文/劉紅

推進“民生通道”建設減少網(wǎng)絡輿情危機

文/劉紅

當前，煤炭價格一路下跌，經(jīng)濟形勢日益嚴峻，全國大部分煤炭企業(yè)陷入虧損狀態(tài)。經(jīng)濟的下行、歷史遺留問題的集聚、新問題的產(chǎn)生、涉及員工切身利益的政策出臺，不免會出現(xiàn)情緒化、流言化、非理性化傾向等諸多問題，而不成熟的輿情應對方式往往極易引發(fā)輿情危機，造成深遠的負面影響。在這樣一種前所未有的挑戰(zhàn)面前，網(wǎng)絡輿情作為企業(yè)輿情的 “晴雨表”和“風向標”，其發(fā)展態(tài)勢直接影響著企業(yè)輿情的整體走向。

面對新問題、新挑戰(zhàn)、新常態(tài)，在企業(yè)官方網(wǎng)站開辦 “民生通道”欄目，以此對網(wǎng)絡輿情進行積極預防和妥善處置，無疑是減少網(wǎng)絡輿情危機發(fā)生的頻率和概率的有效方式。實踐證明，此舉變被動“滅火”為主動疏通，既規(guī)范了處置行為，提高了處置效果，又為企業(yè)發(fā)展營造了良好的網(wǎng)絡輿論環(huán)境。

一、推進“民生通道”建設對煤炭企業(yè)的意義

1.了解民情，關注民意，體察民聲。“民生通道”，顧名思義，即為民之道，便民之道?！懊裆ǖ馈笨蓞f(xié)助煤炭企業(yè)相關部門及時了解社情民意和來自各方面的意見建議，受理干部員工反映的問題，督促有關方面妥善解決群眾的合理訴求，為化解企業(yè)矛盾，促進礦區(qū)和諧，推進企業(yè)科學民主決策等發(fā)揮重要作用。

2.聚集民聲，統(tǒng)籌處理，前端預防。通過“民聲通道”的建設與宣傳，使干部員工形成對“民生通道”的認知，員工在有訴求意愿時，將企業(yè)“民生通道”作為首要發(fā)聲出口，使企業(yè)在第一時間“聽取”民意并及時形成聯(lián)動效應，高效解決民生問題，進而形成有效的反饋機制。通過企業(yè)與基層之間及時的溝通、問題的妥善解決，最終形成提出問題—解決問題—反饋效果的良性循環(huán)。

3.信息互通，雙向交流，形成聯(lián)動。企業(yè)通過網(wǎng)站“民生通道”收集內(nèi)部員工訴求，通過轉(zhuǎn)發(fā)至相關單位或部門回復和處置，既使員工訴求得到及時有效解決，消除誤會和雜音，又可通過管理人員每月匯總民生通道留言及回復情況，對留言情況進行深度分析，準確把握員工思想動態(tài)和輿情發(fā)展趨勢，為領導決策提供依據(jù)，從而通過發(fā)現(xiàn)問題—提出方案—解決問題的方式，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部上下聯(lián)動，形成有效聯(lián)動機制。

二、開辦“民生通道”的主要做法

按照“上下聯(lián)動，分級控制，反應迅速，處置得當”的原則，加強對網(wǎng)絡輿情的管理和處置，最大程度避免負面報道，掌握網(wǎng)絡輿情的主動權(quán)。

1.建立留言處置流程。由輿情管理工作人員依據(jù) “民生通道”留言內(nèi)容進行研判與分類，做出初步分析，填寫“民生通道”聯(lián)系表，一般性留言由工作人員調(diào)度回復，涉及重大政策等敏感留言，動態(tài)呈報分管領導。

2.實施留言分類管控。一是對員工圍繞企業(yè)改革發(fā)展、轉(zhuǎn)型升級、治虧脫困等工作提出的建議或意見，及時匯總轉(zhuǎn)交分管領導或部門處置。二是對一段時間內(nèi)出現(xiàn)頻率較高的留言內(nèi)容，組織統(tǒng)一回復。三是對缺乏依據(jù)、不負責任，甚至搞人身攻擊的留言，不予發(fā)布；同時積極正面引導，形成健康向上的網(wǎng)上訴求氛圍。

3.規(guī)范留言處置聯(lián)動機制。干部員工關于企業(yè)重大政策等事項的留言，由輿情管理工作人員依據(jù)領導批示、閱簽意見，轉(zhuǎn)發(fā)至相關單位或部門回復和處置。相關單位或部門收到“民生通道”留言后，提出回復意見，經(jīng)分管領導審查同意后，于規(guī)定工作日內(nèi)交由輿情管理工作人員核準回復。

4.明確留言處置責任。明確各單位的黨組織負責人、機關各部門負責人為本單位或部門 “民生通道”留言回復處置第一責任人，同時對各單位或部門明確一至兩名聯(lián)系人。

5.加強留言處置分析。對“民生通道”留言進行客觀、全面、科學的監(jiān)測、分析與甄別，掌握網(wǎng)絡輿情發(fā)展趨勢，準確把握與企業(yè)相關的網(wǎng)絡輿情動態(tài)，敏銳捕捉一些苗頭性、傾向性、群體性問題，提高輿情應對預見性，通過“民生通道”強化輿情分析和預警機制，及時化解輿情危機，避免事態(tài)向消極的方向發(fā)展。

6.嚴格留言處置考核。將“民生通道”建設情況與企業(yè)開展的評先樹優(yōu)活動相結(jié)合，將“民生通道”留言回復情況納入企業(yè)黨委目標管理考核和部門績效考核，獎優(yōu)罰劣。

三、經(jīng)驗啟示

抓實抓好“民聲通道”建設，能夠有效規(guī)范和合理引導網(wǎng)絡輿情，變事倍功半為事半功倍，切實減少輿情危機。

1.內(nèi)生的輿情管控才有活力。輿情管控是一項艱巨而復雜的工作。減少輿情危機不是設計出來的，而是內(nèi)生的。輿情管控可以學習、借鑒，但是不能簡單地模仿、移植，否則難免遭遇“水土不服”“南橘北枳”的尷尬。與其使用外力被動管控卻事倍功半，不如內(nèi)生活力主動防范達到事半功倍。通過“民生通道”的平臺，一方面，企業(yè)更加直觀、清楚地了解廣大員工的所思所想、所愿所盼，從而加大把員工訴求轉(zhuǎn)化為決策的力度，做到各項政策更好地體現(xiàn)廣大干部職工的利益，獲得最廣泛的干部員工的擁護和支持；另一方面，企業(yè)在制定政策、推進工作時，就會主動利用“民生通道”聽取干部員工的建議和呼聲，最大限度地尋求民意的認同，并在對話和協(xié)商中增加決策的可接受性，消除網(wǎng)友的誤解和隔閡。

2.管用的輿情管控才有價值。當干部員工通過“民生通道”這個渠道傾訴心聲、表達訴求、咨詢政策、建言獻策時，當企業(yè)利用“民生通道”這個平臺與網(wǎng)友相互溝通、解疑釋惑時，“民生通道”的橋梁和紐帶作用就會得到有效發(fā)揮，就會讓干部員工的發(fā)泄心理、平衡心理、傾訴需求和解決問題的愿望得到充分滿足?？此埔恍┯锌赡茉谄髽I(yè)外部造成不良影響的輿情，因為在企業(yè)內(nèi)部得到了更直接、更近距離、更快速的發(fā)現(xiàn)、認識和解決，干部員工的不滿得到了消除，誤會得到了化解，輿情危機的風險將大大降低。

3.適合的輿情管控才能管用。每個企業(yè)都有自己的輿情管控措施。只有適合的輿情管控手段，才能最大限度加強輿論引導、降低企業(yè)風險?！懊裆ǖ馈睙o疑是構(gòu)筑思想溝通交流平臺，有效為思想政治工作服務，加強和改進網(wǎng)絡內(nèi)容建設，唱響網(wǎng)上主旋律的適用新路徑、新載體。因此，按照“分級負責、條塊結(jié)合”的原則，加強對“民生通道”留言的監(jiān)管與處置，疏堵結(jié)合，以疏為主，積極主動正面引導，“上網(wǎng)交心，下網(wǎng)服務”，大力倡導“文明表達、理性交流、尊重個性、遵守規(guī)范”的網(wǎng)絡言論風氣，就一定能夠?qū)崿F(xiàn)減少輿情危機的目標。

（作者單位：山東能源龍口礦業(yè)集團有限公司）

（責任編輯：劉宏偉）