朱燕來

醫(yī)院信息系統(tǒng)在門診就醫(yī)流程的優(yōu)化與實踐

朱燕來

通過分析傳統(tǒng)門診流程特點及不足，采取醫(yī)院信息系統(tǒng)優(yōu)化就醫(yī)流程。在實踐中進一步加強門診服務(wù)流程管理，能夠提升管理效率及服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，促進醫(yī)院信息系統(tǒng)在門診就醫(yī)流程中的落實應(yīng)用。

醫(yī)院信息系統(tǒng)；門診；就醫(yī)流程；醫(yī)療質(zhì)量

doi：10.3969/j.issn.1674-9316.2016.13.005

門診是醫(yī)院開展各類醫(yī)療活動的重要部門，也是患者接觸醫(yī)療人員的一線科室，對提升門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。在就醫(yī)壓力下，醫(yī)院門診負荷較多，醫(yī)生、護理人員工作壓力巨大，而患者也普遍反映就醫(yī)難，因而如何提高門診就醫(yī)效率成為當前研究的重點。在嚴峻的醫(yī)療形勢下，我院積極思考創(chuàng)新，主動提升門診服務(wù)質(zhì)量，從醫(yī)院信息系統(tǒng)角度出發(fā)，對門診服務(wù)流程進行了便捷性優(yōu)化改進，并于2010年6月開始正式在門診服務(wù)流程中啟用實施，實現(xiàn)了門診就醫(yī)流程流暢性和效率的大幅度提升，帶動了本院醫(yī)療質(zhì)量水平的提升，應(yīng)用效果較為理想。

1　傳統(tǒng)門診流程弊端

傳統(tǒng)門診就醫(yī)流程較為復(fù)雜，患者很難完全理解、明白，導(dǎo)致患者就醫(yī)迷茫、浪費大量時間，例如從預(yù)分診、就診、繳費化驗檢查，再就診開藥、取藥等環(huán)節(jié)繁雜，患者需要問詢醫(yī)生、護士才能明白流程，待診斷明確、拿藥、治療、離院已經(jīng)浪費了大量時間［1］。同時該問題也導(dǎo)致了掛號、候診、等待檢查等各個流程“排大隊”現(xiàn)象，這在一定程度上縮短了患者的真正就醫(yī)時間，不利于病情診斷。此外，檢查和交費時間過長，待檢驗報告時間較長，緩解繁瑣，患者較為疲乏勞累。

目前，多數(shù)醫(yī)院開展了導(dǎo)診臺服務(wù)，但是導(dǎo)診臺服務(wù)人員相對較少，患者并不能立即得到引導(dǎo)，因而出現(xiàn)了較多盲目、無效地移動，在此期間患者和家屬滯留醫(yī)院時間大大增加。由于就診人數(shù)過多，醫(yī)生工作壓力較大，因而被迫出現(xiàn)了門診醫(yī)生出診不按時、隨意停診的問題，門診醫(yī)生需兼顧病房、手術(shù)室等醫(yī)療工作，無法按時接診。門診醫(yī)生出診不按時、隨意停診的問題，助長了患者及家屬焦慮、憤怒等情緒，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛、矛盾產(chǎn)生，不利于醫(yī)患和諧相處。

2　制訂決策

基于上述弊端及問題，我院從醫(yī)院信息系統(tǒng)角度出發(fā)，優(yōu)化改進門診服務(wù)流程，實現(xiàn)了門診就醫(yī)流程流暢性和效率的大幅度提升，并于2010年6月開始正式在門診服務(wù)流程中啟用實施，現(xiàn)將門診就診流程的途徑和方法現(xiàn)報道如下。

2.1醫(yī)院信息系統(tǒng)在門診流程的優(yōu)化

2.1.1門診就診卡系統(tǒng) 辦理就診卡建立患者主索引，將患者信息上傳至信息系統(tǒng)服務(wù)器中，患者即可憑借自己的ID實現(xiàn)病情信息共享，便于再次就診或別處就診，杜絕了復(fù)診排隊問題。

2.1.2分樓層辦卡掛號 醫(yī)院管理信息系統(tǒng)之門診管理信息系統(tǒng)的啟用，由于特殊原因，高峰時段就診掛號和辦理就診卡的人員（初診患者）無法避免出現(xiàn)排長隊。已在門診三、四樓增設(shè)掛號處和就診卡辦理處并增加就診卡辦理人員，解決了掛號和辦理就診卡排長隊的問題。

2.1.3便捷的收費流程 門診科室集中樓層設(shè)置單獨的收費處，患者就診可迅速繳費，緩解統(tǒng)一交費處壓力。收費員可刷卡了解醫(yī)生所開醫(yī)囑產(chǎn)生的收費項目，直接選擇收費項目盡快完成收費工作，同時選擇市醫(yī)保、信用卡多種支付方式，便于患者資金調(diào)整，收費效率提升30%～60%，患者等待時間縮短15～20 min［2］。

2.1.4電子叫號分診 患者掛號后，分診系統(tǒng)大屏幕液晶電視顯示就診排隊情況，患者靈活選擇能掛號科室，分診系統(tǒng)自動將患者分類至分診臺隊列中，優(yōu)化調(diào)整排隊列表。設(shè)立大屏幕液晶電視顯示下一個就診號碼，等候時間，預(yù)計接診時間［3］?；颊呖筛鶕?jù)自己的時間安排，先行處理其他事宜，再回到門診就診。

2.1.5優(yōu)化醫(yī)生診療流程 門診醫(yī)師直接錄入就診信息，無需手寫操作，而系統(tǒng)自動提供合理用藥、醫(yī)保適應(yīng)證范圍、醫(yī)保處方超金額等信息，醫(yī)師直接告知患者，便于患者合理控制醫(yī)療費用。

2.1.6優(yōu)化取藥流程 繳費處通過醫(yī)院藥房信息系統(tǒng)傳達發(fā)藥指示，藥房藥師打印藥單，檢查后拿藥，發(fā)藥師核對藥單和藥品后，發(fā)藥，患者到達藥房前，藥品已經(jīng)拿取備好，節(jié)省了患者取藥時間。

2.1.7優(yōu)化檢驗流程 門診醫(yī)生工作站通過醫(yī)院檢驗科室信息系統(tǒng)傳達檢驗指令，而該系統(tǒng)反饋患者的檢查檢驗結(jié)果，無需患者等待報告、往返就診?；颊叱志驮\卡在自助機處刷卡獲取檢驗報告，避免了人工化驗單發(fā)取的遺失、錯發(fā)、漏發(fā)現(xiàn)象，患者服務(wù)效率較為理想。

2.2門診服務(wù)流程的管理

2.2.1加強出診醫(yī)師管理 （1）各科室出診醫(yī)師要認真規(guī)范醫(yī)療行為，依法行醫(yī)。各科室應(yīng)根據(jù)門診醫(yī)療工作，首先應(yīng)安排具有中級職稱或高年資的住院醫(yī)師擔任門診工作，輪換時間不應(yīng)少于3～6個月，在病房工作的科室主任（正副職）及主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師應(yīng)定期輪流出門診，一般每周不少于2.5 d。嚴格醫(yī)師出診管理，無論任何級別醫(yī)師任何事由須執(zhí)行停診審批，必要時執(zhí)行停診后補診制度。（2）科室主任（正副職）及主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師為出門診日時，嚴格要求按照醫(yī)院的作息時間按時出門診，其出門診日時的病房一切工作（交接班、查房、開醫(yī)囑、處置、手術(shù)、會診等等）移交非出診日的其他科室主任（正副職）及主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師代理，不準無故遲到、早退、脫崗或中途回病區(qū)工作。（3）門診各級醫(yī)務(wù)人員要堅守崗位，不得擅離職守。

2.2.2實行“患者選醫(yī)生”，分診一步到位 我院門診大廳設(shè)專家宣傳欄，介紹各專家的專業(yè)特長，在LED屏幕上設(shè)出診醫(yī)生一覽表，公布各專家、專科醫(yī)生的出診時間，減少患者就醫(yī)的盲目性。

2.2.3優(yōu)化預(yù)約診療服務(wù) （1）醫(yī)院與中國移動廣西分公司達成協(xié)議，免費利用其強大的設(shè)備和實力，通過其公共服務(wù)號碼12580來實現(xiàn)預(yù)約服務(wù)，滿足病友預(yù)約，方便患者就診需求。自推出“12580”預(yù)約掛號活動以來，群眾預(yù)約知曉率由20%迅速上升至80%。目前，電話預(yù)約門診的預(yù)約率已經(jīng)達到10%，門診預(yù)約量日最高達到100多人次，至今預(yù)約量為全區(qū)醫(yī)院開展“12580”預(yù)約就診最高的醫(yī)院。預(yù)約門診，使醫(yī)院和患者都深刻體會到了便捷之處，方便了就診，提高了就診。（2）根據(jù)醫(yī)院目前的情況配置有預(yù)約掛號管理軟件的服務(wù)工作站，逐步開通網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)。

2.2.4增加導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，提供人性化便民服務(wù)措施 （1）主動問候。當患者踏入門診大廳，導(dǎo)診護士改變患者提問才供服務(wù)的狀況，主動問候患者，如“您好，請問你是看病嗎？有什么可以幫到您的？”等，語言親切、態(tài)度熱情。（2）當確定患者就醫(yī)后，導(dǎo)診護士主動詢問病史，耐心傾聽患者主訴，根據(jù)病情介紹合適的科室和醫(yī)生，并告知其掛號處位置?；颊邫z查交費或辦理住院后，導(dǎo)診護士主動詢問并告知檢查科室。住院患者由護士護送至病區(qū)，并與病區(qū)護士認真交接。

2.2.5開展門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高患者滿意度 （1）護理人員需要用良好的道德素養(yǎng)、飽滿的熱情、認真的態(tài)度開展主動性的護理服務(wù)，提高患者護理體驗效果。（2）要具有良好的心理素質(zhì)及較高的社會、醫(yī)學(xué)知識水平，工作態(tài)度認真、耐心、負責，以尊重、同情、關(guān)愛患者的態(tài)度接近患者，主動交流，拉近護理人員與患者間的距離，了解患者所需、所想，盡快的提供有效、正確的護理服務(wù)。（3）要具有良好的溝通技巧，對待急躁、不安、焦慮的患者，應(yīng)以朋友身份了解患者，掌握醫(yī)患溝通技能，交流耐心、語氣平和，安撫患者躁動的情緒，防止醫(yī)患糾紛發(fā)生。（4）要具有良好的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，護理人員需保證自身掌握護理基礎(chǔ)知識和技能，并熟悉專科知識，為患者提供臨床護理、家庭護理、預(yù)后指導(dǎo)相關(guān)知識，并進行技能指導(dǎo)，真正為患者解決實際問題，更好地為患者服務(wù)。

2.2.6建立“便民門診” 針對常見病、高發(fā)病、慢性病的?？崎T診就醫(yī)壓力較大，因而需要開辟專門性的通道，即“便民門診”，為患者提供基礎(chǔ)性的就醫(yī)、開藥等服務(wù)［4］。目前，醫(yī)院各科室開展食療、養(yǎng)生、保健方法等醫(yī)療服務(wù)宣傳不夠廣泛，應(yīng)在便民門診中開展服務(wù)項目，通過醫(yī)院信息系統(tǒng)進行積極宣傳，吸引希望得到養(yǎng)生、保健等服務(wù)的患者，促進便民門診收治不同健康訴求的患者。便民門診對于很多常見、慢性疾病治療具有重要意義，應(yīng)通過醫(yī)院信息系統(tǒng)進一步發(fā)展和推廣便民門診服務(wù)，使患者主動尋求便民門診，緩解就醫(yī)壓力，促進醫(yī)療資源合理配置［5-6］。

3　結(jié)語

綜上所述，在醫(yī)療機構(gòu)落實使用門診信息系統(tǒng)，為醫(yī)療活動鋪設(shè)完善的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，便于指導(dǎo)院內(nèi)各項醫(yī)療活動展開，規(guī)范醫(yī)療活動秩序、便于價格公開透明，使患者了解當前就醫(yī)情況。門診就醫(yī)流程中運用信息系統(tǒng)后，使就診程序動態(tài)合理調(diào)整，為患者制定了流暢的就診程序，指導(dǎo)患者合理選擇就診方向和時間，避免患者擁堵現(xiàn)象，緩解了就醫(yī)壓力［7］。信息系統(tǒng)是一個雙向反饋系統(tǒng)，醫(yī)院管理部門可以通過信息反饋及時調(diào)整管理措施，真正將有效措施落實到實處，提升管理成效。門診信息系統(tǒng)應(yīng)用后，最大的受益者為群眾，可縮短患者院內(nèi)停留時間20%～30%，提升就醫(yī)效率50%以上，患者對流暢就醫(yī)的滿意度也相應(yīng)提升，因而也為醫(yī)院形象樹立，醫(yī)療水平提升創(chuàng)造了新的途徑［8-9］。

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Optimization and Practice of Hospital Information System in the Process of Outpatient Service

ZHU Yanlai Outpatient Office，Ruikang Hospital Affiliated to Guangxi College of Traditional Chinese Medicine，Nanning Guangxi 530011，China

【Abstract】

Through analyzing the characteristics and deficiencies of traditional outpatient process，hospital information system is adopted to optimize the process of medical treatment. In practice，to further strengthen the management of outpatient service process can improve the management efficiency and quality of service，improve patient satisfaction，promote the implementation of hospital information system in the process of outpatient service medical treatment application.

Hospital information system，Outpatient service，Treatment processes，Medical quality

R197.3

A

1674-9316（2016）13-0007-03

廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院門診辦，廣西 南寧 530011