■ 劉金 平李紅怡沈 軒張 鈞傅春瑜

互聯(lián)互通模式下門診患者滿意度全覆蓋測(cè)評(píng)及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)建立初探

■ 劉①金 平①李紅怡①沈 軒①張 鈞①傅春瑜①

患者滿意度 互聯(lián)互通 全覆蓋

滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)是評(píng)價(jià)醫(yī)院與社會(huì)、醫(yī)生與患者之間友好度的量化載體。近年來，上海市第一人民醫(yī)院對(duì)滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系、調(diào)查方式、測(cè)評(píng)內(nèi)容和報(bào)表進(jìn)行了全面規(guī)范，通過建立互聯(lián)互通的系統(tǒng)架構(gòu)，初步建立了全覆蓋的門診患者滿意度測(cè)評(píng)體系，并對(duì)如何進(jìn)行門診滿意度測(cè)評(píng)全覆蓋進(jìn)行了初步的探索和研究。指出實(shí)名制掛號(hào)登記是有效采集測(cè)評(píng)樣本量的基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)調(diào)查是提高數(shù)據(jù)可信度的保障，各種新媒體和傳統(tǒng)媒介的補(bǔ)充是測(cè)評(píng)全覆蓋的重要載體。

Author’s address：Shanghai the 1st People’s Hospital, No.100, Haining Road, Shanghai, 200080, PRC

滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)是評(píng)價(jià)醫(yī)院與社會(huì)、醫(yī)生與患者之間友好度的量化載體，也是醫(yī)院與公眾溝通，接受社會(huì)監(jiān)督的有效形式。近年來，我院根據(jù)國家衛(wèi)生計(jì)生委社會(huì)評(píng)價(jià)工作的戰(zhàn)略部署，積極探索實(shí)踐，不斷突破傳統(tǒng)，按照患者的服務(wù)流程和社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)患者滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在互聯(lián)互通的模式下，設(shè)計(jì)與建立了醫(yī)院門診全覆蓋滿意度測(cè)評(píng)及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，通過評(píng)價(jià)控制系統(tǒng)和全方位的數(shù)據(jù)庫，有效實(shí)施了醫(yī)院滿意度的評(píng)價(jià)活動(dòng)，進(jìn)一步提高了滿意度測(cè)評(píng)的樣本信息量，提升了醫(yī)院管理的水平。

1 互聯(lián)互通模式下門診滿意度測(cè)評(píng)體系的框架建立

醫(yī)院的信息系統(tǒng)是人與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的整合系統(tǒng)，是醫(yī)院業(yè)務(wù)和管理工作的紐帶，管理上的新思路、新方法和新問題造成信息系統(tǒng)功能的直接變化。醫(yī)院建立滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)，對(duì)信息系統(tǒng)的功能和發(fā)展方向施加了重要的影響，系統(tǒng)在測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)收集、儲(chǔ)存、分析的過程中，要與醫(yī)院信息系統(tǒng)其它模塊和功能系統(tǒng)協(xié)同，甚至互聯(lián)互通，進(jìn)而不斷的完善和發(fā)展。

1.1 互聯(lián)互通模式的起源

20世紀(jì)90年代，我國的醫(yī)院信息系統(tǒng)開始逐步建設(shè)，并且日益壯大和完善；近10年來，以HIS為核心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)達(dá)到數(shù)十個(gè)。而每個(gè)系統(tǒng)的軟件開發(fā)商不同，開發(fā)水平的高低，開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的差異，及每個(gè)系統(tǒng)都本位的優(yōu)先保證本體的運(yùn)作穩(wěn)定，其次再考慮與其他系統(tǒng)的連接性能，都會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的對(duì)接產(chǎn)生困難，長(zhǎng)此以往，容易形成信息孤島。信息孤島是一個(gè)普遍的問題，不僅醫(yī)院內(nèi)部各環(huán)節(jié)中存在著信息孤島，而且醫(yī)院之間，包括政府主管部門之間也都存在著信息孤島。發(fā)展醫(yī)院信息化需要消除信息孤島，不僅是內(nèi)部消除孤島，而且要消除外部孤島，最終形成閉環(huán)，達(dá)到互聯(lián)互通的目的。為了進(jìn)一步加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的管理，促進(jìn)衛(wèi)生信息標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用落地，實(shí)現(xiàn)跨機(jī)構(gòu)、跨地域互聯(lián)互通和信息共享，自2012年開始，國家衛(wèi)生計(jì)生委統(tǒng)計(jì)信息中心正式啟動(dòng)了衛(wèi)生信息互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)化成熟度測(cè)評(píng)工作，有效實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通和信息共享。醫(yī)院滿意度測(cè)評(píng)工作貫穿在就醫(yī)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，必須和各系統(tǒng)直接進(jìn)行交互，傳遞數(shù)據(jù)，因此，建立信息化的滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)的前提，就是要到達(dá)互聯(lián)互通的標(biāo)準(zhǔn)，使院內(nèi)系統(tǒng)包括院際系統(tǒng)達(dá)到信息互通、信息共享。

1.2 互聯(lián)互通模式下的測(cè)評(píng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的構(gòu)架設(shè)計(jì)

為了滿足系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通，我院建立了信息化通訊平臺(tái)（圖1）。從架構(gòu)方面考慮，我院通過業(yè)務(wù)架構(gòu)規(guī)范化設(shè)計(jì)，將不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)模塊搭建在統(tǒng)一通訊平臺(tái)上。對(duì)外，通過交互層提供信息門戶服務(wù)，包含門戶網(wǎng)站、協(xié)同工作平臺(tái)等，對(duì)內(nèi)則通過平臺(tái)服務(wù)層提供系統(tǒng)間通訊連接，貫穿門診業(yè)務(wù)部門、管理部門和監(jiān)管部門。門診滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)作為一個(gè)貫穿多個(gè)子業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)模塊，它通過數(shù)據(jù)層把來自各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中采集的滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)入庫匯總。從技術(shù)方面考慮，整個(gè)平臺(tái)采用了一系列技術(shù)規(guī)范，使得不同系統(tǒng)都能方便、快捷、準(zhǔn)確地調(diào)用接口并傳遞數(shù)據(jù)消息，其中包括了消息堆棧、數(shù)據(jù)同步、身份認(rèn)證、標(biāo)準(zhǔn)交互等技術(shù)的運(yùn)用。

我院的門診滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方式是通過Webform，采用Microsoft·NET工具對(duì)網(wǎng)絡(luò)測(cè)評(píng)系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)，開發(fā)模式為軟件工程標(biāo)準(zhǔn)模式，支持與醫(yī)院所有的系統(tǒng)對(duì)接。

圖1 醫(yī)院信息化通訊平臺(tái)架構(gòu)圖

1.3 網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

對(duì)于移動(dòng)設(shè)備采用無線Wifi方式接入醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)，實(shí)時(shí)導(dǎo)入測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，并統(tǒng)計(jì)分析?？紤]到實(shí)時(shí)部署的便捷性和升級(jí)拓展性，測(cè)評(píng)平臺(tái)均采用BS架構(gòu)開發(fā)，與醫(yī)院各模塊系統(tǒng)通過內(nèi)嵌browser方式調(diào)用測(cè)評(píng)頁面，并配合Ajax方式傳遞病人就診信息等相關(guān)參數(shù)，實(shí)現(xiàn)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)與就診信息關(guān)聯(lián)。數(shù)據(jù)采集平臺(tái)涉及：工作人員手持的移動(dòng)平板終端、醫(yī)院門診大廳內(nèi)的一站式機(jī)器的觸屏系統(tǒng)、門診窗口的點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)、官網(wǎng)平臺(tái)等；測(cè)評(píng)系統(tǒng)所有終端基于醫(yī)院的局域網(wǎng)。

1.4 系統(tǒng)模塊的構(gòu)成和功能

系統(tǒng)的構(gòu)成共有3大板塊，分別是數(shù)據(jù)的錄入、報(bào)表的輸出和系統(tǒng)的維護(hù)。從數(shù)據(jù)收集端口來分，共含4大功能：移動(dòng)測(cè)評(píng)端由第三方測(cè)評(píng)人員手持IPAD對(duì)門診患者進(jìn)行測(cè)評(píng)；固定測(cè)評(píng)端使門診患者可在“一站式自助服務(wù)機(jī)”等固定電子設(shè)備端進(jìn)行自主測(cè)評(píng)；服務(wù)窗口端既是在各類服務(wù)窗口（掛號(hào)收費(fèi)、藥房、出入院處置中心）安裝測(cè)評(píng)器，患者直接按鍵選擇；官網(wǎng)測(cè)評(píng)端便于患者通過官網(wǎng)輸入住院號(hào)或門診號(hào)進(jìn)行在線測(cè)評(píng)。

2 門診滿意度測(cè)評(píng)全覆蓋的實(shí)現(xiàn)途徑

滿意度測(cè)評(píng)的樣本量大小影響著測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性，目前，尚未有對(duì)測(cè)評(píng)全覆蓋進(jìn)行詳細(xì)的研究。我院門診滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)通過建立互聯(lián)互通的系統(tǒng)架構(gòu)，夯實(shí)了實(shí)現(xiàn)測(cè)評(píng)對(duì)象和服務(wù)環(huán)節(jié)全覆蓋的基礎(chǔ)，并對(duì)如何進(jìn)行門診滿意度測(cè)評(píng)全覆蓋進(jìn)行了初步的探索。

2.1 數(shù)據(jù)收集全覆蓋的范圍

滿意度測(cè)評(píng)和評(píng)價(jià)是當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面質(zhì)量管理、輔助管理決策的重要手段之一。由于長(zhǎng)期以來我國醫(yī)患關(guān)系的持續(xù)緊張及新醫(yī)改后醫(yī)療服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，針對(duì)患者的滿意度測(cè)評(píng)受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的普遍重視[1]，尤其是如何建立全覆蓋的測(cè)評(píng)體系。全覆蓋不僅指門診診療基本完成的病人，還涵蓋了所有被測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)，即實(shí)現(xiàn)服務(wù)環(huán)節(jié)的零遺漏。

2.2 測(cè)評(píng)內(nèi)容的分層設(shè)置確保被測(cè)環(huán)節(jié)的全覆蓋

我院門診滿意度測(cè)評(píng)的內(nèi)容和調(diào)查方式等方面均按國家衛(wèi)生計(jì)生委三級(jí)綜合醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)工作的要求，規(guī)范化、精細(xì)化。測(cè)評(píng)內(nèi)容分層次展開，以發(fā)掘深層次的難易度內(nèi)涵，了解病人真正的需求，測(cè)評(píng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)用于醫(yī)院流程、服務(wù)、質(zhì)量等多個(gè)環(huán)節(jié)的改進(jìn)措施。體系縱向分層了解患者對(duì)醫(yī)院總體印象、就診流程和服務(wù)細(xì)節(jié)的意見，橫向分門診、窗口兩大體系。指標(biāo)體系縱分3級(jí)，一級(jí)指標(biāo)主要是征詢患者在本次就診過程中，對(duì)醫(yī)院的總體滿意度；二級(jí)指標(biāo)中，測(cè)評(píng)項(xiàng)分別為設(shè)施設(shè)備、醫(yī)生服務(wù)、護(hù)士服務(wù)、醫(yī)技人員服務(wù)、其他人員服務(wù)等5項(xiàng)；三級(jí)指標(biāo)是針對(duì)不同環(huán)節(jié)，對(duì)二級(jí)指標(biāo)的服務(wù)細(xì)節(jié)更深入的測(cè)評(píng)，共35個(gè)測(cè)評(píng)項(xiàng)。醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過程，長(zhǎng)效管理的目的則是要求醫(yī)院服務(wù)能夠與時(shí)俱進(jìn)，不斷地適應(yīng)社會(huì)公眾日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求[2]，根據(jù)患者的需求變化而采取調(diào)整策略[3]，這就需要窗口測(cè)評(píng)等手段作為補(bǔ)充。窗口測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系是患者點(diǎn)對(duì)點(diǎn)對(duì)窗口人員和服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意度測(cè)評(píng)，也是對(duì)未涵蓋在測(cè)評(píng)指標(biāo)體系內(nèi)的工作人員和服務(wù)項(xiàng)目的測(cè)評(píng)，是門診滿意度指標(biāo)體系的延伸。

2.3 調(diào)查手段的多樣性實(shí)現(xiàn)測(cè)評(píng)對(duì)象的全覆蓋

我院門診患者滿意度調(diào)查的方式主要有兩種，一是訪問法，二是自填問卷法。前者是由志愿者或是第三方人員手持移動(dòng)終端（PAD）隨機(jī)抽取符合條件的門診病人進(jìn)行當(dāng)面訪問。自填問卷可以使患者自主地表達(dá)自己的需求和期望，較少受到其它因素的影響，它由兩個(gè)內(nèi)容組成，分別是固定端的觸屏填寫問卷、官網(wǎng)測(cè)評(píng)。固定端的測(cè)評(píng)設(shè)備安裝在門診“一站式”機(jī)器上，調(diào)查以電子問卷的方式進(jìn)行，患者可自行通過電腦觸摸勾選選項(xiàng)；官網(wǎng)測(cè)評(píng)即患者可以通過手機(jī)或是PC機(jī)上網(wǎng)，在醫(yī)院的官方網(wǎng)站上對(duì)醫(yī)院的診療服務(wù)進(jìn)行測(cè)評(píng)。同時(shí)，醫(yī)院還采用多種補(bǔ)充測(cè)評(píng)的方式，這些手段都是基于互聯(lián)互通的模式，與各種傳統(tǒng)媒介和新媒體相對(duì)接，通過短信、APP、微信、PORTAL頁面等方式進(jìn)行，由于所有端口都與醫(yī)院HIS銜接，可以濾過反復(fù)提交的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，是對(duì)未在現(xiàn)場(chǎng)接受測(cè)評(píng)人員的一種補(bǔ)充測(cè)評(píng)，進(jìn)而提升了數(shù)據(jù)的覆蓋面。

3 總結(jié)和思考

我院的滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)符合國家ISO009000質(zhì)量管理體系和國家衛(wèi)生計(jì)生委三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)指標(biāo)體系、調(diào)查方式、測(cè)評(píng)內(nèi)容和報(bào)表進(jìn)行了全面的規(guī)范，初步建立了互聯(lián)互通模式下全覆蓋門診患者滿意度測(cè)評(píng)體系。但是，患者滿意度測(cè)評(píng)是一項(xiàng)極復(fù)雜的體驗(yàn)，實(shí)際測(cè)評(píng)中受很多主客觀因素的影響[4]，如何科學(xué)合理做好滿意度測(cè)評(píng)工作是目前醫(yī)院面臨的課題和任務(wù)，值得深入思考與體會(huì)[5]。

3.1 實(shí)名制掛號(hào)登記是有效采集測(cè)評(píng)樣本量的基礎(chǔ)

本系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集除移動(dòng)平板終端、固定端、窗口端、官網(wǎng)平臺(tái)4大來源外，以傳統(tǒng)媒介和新媒體作為補(bǔ)充，系統(tǒng)建設(shè)設(shè)置了短信、APP、微信等接入端口，以覆蓋未在院受訪的人員在離院后進(jìn)行測(cè)評(píng)，擴(kuò)大了采集的樣本量。其中，短信測(cè)評(píng)是補(bǔ)充測(cè)評(píng)的重要途徑，也是樣本采集全覆蓋的主要手段，這就需要嚴(yán)格推行和規(guī)范掛號(hào)的實(shí)名登記制度，以保證每日系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)的短信對(duì)象的真實(shí)性和回復(fù)的有效性。

3.2 網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)調(diào)查是提高數(shù)據(jù)可信度的保障

本系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集的兩種方式為第三方訪問法和自填問卷法，患者無論接受何種方式的測(cè)評(píng)，現(xiàn)場(chǎng)都沒有本院的工作人員干擾，病人更為愿意按照保密原則自由表達(dá)真實(shí)的想法，由于網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)收集數(shù)據(jù)，杜絕了人為篡改數(shù)據(jù)的可能性，提高了調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可信程度。同時(shí)，醫(yī)院就診人員年齡結(jié)構(gòu)各不相同，除婦產(chǎn)科和兒童等?？漆t(yī)院外，綜合性醫(yī)院一般老年患者比重較大，測(cè)評(píng)版面設(shè)計(jì)如何契合老年人的習(xí)慣成為影響全覆蓋的重要因素。在操作版面設(shè)計(jì)中，應(yīng)盡量方便簡(jiǎn)單，只需患者在觸屏和顯示器上勾選相應(yīng)的選項(xiàng)即可完成調(diào)查工作，不需要有較高的電腦操作水平。之外，系統(tǒng)應(yīng)開展分層調(diào)查，患者可以逐層對(duì)自己需要評(píng)價(jià)的內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并在任一層面進(jìn)行提交，操作簡(jiǎn)單易懂，體現(xiàn)了便捷性、先進(jìn)性和信息化，提高了患者參與測(cè)評(píng)的積極性和測(cè)評(píng)工作的整體效率。

3.3 各種新媒體和傳統(tǒng)媒介的補(bǔ)充是測(cè)評(píng)全覆蓋的重要載體

滿意度測(cè)評(píng)工作是一項(xiàng)采集、統(tǒng)計(jì)和分析的工作集合。從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度來講，樣本的質(zhì)量決定了統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果是否能夠反映總體的情況。在發(fā)達(dá)的信息化世界的今天，我們可以很容易采用各種新媒體、新方法來豐富滿意度測(cè)評(píng)的樣本采集途徑。新媒體亦是一個(gè)寬泛的概念，利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、寬帶局域網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道，以及電腦、手機(jī)、數(shù)字電視機(jī)等終端，向用戶提供信息服務(wù)的傳播形態(tài)。醫(yī)院滿意度測(cè)評(píng)的環(huán)節(jié)很多，遍布醫(yī)院服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，利用手機(jī)應(yīng)用，手持?jǐn)?shù)碼終端和多媒體自助終端等設(shè)備，通過互聯(lián)網(wǎng)接入系統(tǒng)，一方面可以對(duì)所有就診的患者進(jìn)行隨時(shí)隨地的測(cè)評(píng)，另一方面能夠迅速回傳數(shù)據(jù)，及時(shí)統(tǒng)計(jì)。

[1] 侯勝田，張永康.基于管理改進(jìn)視角的醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)研究[J].中國醫(yī)院管理,2012,32(8):45-48.

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[4] 馮怡，張燕敏，王秀華，等.住院患者對(duì)滿意度測(cè)評(píng)的認(rèn)知態(tài)度與評(píng)價(jià)[J].護(hù)理與康復(fù),2010,9(8):654-655.

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傅春瑜：上海市第一人民醫(yī)院信息處高級(jí)工程師

E-mail: 13371989251@189.cn

Preliminary exploration of full coverage of outpatient satisfaction assessment under the interconnectivity mode and data analysis system's establishment

LIU Li, JIN Ping, LI Hongyi, SHEN Xuan, ZHANG Jun, FU Chunyu//Chinese Hospitals.-2016,20(1):58-60

patient's satisfaction, interconnection and interworking, full coverage

Satisfaction measurement system is the evaluation of friendliness quantitative carrier between hospital and society, doctors and patients.In recent years, our hospital make satisfaction evaluation index system, survey method, evaluation content and statements comprehensively regulated.By establishing the connectivity of the system architecture, primarily established a whole-cover outpatients satisfaction assessment system.Meanwhile, a preliminary exploration and research on how to complete coverage of outpatient service satisfaction assessment is conducted.The research points out that the real-name registration is the foundation of eff ective acquisition test sample size, the credibility of security network real-time investigation is to improve the data, all kinds of new media and traditional media complement is an important carrier of evaluation for the whole.

①上海市第一人民醫(yī)院，200080 上海市海寧路100號(hào)

2015-09-16](責(zé)任編輯 張曉輝)