張 新，韓紅霞，劉 愛，張向芬

（山東省濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院 急診科，山東 濟(jì)寧 272029）

急診科提高服務(wù)質(zhì)量的流程管理

張 新，韓紅霞，劉 愛，張向芬

（山東省濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院 急診科，山東 濟(jì)寧 272029）

目的探討流程管理在提高急診科服務(wù)質(zhì)量中的效果。方法分析急診科實施流程管理前急診患者就診流程及存在問題，確定需要改造的流程，對急診醫(yī)療服務(wù)、急診疾病診治、行政管理等實施全面流程管理并實施，通過對實施前、后各6個月的工作進(jìn)行效果評價，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計分析。結(jié)果自我院急診科室實施全面流程管理后，差錯事件和投訴事件的數(shù)量較前減少（P＜0.05），患者對醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度、等待時間、診治過程和診治結(jié)果的滿意度和醫(yī)護(hù)人員滿意度，均較管理措施實施前得到了大幅度的提升（P＜0.05）。結(jié)論實施全面流程管理有助于提升急診服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全。

急診科；流程管理；服務(wù)質(zhì)量

急診科是每個醫(yī)院的重要部門，是醫(yī)院服務(wù)的形象和窗口，急診科的管理是醫(yī)院管理工作的重要組成部分，管理的質(zhì)量直接關(guān)系到患者的安全。流程管理（process management,PM），是應(yīng)用于企業(yè)管理的一種新的管理思想和管理方法，基本思想是一種以規(guī)范化的、構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程、以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化的方法[1]。部分急診患者常因候診時間長、等候輔助檢查過久、對診治結(jié)果不滿意等原因引發(fā)醫(yī)院醫(yī)患矛盾、暴力事件和醫(yī)療糾紛。為了減少醫(yī)療糾紛，縮短患者候診時間，使醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療行為更加規(guī)范，提高急診科工作效率和工作質(zhì)量，提高患者滿意度，保障患者安全，我院急診科自2014年起，采取全面流程管理的方法，對醫(yī)療服務(wù)流程、疾病診治流程、行政管理流程進(jìn)行改造并實施，取得了良好的效果，提高了急診服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)報道如下。

1 實施流程管理前急診患者就診流程及存在問題

我院急診科實施流程管理前急診患者就診流程：急診患者掛號→掛號處根據(jù)患者需求掛號（內(nèi)、外、婦、產(chǎn)、兒科等）→急診護(hù)士根據(jù)患者情況協(xié)助患者就診→交款→救治 （輔助檢查）→與科室電話聯(lián)系→辦理入院手續(xù)。

該就診流程管理存在的問題有：（1）急診分診臺未起到預(yù)檢分診的作用，急診掛號由掛號處根據(jù)患者的要求進(jìn)行。掛號后患者到急診分診臺再由急診護(hù)士引導(dǎo)患者就診、交款、救治、入院辦理增加了患者手續(xù)辦理來回奔走的時間；（2）急診分區(qū)混亂，三四級患者未明確劃分等候區(qū)域，四級患者較多時，延長了三級患者的候診時間；（3）急診患者輔助檢查未設(shè)專門窗口，等候時間較長；（4）為急診患者辦理入院急診科需先與收治科室聯(lián)系，確認(rèn)有空床后，才能辦理入院手續(xù)，存在等待病床現(xiàn)象；（5）醫(yī)護(hù)人員對患者的診治和護(hù)理缺少同質(zhì)化管理，對患者的救護(hù)僅憑個人經(jīng)驗，缺少救護(hù)依據(jù)。同時醫(yī)院質(zhì)量管理辦公室對急診服務(wù)缺少監(jiān)管。

2 流程管理方法

2.1 確定需要改造的流程 流程是指某件事情進(jìn)行中的次序或順序的布置和安排，流程的制定需要在臨床工作中反復(fù)實踐和修改[2]。為解決急診科存在的問題，醫(yī)院制定流程管理方案，成立了由分管院長直接領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)務(wù)處牽頭、護(hù)理部、急診科、信息中心、門診部、藥劑科、檢驗科、財務(wù)處共同組成的管理小組。小組成員收集近2年急診科發(fā)生的典型搶救案例、醫(yī)護(hù)差錯、投訴事件等資料，進(jìn)行回顧性分析，同時查閱文獻(xiàn)資料，根據(jù)JCI評審標(biāo)準(zhǔn)，從醫(yī)療服務(wù)流程、疾病診治流程、行政管理流程3方面，確定需要改造的流程。

2.2 全面進(jìn)行流程管理

2.2.1 急診醫(yī)療服務(wù)流程管理 醫(yī)療服務(wù)流程是醫(yī)院最核心的流程，直接關(guān)系急診患者就診、治療的效率。為了縮短急診患者候診的時間，急診科原來的四級三區(qū)改成四級四區(qū)并進(jìn)行改造，明確患者的候診區(qū)域，方便了護(hù)士的巡視，降低了三級患者的候診時間。小組人員共同討論制定急診患者就診流程，急診預(yù)檢掛號流程，急診患者分診流程，急診患者輔助檢查流程（包括急診化驗、標(biāo)本送檢、X線、CT、磁共振），急診患者入院辦理流程，急診手術(shù)綠色通道流程，急診搶救室床位飽和緊急分診流程。實現(xiàn)了急診掛號—分診—診治一站式服務(wù)；X線、CT、B超、磁共振等輔助檢查專設(shè)了急診登記、檢查窗口；安裝了急診患者入院信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了急診患者優(yōu)先入院。

2.2.2 急診疾病診治流程改善 急診科是搶救急?；颊叩闹匾?，急?；颊叩木戎嗡椒从沉艘粋€醫(yī)院的整體水平。為提高我院急危重癥患者的搶救成功率，流程管理小組召開醫(yī)療質(zhì)量與安全管理會議，根據(jù)近2年急診急危重癥患者搶救案例和急診科常見高風(fēng)險案例，完善了急性心肌梗死救治流程、急性腦卒中救治流程、成人心跳驟停搶救流程、急性顱腦損傷救治流程、急性創(chuàng)傷救治流程并制作展板，懸掛于搶救室內(nèi)。根據(jù)急診科常見疾病，醫(yī)院組織各專科人員共同編寫了急危重癥救護(hù)流程，為各種疾病的救治提供專業(yè)的指導(dǎo)。

2.2.3 行政管理流程改善 流程的落實是一項長期的任務(wù)，需要相關(guān)部門的督導(dǎo)，因此醫(yī)院形成了醫(yī)院質(zhì)量管理辦公室、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、科室質(zhì)控管理體系。醫(yī)院質(zhì)量管理辦公室根據(jù)急診科流程改善的現(xiàn)狀，確定了急診心肌梗死行經(jīng)皮冠狀動脈介入治療的時間、急診患者在急診科滯留時間、急診患者正確分診率等優(yōu)先級指標(biāo)，制定了優(yōu)先級指標(biāo)管理流程。同時根據(jù)急診醫(yī)療服務(wù)流程和急危重患者救治流程，醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部共同確定了檢查人員，專門負(fù)責(zé)急診患者就診、救治過程的管理。

2.3 流程管理的實施

2.3.1 轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)人員培訓(xùn) 在流程管理實施前，邀請醫(yī)院管理專家對急診科人員、急診?？漆t(yī)生、輔助檢查科室人員進(jìn)行急診科現(xiàn)代化管理、診治理念的培訓(xùn)；同時將修定的制度、流程根據(jù)人員需求情況分階段培訓(xùn)；科室根據(jù)流程對急救人員進(jìn)行急診急救技能知識和技能培訓(xùn)。通過培訓(xùn)使急救人員掌握急診的流程和實施方法，確保流程管理措施科學(xué)、規(guī)范地落實。

2.3.2 根據(jù)流程進(jìn)行日常急診急救工作 在日常工作中，要求每位急診患者服務(wù)人員，以流程為標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按流程要求進(jìn)行臨床急診患者服務(wù)工作。各服務(wù)人員之間用流程為標(biāo)準(zhǔn)相互提醒、相互控制、相互約束；將流程逐漸成為急診服務(wù)的工作導(dǎo)向。

2.3.3 加強(qiáng)督導(dǎo)，確保流程順利實施 流程管理實施后，科室質(zhì)控人員每天對流程的落實情況進(jìn)行檢查，科主任、護(hù)士長每周全面檢查1次；醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部專項檢查小組每月進(jìn)行1次全面檢查；醫(yī)院質(zhì)量與安全管理辦公室根據(jù)確定的優(yōu)先級管理指標(biāo)，對急診流程的落實每季度進(jìn)行督導(dǎo)。流程管理小組將多方檢查的結(jié)果相互結(jié)合，不斷查找系統(tǒng)和個人方面的原因，并與科室和個人質(zhì)量考核掛鉤。有違反操作規(guī)則的人員應(yīng)當(dāng)按照獎懲制度進(jìn)行處罰[3]。

2.4 評價方法 選擇實施流程管理前6個月（2014年1—6月）與開展流程管理后6個月（2014年7—12月）2個時間階段，對實施流程管理前61 180例患者和實施流程管理后62 500例患者的就診情況、投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析。同時采用隨機(jī)抽樣調(diào)查法，對流程管理實施前后的620例患者（家屬）、20名醫(yī)生、40名護(hù)士進(jìn)行滿意度調(diào)查。

2.4.1 差錯事件和投訴事件的統(tǒng)計 由流程管理小組和醫(yī)院質(zhì)量管理辦公室，按照急診科質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計實施流程管理前后差錯事件和投訴事件的發(fā)生例數(shù)，并進(jìn)行原因分析，統(tǒng)計出因流程管理不良引發(fā)的事件數(shù)量。

2.4.2 患者滿意度調(diào)查問卷 由流程管理小組人員對流程實施前后的患者（家屬）進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度問卷調(diào)查。問卷采用自行設(shè)計的滿意度調(diào)查問卷,內(nèi)容包括護(hù)士服務(wù)態(tài)度、等待時間、診治過程和診治結(jié)果 4個維度，25個條目。采用 Liktert 4點(diǎn)評分法,即很不滿意、不滿意、滿意、非常滿意，得分 1～4分，問卷總分100分。由調(diào)查員親自對患者（家屬）發(fā)放問卷，說明研究目的和填寫方法，實施流程管理前后均發(fā)放問卷620份，有效問卷620份。對流程管理實施前后的滿意度情況進(jìn)行對比。

2.4.3 醫(yī)護(hù)滿意度調(diào)查 采用流程管理小組自行設(shè)計滿意度調(diào)查問卷,由流程管理小組人員對流程實施前后急診科醫(yī)生和護(hù)士工作滿意度問卷調(diào)查，分別對20名醫(yī)生和40名護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)放問卷60份，有效問卷60份。對流程管理實施前后的醫(yī)護(hù)人員的滿意度情況進(jìn)行對比。

2.5 統(tǒng)計學(xué)方法 運(yùn)用SPSS 16.0進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理。計數(shù)資料用數(shù)χ2檢驗。檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

3 結(jié)果

急診科實施流程管理后，差錯事件和投訴事件明顯減少，與實施前比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1；實施流程管理后，620例患者（家屬）對醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度、等待時間、診治過程和診治結(jié)果滿意率均高于實施前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表 2；流程管理實施后，急診科20名醫(yī)生、40名護(hù)士的滿意度均高于實施前（P＜0.05），差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表 3。

表1 流程管理實施前后差錯和投訴事件發(fā)生率比較（例次，‰）

表2 急診實施流程管理前后患者滿意率比較（例，%）

表3 急診實施流程管理前后醫(yī)護(hù)滿意率比較（名，%）

4 討論

4.1 實施流程管理，降低了急診科差錯事件和投訴事件的發(fā)生率 急診科患者具有“危、急、重癥”三大特點(diǎn)，求治心切、病情復(fù)雜兇險、患者和家屬異常緊張恐懼[4]，候診、輔助檢查等待時間長、掛號、收款、辦理入院復(fù)雜；醫(yī)護(hù)人員救治缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)是差錯事件和投訴事件發(fā)生的主要原因。因此醫(yī)院從流程入手，把急診患者的需求作為出發(fā)點(diǎn)，簡化、規(guī)范了急診流程，建立了以提高工作質(zhì)量為目的，以操作程序為導(dǎo)向，標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的程序，為急診患者營造了方便、快捷的就醫(yī)環(huán)境，縮短急診等待時間，提高了急診患者對服務(wù)態(tài)度、診治過程、診治結(jié)果的滿意度，降低了差錯事件和投訴事件的發(fā)生率。

4.2 實施流程管理，提高了患者（家屬）的滿意度 在未實施流程管理前，由于缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和流程，患者從急診到正式入院，由于掛號、分診、往返檢查等消耗大量的時間，由于患者病情緊急，會導(dǎo)致患者的不滿情緒，而實施流程管理后，把各種流程服務(wù)張貼于急診就診大廳醒目的位置，并印刷成宣教材料，放在宣傳欄內(nèi)，方便患者（家屬）對就診流程的了解。同時對急診患者的收費(fèi)、輔助檢查、安排入院等專門設(shè)置了急診綠色通道，縮短了患者的等待時間。同時，醫(yī)院對急診疾病診治流程進(jìn)行改善，醫(yī)護(hù)人員對患者的救護(hù)有了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，患者（家屬）對醫(yī)院服務(wù)態(tài)度、等待時間、診治過程、診治結(jié)果的滿意度有了較大提高。

4.3 實施流程管理，提高了醫(yī)護(hù)人員的滿意度 急診科是接受急、危、重癥患者的場所，病種多，病情復(fù)雜。需多學(xué)科共同協(xié)作為患者提供診療服務(wù)，而未實施流程管理前，因每個人對疾病及診療有不同的理解，而導(dǎo)致診療服務(wù)過程中有分歧，實施流程管理后，醫(yī)護(hù)人員明確每一種疾病的救護(hù)流程，使醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療行為更加規(guī)范，因規(guī)范制定是參考國際、國家的相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，且是院內(nèi)學(xué)科帶頭人參與制定，所以更具有權(quán)威性。疾病的標(biāo)準(zhǔn)流程管理，提高了醫(yī)護(hù)人員的工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，增強(qiáng)了責(zé)任心，提高了急危重癥患者的搶救成功率，保障了患者安全。充分發(fā)揮了每個醫(yī)護(hù)人員的主觀能動性，提高了大家的評判性思維，使工作由被動變?yōu)榱酥鲃?，醫(yī)護(hù)人員都能夠自覺完成本職的工作，且保持工作質(zhì)量穩(wěn)定在較高水平[5]。同時差錯事件和投訴事件的減少，醫(yī)護(hù)人員的工作氛圍更加和諧，得到更多的尊重，體現(xiàn)了自身價值，提高了滿意度。

4.4 實施流程管理，提高了醫(yī)院的管理水平 流程是醫(yī)院競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)和來源，關(guān)注流程各個環(huán)節(jié)的管理，對打造醫(yī)院品牌、提升競爭力具有重大的現(xiàn)實意義[6]。實施流程管理，改變了醫(yī)院的管理模式，梳理了急診患者就診過程中的系統(tǒng)問題，制定及修訂了急診管理制度、流程、規(guī)范，并通過“論證—試用—修改—批準(zhǔn)—培訓(xùn)—執(zhí)行”的科學(xué)程序，形成了急診專科管理規(guī)范，提高人員對流程管理的認(rèn)識和理解。急診質(zhì)量管理體系的建立，優(yōu)先級質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo)的確立，避免了管理工作的隨意性和盲目性，使管理工作有據(jù)可依,確保急診服務(wù)工作的不斷改進(jìn)。

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R47；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2015.22.017

2015-05-02

張 新（1983-），女，山東菏澤人，研究生學(xué)歷，主管護(hù)師。

張向芬（1965-），女，山東濟(jì)寧人，大專學(xué)歷，副主任護(hù)師，護(hù)士長。

江 霞]