張 凱（中國船舶工業(yè)系統(tǒng)工程研究院，北京 100094）

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基于ITIL的IT運維管理體系建設(shè)

張 凱
（中國船舶工業(yè)系統(tǒng)工程研究院，北京 100094）

摘 要通過分析現(xiàn)有企業(yè)在信息技術(shù)（IT）系統(tǒng)運維管理方面存在的問題，借鑒IT系統(tǒng)服務(wù)管理最佳實踐框架，分步驟搭建了符合ISO20000-1:2011標(biāo)準的IT系統(tǒng)服務(wù)管理體系，實現(xiàn)了IT系統(tǒng)管理的自動化、規(guī)范化、流程化。

關(guān)鍵詞運維管理，平臺，ITIL，知識管理

引 言

隨著近10年來企業(yè)信息化系統(tǒng)建設(shè)的不斷深入，信息系統(tǒng)規(guī)模越來越大，功能越來越復(fù)雜，業(yè)務(wù)與信息系統(tǒng)的關(guān)系也越來越緊密，信息技術(shù)（IT）系統(tǒng)的任何波動都會直接影響到業(yè)務(wù)的正常運行。企業(yè)的IT系統(tǒng)運維效率和運維組織管理被提到了前所未有的重要位置，企業(yè)對IT系統(tǒng)運維的要求越來越高。因此，如何做好IT服務(wù)管理，實現(xiàn)IT資源的合理調(diào)配及使用，更好地管理維護現(xiàn)有的IT系統(tǒng)，保證系統(tǒng)穩(wěn)定高效運行，為企業(yè)提供更好的服務(wù)，這些已開始成為企業(yè)關(guān)注的重點。

IT服務(wù)管理（IT Service Management，ITSM）是一套以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，通過將IT服務(wù)整合入組織業(yè)務(wù)中，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力水平。ITSM以技術(shù)、流程、人員為核心，對企業(yè)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施及運營過程進行有效管理。ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）作為一種主流的IT服務(wù)管理最佳實踐框架，已經(jīng)在世界范圍內(nèi)得到了普遍認可，基于ITIL的運維體系規(guī)定了IT運維中各項活動的流程，為運維人員提供了標(biāo)準化的行為準則，提高了各項資源的利用率及工作效率；同時，其在管理體系中規(guī)定了一系列的關(guān)鍵性能指標(biāo)和活動，保證了IT服務(wù)的質(zhì)量。

ITIL標(biāo)準可以概括為1個職能、6個模塊和10個流程。1個職能是指其服務(wù)臺職能。6個模塊分別是業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實施、應(yīng)用管理和安全管理。其中，服務(wù)管理模塊是核心，其分為服務(wù)支持和服務(wù)提供兩部分：服務(wù)支持由事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等5個管理流程組成；服務(wù)提供由服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理和能力管理等5個管理流程組成。

1 基于ITIL的IT運維管理平臺

我國企業(yè)IT系統(tǒng)管理目前尚停留在IT系統(tǒng)管理軟件的深化應(yīng)用，管理流程的制定、梳理和優(yōu)化，管理制度的完善階段。傳統(tǒng)的IT系統(tǒng)管理具有以下特點：以技術(shù)為導(dǎo)向、被動、“救火隊”、一次性的、非正式的流程、從IT系統(tǒng)部門內(nèi)部考慮。運維部門平常的工作就像“救火隊”，人員總是緊張地隨時待命，以及時應(yīng)對計算機系統(tǒng)各種層出不窮的需求。即便這樣，運維部門的服務(wù)質(zhì)量和維護成本還是存在很多問題，如：缺少系統(tǒng)的IT運維管理方法論的支撐，缺少IT服務(wù)流程管理系統(tǒng)的支持；IT運維事件的處理無法對進度、結(jié)果進行跟蹤，運維質(zhì)量難以保證；對人員的主觀能動性和自覺性依賴較高；缺少運維人員日常工作質(zhì)量和數(shù)量的考核指標(biāo)，人員績效難以考核等。

為了解決上述問題，企業(yè)需要將被動的管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥谋O(jiān)控管理，建立完善且成熟的IT系統(tǒng)運維管理平臺，通過整合IT系統(tǒng)服務(wù)與業(yè)務(wù)，對傳統(tǒng)IT系統(tǒng)管理進行合理改進和創(chuàng)新，繼而規(guī)范IT系統(tǒng)服務(wù)管理工作的流程，在全企業(yè)范圍內(nèi)實現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準化的IT系統(tǒng)服務(wù)，提高業(yè)務(wù)部門滿意度，提升IT系統(tǒng)管理水平，降低總的系統(tǒng)運行成本和風(fēng)險。業(yè)界經(jīng)驗表明：“一流的工程師到二流的IT服務(wù)組織，只能提供二流的服務(wù)，反之，二流的工程師到一流的IT系統(tǒng)服務(wù)組織則能夠提供一流的服務(wù)”。因此，引用ITIL最佳實踐的案例，通過系統(tǒng)實施、推廣和優(yōu)化，逐步提升IT系統(tǒng)服務(wù)管理的能力，防范IT系統(tǒng)運維管理的風(fēng)險，基于ITIL構(gòu)建初步的IT系統(tǒng)運維管理平臺是眾多企業(yè)的最佳選擇之一。

企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身的信息化建設(shè)特色，參照ISO20000標(biāo)準、ITIL最佳實踐等文獻，借鑒國內(nèi)IT系統(tǒng)管理的成功案例，逐步完成本地化的IT系統(tǒng)管理規(guī)范制度的梳理與構(gòu)建，同時，依靠規(guī)范制定的梳理及平臺建設(shè)的積累，建立符合ISO20000-1:2011標(biāo)準的IT系統(tǒng)服務(wù)管理體系，并建設(shè)ITIL運維管理平臺，實現(xiàn)對信息化資源的“監(jiān)、管、控”一體化運維管理，以及IT系統(tǒng)管理的自動化、規(guī)范化、流程化。

2 ITIL運維管理平臺的建設(shè)

建設(shè)IT運維管理平臺是一個長期的、持續(xù)的過程，需要設(shè)計人員采取科學(xué)的合理的分步建設(shè)策略，本著“先核心、后外圍；先基礎(chǔ)、后輔助；建設(shè)一部分、成熟一部分”的原則，本文將IT系統(tǒng)運維管理平臺分為兩個階段來建設(shè)。

第一階段完成基礎(chǔ)運維平臺的系統(tǒng)建設(shè)和常用IT系統(tǒng)服務(wù)管理流程制度規(guī)則梳理?；A(chǔ)運維管理平臺的系統(tǒng)建設(shè)包括對網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、系統(tǒng)應(yīng)用監(jiān)控（服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、中間件、Web應(yīng)用等）、統(tǒng)一事件平臺、靈動可視化平臺等常規(guī)網(wǎng)管平臺建設(shè)，以及構(gòu)建配置管理庫（CMDB），并搭建服務(wù)臺、事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程、發(fā)布管理流程、配置管理流程、作業(yè)管理、值班管理、知識庫管理等服務(wù)支持流程平臺。常用IT系統(tǒng)服務(wù)管理流程制度規(guī)范梳理，對比ISO20000國際標(biāo)準中的事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理、服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、服務(wù)請求管理流程等方面的要求，對企業(yè)現(xiàn)有IT系統(tǒng)運維管理制度中出現(xiàn)的不合規(guī)、不完整、缺失的制度進行重新梳理和修訂，并完成對新制度的評審，最終推廣使用。

第二階段在第一階段ITIL運維管理平臺的基礎(chǔ)上，細化對網(wǎng)管平臺和流程支持平臺的IT系統(tǒng)運維管理顆粒度，新增操作審計管理和3D可視化機房管理功能。深化第一階段平臺運維管理范圍，建設(shè)服務(wù)請求管理、服務(wù)目錄與服務(wù)級別管理（SLA）、自助服務(wù)臺管理流程的服務(wù)支持流程平臺，以及各類專業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的監(jiān)控、業(yè)務(wù)應(yīng)用可視化管理的網(wǎng)管平臺。此外，在第一階段制度規(guī)范梳理的基礎(chǔ)上，對比ISO20000國際標(biāo)準中IT系統(tǒng)服務(wù)管理手冊、連續(xù)性管理、可用性管理、能力管理、預(yù)算與核算管理、信息化安全管理流程，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有運維管理現(xiàn)狀，繼續(xù)梳理和修訂運維管理制度。

3 ITIL運維管理平臺的價值

借助于ITIL運維管理平臺的建設(shè)和使用，企業(yè)的IT系統(tǒng)運維管理能力預(yù)期達到如下目標(biāo)：

（1）實現(xiàn)主動的IT系統(tǒng)管理，降低運維成本。借助于ITIL運維管理平臺，可實現(xiàn)對被監(jiān)管設(shè)備7×24h的主動輪巡管理，降低了人工巡檢力度，減少了現(xiàn)有運維值班人員工作量；通過預(yù)先設(shè)定的告警閾值，達到對IT系統(tǒng)資源的預(yù)警管理，將故障扼殺在搖籃中，并可根據(jù)故障分布及故障處理效果，最直接地反映企業(yè)中IT系統(tǒng)的運作狀態(tài)，以及IT系統(tǒng)維護管理的效果，通過對這些宏觀信息的統(tǒng)計，實現(xiàn)了對IT系統(tǒng)中各類問題和相應(yīng)服務(wù)狀況的全面掌握和了解，有助于及時發(fā)現(xiàn)問題，避免故障發(fā)生，使網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的可用性不斷提高，從而實現(xiàn)主動的IT系統(tǒng)管理。

（2）建設(shè)資源配置關(guān)系模型，準確地評估操作的影響和風(fēng)險。在以往的運維工作中，時常會發(fā)生因操作不當(dāng)引發(fā)的故障，而這些操作不當(dāng)又多是由于對故障設(shè)備的業(yè)務(wù)影響范圍認知不夠、對故障設(shè)備的風(fēng)險評估不足等因素導(dǎo)致的。借助于ITIL運維管理平臺，企業(yè)可對現(xiàn)有種類繁多、規(guī)模龐大的IT系統(tǒng)資源進行有效管理，厘清IT系統(tǒng)資源資產(chǎn)配置臺賬，梳理資源之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，做好資產(chǎn)生命周期管理，為變更操作的有效控制，以及發(fā)布過程的正式審批，提供了數(shù)據(jù)支持。

（3）工作過程可跟蹤，可提高運維的透明度。通過ITIL運維管理平臺的建設(shè)，各類運維流程得到統(tǒng)一跟蹤和記錄，技術(shù)人員的工作量也一目了然，便于工作量的統(tǒng)計、事件的分析。同時，通過對各類運維流程進行優(yōu)先級別劃分，使得重要緊急的流程能夠在第一時間得到通知、處理、跟蹤和監(jiān)督，保證了運維工作的順利進行，從而大大減少了工單處理如“泥牛入海”情況的出現(xiàn)。

（4）可加強知識管理，提高運維質(zhì)量。技術(shù)人員將工作中碰到的問題進行歸納整理，把經(jīng)過實踐證明正確的、成熟的解決方案錄入到知識庫中，實現(xiàn)知識的積累與共享，可避免每個人花很多時間來處理同樣的問題，達到了資源利用的最大化。通過查詢知識庫，技術(shù)人員可以初步搜尋解決途徑，不但提高了事件響應(yīng)速度和故障處理能力，而且減少了運維人員的工作量，這樣，就能以最少的資源高效的解決問題，利用這種方式，還可提高運維人員的運維能力。

（5）為考核員工績效提供依據(jù)，提高運維的透明度。基于服務(wù)流程的再定義和人員角色定義，使從問題登記到分派、處理，可以按照預(yù)定流程進行處理，并對每次處理過程進行量化記錄，便于對員工進行量化考核，從而提高員工的積極性和工作效率。此外，對用戶滿意度的調(diào)查也可以作為績效考核的依據(jù)。

4 結(jié)束語

伴隨著IT技術(shù)的迅猛發(fā)展，IT系統(tǒng)的創(chuàng)新和管理能力在一定程度上影響著企業(yè)的核心競爭力。國際著名分析公司Gartner提出的IT管理過程成熟模型：IT管理過程從混亂→被動→主動→服務(wù)→價值，實現(xiàn)了最終以業(yè)務(wù)為衡量標(biāo)準的管理價值。因此，只有借鑒ISO20000標(biāo)準和ITIL最佳實踐理念，結(jié)合自身實際情況，建設(shè)并使用ITIL運維管理平臺，通過系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準化、電子化、合規(guī)化的IT系統(tǒng)管理并持續(xù)改進，由現(xiàn)有的被動式運維轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮焦芾?，才能保證運維的安全和高效，最終實現(xiàn)IT系統(tǒng)管理價值的最大化。

參考文獻

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