■ 陸曉菁周 華瞿惠燕徐 萊熊 進姚 迪

星級考核在醫(yī)院行政人員績效考核中的初探

■ 陸曉菁①周 華①瞿惠燕①徐 萊①熊 進①姚 迪①

醫(yī)院行政人員 星級考核 薪酬分配 績效考核

目的：激勵和改善行政人員行為,提高工作質(zhì)量與效率，建立切實可行的的行政人員績效考核辦法。方法：以問卷調(diào)查方式，結(jié)合醫(yī)院實際，對醫(yī)院行政人員績效考核辦法進行探索。結(jié)果：建立體現(xiàn)醫(yī)院管理工作特點的行政人員星級考核辦法，根據(jù)星級考核結(jié)果確定行政人員的薪酬。結(jié)論：行政人員星級考核對提高醫(yī)院管理能力與水平具有重要的意義。

Author’s address：Shuguang Hospital, Shanghai University of Traditional Chinese Medicine,No.528, Zhangheng Road, Pudong New Area, Shanghai, 201203, PRC

目前，醫(yī)院行政人員考核與薪酬還停留在傳統(tǒng)模式上，有悖于深化公立醫(yī)院改革的主旨和精神。行政人員績效考核和薪酬體系的建立理應(yīng)加以重視，通過考核方案的調(diào)整激勵行政人員的主觀能動性，使其能力水平、服務(wù)意識等各方面得到提升，為公立醫(yī)院的發(fā)展作出更大貢獻。

1 醫(yī)院行政人員績效考核國內(nèi)外現(xiàn)狀

1.1 國外現(xiàn)狀

新加坡百匯集團附屬醫(yī)院，在對具體部門和人的管理方面采用目標(biāo)管理與人文管理并重進行，所制定的各種管理制度均有章可循、操作性強。每個工作崗位的具體工作都有量化指標(biāo)，如財務(wù)收支、經(jīng)費預(yù)算、崗位責(zé)職、獎勵等，都將直接與單位、部門和個人創(chuàng)益掛鉤，并有相應(yīng)統(tǒng)衡制約機制。醫(yī)院人事部、財務(wù)部、培訓(xùn)部由大的行政中心進行集中統(tǒng)一管理。這種做法可以減少管理消耗、降低組織摩擦、增強決策的鋼性[1]。

美國哈佛大學(xué)麻省總醫(yī)院采取科室主任和職業(yè)化的行政主任并行的管理架構(gòu)。科室主任負責(zé)學(xué)科建設(shè)和醫(yī)教研工作；行政主任強調(diào)專才模式，多從哈佛、耶魯?shù)让．厴I(yè)，在醫(yī)院人事、財務(wù)、運營等部門輪轉(zhuǎn)后，到科室負責(zé)發(fā)展戰(zhàn)略、財務(wù)、人事、運營等工作，既體現(xiàn)專業(yè)化管理和精細化管理，又把科主任從繁雜的行政事務(wù)中解放出來。職能部門則強調(diào)通才模式，如人力資源在國內(nèi)按工作任務(wù)分工，崗位設(shè)置、招聘、考核等由不同人員負責(zé)，麻省總醫(yī)院跟內(nèi)科或外科相關(guān)的人力資源事務(wù)則由一個人負責(zé)[2]。

英國規(guī)定科室主任必須有管理學(xué)碩士學(xué)位或通過專業(yè)培訓(xùn)；醫(yī)師從事管理工作前必須接受半年到3年的正規(guī)管理培訓(xùn)[2]。國外醫(yī)院績效考核理念偏向于企業(yè)管理，各項指標(biāo)考核深入且全面，且精細化，強調(diào)行政隊伍的管理專業(yè)背景和才能。

1.2 國內(nèi)現(xiàn)狀

以三甲醫(yī)院為例，國內(nèi)公立醫(yī)院人員結(jié)構(gòu)配置醫(yī)生大概占到30%～35%，而行政人員比例不足10%，醫(yī)生反而需要兼顧某些行政工作。并且行政管理人員主要分3類：一是“業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型”，從臨床等部門轉(zhuǎn)崗到行政的人員；二是“軍轉(zhuǎn)型”，從軍隊轉(zhuǎn)業(yè)到醫(yī)院工作的人員；三是“專業(yè)型”，從高校畢業(yè)后直接走上行政崗位的人員[3]。整體沿襲著過去的管理模式，缺乏專業(yè)的工作氛圍。

另外，大多數(shù)醫(yī)院對行政管理的重要性估計不足，更多地將“醫(yī)、技、護”列入醫(yī)院發(fā)展的重點關(guān)注對象，便形成了現(xiàn)階段行政人員獎金以平均獎形式的核算模式。同時，從信息化角度來看，大部分醫(yī)院并有結(jié)合自身特點開發(fā)行政績效考核系統(tǒng)，既不利于醫(yī)院構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺，也不利于保存歷史數(shù)據(jù)進行測算。

大部分公立醫(yī)院行政考核并沒有一套行之有效的方案，還停留在大鍋飯階段，已無法滿足公立醫(yī)院改革發(fā)展的需要。所以制定行政人員管理考核方案具有一定的迫切性。

2 醫(yī)院行政人員績效考核的難點與重點

2.1 行政人員考核指標(biāo)無法量化

醫(yī)院行政部門工作量難以如臨床科室般以業(yè)績形態(tài)呈現(xiàn)，行政工作的重點是為臨床一線提供后勤保障和服務(wù)，具有較強的服務(wù)性。工作內(nèi)容極其瑣碎，也不如臨床科室明確，因此很難細化為具體的指標(biāo)，大部分采用的是定性指標(biāo)。

2.2 行政崗位無可比較性

行政部門可大致分為以下幾種：醫(yī)政類、黨政類、財務(wù)類、后勤類、其他類。深入至各部門的各崗位，仍然是“一個蘿卜一個坑”，具有不可替代性。這些特性使得績效考核的工作難以展開，哪些可以作為崗位的共同考核指標(biāo)成為難點之一。

2.3 行政同級同類人員缺乏個性化考核

現(xiàn)有績效考核方案僅使用職稱作為考核內(nèi)容，考核指標(biāo)過于單一，同級同類人員不論何種行政崗位，其績效獎金完全一樣。然而諸如不對外接洽的崗位、需要面對醫(yī)療糾紛的崗位，其工作難度和風(fēng)險程度卻又完全不同。與職稱掛鉤卻不與工作能力相匹配的考核方案，會打擊到工作年限短但工作態(tài)度認真的員工，也會助長中高級職稱人員消極怠工的情緒。

3 醫(yī)院行政績效星級考核方案設(shè)計

3.1 問卷調(diào)研

表1 問卷調(diào)查問題摘錄

方案設(shè)計前采取問卷形式收集情況。問卷調(diào)查的填寫對象為各級各類行政人員。目的是通過回答行政績效考核的相關(guān)問題，找出各家醫(yī)院面臨的共同困惑，并且得到在崗人員關(guān)于方案的期望與設(shè)想。

問卷調(diào)查總共覆蓋申康所屬9所三甲醫(yī)院。共發(fā)放90份問卷，收回90份。從填寫人員的科室歸屬來看：35%來自醫(yī)政類，32%來自黨政類，15%來自財務(wù)類，17%為后勤類與其他。從填寫人員職務(wù)來看：職能科室負責(zé)人占69%、科員占15%，院領(lǐng)導(dǎo)占16%。從填寫人員技術(shù)職稱看：初中高級均有涉及，其中高級占65%、中級占23%、初級占12%。另外，35%的受調(diào)查者從事行政工作年限超過15年,26%的人工作年限在10年～15年之間，24%的人工作年限在5年～10年之間，剩余15%的人工作年限小于5年。

問卷設(shè)計主要涉及考核的三個方面：行政人員考核所需指標(biāo)、年限及公開形式(表1)、行政科室風(fēng)險系數(shù)設(shè)定(略)、行政人員獎金水平與醫(yī)院其他類別人員間的關(guān)系（略）。其中，行政人員考核的基礎(chǔ)信息中，58%的人認為“所在科室的崗位性質(zhì)”最為重要，52%的人認為“職務(wù)”指標(biāo)較為重要；行政人員考核的定性指標(biāo)中，61%的人認為行政人員的“工作業(yè)績”是考核重點，55%認為“工作能力”的考核較為重要，35%認為“服務(wù)創(chuàng)新意識”也需要納入考核；從考核周期來看，35%的人希望以“一年”為考核周期，32%的人則選擇“每季度”考核；80%的人認為每年度對行政科室的工作評分應(yīng)該與下一年度考核掛鉤，20%的人則不希望掛鉤。除此以外，80%受訪者認為獎金考核應(yīng)該根據(jù)任職年限的增加而遞增，且覺得需要根據(jù)年限遞增的人中有50%認為2年1次的遞增間隔較合適。

3.2 考核辦法

3.2.1 設(shè)置行政科室綜合系數(shù)?；谏鲜鰡柧碚{(diào)查的結(jié)果，結(jié)合醫(yī)院實際情況，綜合各行政科室的風(fēng)險程度、工作強度、崗位關(guān)鍵性等要素，將行政科室按A級到E級分類，A級綜合系數(shù)最高、E級綜合系數(shù)最低。結(jié)合部分平衡計分卡的理念，根據(jù)行政科室的實際情況，將抽象工作轉(zhuǎn)化為可衡量指標(biāo)和目標(biāo)值。每年初,由被考核科室自行提交2～3個關(guān)鍵目標(biāo)作為該科室年度考核指標(biāo)，年終由院務(wù)會討論審核其目標(biāo)完成情況，完成不好的降低其科室綜合系數(shù)。在進行考核內(nèi)容設(shè)計時，必須把醫(yī)院發(fā)展、科室發(fā)展和個人發(fā)展結(jié)合起來，所以在思路上首先考慮醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)、崗位工作特點[4]。

3.2.2 引入主管評價。行政人員星級考核的思路來源于英國衛(wèi)生部2001年9月引進醫(yī)院星級評審制度。其評價指標(biāo)體系主要涉及4方面內(nèi)容：醫(yī)療服務(wù)提供、臨床差錯、病人滿意度以及工作人員表現(xiàn)等。英國衛(wèi)生部對NHS綜合醫(yī)院托拉斯進行了評估，將這些醫(yī)院劃分為4個等級：運行績效最好的托拉斯獲得3星，總體運行很好但沒有達到某些標(biāo)準(zhǔn)的為2星，需要對某些特定關(guān)鍵問題進行改善的托拉斯為1星，運行最差的沒有星。把評價結(jié)果在報紙等新聞媒體上公布，讓公眾了解各醫(yī)院的運行情況，這既是政府部門對被考核者的一種監(jiān)管，也是一種綜合評定[5]。

在本方案設(shè)計中，在同一任職年限內(nèi)，將員工表現(xiàn)分為一星、二星、三星，一星最差、三星最好。各級行政人員均由上一級別主管評定，如科主任具有對科室內(nèi)每個員工的工作強度和工作能力予以績效評定的權(quán)限。而每個星級都有對應(yīng)的分值。各職能科室的三星員工數(shù)都設(shè)有上限，避免科主任打“人情牌”，可按科室總?cè)藬?shù)的20%～30%設(shè)置。

3.2.3 確定考核年限。通過問卷調(diào)查反饋，行政人員星級考核以年為單位進行較為合適。同一科室內(nèi)，行政人員的分值根據(jù)任職年限呈線性增加，任職時間達到一定年限后，個人崗位能力的成長愈發(fā)有限，因此需設(shè)定封頂線。引入年限獎勵的主要目的是為了區(qū)分新老職工，強調(diào)工作經(jīng)驗的重要性。

3.2.4 核算方法。根據(jù)各家醫(yī)院自身年度工資總額預(yù)算，結(jié)合當(dāng)月醫(yī)院整體工作量和財務(wù)狀況確定當(dāng)月的行政獎金總額。通過考核評定表打分以獲取各行政人員的對應(yīng)分值。根據(jù)分值核定其行政獎金。

行政人員根據(jù)職務(wù)的不同分別對應(yīng)不同的考核評定表，如行政處長評定表、行政副處長評定表、行政科員評定表(表2)、行政辦事員評定表。表格之間的差異可以通過分值加以區(qū)分，但分值差距設(shè)定不可太大，考核重點應(yīng)體現(xiàn)在工作能力表現(xiàn)上。

表2 行政科員績效考核評定表

3.3 考核反饋

在整個績效考核體系中，績效考核只是前期部分，我們應(yīng)注重后期的反饋和分析?；谠摽剂?，在問卷調(diào)查中設(shè)置了相關(guān)問題：“您認為行政人員的考核是否需要將考核結(jié)果公開”“如選擇公開，公開的范圍是？”。70%的受訪者認為需要公開考核結(jié)果，在認為需要公開的受訪者中，50%的人希望在行政范圍公開，27%的人則希望在各自科室公開考核結(jié)果。鑒于科主任的評分具有主觀性，為公平公正，避免科主任的偏頗，得到一星的要填寫理由，并在科室范圍內(nèi)公開。

每年度通過軟件匯總，分析行政科員的績效情況，諸如一星科員的清單、被評定為一星的原因、三星人員的清單。該結(jié)果既可以作為科室提出下一階段改進計劃的依據(jù)，也可以與行政人員的個人年終考核掛鉤。

3.4 搭建軟件平臺

軟件提供5大模塊：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護、考核評定、數(shù)據(jù)審核、獎金查詢及統(tǒng)計分析?；A(chǔ)數(shù)據(jù)維護模塊包括：科室綜合系數(shù)維護、行政人員基礎(chǔ)信息維護、考核權(quán)限設(shè)置、行政人員評定表維護、月份設(shè)定和密碼修改。其中行政人員基礎(chǔ)信息包含職稱、學(xué)歷、工作年限等要素維護?？己嗽u定模塊，則通過權(quán)限設(shè)定給予考核部門最高級別，開放被考核部門星級評分權(quán)限。數(shù)據(jù)審核模塊用于接收各科室評定結(jié)果。獎金查詢模塊包括行政總額查詢、個人績效查詢以及科室分配查詢。統(tǒng)計分析模塊則根據(jù)上文考核反饋中提到的內(nèi)容進行設(shè)置。所有數(shù)據(jù)經(jīng)由軟件平臺上傳匯總，定期備份，軟件的協(xié)助將很大程度上提高醫(yī)院績效考核的效率。

4 討論

星級考核方案需要對各行政科室進行綜合系數(shù)評級，綜合系數(shù)涉及到科室風(fēng)險程度、工作強度、崗位關(guān)鍵性等方面，需要通過各級各類人員的聽證會、專家論證會等形式聽取意見。前期調(diào)研工作投入較大。

引入上級部門評定很大程度上優(yōu)化了現(xiàn)行考核模式，然而該模式具有主觀性。首先評定星級具有主觀性，針對該難點，我們可將評定表中的星級分值指標(biāo)化具體化，設(shè)立10項左右的考核指標(biāo)，既有崗位通用指標(biāo)又有崗位特定指標(biāo)，確定并賦予各指標(biāo)不同的權(quán)重和分值。直接對被考核者的達標(biāo)情況打分，計算機自動加計分值確定歸屬星級，即一星、二星、三星。其次如何評定達標(biāo)情況仍具有主觀性。可見星級方案需逐一推敲各考核環(huán)節(jié)，以此消除引入定性評定帶來的問題。

行政人員星級考核方案完善了以前的簡單考核模式，條理清晰又相對客觀公正。從考核內(nèi)容看，減少了職稱的比重，更注重評價工作能力、工作態(tài)度、崗位性質(zhì)和從事該崗位的年限（職業(yè)經(jīng)驗）。行政部門負責(zé)人被賦予一定的考核權(quán)限后有助于分級管理，同時促進部門負責(zé)人對本科室崗位的重新思考，各崗位人力資源得到了更合理的配置，在醫(yī)院現(xiàn)有編制的情況下，提高了行政人員的工作效率。除此以外，打破大鍋飯的格局調(diào)動了行政人員的積極性也減少了人員的流動性。行政人員有意愿提升專業(yè)技能以獲取更好的評定，從而有效地提高整個醫(yī)院的管理水平。醫(yī)院行政人員考核方案的轉(zhuǎn)變，有助于更好地實現(xiàn)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)。

[1] 張琨,劉雪蓉.新加坡、臺灣醫(yī)院管理印象[J].醫(yī)院管理論壇,2004(10):62-64.

[2] 姜潔.新醫(yī)改視野下醫(yī)院管理隊伍的專業(yè)化與職業(yè)化建設(shè)[J].四川醫(yī)學(xué),2015,36(2):129-134.

[3] 朱小玲,龍攀,劉憲,等.醫(yī)院對職能科室績效考評體系建設(shè)新視角——重慶市第九人民醫(yī)院融合崗位績效與平衡計分卡理念的實踐[J].中國醫(yī)院管理,2011,31(8):23-25.

[4] 黃毅,王倩,尹麗君.公立醫(yī)院行政后勤職能部門績效考核體系的構(gòu)建[J].中國醫(yī)院,2015,19(6):73-75.

[5] 劉金峰,侯建林,雷海潮，等.英國醫(yī)院管理及對我國衛(wèi)生改革的啟示[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2002,18(10):632-639.

瞿惠燕：上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬曙光醫(yī)院績效辦處長

E-mail：sgyyjxb@163.com

Exploration of star assessment in hospital administrative staff performance

LU Xiaojing, ZHOU Hua, QU Huiyan,XU Lai, XIONG Jin, YAO Di//Chinese Hospitals.-2016,20(1):52-54

administrative staff , star assessment, salary distribution, performance assessment

Objectives: To motivate and improve administrative staff behavior, quality of work and efficiency by building a feasible performance system for administrative staff.Methods: By using questionnaire survey and combining with actual situation of hospital, we explore the method of hospital administrative personnel performance assessment.results: Establishing a characteristics of hospital management executives star assessment methods and determining the remuneration of administrative staff based on stars assessment.Conclusions: Star assessment for administrative staff can eff ective improve hospital management.

2014-2015年度“上海申康醫(yī)院發(fā)展中心管理課題”(2014SKMR-17)

①上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬曙光醫(yī)院，201203 上海市浦東新區(qū)張衡路528號

2015-11-18](責(zé)任編輯 王遠美)