■ 黎艷華陳晉東周勝華周智廣段紹斌李樂之歐美軍

醫(yī)院投訴接待中心在防范醫(yī)療糾紛中的作用

■ 黎艷華①陳晉東①周勝華①周智廣①段紹斌①李樂之①歐美軍①

醫(yī)療糾紛 醫(yī)療投訴 醫(yī)患之間 首訴負(fù)責(zé)制

目的：探討醫(yī)院投訴接待中心在防范醫(yī)療糾紛中的作用。方法：投訴接待中心對外接受患者的所有投訴，實施“首訴負(fù)責(zé)制”，比較投訴接待中心成立前后醫(yī)療糾紛、惡性醫(yī)療糾紛發(fā)生情況及醫(yī)療糾紛賠付情況。結(jié)果：成立投訴接待中心后醫(yī)療糾紛及惡性醫(yī)療糾紛發(fā)生次數(shù)及發(fā)生率均逐年下降，2014年醫(yī)療糾紛發(fā)生率與2012年比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），同時新發(fā)醫(yī)療糾紛賠付金額大幅下降。結(jié)論：成立投訴接待中心能有效防范醫(yī)療糾紛發(fā)生，不僅有利于保障醫(yī)患雙方各自利益，而且有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

Author’s address：The Second Xiang Ya Hospital Of Central South University, No139, Renmin Middle Road, Changsha, 410011, Hunan Province, PRC

目前我國醫(yī)療糾紛及惡性醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈上升趨勢。鑒于此，我院于2012年8月成立醫(yī)院投訴接待中心，旨在防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，成立以來收效良好。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2012年6～12月、2013年6～12月、2014年6～12月中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院門急診人次總量分別為1203703、1279747、1342014人次，新發(fā)醫(yī)療糾紛分別為65、54、35起，每千人醫(yī)療糾紛發(fā)生率分別為0.054、0.042、0.026。

1.2 方法

1.2.1 投訴接待中心工作模式。醫(yī)院投訴管理實施“首訴負(fù)責(zé)制”[1]。投訴接待中心接受所有類型投訴，包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用、本院職工投訴等方面。第一時間受理和處理投訴，盡可能在當(dāng)時就消除患者的不滿情緒。對一般投訴，當(dāng)場受理，當(dāng)天處理；如果涉及問題比較復(fù)雜的投訴，組織有關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，并建立反饋機(jī)制，投訴接待中心將投訴處理信息反饋給各職能部門，各部門將投訴處理完畢后將結(jié)果反饋給投訴接待中心，最后投訴接待中心回復(fù)、回訪投訴人并建立投訴檔案，定期將投訴信息通過投訴管理信息系統(tǒng)上報給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，以此來作為績效考核的依據(jù)，以便促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作改進(jìn)。同時，投訴接待中心還接受本院職工對醫(yī)院和同事的投訴，有助于及時發(fā)現(xiàn)問題，提高醫(yī)院管理水平。

1.2.2 評價方法。查閱我院2012年、2013年、2014年投訴接待中心及醫(yī)療安全辦的年度及半年總結(jié)報告，提取相關(guān)資料。對投訴接待中心成立前（2012年6～12月）及投訴接待中心成立后（2013年6～12月、2014年6～12月）醫(yī)院醫(yī)療糾紛及惡性醫(yī)療糾紛發(fā)生情況及由此引起的醫(yī)療賠償情況進(jìn)行分析。所有統(tǒng)計學(xué)處理均采用SPSS 16.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行，各組間數(shù)據(jù)比較采用χ2檢驗。

2 結(jié)果

2.1 投訴接待中心成立前后醫(yī)療糾紛對比分析

投訴接待中心成立后，醫(yī)療糾紛發(fā)生次數(shù)及發(fā)生率均明顯下降，2012年6～12月新發(fā)糾紛65起，2014年6～12月為35起，每千人糾紛發(fā)生率分別為0.054、0.026，兩者比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.001）。

2.2 投訴接待中心成立前后惡性醫(yī)療糾紛發(fā)生情況

投訴接待中心成立后惡性醫(yī)療糾紛發(fā)生起數(shù)明顯下降，2012年6～12月為10起，2014年6～12月為5起，下降一半，但兩者比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

2.3 投訴接待中心成立前后醫(yī)療賠付情況對比分析

投訴接待中心成立后醫(yī)療賠付金額大幅下降，2014年6～12月與2012年6～12月相比下降了58.5%。

2.4 投訴接待中心處理投訴方式分析

投訴接待中心處理投訴方式包括直接處理和間接處理。直接處理即投訴接待中心受理、處理的投訴；間接處理指投訴接待中心受理投訴后，分流至其他部門處理的投訴，主要分流部門為醫(yī)療

安全辦。投訴接待中心直接處理的投訴占93.0%，及時消除了醫(yī)患矛盾，排除醫(yī)療糾紛隱患，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3 討論

3.1 對投訴接待中心成立前后醫(yī)療糾紛情況分析

本研究結(jié)果顯示，醫(yī)院投訴接待中心成立后，在門急診總量逐年增加的同時，新發(fā)醫(yī)療糾紛逐年下降。提示醫(yī)院投訴接待中心的成立，促進(jìn)了醫(yī)患有效溝通，緩解了醫(yī)患矛盾，預(yù)防了醫(yī)療糾紛，促進(jìn)了和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

醫(yī)院投訴接待中心設(shè)置在外科大樓一樓，人群流量大，位置醒目，有專業(yè)的溝通平臺，設(shè)有5個溝通室。為了能正確全面領(lǐng)會患者的投訴信息，溝通室都配備有攝像頭、錄音筆。本研究顯示，投訴接待中心直接處理的投訴平均占90.0%以上，尤其是2013年直接處理的投訴占95.8%，及時消除了醫(yī)患矛盾和糾紛隱患。另外，在各科室最顯眼的位置都設(shè)有“投訴指引牌”，指導(dǎo)患者投訴。開辟了4條投訴途徑，分別是來訪、來電、來信、電子郵件投訴，全方位、24小時受理患者及家屬的投訴與建議。對投訴受理和回復(fù)的“一站式服務(wù)” 給投訴人提供了明確的渠道，方便了投訴人，可以為投訴人節(jié)省時間，同時也杜絕了患者投訴無門和醫(yī)院各個部門相互推諉的局面。從醫(yī)院層面來分析，由一個窗口統(tǒng)一登記、統(tǒng)一受理投訴，一方面有助于匯總分析信息，以便全面了解醫(yī)院管理存在的漏洞；另一方面臨床科室工作人員可以一心一意投入日常診療服務(wù)，不用參與投訴事件的繁雜處理過程，從而能更好地服務(wù)病人。另外，投訴管理信息系統(tǒng)公開透明，對臨床工作是一種監(jiān)督，有利于醫(yī)療質(zhì)量提升。

3.2 投訴接待中心在防范醫(yī)療糾紛方面作用

3.2.1 促進(jìn)有效醫(yī)患溝通，預(yù)防醫(yī)療糾紛。近年來，國內(nèi)有關(guān)醫(yī)療投訴原因分析文獻(xiàn)[2]表明，醫(yī)患溝通不良引起的投訴和糾紛占26.9%～70%。醫(yī)院提供這樣一個平臺促進(jìn)醫(yī)患之間有效溝通，主要作用體現(xiàn)在以下幾方面：①當(dāng)投訴人對疾病有疑問，對就診過程不滿意時，投訴接待中心會向被投訴部門詳細(xì)了解情況后給予患者提供相關(guān)的診療信息，對投訴人進(jìn)行解釋說明，消除疑慮，讓投訴人滿意；②投訴人對就診環(huán)境不滿、抱怨人多、排隊時間長，投訴接待中心會傾聽抱怨，對投訴人進(jìn)行心理疏導(dǎo)，指導(dǎo)投訴人正確就診，并將合理建議提交給相關(guān)部門；③投訴人不滿意醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，投訴接待中心會對投訴人進(jìn)行心理疏導(dǎo)、安撫情緒，并與被投訴部門聯(lián)系，被投訴部門派相關(guān)專家與投訴人進(jìn)行溝通并解釋，向患者提供專業(yè)指導(dǎo)，滿足投訴人合理要求。

3.2.2 分析投訴人心理需求，掌控投訴人情緒，防止醫(yī)療糾紛。投訴接待中心工作人員專職處理投訴，均在醫(yī)院工作10年以上，來自臨床一線。工作人員不但熟悉醫(yī)院的工作流程，而且均具有心理咨詢師證，工作人員靈活運(yùn)用心理學(xué)技巧，認(rèn)真分析患者和家屬心理需求，控制好投訴人的情緒，能有效地防止惡性醫(yī)療糾紛。

3.2.3 及時高效處理投訴，滿足投訴人合理需求，防止投訴上升為醫(yī)療糾紛。投訴接待中心貫徹“一聲問候、一句道歉、一杯溫茶”服務(wù)模式，由被動接待投訴轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訛橥对V人服務(wù)。在投訴受理上推行先道歉、再受理模式。另外還推行一站式服務(wù)模式，統(tǒng)一受理各種投訴，包括服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)院環(huán)境、本院職工投訴等。開設(shè)多種投訴途徑如來電投訴、來訪投訴、來信投訴、郵件投訴等。投訴接待中心直接處理投訴平均占93.0%，對分流處理的投訴由工作人員送投訴人到相關(guān)處理部門，并追蹤處理結(jié)果。對所有投訴進(jìn)行統(tǒng)一回復(fù)。為推進(jìn)調(diào)動科室解決投訴、糾紛的能力，在全院各科室設(shè)立聯(lián)絡(luò)員，實行信息化管理，并與薪酬掛鉤。投訴接待中心根據(jù)處理經(jīng)驗制定各種投訴的處理路徑，有利于提高投訴處理效率，并且這些路徑也在不斷地更新完善，這樣有利于快速解決投訴人的問題，提高滿意度。

3.2.4 實施投訴原因分析、持續(xù)改進(jìn)，有利于提高醫(yī)療質(zhì)量，從源頭上減少醫(yī)療糾紛。投訴發(fā)生后，投訴接待中心將詳細(xì)的投訴信息通過投訴管理信息系統(tǒng)發(fā)送給被投訴部門的主任和聯(lián)絡(luò)員，被投訴部門進(jìn)行核實，提出整改措施反饋給投訴中心。投訴接待中心每月對投訴信息進(jìn)行分類匯總，對投訴總量排名靠前的科室進(jìn)行通報批評，對連續(xù)被投訴2次或2次以上的個人提交院考評并進(jìn)行投訴原因分析、不斷改進(jìn)。醫(yī)院創(chuàng)建投訴管理信息系統(tǒng)，一方面投訴管理信息系統(tǒng)通過流程管理和加強(qiáng)過程控制，從而提高工作效率；另一方面投訴管理信息系統(tǒng)是醫(yī)院工作的晴雨表，哪里有問題，哪里就可能有投訴，信息系統(tǒng)及時準(zhǔn)確地將問題反饋給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層，讓領(lǐng)導(dǎo)們聽到患者心聲，并發(fā)現(xiàn)問題、對問題進(jìn)行分析、評估、歸納和總結(jié)，進(jìn)而提出改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的措施[3]；另外投訴管理辦公自動化系統(tǒng)因公開透明的投訴信息模式，充當(dāng)了醫(yī)院各部門服務(wù)質(zhì)量的“監(jiān)測器”。

3.3 醫(yī)院投訴接待中心成立后成效分析

醫(yī)院投訴接待中心成立近2年來，共受理投訴1300余起，93.0%的投訴在第一時間得到處理。共計收到感謝、表揚(yáng)信35封，感謝短信、電話200余個。國家衛(wèi)生計生委、湖南省衛(wèi)生廳及中南大學(xué)各級領(lǐng)導(dǎo)視察并對醫(yī)院投訴接待中心的工作給予高度肯定。人民日報、新華社、光明日報、經(jīng)濟(jì)日報、中央人民廣播電臺、中央電視臺等媒體，紛紛對其進(jìn)行了密集報道。醫(yī)療質(zhì)量明顯提高，如2013年全年共見證重大手術(shù)風(fēng)險告知談話2310例，僅有5例產(chǎn)生糾紛；醫(yī)院一線科室上報醫(yī)療糾紛預(yù)警報告383例，已妥善處理175例，僅有8例形成醫(yī)療糾紛；共發(fā)生惡性及群體性事件6起，同比上年度10起下降40%。同時，新發(fā)醫(yī)療糾紛賠償及減免金額大幅下降。

[1] 張澤洪.醫(yī)療糾紛首訴負(fù)責(zé)制[J].中國醫(yī)院,2013,17(8):72-73.

[2] 吳萍,林研.919例醫(yī)療投訴分析[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006, 22(12):837-839.

[3] 單玉濤,張鈺.加強(qiáng)投訴資源管理,提高醫(yī)療服務(wù)水平[J].衛(wèi)生軟科學(xué), 2007,21(1):22-23.

The role of hospital complaint reception center in the prevention of medical disputes

/ LI Yanhua, CHEN Jindong, ZHOU Shenghua, ZHOU Zhiguang, DUAN Shaobin, LI Lezhi, OU Meijun// Chinese Hospitals. -2015,20(2):76-77

medical dispute, medical complaint, doctor patient relationship, first appeal responsibility system

Objectives: To learn the role of complaint reception center in the prevention of medical disputes. Methods: The complaint reception center accepted all complaints of patients under the premise of "first appeal responsibility system". The frequency of medical disputes, malignant medical disputes and related payment before and after establishment of the complaint reception center were compared. Results: The number and incidence of medical disputes and malignant medical disputes declined year by year after the establishment of the complaint reception center. And the incidence of new medical disputes had significant difference between 2012 and 2014（P＞0.05）. Furthermore, the amount of compensation related to new medical disputes fell sharply Conclusion: The establishment of the complaint reception center can effectively prevent the occurrence of medical disputes which can not only protect both interests of hospital and patients, but also help to improve the quality of medical service, and build a harmonious doctor-patient relationship.

2015-09-24](責(zé)任編輯 王遠(yuǎn)美)

美國中華醫(yī)學(xué)會CMB項目(13-155)

①中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院，410011 湖南省長沙市人民中路139號

陳晉東：中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院副院長

E-mail：chenjd269@163.com