袁惠萍，潘海燕

（舟山醫(yī)院 護(hù)理部，浙江 舟山 316021）

【健康管理】

醫(yī)患溝通護(hù)士專職崗位的設(shè)立及實(shí)踐

袁惠萍，潘海燕

（舟山醫(yī)院 護(hù)理部，浙江 舟山 316021）

目的探討設(shè)立與實(shí)踐醫(yī)患溝通護(hù)士專職崗位的效果。方法醫(yī)院于2010年10月在神經(jīng)內(nèi)科、心內(nèi)科、骨科、普外科4個(gè)易發(fā)生醫(yī)患矛盾的科室試行醫(yī)患溝通護(hù)士專職崗位，確立任職資格，經(jīng)篩選面試上崗的溝通護(hù)士制定溝通重點(diǎn)關(guān)注對象，輔助做好醫(yī)療工作，指導(dǎo)做好護(hù)理工作，協(xié)調(diào)醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，組織健康講座等，并對工作內(nèi)容進(jìn)行記錄與考核。結(jié)果醫(yī)務(wù)人員對溝通護(hù)士的評價(jià)較高（P<0.05），設(shè)立此崗位的科室無一起醫(yī)療護(hù)理投訴發(fā)生。結(jié)論醫(yī)患溝通護(hù)士專職崗位加強(qiáng)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)療糾紛，優(yōu)化了人力資源配置，提升了患者和醫(yī)務(wù)人員的滿意度。

醫(yī)患溝通；護(hù)士；崗位管理

醫(yī)患溝通狹義上是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中，與患者家屬就傷病、診療、健康及相關(guān)因素，主要以診療服務(wù)的方式進(jìn)行的溝通交流[1]。而護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用是醫(yī)患溝通的重要組成部分，其所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理及健康直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)包括雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通。目前，大多數(shù)護(hù)士與患者溝通時(shí)僅限于滿足醫(yī)學(xué)需求的醫(yī)學(xué)交流，較少考慮患者的心理、社會、精神、文化等方面的需求，已不能適應(yīng)當(dāng)今醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，而且在臨床護(hù)理工作中，有許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系[2]，并呈上升趨勢，這不僅使患者感到不滿，也嚴(yán)重困擾著廣大醫(yī)護(hù)人員。為了進(jìn)一步加強(qiáng)與患者的溝通交流，提高健康教育有效性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患，提高護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全，本院護(hù)理部設(shè)立了醫(yī)患溝通護(hù)士專職崗位,實(shí)施以來取得了很好的工作效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 一般資料

我院于2010年10月在神經(jīng)內(nèi)科、心內(nèi)科、骨科、普外科4個(gè)易發(fā)生醫(yī)患矛盾的科室試行醫(yī)患溝通護(hù)士專職崗位，其中神經(jīng)內(nèi)科收治的多是急性腦血管病、中樞神經(jīng)系統(tǒng)感染等患者，通常起病急、預(yù)后差、病程長，合并有認(rèn)知功能障礙等；心內(nèi)科收治的以老年患者為主的心血管疾病，通常接受力和理解能力欠缺，聽力、視力較差，與人溝通存在較大障礙；骨科是運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)疾病診治的場所，患者多存在負(fù)性情緒；普外科收治的多是病情急和重的患者，且以手術(shù)為主要治療方法。4個(gè)科室的醫(yī)患溝通護(hù)士工作均在 20年以上，工齡（23.15±1.50）年，年齡（45.24±3.41）歲，職稱均為主管護(hù)師，具有?？谱o(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)，且具有較強(qiáng)的溝通能力。

2 醫(yī)患溝通護(hù)士專職崗位的設(shè)立

為了規(guī)范醫(yī)患溝通護(hù)士的管理，設(shè)立崗位前，護(hù)理部召開關(guān)于醫(yī)患溝通護(hù)士管理征詢會，廣泛征求意見并制定詳細(xì)方案。參加會議的人員包括護(hù)理部正副主任、人力資源管理處處長、大外科和大內(nèi)科主任、科護(hù)士長等。經(jīng)過討論，于本院神經(jīng)內(nèi)科、心內(nèi)科、骨科、普外科4個(gè)科室設(shè)立醫(yī)患溝通護(hù)士專職崗位試行點(diǎn)，旨在加強(qiáng)與患者的溝通交流，提高健康教育的有效性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患，減少醫(yī)療糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全。會議確立了醫(yī)患溝通護(hù)士的任職資格、工作內(nèi)容和職責(zé)、考核指標(biāo)和待遇。醫(yī)患溝通護(hù)士經(jīng)科室選拔推薦，護(hù)理部審核后參加院長、護(hù)理部正副主任等院領(lǐng)導(dǎo)參與的面試，競聘上崗。

3 醫(yī)患溝通護(hù)士專職崗位的實(shí)踐

3.1 確立任職資格并競聘、選拔醫(yī)患溝通護(hù)士 醫(yī)患溝通護(hù)士崗位的任職資格包括：從事臨床護(hù)理工作20年以上；主管護(hù)師及以上職稱；大專以上學(xué)歷；具有良好的人際關(guān)系；具備一定的溝通能力。在篩選面試時(shí)，參加面試的護(hù)士對面試官提出的治療護(hù)理問題做出解釋，并對本科室常見疾病進(jìn)行健康教育。面試官設(shè)立場景對面試護(hù)士進(jìn)行溝通技能評估，重點(diǎn)考察護(hù)士的傾聽能力，確認(rèn)患者問題能力，采集并傳遞有效信息的能力，自我控制力和處理沖突的能力。

3.2 醫(yī)患溝通護(hù)士工作內(nèi)容和職責(zé)

3.2.1 制定重點(diǎn)關(guān)注對象的篩選和確定標(biāo)準(zhǔn)，做好溝通解釋工作 4名?？谱o(hù)士根據(jù)本科室的臨床特點(diǎn)，制定重點(diǎn)關(guān)注對象的篩選和確定標(biāo)準(zhǔn)，即新入院患者、生命垂?；颊?、病情多變關(guān)注、隨時(shí)需要應(yīng)急搶救患者、手術(shù)后病情不穩(wěn)定患者、生活完全不能自理患者、心理障礙及特殊糾紛等患者，并對各個(gè)重點(diǎn)關(guān)注對象進(jìn)行針對性溝通解釋工作。具體做法為：（1）新入院患者,及時(shí)掌握疾病信息及家庭支持系統(tǒng),采用書面溝通的方式[3]，將住院須知、探視時(shí)間、開飯時(shí)間、醫(yī)院及科室電話、防跌倒、防壓瘡、乘車路線等告知患者，使其盡快適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境；（2）危重患者，向患者及家屬說明飲食、臥位及早期活動(dòng)的目的，宣教各引流管的重要性及防護(hù)措施等；（3）特殊患者，包括身份特殊，疾病特殊，治療特殊等，如對氣管插管的患者予自制簡易圖片卡、寫字板、搖鈴、體態(tài)語言等方式溝通；（4）特殊糾紛患者，表達(dá)對患者情緒反應(yīng)的正面認(rèn)同，應(yīng)用轉(zhuǎn)移法和表示關(guān)心的語言穩(wěn)定患者情緒，采集信息并確認(rèn)患者需求，應(yīng)用尊重、解釋法等平息護(hù)患矛盾，立即幫助，提供解決方案并對患者表示感謝；（5）介入治療和大手術(shù)患者，術(shù)前與患者談心，講解手術(shù)、疾病診斷、術(shù)后康復(fù)、治療費(fèi)用、住院時(shí)間等相關(guān)信息以及獲取信息的途徑，如溝通護(hù)士陪伴不肯做介入手術(shù)的患者做完整臺手術(shù)，撫慰患者焦慮不安的心情。

3.2.2 輔助做好醫(yī)療工作，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患溝通護(hù)士總結(jié)本院臨床中常見醫(yī)患矛盾主要表現(xiàn)為：服務(wù)態(tài)度問題、醫(yī)療費(fèi)用問題、治療不及時(shí)、患者對診斷治療不滿意等。針對以上矛盾，溝通護(hù)士主要的工作為：（1）創(chuàng)造有利于醫(yī)患溝通的環(huán)境，如保持環(huán)境舒適、整潔、無噪聲、室內(nèi)光線明暗合適等[4]；（2）早交班前30 min與患者及家屬交談，了解病房整體動(dòng)態(tài)信息和重點(diǎn)關(guān)注對象的心理需求；（3）參加醫(yī)生的查房，除了向醫(yī)生提供患者的信息外，醫(yī)生沒有表達(dá)清楚的意思，患者沒有對醫(yī)生說出來的話，溝通護(hù)士幫助轉(zhuǎn)達(dá)；（4）經(jīng)常與醫(yī)生溝通，保證醫(yī)護(hù)對病情及治療護(hù)理的解釋一致，并補(bǔ)充醫(yī)生沒有解釋的內(nèi)容，如骨科患者對醫(yī)療費(fèi)用過高不滿，埋怨醫(yī)生給其拍了X光，又做磁共振，重復(fù)檢查只是為了收取費(fèi)用，溝通護(hù)士在巡視時(shí)聽到后對患者講解做X光和磁共振的不同目的及各種收費(fèi)項(xiàng)目，使患者對各種檢查治療和收費(fèi)項(xiàng)目清晰明了；（5）下班之前巡視患者，了解患者全天的治療護(hù)理及心理情況。

3.2.3 指導(dǎo)和督查病房護(hù)士做好護(hù)理工作，協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系 溝通護(hù)士具有豐富的?？谱o(hù)理經(jīng)驗(yàn)，在運(yùn)用溝通技巧為患者服務(wù)的同時(shí)，指導(dǎo)和督查病房護(hù)士做好護(hù)理工作，其主要工作有：（1）認(rèn)真聽取早交班，掌握科室所有患者的情況。（2）在護(hù)理處置早高峰時(shí)段（8:30—10:30），溝通護(hù)士協(xié)助責(zé)任護(hù)士做好護(hù)理工作，如在患者呼叫護(hù)士“液體快輸完了”，低年資護(hù)士進(jìn)入病房看了一眼液體扭頭就走，患者不高興，“你們這是什么護(hù)士，我要去投訴你們”，溝通護(hù)士看到后，一邊為患者調(diào)小輸液速度，一邊解釋剛才的護(hù)士是為他配置液體去了，及時(shí)抓住苗頭化解了糾紛矛盾。（3）進(jìn)行治療性溝通[5]，在下午護(hù)理處置空閑時(shí)段（15:00—16:00），以溝通為治療手段，評估患者需求，再根據(jù)其提供相應(yīng)地治療溝通，如心理支持、信息支持、健康教育、生活示范、糾正非理性知識等。（4）每天巡視病房至少2次，督查病房護(hù)士的護(hù)理工作，帶動(dòng)科室護(hù)士關(guān)注醫(yī)患溝通，注意細(xì)節(jié)問題。如患者反映護(hù)士技術(shù)差，多次穿刺才能成功，醫(yī)患溝通護(hù)士通過了解情況，一方面向患者解釋，另一方面規(guī)范科室的輸液流程，要求護(hù)士第1次穿刺未成功，必須向患者道歉，除非第2次有絕對的把握，否則要請他人代為穿刺，避免同一人進(jìn)行反復(fù)穿刺。通過此類細(xì)節(jié)問題的管理，從而逐步建立和加強(qiáng)患者對醫(yī)務(wù)人員的信任感。（5）督查基礎(chǔ)護(hù)理是否到位，各監(jiān)護(hù)設(shè)置是否恰當(dāng)，負(fù)責(zé)患者特殊飲食和特殊藥物的介紹。檢查手術(shù)患者術(shù)前準(zhǔn)備是否完善，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救；對康復(fù)期患者重點(diǎn)做好活動(dòng)、飲食、出院帶藥、隨訪等宣教。（6）以身作則，分享經(jīng)驗(yàn)，溝通護(hù)士利用晨會及科室例會時(shí)間，開展學(xué)習(xí)，分享自己的處事經(jīng)驗(yàn)，幫助科室護(hù)士共同成長，如遇到患者投訴事件（患者抱怨硬件設(shè)備、投訴醫(yī)生、反映收費(fèi)錯(cuò)誤）如何處理，或者自身從哪些方面更好地完成溝通，哪幾個(gè)環(huán)節(jié)可以幫助護(hù)士更有效的自我介紹，微笑服務(wù)等。

3.2.4 組織健康講座 科室每1～2周開展1次健康講座，邀請患者及家屬參加，對其講解?？浦R，通過成功病例的介紹，正面引導(dǎo)患者，使患者及家屬樹立治療信心，積極配合治療。作為高年資護(hù)士，工作中起到提供咨詢的角色，解答患者、護(hù)士及醫(yī)生的問題，給予生活、工作中的指導(dǎo)。

3.3 醫(yī)患溝通護(hù)士工作內(nèi)容的記錄 醫(yī)患溝通護(hù)士建立工作量登記本，簡要記錄處理的醫(yī)患溝通事件及達(dá)到的效果，作為護(hù)理工作質(zhì)量量化考核指標(biāo)。對于特殊事件，具體記錄溝通的經(jīng)過和方法。

3.4 醫(yī)患溝通護(hù)士工作的考核標(biāo)準(zhǔn) 醫(yī)患溝通護(hù)士工作的考核標(biāo)準(zhǔn)包括：科內(nèi)醫(yī)生和護(hù)士就醫(yī)患溝通護(hù)士在工作態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技能、溝通技巧、工作效果5個(gè)方面進(jìn)行評價(jià)，每個(gè)方面為20分，總分100分；患者對醫(yī)患溝通護(hù)士工作滿意度和知曉情況，采用Likert 5分法量化記分，患者認(rèn)為非常滿意為5分，非常不滿意為1分；醫(yī)患糾紛工作完成情況。

4 效果

4.1 醫(yī)患溝通護(hù)士完成的工作情況 統(tǒng)計(jì)醫(yī)患溝通護(hù)士2012年1月—2013年12月共計(jì)24個(gè)月的工作量，見表1。

表1 醫(yī)患溝通護(hù)士完成的工作情況

4.2 醫(yī)生和護(hù)士對醫(yī)患溝通護(hù)士的評價(jià) 4名溝通護(hù)士與其所在科室同職稱、同學(xué)歷，從事護(hù)理工作20年以上的26名非溝通護(hù)士比較，評價(jià)得分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表 2。

表2 醫(yī)生和護(hù)士對醫(yī)患溝通護(hù)士的評價(jià)情況（±S，分）

表2 醫(yī)生和護(hù)士對醫(yī)患溝通護(hù)士的評價(jià)情況（±S，分）

評價(jià)條目 溝通護(hù)士（n=4） 非溝通護(hù)士（n=26） t P工作態(tài)度 19.75±0.50 16.75±0.96 4.243 0.024專業(yè)知識 19.00±0.82 16.00±0.82 5.196 0.014專業(yè)技能 19.50±0.58 17.50±0.58 3.464 0.041溝通技巧 19.00±0.82 13.75±0.96 7.000 0.006工作效果 19.75±0.50 16.75±0.96 7.345 0.005總分 97.00±1.41 80.75±0.48 19.030 0.000

4.3 患者對醫(yī)患溝通護(hù)士工作滿意度和知曉情況每個(gè)月不定期在病房抽取患者 （包括新入院、手術(shù)前后、長期住院患者）進(jìn)行滿意度調(diào)查，他們對醫(yī)患溝通護(hù)士的知曉率達(dá)到100%,非常滿意的占98.3%。

5 討論

5.1 醫(yī)患溝通護(hù)士專職崗位的設(shè)立提高了醫(yī)護(hù)患的滿意度 醫(yī)患矛盾加劇，大量醫(yī)患糾紛嚴(yán)重影響了醫(yī)院的正常工作，從表1可見，24個(gè)月內(nèi)，僅4個(gè)科室有醫(yī)療糾紛苗頭的事件已達(dá)到了19起，處理的特殊事件累計(jì)達(dá)到了90起，醫(yī)患關(guān)系緊張令人堪憂。醫(yī)和患的權(quán)益都沒有受到應(yīng)有的保護(hù)，醫(yī)患雙方都需要溝通以加強(qiáng)相互理解和信任。4個(gè)科室設(shè)立并實(shí)施“醫(yī)患溝通護(hù)士”專職崗位以后，無論是在工作態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技能，還是溝通技巧、工作效果方面，溝通護(hù)士均得到護(hù)士、護(hù)士長、護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)生們的認(rèn)可和肯定，得分比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），她們在院內(nèi)的影響力大幅度提高，許多護(hù)士長和科主任提出在自己科室也要設(shè)立醫(yī)患溝通專職護(hù)士。如果護(hù)理人員的溝通能力能適應(yīng)不斷變化的醫(yī)療市場發(fā)展需要，靈活應(yīng)變各種風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)[6]，則意味著患者就醫(yī)時(shí)對醫(yī)院的滿意度提高，并將其視為首要選擇。

5.2 醫(yī)患溝通護(hù)士專職崗位設(shè)立改善了醫(yī)患和護(hù)患關(guān)系 考慮到實(shí)施活動(dòng)的科室患者病情重、手術(shù)多、特殊檢查多，設(shè)立醫(yī)患溝通護(hù)士，能起到良好的橋梁作用，保證醫(yī)患之間溝通的有效性。溝通護(hù)士在平時(shí)的工作中主動(dòng)收集意見，掌握科內(nèi)患者的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，對患者提出的疑問及時(shí)進(jìn)行解答。定期在科內(nèi)分享投訴個(gè)案，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免在今后工作中發(fā)生同類情況[7]。如遇特殊情況，能在最短時(shí)間內(nèi)了解情況，解決問題，消除醫(yī)療糾紛的隱患。健康講座便于溝通護(hù)士掌握患者的需求，了解患者的心理變化。設(shè)立此崗位后發(fā)現(xiàn)，患者在遇到問題，或者對醫(yī)護(hù)人員、對科室、對醫(yī)院有任何不滿時(shí)，更愿意向醫(yī)患溝通護(hù)士傾訴。說明醫(yī)患溝通護(hù)士專職崗位的設(shè)立是實(shí)施生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式的需要，是體現(xiàn)護(hù)理人文關(guān)懷的需要，更是融洽醫(yī)患關(guān)系、妥善處理醫(yī)患矛盾的需要[1]。從醫(yī)患溝通護(hù)士工作量登記本中可以看出，溝通護(hù)士的工作量逐漸增多，參與的糾紛苗頭處理和特殊事件處理也越來越多，改善了醫(yī)患和護(hù)患關(guān)系。

5.3 醫(yī)患溝通護(hù)士專職崗位設(shè)立優(yōu)化了人力資源配置 高年資護(hù)士是護(hù)理事業(yè)發(fā)展的核心人群[8]，不但擁有扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識、嫻熟的操作技能，更具備優(yōu)良的溝通協(xié)調(diào)能力，是護(hù)理人才梯隊(duì)構(gòu)成中的一支重要力量，而相比國外而言[9-10]，國內(nèi)高年資護(hù)士在護(hù)士中所占的比例較低。有研究[11]指出由于年齡的增大，體力日漸不支，部分高年資護(hù)士不再能適應(yīng)高強(qiáng)度的臨床一線護(hù)理工作。而醫(yī)患溝通護(hù)士專職崗位的設(shè)立為高年資護(hù)士提供了另外一條職業(yè)發(fā)展方向，優(yōu)化了護(hù)理人力資源配置，做到了對護(hù)士進(jìn)行分層次使用與管理，各級護(hù)理人員按職上崗[12]，同時(shí)充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性，避免了優(yōu)秀護(hù)理人才的流失。在對4名溝通護(hù)士進(jìn)行訪談時(shí)，她們均提及在此崗位上工作，感受到了一種成就感和榮譽(yù)感。醫(yī)護(hù)人員對自己更加尊重，患者也十分信任自己。此外，每年在院內(nèi)開展“醫(yī)患溝通交流會”，院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生和護(hù)士均參加，4名護(hù)士介紹自身的處事經(jīng)歷，分享溝通經(jīng)驗(yàn)，其溝通技巧和溝通經(jīng)驗(yàn)得到了院領(lǐng)導(dǎo)、臨床醫(yī)生、護(hù)理同仁及患者的認(rèn)可，在另一層面上提升了溝通護(hù)士的成就感，充分發(fā)揮了高年資護(hù)士的骨干作用。

5.4 實(shí)踐醫(yī)患溝通護(hù)士崗位遇到的困難及展望 溝通護(hù)士專職崗位的設(shè)立對護(hù)士在心理學(xué)、溝通學(xué)、溝通技巧等方面提出了更高的要求。大部分高年資護(hù)士都沒有正規(guī)的學(xué)過心理學(xué)，尤其是醫(yī)患溝通學(xué)，對溝通的技巧和溝通的藝術(shù)也是一知半解，在處理事件的過程中往往憑借自身經(jīng)驗(yàn)。在上崗之前，對首批4位護(hù)士進(jìn)行心理學(xué)、溝通學(xué)和溝通技巧方面簡單的培訓(xùn)，更多的要求她們利用業(yè)余時(shí)間加強(qiáng)對此方面的學(xué)習(xí)。開展的3年多時(shí)間內(nèi)，在全院陸續(xù)開展心理學(xué)、溝通學(xué)講座，并舉辦學(xué)習(xí)繼教班，提高全院護(hù)士在此方面的知識，鼓勵(lì)全院護(hù)士進(jìn)行系統(tǒng)的心理學(xué)及溝通技巧學(xué)習(xí)。2014年3月又有4名護(hù)士被成功聘為溝通護(hù)士，但因?yàn)樽o(hù)理人員缺乏，暫時(shí)還未能達(dá)到各個(gè)科室都有1名溝通護(hù)士。溝通護(hù)士崗位的設(shè)立總體收到了很好的效果，但從表1可見已經(jīng)設(shè)立并實(shí)施醫(yī)患溝通護(hù)士專職崗位的4個(gè)科室，其效果也有所不同，考慮不同科室?？魄闆r不同，患者病情、年齡、文化程度、溝通理解能力、心理情緒均不同，因此應(yīng)鼓勵(lì)溝通護(hù)士結(jié)合科室特色，對所掌握的溝通及心理學(xué)等知識進(jìn)一步地深化、拓展，在臨床實(shí)踐中靈活應(yīng)用。在今后的工作中，將繼續(xù)加大護(hù)理人員的投入，讓該崗位很好地開展下去。醫(yī)患溝通護(hù)士崗位的設(shè)立，在加強(qiáng)醫(yī)患溝通、協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患、減少醫(yī)療糾紛、提升患者滿意度等方面效果顯著，不僅提升了護(hù)理人員的整體素質(zhì)，也提升了自身素質(zhì)，整體科室素質(zhì)，以及醫(yī)院形象，提升了高年資護(hù)士的工作成就感。

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Practice and Effects of Doctor-patient Communication Nurse

YUAN Hui-ping,PAN Hai-yan
(Dept.of Nursing Administration,Zhoushan Hospital,Zhoushan 316021,China）

ObjectiveTo Summarize the experience of doctor-patient communication nurse.MethodsThe position of doctorpatient communication nurse was established in four departments with frequent medical disputes.Qualified nurses were selected and trained then they communicated frequently with potential patients with complaints and assisted doing medical work such as coordinating the doctor-patient and nurse-patient relationships and holding health education lectures.Responsibilities and the job of doctor-patient communication nurse were recorded and assessed.ResultsMedical staff thought highly of doctor-patient communication nurses (P<0.05)and no more medical disputes occurred in these four departments.ConclusionDoctor-patient communication nurses strengthen the doctor-patient communication, reduce medical disputes, optimize the allocation of human resources and enhance the satisfaction of patients and medical staff.

doctor-patient communication;nurse;post management

2014-08-22

袁惠萍（1968-），女，浙江諸暨人，本科學(xué)歷，主任護(hù)師，護(hù)理部主任。

R473.1

A

10.16460/j.issn1008-9969.2015.04.058

吳 倩]