■ 潘義生劉玉村

北京大學(xué)第一醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)踐與成效

■ 潘義生①劉玉村①

公立醫(yī)院 醫(yī)療服務(wù) 患者滿(mǎn)意度

大型綜合性公立醫(yī)院是改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的重要主體，北京大學(xué)第一醫(yī)院從門(mén)診精細(xì)管理、推行預(yù)約診療、強(qiáng)化急診服務(wù)、優(yōu)化住院服務(wù)流程、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵、規(guī)范診療行為、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系等7個(gè)方面做出了持續(xù)的改進(jìn)，切實(shí)提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量患者滿(mǎn)意度。

Author’s address：Peking University First Hospital, No.8, Xishiku Road, Xicheng District, Beijing, 100034, PRC

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的推進(jìn)以及大眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)識(shí)和需求的變化，大型綜合性公立醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)的重要主體，也更加關(guān)注大眾的就醫(yī)體驗(yàn),應(yīng)為就醫(yī)人群提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。2015年1月12日國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委與國(guó)家中醫(yī)藥管理局發(fā)布了《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》[1]，提出要“通過(guò)改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)?！北本┐髮W(xué)第一醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“北大醫(yī)院”）秉承“厚德尚道”的院訓(xùn)，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)安全、溫馨服務(wù)的醫(yī)療服務(wù)理念，實(shí)施了改善醫(yī)療服務(wù)的行動(dòng)，取得了顯著的效果。

1 門(mén)診精細(xì)化管理，服務(wù)人性化和便捷化

1.1 以器官系統(tǒng)為中心的診區(qū)布局

北大醫(yī)院門(mén)診樓遵循以器官系統(tǒng)為中心的布局理念，符合患者在就診流程各環(huán)節(jié)的需求。各樓層均設(shè)有掛號(hào)、繳費(fèi)窗口。檢驗(yàn)科、收費(fèi)處、掛號(hào)室、藥劑科、超聲診斷中心等輔助部門(mén)均制定了高峰分流措施，保障患者有序排隊(duì)，接受便捷的服務(wù)。

1.2 整潔的環(huán)境，便捷的設(shè)施

門(mén)診是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的窗口，門(mén)診環(huán)境整潔是門(mén)診醫(yī)療服務(wù)的基本要求，北大醫(yī)院門(mén)診對(duì)保潔工作做了量化管理，每周都要召開(kāi)門(mén)診保潔工作例會(huì)。作為保潔難點(diǎn)的衛(wèi)生間要每日定時(shí)清掃，共13次，主管每天1次和經(jīng)理每周1次巡視，每晚堅(jiān)持地面打蠟，定期巡查、修整門(mén)診樓各樓層地面和墻壁。另外，門(mén)診樓在就診區(qū)域設(shè)置了不同形式、內(nèi)容的指引標(biāo)識(shí)，每年根據(jù)需求進(jìn)行增補(bǔ)，應(yīng)急電話(huà)、輪椅、紙筆等便民設(shè)施齊備，并定期維護(hù)和更新。者滿(mǎn)意度十大目標(biāo)舉措之一，嚴(yán)格遵循“一室一醫(yī)一患”診查原則，各診區(qū)以單人診室為主。凡涉及患者隱私保護(hù)的區(qū)域（門(mén)或隔簾）均有全院統(tǒng)一的提示標(biāo)識(shí)。同時(shí)規(guī)范隱私保護(hù)操作流程，尤其是特殊檢查需進(jìn)行特殊防護(hù)的患者。小兒眼科診區(qū)設(shè)置了母嬰室，方便帶孩子的家長(zhǎng)哺乳及換尿布等。

2 推行預(yù)約診療，倡導(dǎo)有序就醫(yī)

2.1 預(yù)約掛號(hào)，切實(shí)解決看病難

醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)渠道多樣且便捷，包括窗口預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約、114 電話(huà)預(yù)約、診間預(yù)約等常規(guī)途徑，并于2014年在北京市首次開(kāi)通微信掛號(hào)方式，縮短了預(yù)約周期，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)師實(shí)名預(yù)約。2015年還開(kāi)通了微信平臺(tái)當(dāng)日號(hào)源、候診隊(duì)列、檢驗(yàn)報(bào)告查詢(xún)服務(wù)，有效引導(dǎo)了患者分時(shí)就診。醫(yī)院還與40所社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約，幾年來(lái)為社區(qū)患

1.3 注重患者隱私保護(hù)

保護(hù)患者隱私是北大醫(yī)院提升患者提供預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)30000余人次，在分級(jí)診療上做出了有益嘗試。目前，北大醫(yī)院85%的門(mén)診號(hào)源投放于各條預(yù)約渠道。

除了優(yōu)化預(yù)約途徑，還通過(guò)嚴(yán)格管理保證出診醫(yī)師數(shù)量，將停診率、專(zhuān)家出診完成率納入對(duì)醫(yī)療評(píng)估體系，每月進(jìn)行考核；定期監(jiān)測(cè)號(hào)滿(mǎn)時(shí)間，根據(jù)患者需求及時(shí)調(diào)整醫(yī)師出診安排。

2.2 整合門(mén)診檢查資源，提高服務(wù)效率

醫(yī)院已經(jīng)初步建立門(mén)診綜合預(yù)約平臺(tái)，將心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、內(nèi)鏡中心、腎內(nèi)B超、泌尿B超、超聲、核醫(yī)學(xué)等科室相關(guān)檢查納入平臺(tái)，可根據(jù)患者多項(xiàng)檢查的要求和患者情況預(yù)約檢查日期。每月調(diào)查門(mén)診檢查預(yù)約時(shí)間，每月考核公示。2015年，北大醫(yī)院大型設(shè)備相關(guān)檢查（MRI、CT）的預(yù)約等待時(shí)間均小于3天。

2.3 信息化助力，改善就醫(yī)體驗(yàn)

除了預(yù)約掛號(hào)和檢查平臺(tái)，北大醫(yī)院門(mén)診自助服務(wù)項(xiàng)目也正在建設(shè)中，擬在各診區(qū)及相關(guān)服務(wù)區(qū)配備自助機(jī)，為患者提供便捷服務(wù)?？蓪?shí)現(xiàn)診間結(jié)算、自助掛號(hào)、交費(fèi)等功能，減少患者排隊(duì)時(shí)間。

門(mén)診藥房使用自助分號(hào)系統(tǒng)、智能整盒發(fā)藥系統(tǒng)、叫號(hào)系統(tǒng)3個(gè)系統(tǒng)和整盒發(fā)藥機(jī)實(shí)現(xiàn)分號(hào)、叫號(hào)、取藥的功能，降低了取藥等候時(shí)間，并通過(guò)績(jī)效考核將調(diào)劑和核對(duì)追蹤到個(gè)人，提高了工作效率和質(zhì)量。

3 加強(qiáng)急診力量，暢通綠色通道

3.1 加強(qiáng)急診力量，推行醫(yī)師輪轉(zhuǎn)急診制度

2015年北大醫(yī)院新急診樓投入使用，擴(kuò)大了急診診療空間，同時(shí)，醫(yī)院為提高醫(yī)院急診醫(yī)療服務(wù)水平，強(qiáng)化專(zhuān)科醫(yī)師跨學(xué)科綜合服務(wù)能力，出臺(tái)了《關(guān)于醫(yī)師輪轉(zhuǎn)急診管理辦法》，建立了新晉升主治醫(yī)師輪轉(zhuǎn)制度。該舉措將起到提升醫(yī)院急診服務(wù)能力和提高專(zhuān)科醫(yī)師綜合素質(zhì)的雙重作用。

3.2 實(shí)行分級(jí)分類(lèi)就診，建立危重通道和會(huì)商入院途徑

急診啟用分級(jí)分類(lèi)就診，根據(jù)患者病情危重情況由重到輕分為四級(jí)，三、四級(jí)分診叫號(hào)就診，一、二級(jí)危重患者直接進(jìn)入綠色通道救治。醫(yī)院采用急診會(huì)商收入院制度，每天會(huì)商并簽到，每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)收入院情況，計(jì)算急診會(huì)商收入院率，納入科室醫(yī)療綜合目標(biāo)評(píng)估檔案，督促各科室積極收治急診待住院患者。

4 優(yōu)化住院服務(wù)流程，全方位提升患者滿(mǎn)意度

4.1 借助信息化，優(yōu)化出入院辦理流程

北大醫(yī)院還借助信息化優(yōu)化出入院辦理流程，保證住院患者信息順暢不丟失，減少患者奔波，實(shí)現(xiàn)住院流程信息化管理，住院通知單注意事項(xiàng)說(shuō)明清晰，由患者保存，并根據(jù)科室特點(diǎn)有特殊說(shuō)明。同時(shí)增加出入院窗口的開(kāi)放，減少出入院辦理的等候時(shí)間。

4.2 每月患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)與反饋，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

住院病區(qū)結(jié)合每月患者滿(mǎn)意度調(diào)查反饋問(wèn)題，針對(duì)性制定了以患者為中心的提升患者滿(mǎn)意度的多項(xiàng)舉措，以護(hù)理管理為例，提出了“0～9”的舉措：0：零容忍；1：一病一品優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈；2：病房環(huán)境與患者飲食；3：呼叫器三聲應(yīng)答；4：四項(xiàng)操作核對(duì)；5：五項(xiàng)入院介紹；6：六項(xiàng)出院指導(dǎo)；7：每周七次病房安靜督導(dǎo)；8：八項(xiàng)健康教育；9：九項(xiàng)隱私保護(hù)。在2013年國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)項(xiàng)目辦公室委托第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)北京市20所三級(jí)甲等醫(yī)院住院患者滿(mǎn)意度中北大醫(yī)院排名總第2名，綜合醫(yī)院第1名。

4.3 加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍力量，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護(hù)理崗位，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例為98.8%。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，普通病房實(shí)際護(hù)床比為0.52∶1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.65∶1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.4∶1。

5 深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵，拓展護(hù)理服務(wù)范圍

5.1 制定針對(duì)性?xún)?yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施方案

醫(yī)院門(mén)（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門(mén)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，針對(duì)性制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施方案。如手術(shù)室圍繞“一術(shù)式一精準(zhǔn)”開(kāi)展手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理，最終達(dá)到“精心護(hù)理、精準(zhǔn)配合、精益求精”的目的，構(gòu)建手術(shù)室安全文化，提高患者及醫(yī)生滿(mǎn)意度。

5.2 探索延伸護(hù)理模式，實(shí)現(xiàn)全程護(hù)理服務(wù)

醫(yī)院還開(kāi)展多種形式的從醫(yī)院到社區(qū)、到家庭的延續(xù)護(hù)理，如電話(huà)隨訪、電子郵件、一日門(mén)診等，保證患者得到整體、全程、全面的護(hù)理。醫(yī)院新生兒監(jiān)護(hù)室對(duì)患兒進(jìn)行出院后隨訪每年達(dá)2000多人次；心血管內(nèi)科對(duì)出院的患者推行連續(xù)性照顧模式，護(hù)士配合醫(yī)療建立延續(xù)護(hù)理隨訪檔案，目前納入了近7800名患者。產(chǎn)科門(mén)診開(kāi)設(shè)“妊娠期糖尿病一日門(mén)診”，胃腸外科每月進(jìn)行造口患者的“陽(yáng)光大講堂”活動(dòng)，其他科室也積極開(kāi)展了電話(huà)隨訪、病友聯(lián)誼會(huì)、病友圈等多種形式的延續(xù)護(hù)理。

5.3 利用專(zhuān)科護(hù)士資源，深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

醫(yī)院積極整合全院專(zhuān)科護(hù)理資源，各病房根據(jù)各自特點(diǎn)，推出“一病一品”的特色專(zhuān)科服務(wù)，為患者提供高質(zhì)量的專(zhuān)科護(hù)理，探索以“器官”為系統(tǒng)的“慢病護(hù)理管理模式”，加強(qiáng)科室間合作。以“腎臟”為例，建立腎臟病一體化護(hù)理套餐，從慢性腎病的普通病房到終末性腎病的血透、腹透及移植給予全程關(guān)注，成立咨詢(xún)小組，建立溝通熱線(xiàn)，交流專(zhuān)業(yè)知識(shí)，共同掌握患者的病情，為患者提供專(zhuān)業(yè)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

5.4 重視護(hù)理質(zhì)量控制，保障患者安全

護(hù)理部組織護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)，從病房管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、消毒隔離、護(hù)理服務(wù)、護(hù)理操作、基礎(chǔ)護(hù)理等方面每月兩次對(duì)全院臨床科室的護(hù)理單元進(jìn)行全面護(hù)理質(zhì)量檢查，督導(dǎo)結(jié)果納入科室醫(yī)療綜合目標(biāo)評(píng)估檔案，有效保證科室護(hù)理質(zhì)量。

為降低醫(yī)院感染對(duì)患者安全的威脅，醫(yī)院建立了“感染管理護(hù)士”制度，每個(gè)護(hù)理單元的感染管理工作均設(shè)有專(zhuān)門(mén)的護(hù)士把關(guān)，尤其體現(xiàn)在加強(qiáng)手衛(wèi)生的工作，在降低導(dǎo)管相關(guān)血流感染、導(dǎo)尿管相關(guān)感染、呼吸機(jī)相關(guān)性肺炎等護(hù)理敏感指標(biāo)方面取得了顯著的效果，減少了醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。

6 規(guī)范診療行為，保障患者安全

6.1 實(shí)現(xiàn)檢查結(jié)果互認(rèn)，奠定遠(yuǎn)程醫(yī)療基礎(chǔ)

醫(yī)院自2006年即發(fā)布了《關(guān)于開(kāi)展三級(jí)醫(yī)院間臨床檢驗(yàn)結(jié)果相互通用的工作制度》，認(rèn)真落實(shí)檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作；另外，也為與醫(yī)院開(kāi)展遠(yuǎn)程醫(yī)療合作地區(qū)的患者提供遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)。

6.2 公開(kāi)、透明、誠(chéng)信的診療收費(fèi)

醫(yī)院嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)價(jià)格相關(guān)政策，積極落實(shí)價(jià)格公示制度，提高收費(fèi)透明度。定期檢查醫(yī)院門(mén)診大廳、住院部大廳醒目位置設(shè)置的觸摸屏，實(shí)時(shí)公示各項(xiàng)診療項(xiàng)目、藥品、醫(yī)用耗材等內(nèi)容的價(jià)格，公示內(nèi)容均符合上級(jí)要求，公示率達(dá)到100%。門(mén)診患者可隨時(shí)查詢(xún)明細(xì)清單，住院病人可查詢(xún)每日清單，查詢(xún)方法在患者住院須知中均告知。定期對(duì)醫(yī)療價(jià)格管理人員培訓(xùn)，不定期對(duì)科室進(jìn)行問(wèn)題梳理和規(guī)范，進(jìn)一步落實(shí)誠(chéng)信診療、誠(chéng)信收費(fèi)。

7 營(yíng)造良好文化氛圍，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

7.1 開(kāi)展人文教育，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)

良好文化氛圍是和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。醫(yī)院每年通過(guò)入職教育、繼續(xù)教育對(duì)職工進(jìn)行全面人文教育，包括醫(yī)院文化教育、職業(yè)道德與廉潔從醫(yī)思想教育、安全教育。通過(guò)一系列人文素質(zhì)教育，使每一位新職工盡早融入醫(yī)院厚德尚道的文化中，發(fā)揮自己的價(jià)值。醫(yī)院文化教育使每一位職工深深感受到醫(yī)院的厚重文化和歷史責(zé)任，為每一位醫(yī)務(wù)人員正確面對(duì)和處理醫(yī)患關(guān)系奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

7.2 暢通醫(yī)療糾紛解決途徑，化解醫(yī)患矛盾

醫(yī)院實(shí)行三級(jí)投訴管理模式：一級(jí)管理為各臨床醫(yī)技科室，二級(jí)管理為各主管職能部門(mén)，三級(jí)管理為醫(yī)院投訴管理委員會(huì)，強(qiáng)調(diào)各部門(mén)負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。投訴管理實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，如遇到不屬于本處室問(wèn)題的投訴，要求應(yīng)先接待，然后妥善將患者或投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)交主管部門(mén)，做好中間環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)工作，并設(shè)立綜合投訴熱線(xiàn)；醫(yī)院網(wǎng)站設(shè)立院長(zhǎng)信箱、投訴舉報(bào)信箱；確保投訴渠道暢通，并及時(shí)處理各渠道收集的投訴、意見(jiàn)及建議。

另外，建立了以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體的醫(yī)療糾紛解決模式，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口前移相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系，制定了切實(shí)可行的醫(yī)療應(yīng)急方案，并定期對(duì)全員進(jìn)行培訓(xùn)。

改善患者就醫(yī)體驗(yàn)是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，大型綜合性公立醫(yī)院是提供醫(yī)療服務(wù)的重要主體，秉承“以病人為中心”的理念是改善醫(yī)療服務(wù)必須堅(jiān)持的，北大醫(yī)院一貫重視醫(yī)院文化建設(shè)、醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和患者的就醫(yī)體驗(yàn)，筆者相信對(duì)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的追求最終會(huì)抵達(dá)患方，讓患者感受到有溫度的、滿(mǎn)意的醫(yī)療服務(wù)。

[1] 中華人民共和國(guó)國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì).關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知[EB/OL].(2015-01-28)[2015-12-07].http://www.nhfpc.gov.cn/yzygj/s3593g/ 201501/5584853cfa254d1aa4e38de0700891fa.shtml.

劉玉村：北京大學(xué)第一醫(yī)院院長(zhǎng)，教授

E-mail: yucun.liu@pkufh.cn

Practice and effective of improving health care in Peking University First Hospital

PAN Yisheng, LIU Yucun//Chinese Hospitals.-2016,20(1):10-12

public hospital, health care, patient’s satisfaction rate

Large public hospital plays important role on improving health care.After implanting improving health care plan, 7 aspects named as outpatient lean management, appointment care, strengthen emergency care, optimizing impatient care process, excellent nursing care, standardization treatment and harmonious hospital patient relationship have been changed and health care quality and patient satisfaction rate has been promoted.

①北京大學(xué)第一醫(yī)院，100034 北京市西城區(qū)西什庫(kù)大街8號(hào)

2015-12-10](責(zé)任編輯 張曉輝)