■ 王蒂楠杜 豐

優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)流程的新舉措及體會(huì)

■ 王蒂楠①杜 豐①

流程優(yōu)化 藥患糾紛 門(mén)診藥房

通過(guò)收集自新的醫(yī)療改革實(shí)施以來(lái)醫(yī)患辦公室記錄的藥患糾紛實(shí)例，逐一進(jìn)行回顧性地剖析，并將其歸納、分類(lèi)，分析主要涉及的服務(wù)態(tài)度、藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)流程等方面的原因，提出醫(yī)院通過(guò)優(yōu)化流程，如將預(yù)配候取等新的服務(wù)模式，建立用藥咨詢(xún)中心等多種新舉措，對(duì)提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，減少藥患糾紛，具有很好的促進(jìn)作用。

Author’s address：Affiliated Beijing Youyi Hospital, Capital Medical University, No.95, Yong'an Road, Xicheng District, Beijing, 100050, PRC

藥學(xué)服務(wù)的主要任務(wù)是確保患者安全、合理用藥，減少和避免不良反應(yīng)發(fā)生。隨著患者對(duì)藥學(xué)知識(shí)需求的不斷增長(zhǎng)，對(duì)調(diào)劑藥師專(zhuān)業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程以及取藥等候時(shí)間等方面提出了更高要求。2012年7月1日，我院率先實(shí)施公立醫(yī)院改革，門(mén)急診藥房作為為門(mén)診患者服務(wù)的最后一站，通過(guò)實(shí)施多項(xiàng)改革措施，盡量做到讓其離開(kāi)醫(yī)院前感受到良好的藥學(xué)服務(wù)，同時(shí)也可以提高患者對(duì)醫(yī)院的整體滿(mǎn)意度，使其切身感受到醫(yī)改成果惠及于民。

本文通過(guò)分析總結(jié)醫(yī)改后，醫(yī)院中西藥房調(diào)劑窗口發(fā)生藥患糾紛的具體情況，以及配套實(shí)施的改進(jìn)措施，期望能為醫(yī)院藥事管理不斷提高，藥學(xué)服務(wù)的逐步提升提供參考。

1 藥患糾紛的成因剖析

2012年7月以來(lái)，中西藥房共調(diào)配了6828658張?zhí)幏?，其中涉及糾紛和賠償?shù)乃幓济芄灿?jì)13例，占醫(yī)院所有糾紛的1.4%，各糾紛成因所占的構(gòu)成比中，責(zé)任方面占39%，態(tài)度方面占15%，患者方面和其他方面各占23%。

1.1 藥師崗位責(zé)任因素導(dǎo)致藥患糾紛

1.1.1 發(fā)藥差錯(cuò)。例1：醫(yī)師為患者開(kāi)的左氧氟沙星注射液，0.5g，藥師錯(cuò)發(fā)為左氧氟沙星注射液0.2g。患者輸液3天，不見(jiàn)好轉(zhuǎn)；例2：處方為鹽酸美金剛，藥師錯(cuò)發(fā)為金剛烷胺，造成患者誤服。

1.1.2 用法寫(xiě)錯(cuò)。將一日兩次、一次3片錯(cuò)寫(xiě)成一日一次、一次3片，造成患者延誤用藥，耽誤病情。

1.2 藥師服務(wù)態(tài)度方面的因素導(dǎo)致藥患糾紛

例1：藥師發(fā)藥時(shí)與患者發(fā)生沖突，導(dǎo)致患者血壓升高，患者到醫(yī)患辦公室投訴。例2：取中藥時(shí)病人家屬要求寫(xiě)服法用量，藥師謊稱(chēng)因搬家標(biāo)簽找不到了，在病人的堅(jiān)持下，3種藥只貼了兩種，另一種說(shuō)讓病人看說(shuō)明書(shū)，在交涉雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)時(shí)，患者激動(dòng)到用手錘擊取藥桌面，以致患者的手鐲碰碎，要求賠償其手鐲并道歉。

1.3 患者方面的因素導(dǎo)致藥患糾紛

1.3.1 對(duì)藥房服務(wù)的要求。例：患者的家屬前來(lái)開(kāi)藥，經(jīng)過(guò)3個(gè)小時(shí)的漫長(zhǎng)等候，醫(yī)生說(shuō)沒(méi)有該藥，患者家屬投訴藥房為何沒(méi)有該藥。

1.3.2 對(duì)服務(wù)流程不滿(mǎn)。例：患者在西藥房全部窗口打開(kāi)的情況下，排隊(duì)等候了半小時(shí)才取到處方藥，前來(lái)醫(yī)患辦公室投訴就診流程不順暢，等候時(shí)間難以接受。

1.4 其他方面的因素導(dǎo)致藥患產(chǎn)生糾紛

例1：醫(yī)師開(kāi)具的用藥種類(lèi)有雷同，藥師要求患者找醫(yī)生更改刪減，患者一時(shí)無(wú)法理解導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。例2：急診藥房?jī)H提供搶急救用藥，用藥種類(lèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于門(mén)診藥房，導(dǎo)致個(gè)別患者要求的用藥無(wú)法滿(mǎn)足。例3：由于國(guó)家規(guī)定藥品一經(jīng)售出，除醫(yī)方責(zé)任外一律不得退換?！短幏焦芾硪?guī)定》規(guī)定患者用藥后，產(chǎn)生嚴(yán)重不良反應(yīng)方可退藥，因此退藥制度要求患者首先與開(kāi)具處方的醫(yī)師溝通，判斷情

況，上報(bào)不良反應(yīng)報(bào)表，方可從HIS系統(tǒng)中開(kāi)具退藥單，再由藥師核對(duì)批號(hào)以及進(jìn)行退庫(kù)的操作，因此患者的不滿(mǎn)情緒容易滋生，會(huì)將不良情緒發(fā)泄給藥師。

分析發(fā)生案例，有以下幾方面原因：藥師因素在處理藥患糾紛中占主導(dǎo)地位。從藥師的方面分析，常見(jiàn)的引發(fā)藥患糾紛的因素：第一，部分藥師專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，不充分了解藥物相關(guān)信息；第二，沒(méi)有養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣和責(zé)任心，工作不認(rèn)真；第三，不能?chē)?yán)格遵守調(diào)劑操作規(guī)程，沒(méi)有做到“四查十對(duì)”，工作一定年限的藥師容易造成慣性思維，憑印象發(fā)藥；第四，取藥高峰時(shí)，由于患者多，壓力大，容易產(chǎn)生從速心理而忽略認(rèn)真核對(duì)。藥房工作人員應(yīng)從自身做起，及時(shí)總結(jié)，分享落實(shí)，避免錯(cuò)誤重復(fù)發(fā)生。從醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)講，需要改善優(yōu)化流程，減少藥患糾紛。

2 改善優(yōu)化流程應(yīng)對(duì)藥患糾紛而采取的新舉措

2.1 中西藥房實(shí)行預(yù)配候取模式

門(mén)診中西藥房是開(kāi)放式柜臺(tái)發(fā)藥，取藥高峰時(shí)段患者較多，取藥時(shí)往往心情急躁，導(dǎo)致環(huán)境嘈雜，這些都會(huì)給藥師造成一定的干擾，藥師容易求快，影響認(rèn)真核對(duì)。調(diào)配人員從后庫(kù)取藥來(lái)不及歸位，放在調(diào)劑臺(tái)上，容易造成外觀相似藥品調(diào)配錯(cuò)誤。這些勢(shì)必要求變革傳統(tǒng)取藥模式而實(shí)施新的“藥等人”發(fā)藥模式。

經(jīng)過(guò)認(rèn)真實(shí)地考察調(diào)研，數(shù)次的預(yù)調(diào)試以及前期籌備工作和醫(yī)院信息系統(tǒng)的支持，藥房實(shí)施新的預(yù)配候取模式，可以形象地將其比喻為“藥等人”模式。此前，就診患者在診室開(kāi)處方到收費(fèi)處交完費(fèi)后，需要拿著處方在取藥窗口前排隊(duì)等候，排完中藥窗口再排西藥窗口，非常不便利。此次藥房改造，患者交費(fèi)后HIS系統(tǒng)便自動(dòng)將患者取藥信息傳到藥房，第一時(shí)間開(kāi)始調(diào)劑藥品?；颊呖芍苯釉诘群騾^(qū)等待叫號(hào)，同時(shí)LED屏幕會(huì)顯示取藥信息，患者可以在繳費(fèi)后憑借收費(fèi)明細(xì)單上顯示的窗口號(hào)去對(duì)應(yīng)窗口取藥，避免了患者排隊(duì)之苦，尤其便捷了老年人、孕婦以及行動(dòng)不便者。在非高峰時(shí)段，患者可能還沒(méi)走到取藥窗口，藥就已經(jīng)全部配好等著患者去領(lǐng)取了。

此舉措減少了患者滯留在醫(yī)院門(mén)急診大廳的時(shí)間，從而降低了藥患糾紛發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)；藥師有更充裕的時(shí)間和精力、更加熱情和飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)調(diào)劑核對(duì)藥品，為患者提供準(zhǔn)確和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)；醫(yī)院優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程，大幅度縮減了患者等候時(shí)間，保護(hù)了患者隱私[1]，提高了患者滿(mǎn)意度，營(yíng)造了人性化的取藥環(huán)境，同時(shí)推進(jìn)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的數(shù)字化管理工作，使醫(yī)院現(xiàn)代化管理水平提高到一個(gè)新的層次，提高了醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這項(xiàng)管理新舉措有效解決了患者取藥等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，切實(shí)地為患者提供了高效便捷的服務(wù)。

2.2 藥師主管直接參與糾紛的解決

中西藥房指定專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)的藥師主管與醫(yī)患辦公室共同接待因藥患糾紛前來(lái)投訴的患者，針對(duì)服務(wù)態(tài)度類(lèi)的投訴，藥師主管親自接待患者，經(jīng)核實(shí)確有患者描述的情形發(fā)生，將代替當(dāng)事工作人員首先向患者道歉并承諾改正；針對(duì)因制度未嚴(yán)格遵守而導(dǎo)致的發(fā)錯(cuò)藥導(dǎo)致患者誤服，該藥師主管將對(duì)患方進(jìn)行藥品說(shuō)明方面的宣講、心理疏導(dǎo)以及負(fù)責(zé)撰寫(xiě)科室意見(jiàn)書(shū)，將來(lái)參與醫(yī)患糾紛的調(diào)解工作；針對(duì)藥物不良反應(yīng)，該藥師主管將向廠家反映問(wèn)題，追蹤后續(xù)問(wèn)題的解決。相對(duì)于患者，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)藥患糾紛的藥師可以更為專(zhuān)業(yè)的提供藥物質(zhì)量、用藥規(guī)范方面的指導(dǎo)和意見(jiàn)，更加具有說(shuō)服力，從而維護(hù)患方的權(quán)益，有利于藥患糾紛的順利化解。針對(duì)因醫(yī)師或者患者原因開(kāi)藥有誤的情況，藥師主管與醫(yī)院管理部門(mén)協(xié)調(diào)，制定完善的退藥管理制度，規(guī)范退藥流程，并明確管理人員指導(dǎo)患者按照相關(guān)流程完成退藥工作，以此方便患者，降低藥患糾紛發(fā)生率[2]。

2.3 建立用藥咨詢(xún)中心

患者無(wú)需掛號(hào)，可直接到用藥咨詢(xún)中心免費(fèi)獲取用藥指導(dǎo)。用藥咨詢(xún)中心可以為患者提供多層次的藥學(xué)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，增強(qiáng)患者、醫(yī)生對(duì)安全合理用藥的重視程度?！白\”的是具有主管藥師以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)或臨床藥師，具備豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)。開(kāi)展以下服務(wù)：用法用量、藥品供應(yīng)情況、聯(lián)合使用多種藥品藥物相互作用、藥品注意事項(xiàng)、特殊人群（如老人、兒童、懷孕或哺乳期婦女、肝腎功能不全、透析患者等）用藥指導(dǎo)；同時(shí)建立了重點(diǎn)患者用藥追蹤管理檔案，對(duì)多種藥品聯(lián)合使用、特殊人群、使用特殊藥品的患者進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)，做好用藥追蹤管理。服藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)；不能正確使用特殊劑型藥物的；對(duì)服用方法和療效有疑問(wèn)的。咨詢(xún)藥師及時(shí)歸納整理用藥咨詢(xún)中心中患者咨詢(xún)的各類(lèi)問(wèn)題，有針對(duì)性地定期在“人人健康大講堂”開(kāi)展用藥安全知識(shí)講座；日常通過(guò)投影進(jìn)行安全用藥知識(shí)宣教和藥品使用方法演示。

醫(yī)師對(duì)于不熟悉的藥品也可以通過(guò)用藥咨詢(xún)中心向藥師求助。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，藥師總結(jié)歸納并發(fā)布用藥提示。從根本上避免了因回答不及時(shí)、解釋不到位而發(fā)生的醫(yī)患糾紛。這對(duì)指導(dǎo)門(mén)診患者合理用藥，保障患者用藥安全起到了積極作用，同時(shí)還可減少窗口排隊(duì)壓力[3]。

2.4 設(shè)立用藥自助查詢(xún)機(jī)

當(dāng)患者不清楚如何用藥時(shí)，醫(yī)院配備了多臺(tái)用藥自助查詢(xún)機(jī)，患者可以自助操作，得到用藥指導(dǎo)，一旦使用受限，患者還可以到門(mén)診大廳的用藥咨詢(xún)中心現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)藥師。自助查詢(xún)

機(jī)可以為患者提供用藥的快速、簡(jiǎn)捷的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。

2.5 北方地區(qū)首家推出支付寶業(yè)務(wù)參與門(mén)急診醫(yī)保繳費(fèi)

過(guò)去在醫(yī)院掛號(hào)、候診、問(wèn)診、檢查繳費(fèi)、檢驗(yàn)、取報(bào)告、診斷及開(kāi)藥、藥品繳費(fèi)、取藥或治療、醫(yī)患互動(dòng)是一個(gè)完整的診療行為。這些行為里，掛號(hào)、繳費(fèi)、取化驗(yàn)報(bào)告、醫(yī)患互動(dòng)（滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)）都可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行，這將直接受益于患者，更直接的效果是節(jié)約了患者在醫(yī)院排隊(duì)以及繳費(fèi)的時(shí)間。醫(yī)?；颊呖梢酝ㄟ^(guò)支付寶手機(jī)客戶(hù)端付費(fèi)，醫(yī)保和自費(fèi)部分還可自動(dòng)分解。這種移動(dòng)智能就診服務(wù)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供信息化、數(shù)據(jù)化的就醫(yī)平臺(tái)，幫助醫(yī)院更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了便利。

2.6 完善計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)

醫(yī)院充分利用信息化技術(shù)為門(mén)急診大廳的自助查詢(xún)機(jī)提供信息支撐，為“預(yù)配候取”模式提供軟件支持。配備的自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)節(jié)約了藥師擺藥時(shí)間，為患者提供了更科學(xué)、便捷的取藥服務(wù)。

在HIS系統(tǒng)中建立藥品信息庫(kù)，向臨床提供藥品不良反應(yīng)、配伍禁忌、合理用藥、細(xì)菌耐藥等指導(dǎo)性的內(nèi)容[4]，逐步實(shí)現(xiàn)人機(jī)（醫(yī)生、藥師、患者）對(duì)話(huà)，可以更快解決用藥問(wèn)題，避免發(fā)生由于系統(tǒng)問(wèn)題造成的不必要糾紛。

3 討論

中西藥房是醫(yī)療機(jī)構(gòu)與門(mén)診患者溝通交流的最后一道屏障，是醫(yī)方為廣大門(mén)診患者提供醫(yī)療服務(wù)的終端，藥事服務(wù)的水平高低直接影響到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的美譽(yù)度以及人民群眾的就醫(yī)體驗(yàn)。作為在全國(guó)范圍內(nèi)率先開(kāi)展公立醫(yī)院改革的大型三甲醫(yī)院，通過(guò)實(shí)施醫(yī)藥分開(kāi)、藥品零加價(jià)等制度使得門(mén)急診量大幅攀升，給醫(yī)院藥事服務(wù)帶來(lái)了更為嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

醫(yī)院實(shí)施的包括建立用藥咨詢(xún)中心、提供“支付寶”繳費(fèi)便捷服務(wù)，改善服務(wù)流程的預(yù)擺藥等措施，都是將患者的滿(mǎn)意作為醫(yī)院工作的初衷和最終的歸宿?！耙曰颊邽橹行?、以合理用藥為核心”的藥學(xué)服務(wù)理念始終貫穿于醫(yī)務(wù)工作中。加以飽滿(mǎn)的服務(wù)熱情、專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)知識(shí)、完備的規(guī)章制度、領(lǐng)先的服務(wù)理念，相信這些努力都會(huì)為實(shí)現(xiàn)醫(yī)患共贏、預(yù)防和降低藥患糾紛帶來(lái)深遠(yuǎn)的影響。

[1] 金茹.門(mén)診藥房預(yù)配侯取系統(tǒng)探討[A].第十七屆全國(guó)兒科藥學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議,2006:171-172.

[2] 曾德振.淺談門(mén)診中藥房藥患糾紛的成因及防范措施[J].求醫(yī)問(wèn)藥，2013,11(11):29-30.

[3] 王仲書(shū),王燦燦,楊書(shū)閣.關(guān)于醫(yī)院藥房管理改革的幾點(diǎn)設(shè)想[J].藥事組織,2011,20(17):43-44.

[4] 耿仁文,朱宏,廖四照,等.建立客戶(hù)服務(wù)中心的實(shí)踐與體會(huì)[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2008,8(5):105-107.

Measures and experience on optimizing pharmacy care process

/ WANG Dinan, DU Feng// Chinese Hospitals. -2016,20(2):65-67

process optimization, pharmacy patient dispute, outpatient pharmacy

By collecting, retrospective analysis, summarizing and classifying on pharmacy patient dispute since healthcare reform, causes in aspects of attitude, quality, medical care process were analyzed. Suggestions on optimizing business process and building pharmacy consultation center to improve pharmacy care quality and reduce pharmacy patient dispute are presented.

2015-10-27](責(zé)任編輯 張曉輝)

①首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院，100050 北京市西城區(qū)永安路95號(hào)

王蒂楠：首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院醫(yī)患辦公室研究實(shí)習(xí)員

E-mail：wangdinan814@126.com