■ 李 霞衛(wèi) 蕾黃 培許心周易利華

公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的戰(zhàn)略性思考

■ 李 霞①衛(wèi) 蕾①黃 培①許心周①易利華①

醫(yī)療服務(wù) 服務(wù)戰(zhàn)略 醫(yī)院改革

通過介紹醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略的主要內(nèi)容，從以推行“五個一”模式，確保醫(yī)療服務(wù)細(xì)心到位；建立集約式預(yù)約服務(wù)平臺，確保服務(wù)的無縫對接；中心化門診服務(wù)探索，滿足患者不同層次就醫(yī)需求；打造醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，開展“八項承諾”服務(wù)等方面闡述了無錫市第二人民醫(yī)院實施醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略的實踐，由此提出公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略要體現(xiàn)卓越品質(zhì)、要追求便捷高效以及患者滿意等幾點思考。

Author’s address：Wuxi the 2nd People's Hospital, Nanjing Medical University, No.68, Zhongshan Road, Wuxi, 214002, Jiangsu Province, PRC

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域競爭的第一要素，是病人衡量和選擇醫(yī)院的首要條件，也是公眾評價公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重中之重。隨著醫(yī)改不斷深入，人們的健康意識不斷增強，醫(yī)療服務(wù)需求多樣化，醫(yī)療服務(wù)逐漸成為公立醫(yī)院競爭的焦點。當(dāng)前，中國公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略研究還處于起步階段，沒有從戰(zhàn)略高度謀劃，大多從某一角度考慮，缺乏系統(tǒng)化、科學(xué)化的戰(zhàn)略管理規(guī)劃。因此，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略改革勢在必行。

1 公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略內(nèi)容

醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略是在醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，為實現(xiàn)醫(yī)院在未來一段時期適應(yīng)領(lǐng)域競爭和應(yīng)對社會變化，以醫(yī)院的長期生存與不斷發(fā)展為方向，確立的以患者為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的全方位服務(wù)作為醫(yī)院發(fā)展的核心價值目標(biāo)，以及實現(xiàn)這一目標(biāo)的基本途徑和策略[1]。

1.1 樹立服務(wù)戰(zhàn)略的公益導(dǎo)向

實施醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略首要的、關(guān)鍵的一步就是要使所有員工樹立公益性的醫(yī)療服務(wù)理念。新醫(yī)改方案進一步強調(diào)公益性，公立醫(yī)院是實現(xiàn)醫(yī)改目標(biāo)的主體，公益性是公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的定位。從管理的核心要素看，醫(yī)院發(fā)展要以社會效益和患者效益最大化為首要前提，這就決定了醫(yī)院管理在任何時候都要以向患者提供安全、有效、適合的醫(yī)療服務(wù)為首要目標(biāo)。雖然當(dāng)前醫(yī)院還要平衡自身的公益性與經(jīng)營性，但毋庸置疑，社會效益永遠是放在第一位[2]。所以，醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略首先要明確醫(yī)院公益性的定位，在正確的導(dǎo)向下，讓員工理解為患者服務(wù)的真正價值，全心全意為患者提供高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

1.2 明確患者的醫(yī)療服務(wù)需求

患者是醫(yī)院的服務(wù)對象，沒有患者就沒有醫(yī)院，沒有忠誠服務(wù)對象的醫(yī)院也不能稱之為管理成功的醫(yī)院。以病人為中心已成為普遍認(rèn)可的醫(yī)療服務(wù)原則，也成為了當(dāng)前醫(yī)院管理的基本原則。要想提供給患者優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，就要準(zhǔn)確了解患者的醫(yī)療需求，以及患者對現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)有什么建議，滿足患者個性化的需求。否則，提供的醫(yī)療服務(wù)不被患者認(rèn)可，浪費醫(yī)療資源，甚至可能引起患者的不滿。因此，只有滿足患者標(biāo)準(zhǔn)化和個體化需求，才能提高患者對醫(yī)院的忠誠度。

1.3 健全考核體系引入第三方評價機制

長期以來，很多醫(yī)院對于醫(yī)療服務(wù)的考評都有一套嚴(yán)格的制度規(guī)范，但大都采用病人評價和內(nèi)部評價結(jié)合的方式，雖然也能發(fā)現(xiàn)一些問題，但調(diào)查和評價結(jié)果有時缺乏客觀性，存在既當(dāng)“裁判員”，又當(dāng)“運動員”的現(xiàn)象。對于服務(wù)的評價不能局限于內(nèi)部的評價機制，迫切需要引入第三方評價機制，通過對服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平、護理服務(wù)、就醫(yī)流程、醫(yī)療費用等情況進行客觀調(diào)查和評價，更能得出最真實的醫(yī)療服務(wù)結(jié)果，同時及時反饋結(jié)果，作為醫(yī)院考核科室和員工服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)和指標(biāo)。

1.4 醫(yī)療服務(wù)要實現(xiàn)可持續(xù)改進

醫(yī)院作為服務(wù)性行業(yè)，持續(xù)改

進服務(wù)永無止境。評價醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略的成效還要看能否實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的可持續(xù)改進。持續(xù)改進涉及每個員工、每個環(huán)節(jié)的連續(xù)不斷的改進，是一種全員廣泛參與的對現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)行為進行的漸進式改變過程，包括查找問題—提出改進措施—實施改進—檢查反饋。只有主動聽取患者反映的問題，主動查找可能存在的問題，及時完善相關(guān)管理制度，通過分析找到影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有利或不利因素，然后制定改進計劃和措施以消除不利因素的影響。有的放矢地進行整改，當(dāng)持續(xù)改善目標(biāo)后，再進入下一個PDCA過程，如此循環(huán)不斷推動醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。

2 醫(yī)院推行服務(wù)戰(zhàn)略的實踐

無錫市第二人民醫(yī)院作為一家百年老院，堅持獨具特色的服務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展之路，緊緊圍繞“以人為本”的服務(wù)宗旨，積極探索現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略新路徑。

2.1 以推行“五個一”模式，確保醫(yī)療服務(wù)細(xì)心到位

醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略不僅體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)水平的提升，很大程度還體現(xiàn)在患者就診過程中對細(xì)節(jié)的感受。2004年以來，我院按照服務(wù)戰(zhàn)略定位指引，獨創(chuàng)“五個一”服務(wù)新模式，即：“一醫(yī)一患一診室”充分尊重患者隱私權(quán)、“一個窗口發(fā)藥”優(yōu)化就診流程、“一站式服務(wù)中心”為患者提供“管家”式服務(wù)、“168后勤服務(wù)一條專線”切實解決患者住院需求、“一條紅腕帶標(biāo)識”給急危重患者開辟綠色通道等[3]。我院獨創(chuàng)的“五個一”服務(wù)模式舉措受到全國、省、市等主流媒體廣泛關(guān)注，進行了重點專題報道，近三年來，吸引了全國1300多家醫(yī)院的2600多名院長和醫(yī)院管理者來此學(xué)習(xí)、應(yīng)用、推廣、再創(chuàng)新，在全國衛(wèi)生界產(chǎn)生了一定的反響。

2.2 建立集約式預(yù)約服務(wù)平臺，確保服務(wù)的無縫對接

服務(wù)流程是醫(yī)院實現(xiàn)其服務(wù)基本功能的過程，流程的優(yōu)劣是醫(yī)院能否提供便捷、有效救治的關(guān)鍵[4]。醫(yī)院借助HIS平臺對全院預(yù)約服務(wù)進行統(tǒng)一管理，成立全院預(yù)約診療中心，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等方式提供各類預(yù)約服務(wù)。為縮短大型檢查預(yù)約時限，實行綜合檢查集中預(yù)約管理，將B超、CT、MRI、心超、HOLTER、胃腸鏡等多項可能需預(yù)約的檢查集中辦理，減少患者往返次數(shù)，保證患者能在一天內(nèi)完成所有檢查，實現(xiàn)服務(wù)的無縫對接。依托智能化門診服務(wù)，推行多種方式預(yù)約掛號，包括電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約(包括自建網(wǎng)、114平臺)等，減少患者候診等待時間。

2.3 中心化門診服務(wù)探索，滿足患者不同層次就醫(yī)需求

患者的需求是多樣的，正確判斷患者的醫(yī)療服務(wù)需求層次是醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的差異化要求。醫(yī)院借鑒現(xiàn)代服務(wù)新理念，在廣泛調(diào)研患者需求的基礎(chǔ)上，2008年起，先后成立了“腦科中心”、“影像中心”、“心臟中心”等八大醫(yī)學(xué)診療中心，實行專業(yè)歸并，同查房、同門診、同急診、同討論、同會診，提高專科的科研、技術(shù)、服務(wù)與發(fā)展能力，實現(xiàn)“一醫(yī)一患一診室”向“多醫(yī)一患一診室”的內(nèi)涵提升。

2.4 打造醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，開展“八項承諾”服務(wù)

服務(wù)品牌是實現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的重要載體，是醫(yī)院發(fā)展持續(xù)增長的動力，代表了患者對醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)可。我院長期致力于優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的打造，實行“一年一主題、一年一品牌”，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿意度。2014年我院推出了以“八項服務(wù)承諾”為主題的醫(yī)療服務(wù)啄木鳥行動。經(jīng)過院、科兩級從上而下的逐級排查，梳理出了較為突出和集中的醫(yī)療服務(wù)“頑癥”，提出八項“承諾服務(wù)”，并針對每一項承諾內(nèi)容，確立一級責(zé)任人為院領(lǐng)導(dǎo)，二級責(zé)任人為職能部門和臨床科室的負(fù)責(zé)人，細(xì)化具體執(zhí)行的時間要求和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，通過媒體、網(wǎng)絡(luò)、櫥窗、入院宣教等多種途徑向社會和患者公布，自覺接受外界監(jiān)督。

2.4.1 承諾“兩個準(zhǔn)時”，杜絕拖拉作風(fēng)。一是針對患者反映的手術(shù)不準(zhǔn)點問題，承諾每天8:30前開始第一臺手術(shù)。通過指紋考勤，對醫(yī)生抵達手術(shù)室時間進行記錄，實行月度滾動管理，對于執(zhí)行不到位的情況，分別給予主刀醫(yī)生黃牌警告、行政處罰以及取消第一臺手術(shù)資格等處理。二是針對患者反映門診開診不準(zhǔn)點問題，公開承諾門診開診時間，同時承諾醫(yī)務(wù)人員在接診、手術(shù)、交接班和查房期間一律不得接聽手機，醫(yī)院向外界公布投訴電話，接受群眾監(jiān)督。對于違反上述承諾內(nèi)容的人員，分別給予警告、下崗學(xué)習(xí)、暫停處方權(quán)等處理。

2.4.2 確保“兩個到位”，規(guī)范服務(wù)行為。一是承諾各?？圃簝?nèi)會診確保當(dāng)班內(nèi)完成，手術(shù)科室當(dāng)天會診班不得參加手術(shù)，遇特殊情況（參加急診手術(shù)等）需請示科主任，并安排好替班醫(yī)師。實行月度滾動管理，對于執(zhí)行不到位的人員給予相應(yīng)處理。二是嚴(yán)格控制醫(yī)院感染，承諾查房和接觸患者前后手衛(wèi)生執(zhí)行率達到100%，手術(shù)室、靜配中心、ICU、供應(yīng)室等重點部門手衛(wèi)生執(zhí)行率達100%。在院部組織反復(fù)督查的情況下，醫(yī)院還安排第三方人員對醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生執(zhí)行情況進行暗訪，確保在醫(yī)務(wù)人員中養(yǎng)成良好的手衛(wèi)生習(xí)慣。

2.4.3 加強“兩類溝通”，滿足患者需求。一是根據(jù)患者及家屬的需求，承諾醫(yī)生每天查房不少于兩次，每次與每位患者溝通時間不少于5分鐘/床，床位醫(yī)生主動告知各項檢查結(jié)果，普通檢查結(jié)果當(dāng)天告知，重大檢查結(jié)果24小時內(nèi)告知。在此基礎(chǔ)上，各病區(qū)每天16:00-17:00至少安排1名醫(yī)生專門負(fù)責(zé)

接待患者及家屬咨詢，并建立溝通登記本，由護士長監(jiān)督執(zhí)行情況。二是承諾各病區(qū)全面覆蓋健康教育，各臨床一、二級科室自行選擇2～3個?？瞥Ｒ姴≈朴喗】到逃幏?，并在病區(qū)向患者和家屬發(fā)放，同時在門診免費發(fā)放，各病區(qū)每月至少組織在院及出院患者開展一次健康宣教活動。

2.4.4 前移“兩項服務(wù)”，體現(xiàn)以人為本。醫(yī)院從人性化的角度出發(fā)，一是在為當(dāng)天出院患者床邊辦理出院手續(xù)的基礎(chǔ)上，承諾每日床邊結(jié)算提前1小時開展，根據(jù)各病區(qū)次日出院醫(yī)囑情況，出入院處工作人員每天提前1小時到患者床邊辦理出院和飯菜票結(jié)退手續(xù)。二是承諾對內(nèi)部員工的人性化服務(wù)，針對職工反響強烈的夜班伙食供應(yīng)不足的問題，提出由食堂工作人員每晚將免費夜點心送至各病區(qū)值班人員手中，并確保一周菜單不重復(fù)，受到了廣大職工的好評。

“八項承諾”服務(wù)實施以來，共開展手術(shù)1.7萬臺，第一臺手術(shù)準(zhǔn)點率達到97%，醫(yī)患溝通滿意度達97.5%，門診準(zhǔn)時開診率達到97%以上，健康教育覆蓋面達到100%，手衛(wèi)生執(zhí)行率達到100%，床邊結(jié)算1896人次，發(fā)放夜點心近2萬份，較大程度地改善了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提高。

3 成效與思考

通過推行醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略，有效解決了醫(yī)院服務(wù)中的“頑癥”，在持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)的同時，拓展服務(wù)半徑，提高醫(yī)療質(zhì)量，提升患者滿意度。醫(yī)院獲“全國百姓放心示范醫(yī)院”、“2014年中國醫(yī)療機構(gòu)公信力示范單位”，2014年三級醫(yī)院復(fù)核評價江蘇省第一，2014年三級醫(yī)院患者滿意度第三方調(diào)查護理服務(wù)滿意度100%。因醫(yī)療服務(wù)不到位引起的投訴占比下降至30%～40%，出院病人的綜合滿意度保持在98%以上。

3.1 公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略要體現(xiàn)卓越品質(zhì)

為患者提供及時、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)是新醫(yī)改對醫(yī)院服務(wù)提出的新要求[5]。近年來，許多公立醫(yī)院的院長和醫(yī)院管理者對于醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略逐漸開始重視，但尚未形成一個精準(zhǔn)的規(guī)劃和定位。面對社會發(fā)展的不斷進步、患者醫(yī)療需求的不斷提升以及醫(yī)院自身發(fā)展的內(nèi)在需要，更迫切要有一種體現(xiàn)卓越品質(zhì)的服務(wù)戰(zhàn)略。醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略就是要讓醫(yī)院服務(wù)與眾不同，又彰顯個性特點，形成獨特的核心競爭力。通過醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、流程化、規(guī)范化，最終實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)從優(yōu)秀到卓越，讓患者享受到更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動醫(yī)院整體效能的提升。

3.2 公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略要追求便捷高效

讓患者就醫(yī)體驗的便捷高效是衡量公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略優(yōu)劣的重要標(biāo)尺。公立醫(yī)院是我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的主體[6]，醫(yī)院的公益性決定了醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略始終要以為患者提供安全、有效、適合的醫(yī)療服務(wù)為首要目標(biāo)。每一位患者從掛號、診療、檢驗等各個環(huán)節(jié)都親身體驗服務(wù)是否便捷高效，是否舒適安全。因此公立醫(yī)院的服務(wù)戰(zhàn)略要及時了解和正確判斷患者的各種醫(yī)療服務(wù)需求，綜合分析患者病情、文化背景、經(jīng)濟、社會地位等因素，為其提供人性化、個性化、親情化的醫(yī)療服務(wù)。同時，要注重病人就醫(yī)感受的收集，通過服務(wù)戰(zhàn)略的不斷完善和調(diào)整，為患者提供便捷高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，才能讓服務(wù)更接地氣，提升患者滿意度。

3.3 患者滿意是公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的最高標(biāo)準(zhǔn)

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，將病人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫(yī)院謀生存、求發(fā)展的最佳舉措[7]。醫(yī)院服務(wù)的評估系統(tǒng)中患者的滿意是根本，也是醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的最高標(biāo)準(zhǔn)。如何才能讓患者滿意？最重要的是要站在患者的立場上去考慮和解決問題，把患者的需要和滿意放在首位，不斷完善醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)，減少醫(yī)療服務(wù)失誤和風(fēng)險。此外，要借助科學(xué)的考評工具，建立一套患者滿意度分析處理系統(tǒng)，用科學(xué)的方法和手段檢測患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，及時將患者的意見或問題系統(tǒng)地研究分析后，采取措施改進工作，在新的水平上滿足患者需要，逐步實現(xiàn)“超越患者期望”的服務(wù)目標(biāo)。

醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略是醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展的主旋律，實施醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略是醫(yī)院提高核心競爭力的重要舉措，是促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要法寶。醫(yī)院只有全面、有效、科學(xué)、合理地實施醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略，才能不斷構(gòu)筑和提升醫(yī)院社會認(rèn)同度、信譽度和知名度，使醫(yī)院形成強大的競爭優(yōu)勢，提升患者滿意度，提高醫(yī)院美譽度。

[1] 易利華.醫(yī)院戰(zhàn)略管理概論[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2014:136.

[2] 李霞,易利華.基于精細(xì)化管理理念的醫(yī)院文化建設(shè)探索[J].中華醫(yī)院管理雜志,2015,31(5):359-361.

[3] 易利華,趙陽,胡敏敏,等.構(gòu)建精益管理鏈提升我院管理品質(zhì)和服務(wù)的探索[J].中華醫(yī)院管理雜志,2014,30(3):174-177.

[4] 高錄玲,談祥娟.科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新的思考[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2010,5(38):34-35.

[5] 章偉芳,汪天林.我院門診患者流量分析與管理研究[J].中華醫(yī)院管理雜志,2013,29(6):433.

[6] 劉靜,毛宗福.福建省三明市公立醫(yī)院改革階段性評價與分析[J].中華醫(yī)院管理雜志,2015,31(5):325-328.

[7] 王秀菊,朱麗影,于淑玲,等.以門診服務(wù)創(chuàng)新推動醫(yī)院品牌提升[J].中國醫(yī)院管理,2011,12(365):86.

Strategic reflection on medical services in public hospital

/ LI Xia, WEI Lei, HUANG Pei, XU Xinzhou, YI Lihua// Chinese Hospitals. -2016,20(2):37-39

medical service, strategy, hospital reform

Based on the introduction of the background, significance and main content of medical service strategy, with the mode of "five one", patient centered medical service are assured. By establishing integrated appointment platform and centered outpatient service mode, patient's different demands are fully matched. By carrying out "eight promises", hospital brand of high quality service is expanded. With the above countermeasures, the medical service strategy of Wuxi the 2nd People's Hospital is implemented. Thoughts about medical service should focus on quality, continence and patient satisfaction are presented.

2015-06-15](責(zé)任編輯 張曉輝)

江蘇省醫(yī)院協(xié)會課題（JSY-2013-008）

①南京醫(yī)科大學(xué)附屬無錫第二醫(yī)院，214002 江蘇省無錫市中山路68號

易利華：南京醫(yī)科大學(xué)附屬無錫第二醫(yī)院院長兼黨委副書記，教授、博士研究生導(dǎo)師

E-mail：ham3096@qq.com