趙文娟 劉永莉 趙小燕 趙熙聰

（中共峨眉山市委黨校，四川峨眉山614200）

運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”推進(jìn)智慧旅游景區(qū)建設(shè)

趙文娟 劉永莉 趙小燕 趙熙聰

（中共峨眉山市委黨校，四川峨眉山614200）

當(dāng)前，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的全球新一輪科技革命正在深刻改變著世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們的生產(chǎn)生活，對(duì)全球旅游業(yè)發(fā)展正帶來全新變革，旅游與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合發(fā)展已經(jīng)成為不可阻擋的時(shí)代潮流。通過“互聯(lián)網(wǎng)+”的模式，峨眉山智慧景區(qū)建設(shè)取得了很大成效，但還存在一些問題，如基礎(chǔ)服務(wù)水平有待提升，自助服務(wù)能力有待加強(qiáng)，信息服務(wù)平臺(tái)有待完善，智慧旅游覆蓋面有待拓寬。要推進(jìn)峨眉山市智慧旅游景區(qū)建設(shè)，可以通過互聯(lián)網(wǎng)來提升景區(qū)服務(wù)水平、通過互聯(lián)網(wǎng)來做好景區(qū)旅游宣傳、通過互聯(lián)網(wǎng)提升景區(qū)管理水平，利用互聯(lián)網(wǎng)拓展鄉(xiāng)村旅游，整合旅游資源。

旅游；互聯(lián)網(wǎng)；智慧旅游景區(qū)

一、“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”行動(dòng)計(jì)劃

國家旅游局下發(fā)的《關(guān)于實(shí)施“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”行動(dòng)計(jì)劃的通知》中提出了實(shí)施“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”行動(dòng)計(jì)劃。行動(dòng)要求，到2020年，旅游業(yè)各領(lǐng)域與互聯(lián)網(wǎng)達(dá)到全面融合，互聯(lián)網(wǎng)成為我國旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的主要?jiǎng)恿椭匾?；在線旅游投資占全國旅游直接投資的15%，在線旅游消費(fèi)支出占國民旅游消費(fèi)支出的20%。智慧旅游，就是利用移動(dòng)云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，主動(dòng)感知旅游相關(guān)信息，并及時(shí)安排和調(diào)整旅游計(jì)劃。簡(jiǎn)單地說，就是游客與網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)互動(dòng)，讓游程安排進(jìn)入觸摸時(shí)代。

二、峨眉山市智慧旅游景區(qū)建設(shè)中取得的成效和存在的問題

（一）已取得的成效

2015年11月6日，《互聯(lián)網(wǎng)周刊》發(fā)布了2015年度智慧旅游景區(qū)全國100強(qiáng)，從iBrand（品牌內(nèi)涵與影響力）、iSite（自身網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)）和iPower（行業(yè)地位）三方面對(duì)全國主要景區(qū)在智慧旅游建設(shè)方面的得分進(jìn)行綜合排名，峨眉山景區(qū)排名48。

而在2016中國“互聯(lián)網(wǎng)+”峰會(huì)——旅游高峰論壇上，峨眉山景區(qū)憑借長(zhǎng)期對(duì)智慧景區(qū)的探索與發(fā)展，榮獲2016年十大“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”優(yōu)秀景區(qū)稱號(hào)（2016全國十大“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”優(yōu)秀景區(qū)：龍門石窟、白虎山、長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)、黃果樹、峨眉山、三清山、鼓浪嶼、武隆喀斯特、石牛寨、桃花源），成為四川省唯一一個(gè)獲此殊榮的景區(qū)。目前，峨眉山景區(qū)智慧旅游建設(shè)主要取得了以下幾方面的成效：

1.利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建設(shè)電子商務(wù)系統(tǒng)。從2000年成立的全國第一個(gè)景區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)中心，率先在全國風(fēng)景區(qū)中設(shè)立了門戶網(wǎng)站——峨眉山旅游網(wǎng)；到2005年搭建了“數(shù)字化峨眉山”的總體框架，建立起了囊括“生態(tài)保護(hù)、管理服務(wù)、市場(chǎng)營銷”三大體系工程。再到2008年，電子商務(wù)系統(tǒng)正式投入使用，進(jìn)入“數(shù)字化峨眉山”時(shí)代；然后到2013年，升級(jí)后的識(shí)途網(wǎng)B2C、B2B正式投入運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了從線上交易到線下服務(wù)體系貫通的全新旅游直銷平臺(tái)。峨眉山景區(qū)打造的峨眉山識(shí)途旅游網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了酒店系統(tǒng)、游山票、車票、索道票、演藝票的無縫對(duì)接，2014年交易規(guī)模達(dá)到2.65億元，成為景區(qū)旅游產(chǎn)品最重要的網(wǎng)上營銷平臺(tái)。

2.利用微信、微博等自媒體平臺(tái)，為游客提供旅游服務(wù)。微信公眾訂閱號(hào)“峨眉山景區(qū)”“自在峨眉”等各種服務(wù)功能為游客帶來超出預(yù)期的旅游體驗(yàn)和無處不在的旅游服務(wù)。全市18家星級(jí)酒店全面開展了自身網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)，接入“去哪兒”“攜程”等平臺(tái)的酒店賓館近500家。2015年峨眉山在旅游管理、營銷和服務(wù)的智慧化基礎(chǔ)上，繼續(xù)完善基礎(chǔ)信息化體系和電子商務(wù)服務(wù)體系，運(yùn)用智能手機(jī)便捷終端，通過微信公眾號(hào)和服務(wù)號(hào)，官方微博自媒體平臺(tái)，讓各類旅游信息、資訊與游客零距離互動(dòng)，做好導(dǎo)航、導(dǎo)覽、導(dǎo)游、導(dǎo)購四大服務(wù)功能，為游客帶來超出預(yù)期的旅游體驗(yàn)和無處不在的旅游服務(wù)。

3.利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行宣傳。2015年峨眉山景區(qū)成為全國首家“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”項(xiàng)目中，直接接入城市服務(wù)的獨(dú)家景區(qū)，并建立全國首家5A級(jí)景區(qū)百度輕應(yīng)用平臺(tái)。CNTV實(shí)時(shí)金頂視頻，大峨眉官網(wǎng)實(shí)時(shí)直播，隨時(shí)隨地看美景。通過互聯(lián)網(wǎng)對(duì)外宣傳，不斷增強(qiáng)峨眉山景區(qū)吸引力。

（二）存在的問題

1.基礎(chǔ)服務(wù)水平有待提升。不管是傳統(tǒng)景區(qū)還是智慧景區(qū)，基礎(chǔ)服務(wù)都是決定旅游舒適度的關(guān)鍵因素。智慧景區(qū)更應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)服務(wù)層的精細(xì)化，為旅游者提供更加優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)服務(wù)，滿足旅游者的基礎(chǔ)服務(wù)需求。旅游者在游覽景區(qū)時(shí)，所關(guān)注到的基礎(chǔ)服務(wù)有停車服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、購物服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)等。智慧景區(qū)的建設(shè)必須注重基礎(chǔ)服務(wù)的完善。峨眉山景區(qū)現(xiàn)有的停車場(chǎng)能滿足日常的旅游者停車，但在節(jié)假日高峰期，停車就成了難題，必須借助周邊的學(xué)校等緩解停車難題。這對(duì)自駕游游客是一大考驗(yàn)。另外，餐飲、住宿、購物市場(chǎng)監(jiān)管的不到位，使拉客宰客的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，使游客產(chǎn)生不舒適的體驗(yàn)。

2.自助服務(wù)能力有待加強(qiáng)。如今，自由行已經(jīng)成為我國旅游業(yè)發(fā)展的一大趨勢(shì)。因此，旅游者對(duì)景區(qū)的自助導(dǎo)覽服務(wù)提出了更高的要求，比如自助標(biāo)識(shí)指示、電子解說、電子地圖等功能。

3.信息服務(wù)平臺(tái)有待完善。旅游信息在旅游活動(dòng)中扮演著重要的角色。旅游者在游覽景區(qū)前，需要景區(qū)的相關(guān)信息以便了解整個(gè)景區(qū)；游覽景區(qū)時(shí)，需要進(jìn)行一些信息交流活動(dòng)，隨時(shí)發(fā)布景區(qū)體驗(yàn)感受；旅游結(jié)束后，需要一個(gè)能夠進(jìn)行信息反饋及信息共享的平臺(tái)，發(fā)布其在景區(qū)內(nèi)的所見、所聞、所感以及對(duì)景區(qū)的建議和投訴信息等。峨眉山景區(qū)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)覆蓋點(diǎn)不足，難以實(shí)現(xiàn)免費(fèi)上網(wǎng)查詢的需求，影響了游客的旅游體驗(yàn)；已建好的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)多滿足于門票、酒店預(yù)訂等，旅游資源未進(jìn)行充分整合，服務(wù)不完善；游客咨詢、訴求、求助平臺(tái)少，投訴、建議等不能得到及時(shí)處理。

4.智慧旅游覆蓋面有待拓寬。相比峨眉山景區(qū)的智慧化程度，周邊的鄉(xiāng)村旅游與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合就顯得非常薄弱。峨眉山市的鄉(xiāng)村旅游資源非常豐富，山區(qū)地方因條件有限，網(wǎng)絡(luò)覆蓋等方面還有待建設(shè)，智慧化程度還較低。周邊的平壩地區(qū)可結(jié)合自身地理優(yōu)勢(shì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，充分開發(fā)鄉(xiāng)村旅游。

三、運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”推進(jìn)峨眉山市智慧旅游景區(qū)建設(shè)

（一）通過互聯(lián)網(wǎng)來提升景區(qū)服務(wù)水平

完善“峨眉山景區(qū)”“微峨眉”“自在峨眉”等公眾號(hào)，使游客可以首先通過公眾號(hào)了解各個(gè)景區(qū)的概況，根據(jù)喜好進(jìn)行選擇，各個(gè)服務(wù)號(hào)還可以實(shí)時(shí)顯示景區(qū)的承載量和在園人數(shù)，供游客參考、錯(cuò)峰出行；選好景區(qū)后，游客可以網(wǎng)上購票，服務(wù)號(hào)提供導(dǎo)航路徑至景區(qū)大門，游客只需掃碼入場(chǎng)，省去排隊(duì)購票時(shí)間；進(jìn)入景區(qū)后，也不用擔(dān)心迷路、找導(dǎo)游等問題，服務(wù)號(hào)會(huì)顯示景區(qū)所有路徑，完善電子講解功能，每到一個(gè)景點(diǎn)做好詳細(xì)的電子講解，避免因?qū)в螖?shù)量不足或服務(wù)水平欠缺而影響旅游質(zhì)量。

（二）通過互聯(lián)網(wǎng)來做好景區(qū)旅游宣傳

通過制作各類宣傳片、微電影、微故事，建設(shè)微信公眾號(hào)、網(wǎng)絡(luò)旅游平臺(tái)，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)向外推廣。

（三）通過互聯(lián)網(wǎng)提升景區(qū)管理水平

與公安、衛(wèi)生、交通等多個(gè)領(lǐng)域互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)旅游資源和社會(huì)資源的整合，為游客提供信息查詢、在線交易、咨詢投訴等一站式的服務(wù)，最大程度地滿足游客需求服務(wù)。而旅游主管部門和旅游企業(yè)也依托智慧旅游服務(wù)管理平臺(tái)及各智能信息終端，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握游客的旅游活動(dòng)信息，實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)監(jiān)管從傳統(tǒng)的被動(dòng)處理、事后處理向過程管理和實(shí)時(shí)管理轉(zhuǎn)變。加強(qiáng)景區(qū)管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，塑造景區(qū)良好旅游形象。對(duì)“黑車”“黑導(dǎo)”、拉客喊客、欺客宰客等擾亂景區(qū)旅游市場(chǎng)秩序的違法違規(guī)行為進(jìn)行整治打擊，進(jìn)一步提升景區(qū)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

（四）利用互聯(lián)網(wǎng)拓展鄉(xiāng)村旅游，整合旅游資源

1.加快完善鄉(xiāng)村智慧旅游基礎(chǔ)條件。建立基礎(chǔ)設(shè)施保障，提供完備的景點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)、交通、醫(yī)療衛(wèi)生等基礎(chǔ)公共設(shè)施，是實(shí)現(xiàn)智慧旅游的硬件保障。結(jié)合各鄉(xiāng)村旅游景點(diǎn)的特色，整合鄉(xiāng)村各項(xiàng)地理信息、人文資源信息，建立相應(yīng)的智慧旅游基礎(chǔ)服務(wù)系統(tǒng)，為鄉(xiāng)村智慧旅游建設(shè)提供專業(yè)服務(wù)。

2.借助互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)鄉(xiāng)村旅游資源。建議相關(guān)部門可和旅游網(wǎng)站合作，將閑置的鄉(xiāng)村旅游資源進(jìn)行度假租賃的分級(jí)、整合、規(guī)?；芾?，比如羅目古鎮(zhèn)，將閑置的庭院民居作為旅游住宿，打造西南民居特色住宿，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷售，實(shí)現(xiàn)旅游資源的在線展示和預(yù)訂。同時(shí)可借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)影響力，通過APP與游客進(jìn)行在線互動(dòng)。根據(jù)市場(chǎng)需求，不斷開發(fā)和創(chuàng)新相應(yīng)的鄉(xiāng)村旅游智慧產(chǎn)品，如特色活動(dòng)智能解說、智慧鄉(xiāng)村住宿等，滿足游客的個(gè)性化需求，增強(qiáng)游客的智慧化體驗(yàn)。同時(shí)，通過智能平臺(tái)加大對(duì)鄉(xiāng)村旅游景點(diǎn)服務(wù)的監(jiān)督，通過網(wǎng)上評(píng)價(jià)或投訴，提高鄉(xiāng)村旅游的服務(wù)質(zhì)量。

責(zé)任編輯：秦利民

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10.3969/j.issn.1009-6922.2016.06.07

1009-6922（2016）06-24-02

2016-09-27

趙文娟（1986—），女，四川峨眉山人，中共峨眉山市委黨校講師，主要研究方向：社會(huì)科學(xué)；劉永莉（1971—），女，四川眉山人，中共峨眉山市委黨校副校長(zhǎng)，主要研究方向：社會(huì)科學(xué)；趙小燕（1970—），女，四川峨眉山人，中共峨眉山市委黨校助理講師，主要研究方向：社會(huì)科學(xué)；趙熙聰（1957—），男，四川峨眉山人，中共峨眉山市委黨校講師，主要研究方向：經(jīng)濟(jì)管理。