苗苗　陳覃霞

摘要：翻轉(zhuǎn)課堂打破了傳統(tǒng)的填鴨式教學(xué)模式，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)學(xué)習(xí)的提前并促進(jìn)了知識(shí)的內(nèi)化，改變了傳統(tǒng)的先教后學(xué)的學(xué)習(xí)方式。文章以大學(xué)“客戶關(guān)系管理”課程為例，分析翻轉(zhuǎn)課堂為課程教學(xué)帶來(lái)的改變，促進(jìn)了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，加深了學(xué)生對(duì)于知識(shí)的理解。

關(guān)鍵詞：翻轉(zhuǎn)課堂；客戶關(guān)系管理；課程教學(xué)；可行性

中圖分類(lèi)號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2015）17-0140-02

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的不斷發(fā)展，新興電子商務(wù)企業(yè)不斷增多，傳統(tǒng)企業(yè)也面臨轉(zhuǎn)型，因此衍生出來(lái)的客戶關(guān)系管理也顯得日益重要。企業(yè)通過(guò)掌握客戶關(guān)系管理的知識(shí)和手段，挖掘潛在客戶，轉(zhuǎn)化競(jìng)爭(zhēng)者的客戶，維系現(xiàn)有客戶，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得有利地位。對(duì)于客戶關(guān)系管理的含義，不同企業(yè)根據(jù)自身不同的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有著不同的定義，在這里認(rèn)為：CRM是以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值為中心，運(yùn)用一定的技術(shù)手段，通過(guò)有效管理和維持企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值最大化為目標(biāo)的一種新型的營(yíng)銷(xiāo)理念和策略[1]。

本著“以客戶價(jià)值為中心”的理念，在現(xiàn)代企業(yè)中，客戶關(guān)系管理越來(lái)越被重視。這就使得在客戶關(guān)系管理教學(xué)中，不僅要注重理論知識(shí)，更需要學(xué)生掌握CRM系統(tǒng)軟件和將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際案例中。

一、客戶關(guān)系管理課程現(xiàn)狀分析

《客戶關(guān)系管理》課程作為電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)核心課程，對(duì)學(xué)生建立本專(zhuān)業(yè)知識(shí)體系或今后就業(yè)都起著十分重要的作用。該學(xué)科作為一門(mén)交叉學(xué)科，涉及到的知識(shí)領(lǐng)域也十分廣泛，如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)、數(shù)據(jù)挖掘等，因此對(duì)學(xué)生的要求也比較高。目前高校對(duì)客戶關(guān)系管理課程的規(guī)劃主要是講授理論知識(shí)。其結(jié)果可想而知，學(xué)生感覺(jué)枯燥乏味，老師教起來(lái)也十分吃力，根本達(dá)不到開(kāi)設(shè)該課程的目的。然而從實(shí)際教學(xué)過(guò)程來(lái)看，CRM課程引入案例教學(xué)有一個(gè)比較好的效果[2]。通常，案例分析涉及到的知識(shí)點(diǎn)都不止一個(gè)，在實(shí)際教學(xué)中，學(xué)生通過(guò)分組分析案例，將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到整個(gè)分析過(guò)程，有助于鍛煉學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、提高學(xué)生獨(dú)立思考的能力。同時(shí)案例的選擇也很重要，老師必須選擇一個(gè)適應(yīng)學(xué)生學(xué)習(xí)水平，涵蓋所學(xué)知識(shí)點(diǎn)的案例，這就需要老師自身閱讀較多案例，選擇并為學(xué)生設(shè)計(jì)問(wèn)題。然而這是一項(xiàng)工作量很大的任務(wù)，增加了老師的備課和授課負(fù)擔(dān)。目前，隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展而興起的翻轉(zhuǎn)課堂和“慕課”帶來(lái)了改變傳統(tǒng)教學(xué)模式的機(jī)會(huì)。翻轉(zhuǎn)課堂完全顛倒了傳統(tǒng)的教學(xué)模式，將學(xué)習(xí)自主權(quán)由老師手中轉(zhuǎn)移到學(xué)生手中，優(yōu)化了學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的內(nèi)化過(guò)程。

二、翻轉(zhuǎn)課堂的概念

傳統(tǒng)課堂是老師在課上講授知識(shí)，學(xué)生課后完成練習(xí)進(jìn)行知識(shí)的內(nèi)化。而翻轉(zhuǎn)課堂則將傳統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)程顛倒，學(xué)生自己提前完成知識(shí)的學(xué)習(xí)，在課堂上主要進(jìn)行知識(shí)內(nèi)化的訓(xùn)練，老師從旁輔導(dǎo)或者也加入自由討論環(huán)節(jié)，增加老師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的溝通和交流。

自從2007年美國(guó)科羅拉多州落基山林地公園高中的兩位化學(xué)教師——喬納森·伯爾曼和亞倫·薩姆斯采用了翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式之后，翻轉(zhuǎn)課堂的理念在美國(guó)為越來(lái)越多的學(xué)校所接受[3]。早期的翻轉(zhuǎn)課堂形式還很單一，學(xué)生在課前通過(guò)看錄制好的教學(xué)視頻完成知識(shí)的學(xué)習(xí)，雖然在形式上看似改變了傳統(tǒng)課堂的教學(xué)方式，實(shí)際上學(xué)生仍然處于被動(dòng)狀態(tài)，只能接受老師提前錄制好的教學(xué)視頻。但是2011年以后，隨著全球教育領(lǐng)域另一個(gè)重大事件“慕課”的崛起，翻轉(zhuǎn)課堂才可以說(shuō)是完成了真正意義上的“翻轉(zhuǎn)”課堂[4]。

三、翻轉(zhuǎn)課堂的作用與效果

在前面已經(jīng)提到客戶關(guān)系管理課程所涉及到的知識(shí)領(lǐng)域很廣，不僅需要學(xué)生具備完善的理論知識(shí)，還需要學(xué)生掌握CRM系統(tǒng)軟件的使用，同時(shí)加入案例教學(xué)，將學(xué)生所學(xué)知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用聯(lián)系起來(lái)，避免出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象。而目前的教學(xué)大綱卻過(guò)于注重基礎(chǔ)知識(shí)的講授。翻轉(zhuǎn)課堂的引入，能夠改變目前枯燥的教學(xué)模式，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)積極性。

1.翻轉(zhuǎn)課堂優(yōu)化了學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)過(guò)程。翻轉(zhuǎn)課堂改變了傳統(tǒng)課堂老師在課上講授知識(shí)的教學(xué)模式，學(xué)生通過(guò)預(yù)習(xí)教材，觀看老師準(zhǔn)備的教學(xué)視頻提前完成知識(shí)的學(xué)習(xí)。同時(shí)學(xué)生可以利用網(wǎng)上豐富的教學(xué)資源（慕課）進(jìn)行拓展?；A(chǔ)好的同學(xué)可以根據(jù)自身能力加快課前學(xué)習(xí)的節(jié)奏，用節(jié)省下的時(shí)間去網(wǎng)上搜索更豐富的學(xué)習(xí)資源，擴(kuò)寬自己的知識(shí)面；而基礎(chǔ)較弱的同學(xué)則可以放慢學(xué)習(xí)節(jié)奏，夯實(shí)理論知識(shí)，不必再去學(xué)習(xí)課外知識(shí)。課堂上的學(xué)習(xí)通常是2～3個(gè)課時(shí)（1個(gè)課時(shí)為45分鐘），長(zhǎng)時(shí)間對(duì)同一門(mén)課程的學(xué)習(xí)容易使學(xué)生疲勞，無(wú)法集中精力。翻轉(zhuǎn)課堂解決了這種課堂學(xué)習(xí)的呆板性和不易變通性，使得每位學(xué)生都能充分利用好自己的時(shí)間，并高效地完成自我學(xué)習(xí)。

2.翻轉(zhuǎn)課堂優(yōu)化了學(xué)生知識(shí)內(nèi)化的過(guò)程。翻轉(zhuǎn)課堂將學(xué)生課后進(jìn)行知識(shí)內(nèi)化的訓(xùn)練放到了課堂上并在教師和同伴的互動(dòng)討論中完成，即優(yōu)化了學(xué)生知識(shí)內(nèi)化的過(guò)程。由于大學(xué)的課程大多是一周一次，學(xué)生在課后完成練習(xí)時(shí)，如遇到自己解決不了的問(wèn)題只能通過(guò)電子郵件的方式向老師尋求幫助，或者有些學(xué)生干脆不解答了。這種教學(xué)模式大大減小了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。而在翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式下，學(xué)生能夠?qū)⒆约涸谧詫W(xué)過(guò)程中遇到的疑問(wèn)通過(guò)在線學(xué)習(xí)社區(qū)及時(shí)與同學(xué)或老師討論，或者在課堂上與老師面對(duì)面溝通。寬松的課堂時(shí)間使學(xué)生能夠多次進(jìn)行CRM系統(tǒng)軟件的實(shí)驗(yàn)，通過(guò)模擬真實(shí)的市場(chǎng)環(huán)境，扮演不同的市場(chǎng)角色，充分理解客戶關(guān)系管理在企業(yè)中是如何進(jìn)行的，更加深刻地了解客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的重要作用。而且，老師也能有更多的課堂時(shí)間給學(xué)生講授關(guān)于客戶關(guān)系管理的實(shí)際案例，并讓學(xué)生以團(tuán)隊(duì)合作形式完成一個(gè)案例分析，提高學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作的能力。案例教學(xué)是建立在學(xué)生掌握大量知識(shí)的基礎(chǔ)上，因此在分析案例過(guò)程中，學(xué)生不僅能夠鞏固自己的基礎(chǔ)知識(shí)，還能學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)與實(shí)踐結(jié)合。

3.翻轉(zhuǎn)課堂促進(jìn)了學(xué)生之間和師生之間的交流。傳統(tǒng)教學(xué)模式下，學(xué)生都是自己學(xué)習(xí)自己的，就算有小組作業(yè)，大家也很少在一起討論，大多數(shù)情況下就是分完工，然后各自做各自的任務(wù)。而老師與學(xué)生之間，都是“以老師為中心”的一對(duì)多的形式[5]?；旧蠈W(xué)生與老師一周（課堂上）才見(jiàn)一次面，課后的交流或談?wù)摼透倭?。而翻轉(zhuǎn)課堂完全改變了這種形式，學(xué)生由原來(lái)的被動(dòng)者獲得了學(xué)習(xí)主動(dòng)權(quán)，不論是在自學(xué)時(shí)還是在課堂上，學(xué)生與學(xué)生之間都能夠隨意交流自己看法，學(xué)生也能向老師提出自己的問(wèn)題和看法。endprint

四、實(shí)行翻轉(zhuǎn)課堂的挑戰(zhàn)

1.學(xué)生需要具備一定的自覺(jué)性。在翻轉(zhuǎn)課堂模式下，需要學(xué)生課下獨(dú)立完成基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，整個(gè)過(guò)程缺乏有效的監(jiān)督工具。外界的誘惑數(shù)不勝數(shù)，如游戲、韓劇、電影等，而且大部分知識(shí)的學(xué)習(xí)都是利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)完成的，在沒(méi)人監(jiān)督的情況下，自覺(jué)性差的學(xué)生很容易就被外界的誘惑所吸引而耽誤了正常的學(xué)習(xí)。因此，在這種情況下，需要學(xué)生具備一定的自覺(jué)性。

2.良好的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)。翻轉(zhuǎn)課堂模式下，學(xué)生需要通過(guò)觀看視頻來(lái)完成基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，同時(shí)需要在線學(xué)習(xí)社區(qū)與學(xué)生或老師及時(shí)交流或反饋。因此，若要實(shí)行翻轉(zhuǎn)課堂，一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)必不可少。在此平臺(tái)上，學(xué)生與老師不僅能夠交流和溝通，也能共享學(xué)習(xí)資源。目前學(xué)校還沒(méi)有一個(gè)完善的在線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供給學(xué)生交流和溝通，但是利用視頻學(xué)習(xí)已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)。

3.老師教學(xué)理念的轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)教學(xué)模式中是以老師為中心的，而翻轉(zhuǎn)課堂模式下，老師充當(dāng)?shù)慕巧菑呐暂o導(dǎo)學(xué)生，幫助學(xué)生解答疑問(wèn)。因此，在這種情況下，第一，需要老師轉(zhuǎn)變?cè)瓉?lái)的教學(xué)理念，以“低姿態(tài)”為學(xué)生服務(wù)，提供一個(gè)能讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)、互相協(xié)作和溝通交流的環(huán)境和空間。第二，確立新的目標(biāo)觀念，將“為考試而教”轉(zhuǎn)變到“為發(fā)展而教”，追求學(xué)生的個(gè)性化發(fā)展[6]，發(fā)掘?qū)W生的潛能，使每一個(gè)學(xué)生都能有表達(dá)自己、展現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)。第三，重塑學(xué)生的學(xué)習(xí)觀，改變學(xué)生“為應(yīng)付考試而學(xué)”的觀念，學(xué)習(xí)的目的應(yīng)該是鍛煉自己獨(dú)立思考的能力和提高獨(dú)立獲取知識(shí)的能力，學(xué)生應(yīng)該真正做到認(rèn)真學(xué)習(xí)，有所收獲。再者，老師需要具備一定的制作教學(xué)視頻的能力，根據(jù)學(xué)科特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出知識(shí)的最優(yōu)呈現(xiàn)方式，以便能夠給學(xué)生提供高質(zhì)量的教學(xué)資源。

五、可行性總結(jié)

在上述實(shí)施“翻轉(zhuǎn)課堂”面臨的挑戰(zhàn)中，這些挑戰(zhàn)都能夠逐步克服并解決。學(xué)生的自覺(jué)性雖然比較難控制，但仍然可以通過(guò)建立完善的考核制度、班級(jí)管理制度，讓學(xué)生實(shí)現(xiàn)自我監(jiān)督和讓班委進(jìn)行監(jiān)督，以逐步解決這個(gè)問(wèn)題。學(xué)校目前已經(jīng)有共享資源的平臺(tái)，老師能夠上傳自己的教學(xué)資源或向?qū)W生發(fā)送資源，而學(xué)生之間也能通過(guò)班級(jí)QQ群進(jìn)行快速的溝通或資源共享。老師只需要加入這個(gè)群便能與學(xué)生更好地溝通并能夠了解學(xué)生平時(shí)的學(xué)習(xí)狀況。翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式，節(jié)省了老師給學(xué)生課堂授課的時(shí)間，因此老師能夠花更多的時(shí)間為學(xué)生整理教學(xué)資源，與學(xué)生進(jìn)行更多的溝通。

美國(guó)的“翻轉(zhuǎn)課堂”起源于2007年，如今已在美國(guó)國(guó)內(nèi)廣泛應(yīng)用，打破了傳統(tǒng)的教育模式和教育觀念。而以目前我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，做到全面實(shí)施“翻轉(zhuǎn)課堂”還有一定的距離。翻轉(zhuǎn)課堂顛覆了傳統(tǒng)的教學(xué)流程、教學(xué)理念、教學(xué)模式和師生關(guān)系，在優(yōu)化課程教學(xué)中起到了一定的作用，相信在不久的將來(lái)，我國(guó)也將在教育事業(yè)領(lǐng)域發(fā)展得更好。

參考文獻(xiàn)：

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[3]王素敏，張立新.大學(xué)英語(yǔ)學(xué)習(xí)者對(duì)翻轉(zhuǎn)課堂接受度的調(diào)查研究[J].現(xiàn)代教育技術(shù)，2014，（03）：71-78.

[4]何克抗.從“翻轉(zhuǎn)課堂”的本質(zhì)，看“翻轉(zhuǎn)課堂”在我國(guó)的未來(lái)發(fā)展[J].電化教育研究，2014，（07）：5-16.

[5][6]于天貞.從“主演”到“導(dǎo)演”：基礎(chǔ)教育翻轉(zhuǎn)課堂中教師角色轉(zhuǎn)換及其路徑[J].上海教育科研，2014，（05），49-52.endprint