揚州市運輸管理處（321000） 王 杰

汽車維修公眾服務平臺建設研究

揚州市運輸管理處（321000） 王 杰

近幾年，在國家產業(yè)政策的引導下，汽車行業(yè)迎來了突飛猛進的發(fā)展。而隨著私家車數量的爆發(fā)式增長，汽車時代已快速到來，汽車維修行業(yè)作為汽車后市場產業(yè)鏈上的主要組成部分，其技術性強、安全責任重、受眾群體廣等特性導致其社會關注度越來越高，汽車維修行業(yè)逐漸成為了重要的民生服務行業(yè)。然而，汽車維修企業(yè)之間在維修技術、質量、價格、服務等方面存在巨大差距，導致行業(yè)內企業(yè)發(fā)展良莠不齊。維修技術信息不對稱，市場價格的不透明、不合理，無證企業(yè)的泛濫，假冒偽劣汽車配件充斥市場，車主維權困難等問題，都嚴重侵害了消費者權益，導致高附加值、高服務效率的供求關系市場難以形成，對行業(yè)形象帶來極大的負面影響。

本文從行業(yè)背景和必要性、結構組成和服務模式、建設原則等3個方面詳細分析和研究，為如何建設一個既滿足車主、維修企業(yè)、行業(yè)管理部門需求又符合市場規(guī)律的汽車維修公眾服務平臺提供參考，進一步推進汽車維修行業(yè)轉型升級，提升行業(yè)信息化管理水平，充分發(fā)揮機動車維修行業(yè)的社會服務作用。

1 建設汽車維修公眾服務平臺的必要性

1.1 “互聯(lián)網+”時代的快速到來

互聯(lián)網已經給人們的工作、生活帶來了巨大變化，李克強總理在2015年全國兩會期間所作的政府工作報告中首次將“互聯(lián)網+”行動計劃提升為國家戰(zhàn)略?！盎ヂ?lián)網+”是移動互聯(lián)網、云計算、大數據、物聯(lián)網等與傳統(tǒng)產業(yè)的結合，是對傳統(tǒng)行業(yè)的顛覆和改造。目前，“互聯(lián)網+”已席卷各個傳統(tǒng)產業(yè)并產生深刻變革，汽車維修產業(yè)身處其中，汽車后市場正從以4S店、維修廠、路邊店等為主的傳統(tǒng)模式悄然轉變?yōu)榫€上、線下相結合的嶄新售后模式。同時,移動互聯(lián)網的發(fā)展勢頭已大大超過傳統(tǒng)互聯(lián)網。中國互聯(lián)網協(xié)會發(fā)布的《2015中國互聯(lián)網產業(yè)綜述與2016發(fā)展趨勢報告》顯示，截至2015年11月，中國手機上網用戶數已超過9.05億。電子商務也將借助移動互聯(lián)網獲得更好的發(fā)展，手機APP客戶端已成為各類網站的標配，各類微商也迅速崛起。有車一族的網購觀念從一般的生活用品消費往更細化垂直的汽車用品、服務延伸，網購的普及可以讓車主隨時隨地借助手機互聯(lián)網完成汽車維修保養(yǎng)的下單和汽車商品的購買。

1.2 行業(yè)發(fā)展和服務趨勢

從行業(yè)發(fā)展趨勢看，汽車后市場正在發(fā)生結構性變化。一是市場需求和服務理念導致業(yè)務結構發(fā)生巨大變化。隨著汽車制造技術的成熟、車主汽車消費理念的發(fā)展、從業(yè)人員素質的提高、維修作業(yè)技術的標準化，車輛保養(yǎng)業(yè)務的滲透率正在增加，汽車后市場服務已逐漸從“修”往“養(yǎng)”轉型，汽車養(yǎng)護及美容改裝等業(yè)務比重也將逐步提高。二是購買渠道導致市場格局發(fā)生變化。托修方、維修經營者可以使用同質配件維修機動車，機動車生產廠家有義務向社會公布其維修技術信息和工時定額。汽車主機廠和4S店維修技術、零配件的壟斷即將被打破，電商渠道的扁平化和物流的快速發(fā)展使得零配件及汽車用品可以從廠商直接提供到車主或者維修企業(yè)中，汽車零配件及汽車用品購買也將實現線上線下多渠道發(fā)展，汽車金融及電子商務的重要性也開始顯現。汽車快速養(yǎng)護服務及小修市場涌現多種新業(yè)態(tài)，汽車主機廠、汽車零配件廠商、各類經銷商也從汽車產業(yè)鏈前端往后端延伸，加快布局快修連鎖服務店，品牌快修連鎖店必將逐步取代4S店的地位。上汽集團自2015年下半年推出“車享家”品牌快修連鎖后，其社區(qū)店迅速在長三角地區(qū)鋪開，截至今年4月底，已在全國開設了118店，其中在上海、浙江、江蘇地區(qū)開設了79家店，并有效地將線上銷售、線下服務相結合。

1.3 維修信息不對稱

目前，維修行業(yè)中存在著4S店、綜合修理廠、快修店、專項維修店及路邊店等大量不同形式的維修企業(yè)，服務水平和維修質量參差不齊。而對于車主而言，因為缺少真正的維修企業(yè)評價信息，無論是選哪種形式的維修企業(yè)都要花費極大的精力，只有在嘗試過之后才能明白其提供的服務是否真的令人滿意。與此同時，一些較好的綜合性修理廠和快修企業(yè)往往沒有一個具體部門負責全年的營銷規(guī)劃設計和預算，沒有系統(tǒng)性的宣傳和渠道拓展企業(yè)維修服務流通，往往只能通過“回頭客”的介紹去拓展新的客戶。因此，建設一個為車主提供互動溝通、為優(yōu)秀維修企業(yè)宣傳的平臺勢在必行。

1.4 行業(yè)信息化管理需求

2014年交通運輸部等10部委出臺的《關于促進汽車維修業(yè)轉型升級 提升服務質量的指導意見》（交運發(fā)〔2014〕186號），提出發(fā)揮政府和市場兩個積極作用的原則，充分運用互聯(lián)網、大數據、云計算等技術手段，創(chuàng)新機制和模式，積極推進行業(yè)信息化建設。同時，《道路運輸車輛技術管理規(guī)定》（交通運輸部令2016年第1號）、《機動車維修管理規(guī)定》（交通運輸部令2016年第37號）也對維修電子檔案和行業(yè)信息化管理提出了新的要求。

2 汽車維修公眾服務平臺

2.1 結構組成

汽車維修公眾信息服務平臺應重點圍繞車主和維修企業(yè)的實際需求，其內容應該全方位為社會公眾提供車輛維修專業(yè)化的服務，為目標客戶打造行業(yè)交流互動平臺，構建行業(yè)智慧服務模式。本文提出的汽車維修公眾服務平臺主要構成內容如圖1。

（1）維修企業(yè)信息發(fā)布平臺。重點由維修企業(yè)和行業(yè)管理部門發(fā)布信息，同時為車主、行業(yè)從業(yè)人員等社會公眾提供服務的一個綜合性信息平臺。維修行業(yè)管理部門在平臺上可以定期發(fā)布維修市場發(fā)展動態(tài)和行業(yè)發(fā)展相應政策，為維修企業(yè)提供政策和信息指導。維修企業(yè)可以在平臺上展示企業(yè)自身優(yōu)勢，發(fā)布各類企業(yè)優(yōu)惠和人才招聘等信息，利用平臺完成與行業(yè)管理部門的數據傳輸和交換，在線進行工時價格備案、報送統(tǒng)計報表、從業(yè)人員信息變更、接收文件通知等。車主可以在平臺上查詢到各類合法有證的維修企業(yè)，避免到無證經營或者超范圍經營的企業(yè)維修車輛，同時，車主可以查詢到企業(yè)地址、電話、維修車型、工時及配件價格、企業(yè)星級評價及管理部門發(fā)布的企業(yè)紅黑榜等信息，通過對比自主選擇維修企業(yè)，享受更為優(yōu)質和放心的維修養(yǎng)護服務。

（2）車大夫專家互動平臺。為行業(yè)內的維修專家和車主之間提供交流的一個互動平臺，平臺為車主提供汽車故障網上“在線咨詢”服務功能，車主可以就車輛使用過程中遇到的各類問題向專家實時在線或者留言咨詢，由優(yōu)選的車大夫專家予以解答。同時，車大夫維修專家可以針對汽車使用、維護、維修等方面的知識和車輛使用過程中常見的故障及解決辦法在平臺開展相應宣傳，方便車主了解汽車使用及維修常識、安全行車知識、消費者維權知識。平臺介紹各位專家的基本信息、維修特長、星級等，并可由車主對咨詢問題的解決情況作出星級評價，由此作為專家退出機制的參考信息。平臺還為專家及從業(yè)人員之間提供先進維修技術和維修經驗交流，共同解決汽車維修過程中的疑難問題。

（3）汽車電子健康檔案查詢平臺?！耙卉囈粰n”的維修檔案制度已經實行多年，但隨著社會進步和信息化的發(fā)展，以及受到“互聯(lián)網+”和成本因素的影響，維修電子檔案的建立成了必然趨勢。汽車電子健康檔案查詢平臺是由維修企業(yè)填寫，為廣大車主提供歷次維修記錄及檔案查詢的服務平臺。維修電子檔案的建立應該跟隨車輛的整個使用周期，不僅僅局限于在4S店做的維修，也不隨著車主的變更而停止。維修企業(yè)在車輛進廠時通過平臺進行登記，車輛竣工出廠時應詳細的填寫車輛的維修項目、出廠日期、作業(yè)人員、更換零配件名稱及價格、質保期、工時金額等數據。為保證維修電子檔案的真實性和權威性，每一次維修電子檔案的上傳都應當經過車主的授權，電子檔案一經上傳不得修改。汽車電子健康檔案查詢平臺可以為科學評估二手車的技術狀況提供參考，也可以為車主的維修維權提供依據及為車主的維護周期提供提醒和參考。

（4）服務質量網絡評價平臺。從2003年至今，各地行業(yè)管理部門主導的維修企業(yè)質量信譽等級評定在實際運用中并沒有起到太大的效果，車主在選擇維修企業(yè)時仍然沒有一個較好的評價依據，而以淘寶模式形成的網絡評價體系已經逐漸在餐飲、旅游、酒店等其他行業(yè)成功推廣，因此，建設汽車維修服務質量網絡評價平臺應該是解決車主選擇需求、促進企業(yè)誠信經營的一種方式。車主通過維修服務質量網絡評價平臺可以對每次有電子檔案的維修的服務接待、維修質量、價格等情況進行星級評價及描述，為社會其他車主選擇提供參考，為行業(yè)誠信體系建設提供數據支撐。服務質量網絡評價平臺另一層作用是利用市場規(guī)律，使其成為車主選擇維修企業(yè)極為重要的一個衡量體系，促進維修企業(yè)的優(yōu)勝劣汰，進而推動企業(yè)提升自身服務質量，提升行業(yè)整體形象。

（5）維修互聯(lián)網金融電子商務平臺。2014年開始，在風投資本的推波助瀾下，“互聯(lián)網+洗車”、“互聯(lián)網+汽車配件”、“互聯(lián)網+維修養(yǎng)護”等各式各樣的汽車后市場O2O得到了快速發(fā)展。而到了2015年下半年，喜汽貓、e洗車等一大批互聯(lián)網公司紛紛倒閉或轉型，究其原因，很多公司具備了“互聯(lián)網+”的想法，但缺少了“+汽車維修”思維，觸及了維修企業(yè)的利益，卻沒有留著車主的忠誠。本文提出的電子商務平臺是建立平臺擁有較多車主用戶的基礎上的，是維修公眾服務平臺持續(xù)運營的保障之一。該平臺與其他維修O2O的區(qū)別在于：其他維修O2O是以1元洗車等類似線下活動吸引客戶增加系統(tǒng)使用頻率，而該平臺是在客戶認可企業(yè)查詢、維修電子檔案、網絡評價等服務后，為車主提供的增值服務。電子商務平臺的建設應該從車主的購買需求為出發(fā)點，圍繞車輛使用壽命周期，整合汽車后市場服務資源，提高車主維修服務體驗優(yōu)質化。車主通過電子商務平臺能夠隨時隨地地接入汽車后市場服務，不僅限于進店常規(guī)保養(yǎng)和補胎等簡易維修，而覆蓋了汽車維修的大部分內容，包括在線預約、維修救援、汽車用品購買、維修團購及車險購買等。同時，電子商務平臺應更多地考慮合法優(yōu)質維修企業(yè)的切身利益，拓寬合法企業(yè)的宣傳渠道，提高企業(yè)的運營效率，開展有序競爭，提高優(yōu)質企業(yè)的產值，擠壓“路邊維修店”的生存空間。

2.2 服務模式

一輛車從購買到最后處理掉，中間使用及維護過程中的整個生命周期，除了車主以外，只有手機是跟著車主，跟著車在路上行走，因此，汽車維修公眾服務平臺在手機上的應用是必不可少的，其服務模式主要有3種，分別是PC網頁端、手機APP客戶端、微信公眾號。

（1）PC網頁端。整個服務平臺建設和使用的基礎，行業(yè)管理部門和維修企業(yè)的主要使用方式。但是，受到使用工具及便利性的限制，車主使用頻率及粘性較低。

（2）手機APP客戶端。功能較為強大齊全，獨立存在于手機里，自由度高，不受第三方軟件限制，可將行業(yè)信息及維修企業(yè)優(yōu)惠政策定制推送給用戶。但缺點是需要用戶下載并主動升級，占用存儲空間和運行內存。接受度較低，非客戶日常必需軟件，用戶主動點擊性較差。

（3）微信公眾號。借助微信，不需要安裝APP，受眾群體多，接受度高，車大夫專家也可以借助微信隨時隨地地和車主交流。但是，公眾號功能較為簡單，并且容易受到微信客戶端本身規(guī)則的限制。

3 汽車維修公眾服務平臺建設原則

3.1 堅持合理規(guī)劃與實際運營相結合的原則

汽車維修公眾服務平臺應以需求為導向、以服務為宗旨，從實際出發(fā)，循序漸進，合理設計網站欄目，突出重點，體現特色。服務模式包含PC網頁端、手機APP客戶端、微信公眾號，并根據3種服務模式的優(yōu)缺點和針對人群，設計出相應的推廣策略。例如，網頁版因其使用條件的特殊性，其功能應該最為齊全，能夠全面清晰地展現平臺的各項功能；而汽車維修作為相對低頻的服務可以利用微信公眾號的受眾群體多而迅速推廣，因此微信公眾號應該包含車主最關心企業(yè)查詢等的一些功能。在平臺使用過程中，運營方應按照實際需要隨時對平臺進行升級維護，實現更多互動和高效的功能，為公眾提供及時、方便的公共服務，有效地解決車主和企業(yè)最關心的問題。

3.2 堅持政策扶持與市場化運作相結合的原則

只有采用市場化運作，自身具有造血功能，平臺才具有可持續(xù)性，才可能為公眾提供穩(wěn)定可靠的服務。但是，平臺建設前期需要行業(yè)管理部門的扶持和引導才能推動網站的推廣應用。因此，需要政策扶持與市場化運作相結合為平臺創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，同時避免行業(yè)管理部門直接運作容易產生的網站有功能無流量的現象。只有這樣，才能將“互聯(lián)網”和“汽車維修”真正融入在一起，形成“互聯(lián)網+汽車維修”。

Repairpal和Openbay是美國商業(yè)化成功運營的“互聯(lián)網+汽車維修”，它們的服務評價和維修記錄電子檔案已經較為成熟，可以有效地為車主選擇企業(yè)和二手車交易提供參考。相比較而言，國內的汽車維修公眾服務平臺雖然起步較晚，但“互聯(lián)網+汽車維修”發(fā)展環(huán)境已經成熟。如果能將行業(yè)管理、車主、維修企業(yè)等多方便的需求融入到商業(yè)化運行的服務平臺中，形成集維修企業(yè)信息發(fā)布平臺、車大夫專家互動平臺、服務質量網絡評價平臺、汽車電子健康檔案查詢平臺、維修互聯(lián)網金融電子商務平臺為一體的汽車維修公眾信息服務平臺，以“互聯(lián)網+汽車維修”引導規(guī)范維修企業(yè)，整合維修資源，破除維修信息不對稱，那么，混亂的汽車維修市場必將得到大幅度的提升和轉變。

2016-05-13）