文/蒲月英 黃 薇 陳 麴

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醫(yī)學人文精神在醫(yī)患溝通中的應用思考

文/蒲月英 黃 薇 陳 麴

2015年11月1日，對于廣大醫(yī)務工作者來說，是一個值得欣慰的日子，“醫(yī)鬧”入刑正式實施，最高可判有期徒刑7年，因此不難看出當今醫(yī)患關系是多么的緊張，迫切需要緩和醫(yī)患矛盾。在有效的醫(yī)患溝通中，掌握溝通技巧是緩解醫(yī)患矛盾的重要途徑之一，而醫(yī)師人文關懷是減少醫(yī)療糾紛，促進醫(yī)患關系和諧的重要措施。

當今醫(yī)患關系的現狀

據統計某市一家三級綜合醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室2015年1-9月底，共接待患方投訴61起。其中患方以服務不滿意為由投訴的有33起，以技術水平差為由投訴的有28起。然而，經過醫(yī)院自我分析或第三方介入解決，發(fā)現服務類投訴實為56起，高達投訴總量的91.8%，而技術類投訴僅5起。這可以看出投訴與醫(yī)務人員的服務有關，而服務的過程實際上也是一個醫(yī)患溝通互動的過程。良好的醫(yī)患溝通，正如特魯多醫(yī)生所說那樣：有時是治愈；常常是幫助；總是去安慰。這就需要醫(yī)務人員具備醫(yī)學人文關懷精神。

缺少醫(yī)學人文素養(yǎng)的醫(yī)療糾紛案例分析

張某，女，56歲，因“胸痛”入院，住院2天后因“動脈夾層瘤破裂”死亡。事發(fā)后家屬對患者突然死亡不解，拒絕移尸，搶奪患者的原始病歷。經醫(yī)院調查，產生醫(yī)療糾紛的原因是醫(yī)師與患方溝通不足：一是對患者病情的嚴重性、可能的突發(fā)性及預后，沒有用通俗易懂的語言和足夠的耐心向家屬溝通，導致患方沒有做好心理準備；二是患者突然死亡后，對家屬的心情缺少同理心，人文關懷不到位。

王某，女，38歲，因“停經”在門診治療，后因“宮外孕”做手術治療。患者認為是醫(yī)師前期治療有問題導致后期手術治療，而當事醫(yī)務人員認為這是常識問題，患者是有意找茬，故以教訓者的語氣，態(tài)度生硬，缺乏耐心，造成了患者及家屬的誤解和不滿。導致了患方采取過激行為，在網絡上大肆傳播，對當事醫(yī)生進行妖魔化，在醫(yī)院大門廣發(fā)傳單等，給醫(yī)院帶來負面影響。

陳某，3個月大的嬰兒，因“重癥肺炎”死亡。家屬對患兒死亡不能接受，拒絕移尸，患者父母爬到醫(yī)院天臺，以死相逼，在醫(yī)院門口廣發(fā)傳單，拉橫幅，喊口號，在病房焚燒紙錢，對其當事醫(yī)生進行打罵嚴重擾亂該科室病房的秩序。經第三方調查分析，該治療診斷明確，治療方案無誤，患者死亡原因是自身免疫缺陷，導致重癥肺炎死亡。但在患兒病情發(fā)生變化和治療方案進行調整時，未及時告知患方，沒有體現醫(yī)務人員醫(yī)學人文精神。

醫(yī)患矛盾產生的現實背景

首先，隨著國家經濟的發(fā)展，人民生活水平顯著提高，法律意識增強，健康期望值提升，醫(yī)療改革不斷深入，醫(yī)保政策的改變，新農合報銷政策的出臺，廣大人民對醫(yī)院的服務水平與醫(yī)療質量要求也不斷地增高。

其次，由于醫(yī)療費用的不斷增加，患者自身又缺乏醫(yī)療專業(yè)知識，對治療效果的期望值較高，一旦治療效果低于患者的期望值時，患者就將不滿、憤怒轉嫁到醫(yī)務人員身上。

再次，醫(yī)改政策已惠及群眾井噴式的就診需求，但醫(yī)務人員培養(yǎng)周期長，短期內數量難以增加，使醫(yī)務人員本已超負荷的工作壓力進一步加大，無暇與患者或患者家屬進行深層次的溝通交流成為常態(tài)。長時期的繁瑣工作，醫(yī)務人員沒有多余時間、精力學習人文專業(yè)的知識，使其溝通能力存在不足。

最后，醫(yī)患雙方就治療患者疾病而言，應該站在統一戰(zhàn)線上，互相配合，共同面對病魔。但目前一些媒體片面、不實、夸大報道醫(yī)患糾紛，也讓患者在就醫(yī)過程中的不信任感加深，無形中放大了醫(yī)患矛盾，醫(yī)患糾紛越演越烈。

醫(yī)患溝通的目的

醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病，滿足患者的健康需求，在診治疾病過程中進行的一種交流。醫(yī)患之間的溝通不同于一般的人際溝通，病人就診時，特別渴望醫(yī)護人員的關愛因而對醫(yī)護人員的語言、表情、動作姿態(tài)、行為方式更為關注、更加敏感。這就要求，醫(yī)務人員必須以心換心，以情換真，站在病患的立場上思考和處理問題1。良好的醫(yī)患溝通可以獲取患者與疾病有關的準確信息，對醫(yī)師的診斷、治療提供幫助，達到醫(yī)患共同戰(zhàn)勝疾病的目的。同時也可以獲得患方的理解與信任，減少醫(yī)患糾紛，對醫(yī)務人員也是一種自我保護，同時是維護社會和諧穩(wěn)定的需要。

醫(yī)學人文及其意義

醫(yī)學人文精神分為工具和價值層面，工具層面包括人們最關注的醫(yī)患溝通、醫(yī)學法規(guī)和倫理準則。單純運用溝通技巧堪稱“偽善”，真正的人文精神是心與心的交流，因此，倡導醫(yī)學人文精神不只是在溝通技巧的工具層面，應提升到尊重病人、關愛病人的價值層面。一名高素質醫(yī)生，不但要有高超的醫(yī)術，也要有很強的責任感，要善良正直，富于愛心。更進一步來說，醫(yī)學人文的意義，就是醫(yī)務人員更好地了解醫(yī)學的內涵、思想和觀念，看到現代醫(yī)學面臨的挑戰(zhàn)，更深入的理解醫(yī)學人文精神，并徹底改變單純“治病”的觀念。

醫(yī)患溝通中的人文思考

一視同仁 善于傾聽

醫(yī)務人員在醫(yī)療工作中不能因為患者的性別、年齡、文化素質、身份地位、財富等而區(qū)別對待，對待病人要一視同仁，保持不卑不亢的態(tài)度，學會傾聽。

熟練掌握語言運用

一是有聲語言的運用，醫(yī)務人員在對待患者或者患者家屬時，語氣盡量平穩(wěn)、親切，避免生硬，語調要沉穩(wěn)，保持中立，語速要不慢不急，要確保對方能聽清楚交談的內容。在詢問病情時，多使用開放式提問，以便能了解患者的具體、詳盡的情況，收集到患者全面的信息。

二是無聲語言的運用，在與患者溝通的時候，要平視對方，眼光落在對方眉宇之間，目光盡量放柔和，表情自然，當病人痛苦時，或者在告知患者嚴重病情時，表情要沉重，千萬不能給人無所謂，冷漠、和絕望的表情。肢體動作運用得恰當，能在患者心中留下好的印象，對待年老的患者可以適當的接觸對方的肩部和雙手，讓患者體會到關愛。

尊重 融入同理心

醫(yī)務人員與患者及家屬溝通時要充分運用談話藝術、語言技巧，要善解人意，關愛生命，尊重患者隱私，同情患者境遇。多用生活中豐富的、生動的、通俗易懂的語言表達疾病中相關的問題，提高溝通的質量，達到溝通的目的。

注重情感交流。在醫(yī)患溝通中不能忽視患者的心理需求和感情需求，要耐心地接待患者及家屬，傾聽患者的解釋。同時要有同理心，投入自己的情感去對待每一位患者，將人文情感的溝通融入常規(guī)的診療中，真正把患者當成自己的親人，使患者感到溫暖、舒心2。

注重患者的隱私保護及風俗習慣。由于文化背景不同，人們對疾病的理解受其所處社會、文化生活的影響，不同文化特色的患者，對醫(yī)療的需求與期望值也不盡相同。在醫(yī)患溝通中要注重隱私保護及風俗習慣，結合患者的不同情況提供相應的醫(yī)療服務，才能使醫(yī)患溝通達到最佳效果，才能促使患者盡快康復。

總之，醫(yī)患溝通是構建和諧醫(yī)患關系的前提，是醫(yī)務人員在診療活動中與患者及家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構筑的一座雙向交流的橋梁，也是和諧醫(yī)患關系的有效途徑3。但這種最終的溝通結果往往是不可逆轉的，在診療中一旦與患者形成正確的溝通，擬定的治療方案等要嚴格執(zhí)行，并在執(zhí)行過程中隨時注意治療的作用及效果，如需調整，要盡快地與患者或家屬再次溝通，否則會嚴重影響治療效果，也損害醫(yī)務人員的信譽，更易引發(fā)醫(yī)療糾紛4。醫(yī)務人員要不斷提高自身的人文素養(yǎng)，用自己的愛心，耐心換取患者的放心，才能構建良好的醫(yī)患關系，更好地為患者服務。

參考文獻

1. Kurtz S，Silverman J，Benson J. Calgary Cambridge guides ［J］. Academic Medicine，2003，78（08）.

2.丁香，李秋香.淺談醫(yī)患溝通障礙的原因與對策［J］.中華現代護理學雜志，2006，3（10）：963.

3.濯高峰，仇永貴.加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系［J］.中華全科醫(yī)學，2010，8（11）：726-727.

4.姜學林，趙世鴻.醫(yī)患溝通藝術［M］.西安：第二軍醫(yī)大學出版社，2002：5.

作者單位/四川省宜賓市第一人民醫(yī)院