湯銀英，孫嘉欣

TANG Yin-ying, SUN Jia-xin

（西南交通大學(xué) 交通運(yùn)輸與物流學(xué)院，四川 成都 610031）

(School of Transportation and Logistics， Southwest Jiaotong University， Chengdu 610031， Sichuan， China)

鐵路“門到門”全程物流服務(wù)客戶滿意度評價

湯銀英，孫嘉欣

TANG Yin-ying, SUN Jia-xin

（西南交通大學(xué) 交通運(yùn)輸與物流學(xué)院，四川 成都 610031）

(School of Transportation and Logistics， Southwest Jiaotong University， Chengdu 610031， Sichuan， China)

分析鐵路“門到門”全程物流服務(wù)的客戶滿意度評價特性，借鑒 LSQ 模型的物流服務(wù)評價指標(biāo)，從服務(wù)流程和服務(wù)結(jié)果 2 個方面，建立以時間性、貨物完好、收費(fèi)服務(wù)、訂單受理、信息服務(wù)、投訴處理、貨物接取、貨物送達(dá)、其他物流服務(wù)為一級指標(biāo)的滿意度評價指標(biāo)體系。運(yùn)用模糊綜合評價法，結(jié)合隸屬度相關(guān)參數(shù)的處理評價結(jié)果，獲得服務(wù)指標(biāo)的滿意度評價值。以鐵路某營業(yè)點(diǎn)“門到門”全程物流服務(wù)評價為例，對該營業(yè)點(diǎn)的滿意度評價進(jìn)行實(shí)證分析，為鐵路“門到門”全程物流服務(wù)更好地滿足社會物流需求提供支撐。

門到門；全程物流服務(wù)；客戶滿意度；評價指標(biāo)；評價方法

1 概述

中國鐵路總公司發(fā)展“門到門”全程物流服務(wù)戰(zhàn)略思路[1]，主要是指鐵路主動延伸客戶服務(wù)鏈，加快向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)變，更好地滿足運(yùn)輸市場的多樣需求，合理利用各類資源，積極拓展業(yè)務(wù)，完善接取配送網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)全程“一口價”收費(fèi)，給客戶提供“門到門”的一條龍服務(wù)[2]。因此，立足于鐵路“門到門”物流市場和客戶，研究“門到門”全程物流服務(wù)的客戶滿意度評價指標(biāo)及方法，有助于鐵路改進(jìn)物流服務(wù)、提高客戶滿意度。

為構(gòu)建鐵路“門到門”全程物流服務(wù)客戶滿意度評價指標(biāo)體系，通過選取評價方法，從客戶角度分析鐵路“門到門”全程物流服務(wù)客戶滿意度評價特性，主要包含以下方面。

（1）生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性。鐵路“門到門”全程物流服務(wù)作為第三方物流服務(wù)，具有一般物流服務(wù)不可分離的特征，即生產(chǎn)和消費(fèi)同時進(jìn)行[3]，為保證全面但不重復(fù)地確定服務(wù)評價指標(biāo)，按照鐵路物流服務(wù)流程合理地選取評價指標(biāo)。

（2）服務(wù)過程的重要性。鐵路“門到門”全程物流服務(wù)正處于向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)變的過程中，為最大程度地方便客戶，鐵路面向“兩端”延伸其物流服務(wù)鏈，使“兩端”客戶對生產(chǎn)服務(wù)的感知性減弱，更多關(guān)注服務(wù)完成情況，因而選取客戶能夠感知的服務(wù)評價指標(biāo)。

（3）信息的重要性?！皟啥恕笨蛻魧ιa(chǎn)服務(wù)的感知性減弱，使能夠?qū)⒎?wù)情況傳遞給客戶的信息服務(wù)成為重要的服務(wù)評價因素。

（4）參與客戶區(qū)分評價。鐵路“門到門”全程物流服務(wù)“兩端”客戶主要分為發(fā)貨方和收貨方，二者分別享受“門到站”和“站到門”物流服務(wù)，在進(jìn)行客戶滿意度評價時，服務(wù)評價應(yīng)與接受服務(wù)對象相同，即在具體評價時，按照發(fā)貨方與收貨方分開評價。

（5）服務(wù)的特定選擇性。鐵路“門到門”全程物流服務(wù)具有自主選擇性，要求開展服務(wù)必須堅持客戶自愿的原則，由客戶自主選擇“門到站”“站到站”“站到門”的物流服務(wù)，在評價時應(yīng)考慮流程服務(wù)指標(biāo)是否被選擇。

2 客戶滿意度評價指標(biāo)的構(gòu)建

目前，最新且較完整的客戶物流服務(wù)評價是LSQ 模型 (Logistics Service Quality，物流服務(wù)質(zhì)量)，LSQ 模型是 Mentzer J T 等[4]針對物流服務(wù)質(zhì)量的特性，以多個美國大型物流服務(wù)供應(yīng)商的客戶作為研究對象，調(diào)查物流服務(wù)領(lǐng)域而構(gòu)建。該模型以物流服務(wù)發(fā)生的實(shí)際過程為基礎(chǔ)，以客戶為導(dǎo)向，提出包括人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量、訂貨過程、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量和時間性 9 個評價指標(biāo)。LSQ 模型指標(biāo)體系側(cè)重于物流服務(wù)的“技術(shù)質(zhì)量”評價，它的評價指標(biāo)體系是在美國環(huán)境中的個別行業(yè)之下所建立，并未考慮其他國家和地區(qū)的不同因素對物流服務(wù)質(zhì)量的影響[5]。根據(jù)我國鐵路“門到門”全程物流評價特性，從客戶評價角度而言，最能影響其評價效果的是直觀感受到的服務(wù)流程。因此，根據(jù)服務(wù)流程具體情況，并結(jié)合 LSQ 模型指標(biāo)體系，分析選取評價指標(biāo)。

2.1 一級指標(biāo)

根據(jù)我國鐵路“門到門”全程物流服務(wù)全過程，即鐵路受理客戶發(fā)運(yùn)需求后，以到客戶指定上門取貨地點(diǎn)取貨開始，接運(yùn)至發(fā)站、運(yùn)輸至到站、送達(dá)卸貨至收貨人指定收貨地點(diǎn)為止的全過程，由鐵路統(tǒng)一組織服務(wù)[6]。與原有 LSQ 模型物流供應(yīng)商不同的是，我國鐵路“門到門”是由傳統(tǒng)鐵路運(yùn)輸向“兩端”延伸物流服務(wù)，除了關(guān)注訂貨、收貨過程，還應(yīng)加強(qiáng)完善接取送達(dá)網(wǎng)絡(luò)，因而站在客戶評價的角度，增加考慮交貨過程。按照鐵路“門到門”全程物流現(xiàn)有流程所提供的服務(wù)，包括訂單受理、貨物接取、貨物送達(dá)、收費(fèi)、信息、其他物流服務(wù)。

借鑒 LSQ 模型指標(biāo)體系，保留其時間性、貨品完好指標(biāo)；由于人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、訂購過程包含在鐵路“門到門”全程物流的訂單受理中，將三者統(tǒng)一劃分為訂單受理。由于信息的重要性，同時信息處理也是鐵路“門到門”全程物流服務(wù)的重要功能，確定信息服務(wù)為一級指標(biāo)。LSQ模型強(qiáng)調(diào)訂單執(zhí)行錯誤出現(xiàn)后的處理，而鐵路“門到門”全程物流主要為客戶提供解決誤差處理的渠道包括投訴和理賠，因而確定投訴理賠為一級指標(biāo)?？紤]鐵路“門到門”全程物流主要是面向“兩端”延伸的物流服務(wù)，并非供應(yīng)商所提供的物流服務(wù)，與 LSQ 模型的貨品質(zhì)量、貨品精準(zhǔn)率指標(biāo)所強(qiáng)調(diào)供應(yīng)物品存在差異。因此，去除貨品質(zhì)量、貨品精準(zhǔn)率指標(biāo)，加入上述的流程服務(wù)，即貨物接取、貨物送達(dá)、收費(fèi)、其他物流服務(wù)。

綜上所述，結(jié)合 LSQ 模型指標(biāo)體系和我國鐵路“門到門”全程物流服務(wù)的具體情況，確定一級評價指標(biāo)為訂單受理、收費(fèi)服務(wù)、信息服務(wù)、其他物流服務(wù)、貨物接取、貨品完好、貨物送達(dá)、時間性、投訴理賠。鐵路“門到門”全程物流服務(wù)滿意度評價指標(biāo)如圖1 所示。

2.2 二級指標(biāo)

根據(jù)鐵路“門到門”全程物流服務(wù)第 2 個評價特性，即服務(wù)過程的重要性，在流程服務(wù) (一級評價指標(biāo)) 的基礎(chǔ)上，選取客戶能夠感知的評價指標(biāo)，最終選取二級指標(biāo)及解讀如表 1 所示。

圖1 鐵路“門到門”全程物流服務(wù)滿意度評價指標(biāo)

2.3 客戶區(qū)分評價指標(biāo)

表1 鐵路“門到門”全程物流服務(wù)滿意度評價指標(biāo)及指標(biāo)解讀

根據(jù)鐵路“門到門”全程物流服務(wù)滿意度第4 個評價特性，考慮到服務(wù)評價指標(biāo)較多，分發(fā)送和到達(dá)端進(jìn)行評價，以方便評價計算、利于清晰分析評價結(jié)果。滿意度評價指標(biāo)按發(fā)貨方和收貨方區(qū)分，具體如圖2、圖3 所示。

圖2 發(fā)貨方滿意度評價指標(biāo)

圖3 收貨方滿意度評價指標(biāo)

3 客戶滿意度評價

采用模糊綜合評價法實(shí)現(xiàn)客戶滿意度評價計算，相比其他方法，該方法適用于不能直接量化指標(biāo)的評價[7]，而鐵路“門到門”全程物流服務(wù)客戶滿意度評價指標(biāo)大多是客戶的感受性等難以量化的指標(biāo)；利用模糊評價法中隸屬度的相關(guān)參數(shù)可以分析得出各服務(wù)指標(biāo)的滿意度評價值，有利于鐵路從各方了解客戶對服務(wù)指標(biāo)的滿意度，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施[8]。

3.1 評價權(quán)重確定

由于滿意度評價的主觀性強(qiáng)，在指標(biāo)較多的情況下，為簡化計算過程、增加判斷的清晰程度，權(quán)重確定由參與鐵路“門到門”全程物流服務(wù)的客戶直接給出，主要將客戶劃分為發(fā)貨方 S、收貨方 C 進(jìn)行權(quán)重調(diào)查，然后進(jìn)行平均處理，一級指標(biāo)權(quán)重計算公式為

二級指標(biāo)權(quán)重計算公式為

第 j 個二級指標(biāo)的權(quán)重數(shù)。

3.2 模糊綜合評價

按照模糊綜合評價法，對發(fā)貨方 S、收貨方C 的指標(biāo)滿意度分別處理，先分析發(fā)貨方 S，收貨方 C 數(shù)據(jù)處理過程同理可得。

3.2.1 構(gòu)建評價隸屬度矩陣

按 5 個評語“非常滿意、滿意、一般、不太滿意、不滿意”對各級指標(biāo)進(jìn)行評價調(diào)查，為方便計算，規(guī)定相應(yīng)值是分別為并進(jìn)行歸一化處理。由此得到模糊評價隸屬矩陣 即

3.2.2 模糊評價處理

3.3 評價結(jié)果處理及分析

為了獲取可靠的綜合滿意度評價結(jié)果，考慮各指標(biāo)對結(jié)果的影響程度，采用一級指標(biāo)權(quán)重與對應(yīng)評價值相乘的處理方法，獲得滿意度總評價值 as，即

4 算例分析

為驗(yàn)證滿意度評價方法的可行性，對鐵路某營業(yè)點(diǎn)“門到門”服務(wù)評價進(jìn)行調(diào)查和數(shù)據(jù)處理，在網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等渠道獲取 194 份權(quán)重有效測評，發(fā)貨、收貨方各占一半。在營業(yè)點(diǎn)向 200 名選擇“門到門”服務(wù)客戶發(fā)放，190 份有效，發(fā)貨方 102份，收貨方 88 份。

4.1 發(fā)貨方評價

（1）構(gòu)建評價隸屬度矩陣對各級指標(biāo)評價調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總后，進(jìn)行歸一化處理，得模糊評價隸屬矩陣為

（2）模糊評價處理。根據(jù)權(quán)重模糊景和模糊評價隸屬矩陣可得

同理可得

（3）評價結(jié)果處理。

發(fā)貨方滿意度總評價值為

4.2 收貨方評價

同理計算收貨方的滿意度評價值為

表2 鐵路貨運(yùn)點(diǎn) “門到門”服務(wù)滿意度評價值

匯總得到鐵路貨運(yùn)點(diǎn)“門到門”服務(wù)滿意度評價值如表2 所示。由表2 分析可知，無論發(fā)貨方還是收貨方對鐵路貨運(yùn)點(diǎn)的“門到門”全程物流綜合評價為滿意，但發(fā)貨方、收貨方都對信息服務(wù)和時間性的評價不高，同時發(fā)貨方對收費(fèi)服務(wù)評價較低。因此，建議該鐵路貨運(yùn)營業(yè)點(diǎn)可以提高貨運(yùn)信息發(fā)布的效率，擴(kuò)展收費(fèi)渠道，加強(qiáng)監(jiān)督實(shí)施“一口價”，并提升“門到門”各環(huán)節(jié)的作業(yè)及時性和服務(wù)規(guī)范性。

5 結(jié)束語

鐵路“門到門”全程物流服務(wù)客戶滿意度評價的研究主要通過建立服務(wù)評價指標(biāo)體系，采用模糊綜合評價方法，計算鐵路營業(yè)點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)的滿意度評價值。滿意度評價結(jié)果表明，該鐵路營業(yè)點(diǎn)應(yīng)提高貨運(yùn)信息發(fā)布的效率，增強(qiáng)收費(fèi)渠道，加強(qiáng)監(jiān)督實(shí)施“一口價”，提升“門到門”各環(huán)節(jié)的作業(yè)及時性和服務(wù)規(guī)范性。滿意度評價能否被廣泛應(yīng)用，一方面取決于技術(shù)層面的研究與實(shí)踐，另一方面相關(guān)行業(yè)主管部門應(yīng)給予高度重視，根據(jù)客戶滿意度評價的變化情況，積極組織開展鐵路“門到門”全程物流服務(wù)效果分析，為鐵路更好地滿足社會物流需求提供支撐。

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責(zé)任編輯：何 瑩

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本刊編輯部

Evaluation of Customer Satisfaction of Railway “Door-to-Door” Whole-process Logistic Service

This paper analyzes the characteristics of customer satisfaction evaluation of railway‘door-to-door’ whole-process logistic service, by referring the logistic service evaluation index of LSQ model, from 2 aspects of service process and service result, the evaluation index system of satisfaction was established which taking timeliness, sound goods, paid service, order handling, information service, complaint handling, goods receiving, goods delivery and other logistic service as level-1 indices. By using fuzzy comprehensive evaluation, combining with the evaluation results of handling membership grade relative parameters, the satisfaction evaluation value of the service index was achieved. Taking the evaluation of ‘door-to-door’ whole-process logistic service of certain railway operating point as the example, the paper makes example analysis on satisfaction evaluation of the operating point, which provides support for railway ‘door-to-door’ whole-process logistic service better satisfying social logistic demand.

Door-to-Door; Whole-process Logistic Service; Customer Satisfaction; Evaluation Index; Evaluation Method

1003-1421(2015)08-0011-06

U294.1；F259.22

B

2015-04-24

2015-07-10

中國鐵路總公司科技研究開發(fā)計劃課題(2014X009-K，2013X008-A-1)