◆比約恩·安德森　湯姆·費(fèi)格豪 著　賈宣東　李文成　譯

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根原因分析：收集問(wèn)題原因數(shù)據(jù)的工具

◆比約恩·安德森湯姆·費(fèi)格豪 著賈宣東李文成譯

偶然的問(wèn)題解決和結(jié)構(gòu)性的根原因分析這兩者最重要的一個(gè)不同點(diǎn)就是數(shù)據(jù)的收集和使用程度不一樣。前者就像“在黑暗中射擊”，而后者則基于事實(shí)和洞察力進(jìn)行分析，能更好地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。因此，系統(tǒng)地收集有用的、可靠的數(shù)據(jù)，是根原因分析的一項(xiàng)重要工作。

為了實(shí)現(xiàn)收集有用的、可靠的數(shù)據(jù)這一目的，可以使用以下工具：(1)抽樣；(2)調(diào)查；(3)檢查表。

抽樣

在進(jìn)行根原因分析時(shí)，對(duì)問(wèn)題和它的可能原因進(jìn)行數(shù)據(jù)收集是很有必要的。但是收集數(shù)據(jù)往往需要花費(fèi)很多時(shí)間和金錢(qián)，還需要投入很大的努力。因此，抽樣是一個(gè)收集數(shù)據(jù)的比較經(jīng)濟(jì)的做法。

抽樣的最主要目的是依據(jù)樣本推導(dǎo)出一個(gè)關(guān)于整體的結(jié)論，不過(guò)研究者也要關(guān)注樣本的局限性。

根原因分析的應(yīng)用包括：(1)有效地收集關(guān)于問(wèn)題或原因的數(shù)據(jù)；(2)更好地了解情況。

抽樣是一個(gè)集合名詞，包括了幾種方法，這幾種方法在收集數(shù)據(jù)時(shí)都保證了成本有效和時(shí)間有效。最常用的抽樣有：(1)隨機(jī)抽樣。使用隨機(jī)數(shù)字來(lái)確定從眾多的單位中抽取哪些單位。通過(guò)計(jì)算機(jī)或通過(guò)簡(jiǎn)單的拋擲骰子抽取隨機(jī)數(shù)字，然后將這些數(shù)字填在一個(gè)特殊的表格中。(2)系統(tǒng)抽樣。這種方法可以克服有時(shí)很難或有時(shí)不能進(jìn)行隨機(jī)抽樣的困難。在系統(tǒng)抽樣中，通過(guò)設(shè)定固定的時(shí)間、數(shù)字或者長(zhǎng)度間隔等來(lái)進(jìn)行抽樣。(3)分層抽樣。當(dāng)總體的不同類(lèi)別之間存在差異時(shí)，使用這一抽樣方式就相當(dāng)有效。在這種抽樣下，為了使樣本能夠反映不同類(lèi)別的比例，數(shù)據(jù)通常被有意識(shí)地從每一類(lèi)別中抽取出來(lái)。(4)整群抽樣。如果數(shù)量保持不變或者沒(méi)有大的變動(dòng)，則適宜采用這種抽樣方法。在這種情況下，一組個(gè)體可以代表整個(gè)總體。

使用步驟：與本書(shū)中提到的其它工具不同，抽樣這一工具不太容易列出步驟，而且常用來(lái)支持其它的工具。需要記住以下幾個(gè)重要的方面。(1)評(píng)估將要被抽樣的總體的本質(zhì)，選擇合適的抽樣方法(考慮總體的同質(zhì)性、數(shù)據(jù)的聚類(lèi)等)。(2)使用所選出的抽樣方法收集樣本數(shù)據(jù)。(3)計(jì)算出簡(jiǎn)單的樣本特征，如平均值、中間值等，依據(jù)這些特征驗(yàn)證樣本是否具有代表性。

檢查清單：(1)在抽樣之前，評(píng)估樣本的總體，以選取適當(dāng)?shù)某闃臃椒ǎ?2)在抽樣的過(guò)程中，根據(jù)選取的抽樣的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集；(3)在抽樣后，確保抽取的樣本事實(shí)上能夠準(zhǔn)確地代表總體。

有關(guān)樣本量的幾句話(huà)。在選擇了抽樣的種類(lèi)后，還需要回答以下兩個(gè)重要問(wèn)題：(1)需要收集多少樣本；(2)最佳的樣本量是多少?；卮疬@兩個(gè)問(wèn)題不是一件容易的事，不過(guò)可以依據(jù)一些條件來(lái)作出決定。這些條件包括：(1)收集的數(shù)據(jù)是離散的(正確的/錯(cuò)誤的，是/否，等)還是連續(xù)的(可以用英尺、磅、伏特等來(lái)計(jì)量)；(2)總體大??；(3)收集數(shù)據(jù)的難易程度；(4)收集數(shù)據(jù)的成本；(5)預(yù)期的樣本量的變動(dòng)程度；(6)不準(zhǔn)確樣本的可能結(jié)果是什么。根據(jù)抽樣的目的，可以依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定樣本容量和抽樣頻率，如軍用標(biāo)準(zhǔn)、ANSI標(biāo)準(zhǔn)、ISO標(biāo)準(zhǔn)等。

調(diào)查

當(dāng)你需要收集諸如人們的態(tài)度、感受或者觀(guān)點(diǎn)這樣的數(shù)據(jù)時(shí)，調(diào)查這一工具，就顯得很有用了。

調(diào)查的最主要目的是從被調(diào)查者那里收集到需要的數(shù)據(jù)。

在根原因分析中，調(diào)查的最常見(jiàn)應(yīng)用有：(1)針對(duì)某一問(wèn)題，收集顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)；(2)確定顧客的需求和期望。

進(jìn)行調(diào)查的方法：第一，調(diào)查是結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)收集過(guò)程，需要提前設(shè)計(jì)一系列問(wèn)題。這些問(wèn)題一般會(huì)包含在用于調(diào)查的問(wèn)卷中。第二，在調(diào)查中至少有兩種方法可以從被調(diào)查者那里得到答案：(1)讓被調(diào)查者填寫(xiě)問(wèn)卷，可以用紙質(zhì)問(wèn)卷或者電子問(wèn)卷；(2)面試被調(diào)查者，讓面試者回答問(wèn)題。面試可以通過(guò)電話(huà)或者面對(duì)面交流。通過(guò)調(diào)查，花費(fèi)相對(duì)較低的成本就可以相對(duì)容易地收集到大量數(shù)據(jù)。另外，通過(guò)被調(diào)查者填寫(xiě)問(wèn)卷相比面試而言，可以用同樣的成本獲得更多的數(shù)據(jù)，不過(guò)面試得到的數(shù)據(jù)的質(zhì)量相對(duì)較高。

使用步驟：(1)清晰地定義調(diào)查的目的以及數(shù)據(jù)將如何被使用。(2)思考需要哪些信息來(lái)實(shí)現(xiàn)調(diào)查的目的。(3)考慮實(shí)施調(diào)查的方式—手寫(xiě)(通過(guò)電子郵件、傳真、信件或者互聯(lián)網(wǎng))還是口頭表述(通過(guò)電話(huà)或者面對(duì)面交流)。(4)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，要注意問(wèn)題的種類(lèi)和順序、可理解性、語(yǔ)言、問(wèn)題的分組、簡(jiǎn)潔性等。(5)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行測(cè)試，確保問(wèn)題易懂且能夠達(dá)到調(diào)查的目的。(6)確定被調(diào)查者的樣本。(7)依據(jù)已選的方法開(kāi)展調(diào)查。

檢查清單：(1)在調(diào)查之前必須明確調(diào)查的目的。(2)明確需要收集的數(shù)據(jù)的類(lèi)型和數(shù)量。(3)評(píng)估可能的調(diào)查方法并選擇最適當(dāng)?shù)姆椒ā?4)考慮如何分析收集好的數(shù)據(jù)，并選擇恰當(dāng)?shù)姆治龉ぞ摺?5)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，使問(wèn)卷的設(shè)計(jì)能夠適用于調(diào)查的目的、需要收集的數(shù)據(jù)和已選擇的分析工具。(6)在正式調(diào)查之前測(cè)試問(wèn)卷的一致性，根據(jù)測(cè)試結(jié)果調(diào)整、改善問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)和問(wèn)題本身。(7)確定被調(diào)查者的樣本。(8)依據(jù)選定的方法開(kāi)展調(diào)查。(9)用定義好的分析方法分析收集到的數(shù)據(jù)。

檢查表

數(shù)據(jù)收集常常是一項(xiàng)雜亂無(wú)序的工作。檢查表作為一種正式或非正式的表格，常用于系統(tǒng)地登記收集到的數(shù)據(jù)。

使用檢查表最主要的目的是保證所有的數(shù)據(jù)都得到正確的登記。主要應(yīng)用包括：(1)登記不同問(wèn)題出現(xiàn)的頻率；(2)登記那些能夠引發(fā)問(wèn)題的事件發(fā)生的頻率。

數(shù)據(jù)是一個(gè)聽(tīng)起來(lái)很正式的詞語(yǔ)?！皵?shù)據(jù)是政府機(jī)構(gòu)和計(jì)算機(jī)使用的。在實(shí)際生活中進(jìn)行根原因分析和問(wèn)題解決時(shí)，根本不需要數(shù)據(jù)?！边@是從事根原因分析的人的普遍觀(guān)點(diǎn)。然而，對(duì)于數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單定義是：“收集到的客觀(guān)事實(shí)，并且據(jù)此可以得出結(jié)論。”這難道不是我們?cè)谶M(jìn)行根原因分析時(shí)需要的嗎？在根原因分析里用到的典型的數(shù)據(jù)有以下幾種類(lèi)型：(1)發(fā)生的事件；(2)事件的頻率；(3)發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷；(4)完成不同的任務(wù)需要的時(shí)間；(5)一個(gè)過(guò)程的某一方面花費(fèi)的成本等。

在使用檢查表時(shí)，還有一個(gè)需要注意的方面：不要讓檢查表使你忽視原因。在進(jìn)行根原因分析的數(shù)據(jù)收集過(guò)程中如果使用檢查表，當(dāng)你認(rèn)真地將你收集到的數(shù)據(jù)定義好且填入檢查表的對(duì)應(yīng)欄目中時(shí)，可能會(huì)忽視一些其它的意義重大的事件。減少這種錯(cuò)誤發(fā)生一個(gè)方法就是在檢查表中增加“其它”一欄，然后就可以將其它所有看起來(lái)需要謹(jǐn)慎記錄但是又不能歸入檢查表里任何一類(lèi)的數(shù)據(jù)填在“其它”一欄中。如果“其它”一欄中的事件經(jīng)常發(fā)生的話(huà)，就要對(duì)其做好標(biāo)記。同時(shí)，這說(shuō)明有一類(lèi)或兩類(lèi)事件重復(fù)發(fā)生，應(yīng)該在檢查表中增加相應(yīng)的專(zhuān)門(mén)類(lèi)別來(lái)對(duì)其進(jìn)行登記。

使用步驟：(1)清晰地定義將要登記的事件(增加“其它”一欄，以登記不易被歸類(lèi)的事件)。(2)定義登記數(shù)據(jù)的時(shí)期以及適當(dāng)?shù)臅r(shí)間間隔。(3)設(shè)計(jì)在數(shù)據(jù)記錄過(guò)程中需要用到的檢查表，要確保記錄表里有足夠的空間，用以記錄在記錄期間發(fā)生的所有事件，以便日后總結(jié)。(4)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期里收集數(shù)據(jù)，且確保每個(gè)人都能理解需要記錄的事件和任務(wù)。(5) 分析數(shù)據(jù)，以辨識(shí)出很少發(fā)生或經(jīng)常發(fā)生的事件。

檢查清單：(1)清晰地定義需要記錄在檢查表中的事件，以避免不適當(dāng)?shù)牡怯洝?2)確定數(shù)據(jù)收集的時(shí)期。(3)如果數(shù)據(jù)收集的時(shí)間很長(zhǎng)，則按照適當(dāng)?shù)拈g隔將其分為幾個(gè)時(shí)間段。(4)繪制檢查表，并保證有足夠的空間來(lái)記錄每一類(lèi)事情。(5)在數(shù)據(jù)收集期內(nèi)收集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行精確的登記。(6)加總每一時(shí)間段和整個(gè)數(shù)據(jù)收集期內(nèi)的每一類(lèi)別事件發(fā)生的頻數(shù)。(7)找出最常發(fā)生的事件。(8)對(duì)異常的事件進(jìn)行標(biāo)記，如從未發(fā)生的事件、幾乎不發(fā)生的事件或者有規(guī)律地發(fā)生的事件。

(未完待續(xù))

摘選自《根原因分析：簡(jiǎn)化的工具和技術(shù)》(第二版)