陳青梅

(廣東科技學院，廣東 東莞 523000)

煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)滿意度提升對策研究
——以A市煙草公司為例

陳青梅

(廣東科技學院，廣東 東莞 523000)

煙葉的生產(chǎn)是整個煙草行業(yè)價值鏈的最初環(huán)節(jié)，是保持煙草行業(yè)穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展的關鍵所在。然而，近些年來，煙葉生產(chǎn)的環(huán)境發(fā)生了很大變化，煙農(nóng)種煙受到諸多因素的影響，如何保障煙農(nóng)種煙的利益，提高煙農(nóng)滿意度已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)亟待解決的問題。本文通過對A市煙草公司煙農(nóng)滿意度調(diào)查，了解了煙農(nóng)的需求與期望以及煙草商業(yè)企業(yè)的服務現(xiàn)狀，對存在的問題進行分析，提出煙農(nóng)滿意度的提升對策，對保障煙農(nóng)利益，穩(wěn)定煙農(nóng)種煙積極性有十分重要的意義。

煙草商業(yè)企業(yè)；煙農(nóng)；滿意度模型

1 引言

隨著社會經(jīng)濟不斷發(fā)展，煙草行業(yè)卷煙上水平得到深入推進，原料保障上水平面臨著新的形勢，煙葉生產(chǎn)面臨新的挑戰(zhàn)。一方面，根據(jù)國家對現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)的要求，煙葉的種植要實行“一基四化”的標準，而在現(xiàn)實中，由于煙葉的種植面臨著諸多因素的影響，難以與國家政策要求相接軌，實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)?；?、集約化和社會化的生產(chǎn)；已經(jīng)成為了阻礙現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)推進與發(fā)展的重要因素，制約煙草行業(yè)整體進一步發(fā)展的瓶頸。另一方面，隨著經(jīng)濟形勢的變化，煙葉生產(chǎn)的成本不斷攀升；煙用物資價格大幅上漲，煙葉生產(chǎn)物資成本不斷增加；大量的農(nóng)村勞動力被民營企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)吸收，外出打工的農(nóng)民不斷增加，向非農(nóng)產(chǎn)業(yè)轉移的趨勢加強。再者，近年來隨著國家推出的一些鼓勵糧食生產(chǎn)的優(yōu)惠政策，以及糧食具有機械化程度高，省時省工的特點，種煙的比較效益下降，煙農(nóng)種煙所面臨風險較大?？梢?，要想穩(wěn)定煙農(nóng)種煙的積極性，就必須保障煙農(nóng)利益，提高煙農(nóng)對種煙的整體滿意度。

2 煙農(nóng)滿意度概述

2.1 煙農(nóng)滿意度概念

一般而言，顧客滿意度是指顧客在使用某種產(chǎn)品或者享受某項服務以后，形成的滿意或不滿意的態(tài)度。這里的“顧客”是指企業(yè)為之提供產(chǎn)品或服務的對象，對于煙草商業(yè)企業(yè)來說，煙農(nóng)是其服務的對象之一，故我們可以把煙農(nóng)的滿意度理解為：煙農(nóng)對國家及煙草公司的政策及煙草公司所提供的煙基工程、煙用物資等硬件設施與技術指導、服務培訓等軟件方面的條件滿足其在種煙過程中需求程度的綜合心理評價。煙農(nóng)的滿意度受諸多因素的影響，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是身體素質、文化背景、技術職能、過往經(jīng)歷、感知期望等煙農(nóng)的因素；二是煙草公司的服務內(nèi)容、服務流程、服務標準及服務承諾等因素；三是煙農(nóng)在烤煙種植過程中的動態(tài)感知因素。

2.2 煙農(nóng)滿意度模型

圖1 煙農(nóng)滿意度模型

圖1中，煙農(nóng)的期望和質量感知主要包括煙農(nóng)對政策及煙草公司服務的期望與質量感知，其中，煙農(nóng)的期望包括煙農(nóng)對政策和煙草公司服務的期望，質量感知包括種煙技術指導、煙用物資提供、煙基工程建設、病蟲防控及氣象災害預警服務以及烤煙生產(chǎn)收入等方面的內(nèi)容。經(jīng)過前面兩者的比較，可以得知煙農(nóng)的價值感知，即煙農(nóng)對于種煙這一活動的總體價值評價，包括與其他農(nóng)作物相比的比較效益高低、煙農(nóng)自我價值的實現(xiàn)等；進而可得煙農(nóng)的滿意度，通過價值的感知，煙農(nóng)會形成對煙草公司及種煙的一定程度的心理滿意；若是滿意度較高，則可形成煙農(nóng)信任，若是滿意度較低，則會導致煙農(nóng)抱怨，產(chǎn)生煙農(nóng)投訴，而對于煙農(nóng)的投訴煙草公司的處理結果又會影響到煙農(nóng)的最終滿意度。

3 煙草公司煙農(nóng)滿意度調(diào)查

A煙草公司是貴州省煙草公司下設的市級分公司，共有兩煙縣(區(qū))四個，純卷煙縣(區(qū))兩個。本次調(diào)查以發(fā)放問卷的方式，采取隨機抽查的方法，在全市四個產(chǎn)煙縣(區(qū))進行調(diào)查，按5%的比例抽取調(diào)查樣本364戶，調(diào)查人員現(xiàn)場直接與煙農(nóng)訪談，調(diào)查的對象為抽中的煙農(nóng)或參與烤煙生產(chǎn)家庭成員。

3.1 調(diào)查問卷的設計

本次調(diào)查問卷以煙農(nóng)滿意度模型為指導，綜合影響煙農(nóng)滿意度的三個方面的因素進行設計；包括以下評價因子：期望評價因子有煙農(nóng)對煙草公司政策與服務的期望；質量感知評價因子包括生產(chǎn)組織形式、煙葉種植補貼、種煙技術指導、煙用物資提供、煙基工程建設、病蟲防控及氣象災害預警服務、烤煙收購模式以及烤煙種植收入；價值感知評價因子包括比較效益高低、煙農(nóng)自我價值的實現(xiàn)。

3.2 調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及結果

本次調(diào)查共發(fā)放問卷364份，對于回收的問卷，先做出初步整理，主要包括進行編號，并去除答題量少、字跡不清的無效問卷，對于問卷中只有少數(shù)題目未答者，采取取樣本總體均值的方式進行分析。經(jīng)過整理其中有效問卷350份，無效問卷14份，有效問卷的比例為96.2%。

通過采用Excel、SPSS13.0對問卷進行分析，結果顯示：煙農(nóng)種煙的滿意度指數(shù)為70.16%，滿意度的排序從高到低依次是：種煙技術指導、對煙草公司服務的期望、烤煙收購模式、烤煙生產(chǎn)組織形式、煙用物資提供等。約有42.7%的煙農(nóng)產(chǎn)生過抱怨，有投訴行為的占其中19.3%。煙葉種植補貼、烤煙種植收入、煙基工程建設及病蟲防控及氣象災害預警服務成為影響煙農(nóng)滿意度的主要因素。

4 A煙草公司煙農(nóng)服務中存在問題的分析

通過對A煙草公司煙農(nóng)調(diào)查問卷的整理分析，存在以下問題：

烤煙種植的效益不高，造成烤煙種植效益不高的原因可能是烤煙種植收入不理想、或是烤煙種植成本過高，或兩者兼而有之。收入不理想的原因，一方面在于煙農(nóng)所生產(chǎn)出來的煙葉質量不好，由于在煙葉的生產(chǎn)過程中，受多方面因素的影響，比如土壤的自然條件，肥沃程度、光照時間、水份的含量等，病蟲防控技術、氣象災害預警及事后補救措施、煙葉生產(chǎn)的專業(yè)技能培訓服務、煙基工程的建設覆蓋不全面等原因，都會左右著煙葉的生產(chǎn)，影響煙葉的質量；另一方面也可能是由于煙葉種植成本統(tǒng)計的不準確而導致相關部門制訂了欠合理的煙葉收購價格，種煙成本過高的原因可以從以下方面來分析：一方面是人工成本過高；煙葉的種植本身決定著費工費時的性質，對人工的需求量大；但近些年來，外出打工的農(nóng)民也不斷增加，農(nóng)村勞動力向非農(nóng)產(chǎn)業(yè)轉移的趨勢加強，農(nóng)村勞動力供不應求，因而造成了種煙勞動力成本逐年上升。二是煙葉生產(chǎn)的物資成本不斷攀升；受國際國內(nèi)經(jīng)濟形勢的影響，物價快速增長，煤炭、肥料等煙用物資價格也大幅上漲，煙葉生產(chǎn)物資成本不斷增加。此外，在種煙的便利性上，煙基工程建設還不完善，現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設要求還示真正全面的落到實處；再者，煙農(nóng)對于自我身份的認識不夠、定位不明確，沒有意識到自己作為始終踐行“兩個至上”行業(yè)價值觀的煙草行業(yè)中第一車間的員工所擔負的重任，更沒有因自己為國家、企業(yè)創(chuàng)造了價值而感到自豪。

5 A煙草公司煙農(nóng)滿意度提升對策

針對上述問題，煙草商業(yè)企業(yè)應致力于以下幾個方面的措施對服務工作進行完善：①適當推行多種惠農(nóng)政策及補貼方式，以制度保障煙農(nóng)利益；②倡導農(nóng)民積極參加煙葉種植保險，以轉嫁煙葉種植風險，減少在種煙過程中由氣候災害帶來的非常損失；③完善作為煙葉種植硬件條件的基礎設施建設，以提高煙葉種植的便利性與科學性，降低種煙成本；④建立煙農(nóng)服務體系，對員工進行培訓，制定相應的服務標準，規(guī)范服務流程，樹立服務品牌形象。

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陳青梅(1988.12-)，女，碩士研究生，廣東科技學院，研究方向:煙草經(jīng)濟與技術經(jīng)濟管理。

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1671-1602(2016)24-0170-02