周豐，陳華北，童素蓮

杭州市第一人民醫(yī)院總務(wù)科，浙江杭州310003

JCI標(biāo)準(zhǔn)下該院后勤管理提升服務(wù)品質(zhì)的實(shí)踐

周豐，陳華北，童素蓮

杭州市第一人民醫(yī)院總務(wù)科，浙江杭州310003

JCI標(biāo)準(zhǔn)是WHO公認(rèn)的醫(yī)院質(zhì)量認(rèn)證模式，其鼓勵持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)，代表了醫(yī)院管理的較高水平。該文圍繞提升醫(yī)院后勤服務(wù)品質(zhì)為主線，在JCI標(biāo)準(zhǔn)下，通過對醫(yī)院當(dāng)前后勤管理工作模式存在的問題進(jìn)行分析，結(jié)合該院后勤持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)際情況，充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息化和社會化力量，有效整合醫(yī)院后勤服務(wù)資源，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的一體化后勤服務(wù)中心，使后勤工作做到高效、簡潔、極致，提高了該院后勤服務(wù)的品質(zhì)，為創(chuàng)建平安醫(yī)院、保障醫(yī)療安全貢獻(xiàn)力量。

JCI標(biāo)準(zhǔn)；后勤管理；服務(wù)品質(zhì)；持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；互聯(lián)網(wǎng)+

JCI標(biāo)準(zhǔn)由國際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會（Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations，JCAHO）制定，是WHO公認(rèn)的醫(yī)院質(zhì)量認(rèn)證模式，其鼓勵持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)，代表了醫(yī)院管理的較高水平［1］。目前，JCI標(biāo)準(zhǔn)管理已逐步應(yīng)用到國內(nèi)醫(yī)院管理領(lǐng)域［2］，但在提高醫(yī)院后勤管理水平和服務(wù)質(zhì)量方面的研究報道甚少?；诖?，該研究以提升醫(yī)院后勤服務(wù)品質(zhì)為主線，在JCI的標(biāo)準(zhǔn)下，探索了一些符合醫(yī)院后勤管理的理念和方法，通過實(shí)踐，提高了該院后勤管理水平的現(xiàn)代化，收到了良好的管理效果?，F(xiàn)報道如下。

1　背景

1.1醫(yī)院背景資料

該院創(chuàng)建于1923年，是杭州地區(qū)融醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防和社會保健于一體的市屬最大的綜合性三級甲等醫(yī)院，承擔(dān)著杭州市腫瘤、產(chǎn)科、骨科、重癥醫(yī)學(xué)、急診、放射、病理、檢驗(yàn)、藥事、護(hù)理、院內(nèi)感染等工作。醫(yī)院面向國際，與美國紐約長老會醫(yī)院、美國加州大學(xué)洛杉機(jī)分校等建立了長期戰(zhàn)略合作關(guān)系。醫(yī)院現(xiàn)有職工2361人，其中享受國務(wù)院和市政府特殊津貼13人，市錢江特聘專家6人，醫(yī)院特聘專家7人，教授、副教授50人，博碩導(dǎo)96人。該院醫(yī)務(wù)人員以建設(shè)“學(xué)習(xí)型”、“研究型”醫(yī)院為著力點(diǎn)，不斷創(chuàng)新，勇于突破，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)、健康發(fā)展。

1.2該院總務(wù)科部門職責(zé)

該院總務(wù)科的職責(zé)是在院長、分管院長領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞醫(yī)院中心工作，做好全院的后勤保障工作，保障醫(yī)療、教學(xué)、科研工作的順利進(jìn)行。該院總務(wù)科主要負(fù)責(zé)全院日常泥、木、水、電工維修，裝修，房屋大修理項(xiàng)目的全程管理；負(fù)責(zé)全院衛(wèi)生保潔、綠化、廣告標(biāo)識、被服洗滌、廢品回收等社會化外包服務(wù)項(xiàng)目的合同管理與質(zhì)量監(jiān)督；負(fù)責(zé)勤務(wù)中心、污水污物處理、太平間、收發(fā)室的管理；負(fù)責(zé)全院房產(chǎn)房改與家屬宿舍、進(jìn)修實(shí)習(xí)生宿舍、院外房產(chǎn)管理；負(fù)責(zé)全院的動力保障服務(wù)工作；負(fù)責(zé)后勤設(shè)備運(yùn)行及管理，建立設(shè)備檔案、健全操作規(guī)程、制定各種設(shè)備使用交接班制度，維修保養(yǎng)有計(jì)劃、有登記；負(fù)責(zé)節(jié)能降耗的規(guī)劃與實(shí)施工作，負(fù)責(zé)愛國衛(wèi)生、人防、院容的經(jīng)常性管理。

1.3國內(nèi)醫(yī)院后勤管理現(xiàn)狀及存在的問題

目前國內(nèi)醫(yī)院后勤管理仍普遍存在人力資源不足、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)跟不上時代要求的現(xiàn)狀［3-5］。王海銀等［3］以上海市二甲以上醫(yī)院為調(diào)研對象進(jìn)行了關(guān)于醫(yī)院后勤管理現(xiàn)狀的研究，結(jié)果認(rèn)為，上海市二甲及以上醫(yī)院后勤職工在編人數(shù)占比偏低，后勤管理干部年齡大多在45歲以上，學(xué)歷仍以本科和專科為主，職稱以中級和初級為主，且專業(yè)化培訓(xùn)不夠。龐雨［4］總結(jié)出目前公立醫(yī)院后勤管理普遍存在的問題主要包括：對后勤管理工作重視不夠、市場和成本意識不強(qiáng)、管理模式過分依賴傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理等。張其順等［5］認(rèn)為，目前醫(yī)院后勤管理普遍存在安全保障難度大、設(shè)備種類多分布廣，后勤人員學(xué)歷低年齡大的現(xiàn)狀。

1.4JCI介紹及對醫(yī)院后勤管理的要求

JCI標(biāo)準(zhǔn)鼓勵持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)，代表了醫(yī)院管理的較高水平［1］。JCI標(biāo)準(zhǔn)全方位對醫(yī)院管理提出了具體的要求，其內(nèi)容主要包括患者護(hù)理、患者評估、患者及其家屬的權(quán)利和教育、感染管理及控制、設(shè)施管理與環(huán)境安全等。其中對有關(guān)后勤管理的要求主要集中的設(shè)施管理與環(huán)境安全中，設(shè)施管理和環(huán)境安全包含六大領(lǐng)域，與后勤管理密切相關(guān)，分別為：消防安全、安全與保衛(wèi)、緊急事件、有害物質(zhì)及醫(yī)療設(shè)備與公用設(shè)施。JCI標(biāo)準(zhǔn)重視質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，可運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法、魚骨圖、5W等方法查找后勤管理中存在的問題，分析原因的基礎(chǔ)上制定改進(jìn)策略，進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。JCI標(biāo)準(zhǔn)還特別重視精細(xì)化管理，強(qiáng)調(diào)可操作性的具體的量化標(biāo)準(zhǔn)，旨在使醫(yī)院管理制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、精細(xì)化。

2　JCI標(biāo)準(zhǔn)下該院后勤管理的探索

2.1通過加強(qiáng)后勤人才隊(duì)伍建設(shè)

2.1.1優(yōu)化后勤人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)該院人才招錄強(qiáng)調(diào)年輕化、知識化、專業(yè)化，建立后勤人才儲備庫，打開晉升渠道，為優(yōu)秀的后勤人員提供職業(yè)上的上升空間。

2.1.2加強(qiáng)后勤人才隊(duì)伍培訓(xùn)培訓(xùn)要針對每個年齡段、知識結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)程度進(jìn)行，在培訓(xùn)知識和能力的同時加強(qiáng)培訓(xùn)考核和激勵，采用考核激勵的辦法促使后勤工作人員主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，變被動為主動，同時采取院內(nèi)培訓(xùn)和院外培訓(xùn)相結(jié)合，促進(jìn)后勤人才隊(duì)伍知識的多元化。

2.1.3提升后勤人才隊(duì)伍的競爭意識、完善發(fā)展晉升渠道建立一套公平的競爭體制是提升競爭意識的體制基礎(chǔ)。醫(yī)院專門制定后勤人員發(fā)展晉升制度，提升后勤人員工作的積極性，在職稱晉升和職級評定中對后勤人員給予單列和傾斜，調(diào)動后勤人員積極性。

2.1.4提高后勤人才薪資待遇、優(yōu)化薪酬分配制度堅(jiān)持薪資待遇與人才能力相結(jié)合的原則，根據(jù)工作量和個人貢獻(xiàn)度進(jìn)行薪資分配。制定后勤各崗位職責(zé)和量化標(biāo)準(zhǔn)，定期考核并與獎金掛鉤，加強(qiáng)考核和市場化原則，通過薪酬合理分配提升后勤工作人員的工作熱情。

2.1.5注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作醫(yī)院是一個團(tuán)隊(duì)，后勤人員是團(tuán)隊(duì)中的團(tuán)隊(duì)。引導(dǎo)后勤團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和和醫(yī)院整體的目標(biāo)相一致，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)和自身利益的最大化。

2.2完善制度與流程，推行后勤標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

按照J(rèn)CI標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)后勤管理的指導(dǎo)原則以及國家衛(wèi)生計(jì)生委《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》要求，該院修訂了《后勤職責(zé)與制度及安全應(yīng)急預(yù)案》，結(jié)合該院的實(shí)際情況建立了后勤管理預(yù)警體系，加強(qiáng)應(yīng)急物資的儲備和應(yīng)急預(yù)案演練，提高安全責(zé)任意識。該院制定并完善了《后勤崗位責(zé)任制考核管理辦法》《后勤巡視制度》《后勤標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及設(shè)備操作規(guī)程》等，開展現(xiàn)場6S管理（整理、整頓、素養(yǎng)、清掃、安全、清潔）和品管圈活動，提升管理效果。該院強(qiáng)調(diào)各種標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)單記錄制度，后勤巡視、后勤班組工作、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及后勤安全檢查記錄要求有痕跡，做到記錄規(guī)范。

2.3在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下開展醫(yī)院后勤管理工作

網(wǎng)絡(luò)信息化時代已經(jīng)到來，后勤管理者主動擁抱互聯(lián)網(wǎng)，在互聯(lián)網(wǎng)思維下開展管理有利于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤的精細(xì)化管理和工作效能提高［6］。該院在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下開展了以下醫(yī)院后勤管理工作：（1）“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下構(gòu)建集中式后勤綜合管理信息服務(wù)平臺。該平臺建立了包括病例檔案、維修管理、合同管理、洗滌管理、報表管理、工程項(xiàng)目管理等在內(nèi)的系列子平臺，做到追蹤和科學(xué)統(tǒng)計(jì)，使后勤業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、路徑化、簡約化。（2）依托互聯(lián)網(wǎng)管理平臺，建設(shè)后勤數(shù)據(jù)中心。分區(qū)塊構(gòu)建每個子項(xiàng)的每日工作匯總，包括班組工作量、個人調(diào)度派工量統(tǒng)計(jì)、耗材報表、巡檢任務(wù)及時間統(tǒng)計(jì)、成本核算統(tǒng)計(jì)等，在每日匯總量基礎(chǔ)上統(tǒng)計(jì)出每月每季度每年分區(qū)塊資料，并進(jìn)行分析、判斷，為制定改進(jìn)方法提供依據(jù)。（3）通過互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)建設(shè)實(shí)現(xiàn)洗滌被服的申請、庫存和成本核算一體化。（4）通過互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)搭建后勤倉庫庫存平臺，建立后勤倉庫庫存檔案，降低庫存風(fēng)險和資金的有效流通。（5）構(gòu)建微信、短信平臺，創(chuàng)手機(jī)服務(wù)新模式，提高工作效率。

2.4引入PDCA循環(huán)管理，開展品管圈活動

該院后勤緊緊圍繞后勤各班組工作中的問題，根據(jù)后勤班組的特點(diǎn)，引入PDCA模式，開展品管圈活動，通過兩年多個品管圈活動的開展，解決了后勤面臨的諸多困難，后勤員工也通過學(xué)習(xí)掌握了解決問題的管理方法，使后勤日常管理和全面質(zhì)量管理效率大大提高。

2.5后勤服務(wù)社會化促進(jìn)醫(yī)院后勤管理效率

該院將后勤服務(wù)社會化改革作為醫(yī)院后勤改革的重點(diǎn)之一，該院的后勤社會化改革結(jié)合該院自身特點(diǎn)，不求快，但求準(zhǔn)，循序漸進(jìn)、穩(wěn)步推進(jìn)，醫(yī)院有步驟的先后對被服洗滌、保安、保潔、物業(yè)、部分設(shè)備維護(hù)、停車場、電梯管理、營養(yǎng)食堂等項(xiàng)目以合同管理的方式進(jìn)行了外包，利用企業(yè)優(yōu)勢充實(shí)醫(yī)院后勤隊(duì)伍，降低醫(yī)院的用工成本。

2.6JCI標(biāo)準(zhǔn)下加強(qiáng)后勤節(jié)能減排管理管理

節(jié)能減排是醫(yī)院后勤的重要職責(zé)之一，JCI認(rèn)證對醫(yī)院日常能耗管理有具體的要求，該院從水、電、天然氣等能耗大戶著手，采取節(jié)能措施。比如，天然氣節(jié)能方面，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備，對供熱系統(tǒng)采取自動化監(jiān)控，開展分時分溫控制技術(shù)；用電節(jié)約方面，優(yōu)化空調(diào)系統(tǒng)，使用節(jié)能燈泡，開展錯峰電梯運(yùn)轉(zhuǎn)，辦公設(shè)備合理使用；節(jié)水方面，建立智能淋浴系統(tǒng)，安裝感應(yīng)水龍頭及節(jié)水器，及時維修。

3　JCI標(biāo)準(zhǔn)下該院后勤管理實(shí)踐的效果分析

3.1有助于提高科學(xué)化的管理水平和后勤服務(wù)質(zhì)量

JCI標(biāo)準(zhǔn)是衡量醫(yī)院后勤管理質(zhì)量的良好工具，JCI標(biāo)準(zhǔn)下后勤管理服務(wù)實(shí)踐的探索價值在于降低后勤服務(wù)風(fēng)險，實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。JCI標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)對后勤管理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，建立了一系列針對后勤管理的制度和應(yīng)急預(yù)案，規(guī)范了工作流程，通過評價，及時修正原有計(jì)劃，改進(jìn)工作，以達(dá)到后勤的持續(xù)改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

3.2有助于建立后勤標(biāo)準(zhǔn)化工作流程

JCI標(biāo)準(zhǔn)鼓勵醫(yī)院建立符合自身特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，制定工作流程和制度，并確保實(shí)用性和可操作性［7］。該院在JCI標(biāo)準(zhǔn)下建立了一系列工作流程和制度，使各個部門得到有效溝通和協(xié)作，規(guī)范后勤人員工作行為，排除人為因素干擾，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

3.3提高后勤服務(wù)效率，降低后勤運(yùn)行成本

JCI標(biāo)準(zhǔn)重視全面質(zhì)量管理，將以往粗放的經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化的科學(xué)管理，完善的績效考評體系，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”手段提高工作效率，有效降低人力成本。優(yōu)化后勤崗位設(shè)置，利用市場化社會化力量建立完善的節(jié)能降耗制度，降低后勤運(yùn)行成本。

3.4重視員工發(fā)展，提高后勤員工滿意度、職業(yè)認(rèn)同感和歸屬感

JCI標(biāo)準(zhǔn)下完善了醫(yī)院后勤人員的考核制度和激勵制度，使薪資分配更科學(xué)，調(diào)動了員工的積極性，使后勤人員對自身工作和單位的滿意度大大提高。通過職稱和職務(wù)的傾斜引導(dǎo)，后勤工作人員形成了人人在崗、人人愛崗的氛圍，主人翁意識提高，后勤人員對自身工作的職業(yè)認(rèn)同感和歸屬感提高，促進(jìn)了后勤的良性發(fā)展。

4　小結(jié)

建立有效的質(zhì)量管理體系是加強(qiáng)醫(yī)院后勤質(zhì)量管理的重要途徑［8］。在JCI標(biāo)準(zhǔn)下，該院后勤管理的探索實(shí)踐，充分利用了互聯(lián)網(wǎng)信息化和社會化力量，使后勤工作做到高效、簡潔、極致，提高了該院后勤管理水平的現(xiàn)代化。JCI標(biāo)準(zhǔn)下該院后勤管理實(shí)踐的探索是有效的，提出了一些科學(xué)的管理理念和方法，為患者及家屬、員工提供了安全的就醫(yī)及工作環(huán)境，提高了醫(yī)務(wù)人員和患者對醫(yī)院后勤人員的滿意度，同時也提高了后勤員工自身的滿意度、職業(yè)認(rèn)同感和歸屬感，實(shí)現(xiàn)了后勤保障能力和保障效益的最大化，值得進(jìn)一步探索和實(shí)踐。

［1］Joint Commission International.Joint Commission International Accreditation Standards for Hospital［S］.2014．

［2］諶永毅，卿利敏，劉翔宇，等.基于JCI標(biāo)準(zhǔn)的腫瘤患者疼痛管理實(shí)踐［J］.中國護(hù)理管理，2015，15（4）：491-494.

［3］王海銀，王林初，馬明華，等.上海市二甲及以上醫(yī)院后勤管理現(xiàn)狀研究［J］.中國衛(wèi)生資源，2016，19（1）：26-30.

［4］龐雨.醫(yī)院后勤管理存在問題及解決對策［J］.世界最新醫(yī)學(xué)信息：電子版，2016，16（17）：168.

［5］張其順，陳凌云.用互聯(lián)網(wǎng)思維實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤精細(xì)化管理［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2016，16（4）：609-610.

［6］李大壯，魏東海，丁伯鳳，等.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下醫(yī)院微信公眾平臺建設(shè)方向探析［J］.中國醫(yī)院，2015，19（8）：60-63.

［7］張應(yīng).在JCI標(biāo)準(zhǔn)下改善醫(yī)院后勤管理的做法［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2016，23（3）：218-220.

［8］王道雄，鄒佩琳，呂家高，等.全面質(zhì)量管理在醫(yī)院后勤創(chuàng)新管理模式中的應(yīng)用［J］.中國醫(yī)院，2016，20（3）：15-16.

Practice of Improving Service Quality of Logistics Management of Our Hospital under the JCI Standard

ZHOU Feng，CHEN Hua-bei，TONG Su-lian
Department of General Affairs，No.1 People's Hospital of Hangzhou，Hangzhou，Zhejiang Province，310003 China

JCI standard is the hospital quality certification model widely accepted by WHO，which encourages the continuous quality improvement and represents the higher level of hospital management，the paper effectively integrates the hospital logistics service resources，optimizes the service course and constructs the quality integrative logistics service center and makes the logistics work effective，easy and perfect thus improving the logistics service quality of our hospital and making contributions to constructing a safe hospital and ensuring the medical safety by analyzing the issues existing in the logistics management working mode under the JCI standard around the hospital logistics service quality improvement，and fully using the Internet informational and social powers combined with the practical condition of logistics continuous quality improvement in our hospital.

JCI standard；Logistics management；Service quality；Continuous quality improvement；Internet

R7

A

1672-5654（2016）10（a）-0118-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.28.118

周豐（1978-），男，湖南隆回人，本科，管理九級，主要從事醫(yī)院后勤管理。

（2016-07-10）