技法方面具有較大的不同。基于服務(wù)設(shè)計的工業(yè)設(shè)計教育，旨在將服務(wù)設(shè)計的思維方式引進工業(yè)設(shè)計教育中。

（1）具有創(chuàng)新的本質(zhì)，創(chuàng)新是設(shè)計教育的靈魂。無論是工業(yè)設(shè)計還是服務(wù)設(shè)計，創(chuàng)新是推動設(shè)計不斷發(fā)展的不竭動力。創(chuàng)新教育是工業(yè)設(shè)計教育所堅持提倡的教育理念，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新思維，開拓性思維。

（2）學科綜合的藝術(shù)，學生資源整合能力的培養(yǎng)。綜合教育是為應對當代科技、社會、環(huán)境等復雜大系統(tǒng)問題而構(gòu)建的課程，通過跨學科綜合教育使學生理解多領(lǐng)域知識原理而達到見識通融，造就具有遠大理想全面發(fā)展的創(chuàng)造人才。將經(jīng)濟、文化、科技和生活于一體，橫跨經(jīng)濟、法律、工程技術(shù)、社會科學、藝術(shù)美學等眾多學科聯(lián)合展開。

（3）情景化設(shè)計。設(shè)計的需求源自于一定的社會背景、事理背景，用戶將在一定的環(huán)境中使用產(chǎn)品，體驗服務(wù)。產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、使用和反饋評價離不開特定的環(huán)境。

二、服務(wù)設(shè)計與工業(yè)設(shè)計的外向—社會學維度

外向—社會學維度是從經(jīng)濟發(fā)展的時代需求、企業(yè)發(fā)展的自身需求和高校人才培養(yǎng)所需面對的市場需求三個角度論證了工業(yè)設(shè)計教育引入服務(wù)設(shè)計理念的必要性。

1.經(jīng)濟發(fā)展的需要。迅猛發(fā)展的服務(wù)業(yè)是后工業(yè)時代社會的主要特征。相比以高品質(zhì)的有形產(chǎn)品為標志的工業(yè)社會，高品質(zhì)服務(wù)成為了后工業(yè)社會的衡量標準。服務(wù)的概念也隨之得到了發(fā)展，從最早局限于“可出售”的商業(yè)性活動，其范圍逐步擴大到“一種提供利益的行為”；提供因素也從無到“有形產(chǎn)品”至“人或有形設(shè)施”直至“服務(wù)提供系統(tǒng)”；服務(wù)目的從“提供某種利益或滿足”發(fā)展至“能為顧客解決某種問題”。

西方學者提出了“體驗經(jīng)濟”的概念來描述服務(wù)經(jīng)濟的特征。它通過人性化的方式為顧客提供服務(wù)，讓顧客親身去體驗服務(wù)所帶來的快樂。服務(wù)企業(yè)應在這一體驗過程中扮演特定的角色參與服務(wù)的體驗并從中獲得利潤，而不是從純粹的服務(wù)交易中獲得利潤。強調(diào)人性化、強調(diào)經(jīng)歷過程、強調(diào)角色扮演，是“體驗經(jīng)濟”的核心。

2.企業(yè)發(fā)展的需要。日前，各行業(yè)的競爭日益激烈，在無差異的產(chǎn)品功能面前，企業(yè)需要尋求差異化競爭方向，贏取消費者，占領(lǐng)市場。企業(yè)不僅要利用有形的產(chǎn)品來進行競爭，更要利用無形的服務(wù)來贏得用戶，增強用戶的忠誠度?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，獲得消費者對于企業(yè)的認同和支持，企業(yè)才具備競爭優(yōu)勢。形成競爭優(yōu)勢的核心解決方案可以是有形的產(chǎn)品，也可能是無形的服務(wù)。時至今日，彩電產(chǎn)品的發(fā)展到了成熟的階段，不同品牌產(chǎn)品之間就功能、外觀、使用方法方面沒有較大的差別?！爸悄茈娨暋?、“數(shù)字生活”等觀點被提出，在現(xiàn)有的硬件基礎(chǔ)之上升級產(chǎn)品的軟件內(nèi)容，為消費者提供全新的高科技生活體驗。

3.市場人才的需求。高校是為社會輸送人才的重要窗口，是國家的人才庫，培養(yǎng)適應市場需求的時代人才是高校教育義不容辭的責任。以優(yōu)秀的表現(xiàn)技法效果來評判學生設(shè)計能力的時代已經(jīng)過去。設(shè)計教育的重點急需轉(zhuǎn)變，缺少服務(wù)設(shè)計的思維方式，缺乏資源整合能力的設(shè)計師，職業(yè)道路只會越走越窄。在與企業(yè)合作的過程中，我們發(fā)現(xiàn)學生的設(shè)計往往過于理想化而脫離了現(xiàn)實的需求，無法滿足企業(yè)的實際需求。這反映了現(xiàn)有工業(yè)設(shè)計教育中的不足之處。

三、基于服務(wù)設(shè)計的工業(yè)設(shè)計教育

1.基于服務(wù)的設(shè)計理念。工業(yè)設(shè)計項目的設(shè)計流程一般需要進行項目確立、資料收集、項目定位、初步方案、測試評估、方案深入、方案實施、反饋，八個步驟，如圖2所示。方案深入與反饋之間可以迭代進行?，F(xiàn)有的教育課程內(nèi)容可在這八個步驟里面得以體現(xiàn)，可分為：造型基礎(chǔ)課、工程基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)課和設(shè)計專業(yè)課。造型基礎(chǔ)和工程基礎(chǔ)側(cè)重的是學生表達能力的培養(yǎng)，專業(yè)課程側(cè)重于學生的設(shè)計思維的培養(yǎng)。設(shè)計概論和設(shè)計管理課程中，涉及到用戶需求的解讀，即尋找需求之后，通過用戶研究將其轉(zhuǎn)化成為明確的設(shè)計目標。在傳統(tǒng)的設(shè)計教育中，設(shè)計目的多體現(xiàn)為造型設(shè)計及簡單的使用方法設(shè)計。

服務(wù)設(shè)計與工業(yè)設(shè)計具有相似的設(shè)計流程。通過用戶在享受服務(wù)的開始到結(jié)束中各個接觸點的研究分析，進行整體的服務(wù)設(shè)計。服務(wù)設(shè)計的思維方法引入到工業(yè)設(shè)計之中，是將以“外觀”為主要需求切入點的傳統(tǒng)工業(yè)設(shè)計思想轉(zhuǎn)換為以“產(chǎn)品周期”為需求切入點的設(shè)計。從單純的“解決需求”的設(shè)計模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩ふ倚枨蟆?“解決需求”的設(shè)計模式。在整個產(chǎn)品周期中尋找需求，更好地體現(xiàn)“以人為本”的設(shè)計理念，發(fā)散學生的設(shè)計思維，如圖3所示。

2.學生能力的培養(yǎng)。

（1）培養(yǎng)學生設(shè)計的全局觀。從服務(wù)設(shè)計的角度進行產(chǎn)品設(shè)計，有助于學生從宏觀的角度對設(shè)計目標的把握。產(chǎn)品的設(shè)計需要考慮各方的關(guān)系，橫向包括人與人、人與物、物與物、人與環(huán)境、物與環(huán)境；縱向包括產(chǎn)品的整個生命周期、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、使用、維修以及回收?；诜?wù)情景進行思考，把產(chǎn)品放在整個服務(wù)系統(tǒng)之中進行設(shè)計，產(chǎn)品的價值意義才能得到更加充分的體現(xiàn)。

（2）拓展知識體系，增強設(shè)計技能。服務(wù)設(shè)計與工業(yè)設(shè)計一樣都是系統(tǒng)性學科，要求學生具有較為廣泛的知識修養(yǎng)和較強的設(shè)計能力，培養(yǎng)具有廣博知識面和較深專業(yè)知識的“T”型人才。從知識維度來看，設(shè)計學涉及到經(jīng)濟、法律、管理科學、計算機科學、工程技術(shù)、社會科學和環(huán)境科學等多學科知識。引進服務(wù)管理的理論到工業(yè)設(shè)計之中，有助于拓寬學生的知識面，加固知識架構(gòu)，進行產(chǎn)品的設(shè)計過程管理和設(shè)計服務(wù)管理。具體到課程設(shè)計，可以在產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計管理方面的課程中加入服務(wù)管理的內(nèi)容。

（3）多方面能力的培養(yǎng)。設(shè)計系統(tǒng)性、綜合性的學科特點，要求學生具備多方面的能力。首先需要具備出色的發(fā)現(xiàn)、解決問題的能力。整合資源的能力和綜合設(shè)計的能力是解決問題能力的重要組成部分。這些能力的培養(yǎng)是高校設(shè)計教育的基礎(chǔ)和重點。然后，還需要培養(yǎng)學生的服務(wù)能力。工業(yè)設(shè)計本身也是在進行一種服務(wù)設(shè)計。學生的服務(wù)能力指學生人格方面的能力和為人處世方面的能力，主要包括團隊合作能力、交流能力、表達能力和誠信、熱情、正直等方面的因素。

四、結(jié)語

從內(nèi)在邏輯的角度來看，服務(wù)于產(chǎn)品不可分割，工業(yè)設(shè)計具有向服務(wù)設(shè)計轉(zhuǎn)變的趨勢，二者具有相似的教育基礎(chǔ)；從外在社會需求來看，服務(wù)設(shè)計理念的引入是市場的需求，是經(jīng)濟發(fā)展的需求，是時代的需要。工業(yè)設(shè)計教育中引入服務(wù)設(shè)計的思想具有積極的意義。基于服務(wù)設(shè)計的工業(yè)設(shè)計教育，增強學生的設(shè)計服務(wù)意識，拓寬學生的知識范疇，培養(yǎng)了學生的整體設(shè)計能力、資源整合能力等各方面能力，使學生在具有一定的專業(yè)技能的基礎(chǔ)之上，具有較強的適應性和就業(yè)能力，能夠適應多變的社會發(fā)展和市場需求。

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