吳　春

智能化養(yǎng)老：“互聯網+養(yǎng)老”模式創(chuàng)新

吳春

面對嚴峻的養(yǎng)老壓力，基于“互聯網”思維創(chuàng)新養(yǎng)老服務模式是時代發(fā)展的必然選擇?！盎ヂ摼W+養(yǎng)老”服務模式是要打造全市場化、跨界互聯、沒有圍墻的、具有特色的養(yǎng)老服務新模式。具有促進信息流通、實現供需平衡、有利于資源優(yōu)化配置、有利于提高養(yǎng)老服務水平等優(yōu)勢。創(chuàng)立“互聯網+養(yǎng)老”服務模式要從搭建養(yǎng)老服務互聯網信息平臺、加大財政投入、實施全方位養(yǎng)老服務網絡化監(jiān)管等方面入手解決。

智能化養(yǎng)老；互聯網+養(yǎng)老；網絡化；監(jiān)管

當前，我國面臨嚴峻的養(yǎng)老壓力，2015年，發(fā)展改革委、民政部、全國老齡辦三部門聯合下發(fā)通知，提出“要在養(yǎng)老領域推進‘互聯網+’行動”。新時期，運用“互聯網”思維，基于云計算、大數據等新興信息技術，將互聯網與傳統(tǒng)養(yǎng)老服務業(yè)結合起來，創(chuàng)建新模式尋求減緩養(yǎng)老壓力的對策具有重要意義。

一、基于“互聯網”思維創(chuàng)新養(yǎng)老服務模式是時代發(fā)展的必然選擇

（一）創(chuàng)新養(yǎng)老服務模式是實現基本公共服務均等化的必然要求

基本公共服務均等化是指在基本公共服務領域，盡可能地使全國人民享有同等的權利，基本公共服務均等化包括基本民生性服務均等化、公益基礎性服務均等化、公共安全性服務均等化等，養(yǎng)老服務是基本公共服務的重要組成部分，而創(chuàng)新養(yǎng)老服務模式對于實現基本養(yǎng)老服務均等化具有重要意義。數據顯示，截止到2014年年底，我國60周歲及以上人口數為21242萬人，已占總人口比重達到15.5％；其中65周歲及以上人口數為13755萬人，比重達到10.1％。老齡化人口基數增大對養(yǎng)老服務提出了嚴峻的考驗，創(chuàng)新養(yǎng)老服務模式一方面有利于探求提供更多養(yǎng)老服務產品和項目的途徑，另一方面有利于尋找在不同老年人群中進行養(yǎng)老產品均衡分配的方法，對實現基本公共服務均等化意義重大。

（二）創(chuàng)新養(yǎng)老服務模式是融合多種養(yǎng)老服務方式的有效選擇

當前社會化養(yǎng)老服務體系就是要在傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老基礎之上發(fā)展居家養(yǎng)老、機構養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老等，包括縣（市）區(qū)的社會福利中心、街道及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的老年人綜合服務設施、社區(qū)的老年人日間照料中心、農村的農村幸福院以及民間養(yǎng)老機構等。加快融合多樣化的養(yǎng)老服務方式和養(yǎng)老資源需要創(chuàng)新養(yǎng)老服務模式。

（三）信息技術的快速發(fā)展為創(chuàng)新養(yǎng)老服務模式提供了契機

當今世界已進入信息時代，計算機及其網絡技術、現代通信技術等現代信息技術以前所未有的速度急速發(fā)展，改變了人們的生活和工作習慣，同時對各行各業(yè)也產生了巨大的影響；信息產業(yè)成為世界上最具有活力和潛力的產業(yè)。受信息化浪潮的影響，養(yǎng)老服務產業(yè)也在發(fā)生著巨大改變，利用虛擬現實、人機交互、普適計算、大數據、云計算等先進技術對養(yǎng)老服務信息進行搜集、處理、傳遞提供了技術支撐。將互聯網技術與養(yǎng)老服務產業(yè)相結合，將傳統(tǒng)養(yǎng)老服務產業(yè)印上互聯網的痕跡，為創(chuàng)新養(yǎng)老服務模式提供了契機。

二、“互聯網+養(yǎng)老”服務新模式

新模式就是，運用“互聯網”思維，基于云計算、大數據等新興信息技術，將互聯網與傳統(tǒng)養(yǎng)老服務業(yè)結合起來，跨界融合全行業(yè)、全社會服務資源，運用各方優(yōu)勢，以服務老人為中心，突出參與者主體地位，探索更加豐富、更加人文化的養(yǎng)老產品和服務，滿足老年人多元化、多層次的養(yǎng)老需求，打造全市場化、跨界互聯、沒有圍墻的、具有特色的養(yǎng)老服務新模式。

（一）“互聯網+養(yǎng)老”服務模式的運作

在“互聯網+養(yǎng)老”服務模式中，可將整個運作分為三個部分：需求方（老年人或老年人家屬）、供給方（養(yǎng)老產品生產企業(yè)、養(yǎng)老服務機構、社區(qū)、政府、社會等）、互聯網信息平臺（互聯網公司、移動聯通公司等）。需求方發(fā)出養(yǎng)老需求，通過手機APP、電腦、iPad等媒介傳至互聯網信息平臺，互聯網信息平臺對各類信息進行收集、分類、分析，傳遞給供給方；供給方將養(yǎng)老產品或服務信息通過互聯網信息平臺展示，互聯網信息平臺一方面無差別面向所有需求方展示產品，另一方面可利用先前掌握的養(yǎng)老需求信息對養(yǎng)老產品分門別類有針對性的傳送給特殊人群；隨著信息數據的積累，互聯網信息平臺可智能化地向需求方提出養(yǎng)老產品或服務的預約提醒，向供求方提供養(yǎng)老產品或服務的未來預測；當然供給方及需求方內部各個主體之間也可利用互聯網信息平臺進行交流?？傊?，通過互聯網植入養(yǎng)老領域，使每一個參與者（無論是供給方還是需求方、中間運營商）彼此之間都會通過互聯網相互聯系，編織成無形的大網絡。

（二）“互聯網+養(yǎng)老”服務模式參與主體的責任

參與“互聯網+養(yǎng)老”服務的主體主要包括：生產或銷售養(yǎng)老產品的企業(yè)、互聯網企業(yè)、直接提供養(yǎng)老服務的養(yǎng)老機構、政府、志愿者（或養(yǎng)老服務人員等）。生產（或銷售）養(yǎng)老產品的企業(yè)，其主要職責是利用互聯網研發(fā)或推出多樣化的養(yǎng)老產品（服務），在滿足老年人需求的同時謀求企業(yè)發(fā)展新契機；互聯網企業(yè)的主要責任是開發(fā)新技術、新程序，基于云計算、大數據等新興信息技術提供盡可能便捷、智能化的技術支持；養(yǎng)老機構的主要責任是抓住互聯網產業(yè)與養(yǎng)老產業(yè)融合的時機，探索服務質量高且盈利的新模式，實現養(yǎng)老產業(yè)再升級，朝著規(guī)范、健康方向發(fā)展；政府的主要責任是基于互聯網思維，運用互聯網技術，調動各方主體的積極性，調配盡可能多的社會資源投入到養(yǎng)老服務中來；志愿者（養(yǎng)老服務人員）的主要責任是積極參加培訓學習，提高個人專業(yè)及互聯網技術水平，為老年人提供優(yōu)質服務，同時，發(fā)現并及時向養(yǎng)老機構、企業(yè)或政府反饋養(yǎng)老產品、服務流程、技術應用等方面出現的問題，發(fā)揮主觀能動性。

（三）“互聯網+養(yǎng)老”服務模式的最終目標——滿足多元化、多層次的老年人需求

要充分了解老年人需求結構。1.“老有所養(yǎng)”需求。運用互聯網思維和技術、不斷完善養(yǎng)老服務體系，提供更多的養(yǎng)老選擇；尤其是對于“三無”老人（無勞動能力、無生活來源、無法定贍養(yǎng)人和扶養(yǎng)人）、農村低保老人等特殊群體來說，創(chuàng)新養(yǎng)老服務模式對實現其“老有所養(yǎng)”的意義更為重要。2.“病有所醫(yī)”需求。隨著老年人身體機能的下降，健康問題往往是普遍關注的問題。身體不健康尤其是失去自理能力的老人不僅迫切地需要日常生活的照顧，對方便、快捷的社區(qū)醫(yī)療服務也是充滿憧憬，互聯網技術在提供便捷化、智能化服務方面具有天然優(yōu)勢。3.“老有所樂”需求。周到細致的精神慰藉對保障老年人的老年生活質量至關重要。對于身體健康、經濟條件較好、有一定文化素養(yǎng)的老年人來說，對精神文化生活以及參與社會活動的需求更為迫切，運用大數據、云計算等先進的互聯網技術能有效地分析和把握老年人的多樣化需求。

三、“互聯網+養(yǎng)老”服務模式的優(yōu)勢

（一）“互聯網+養(yǎng)老”服務模式有利于促進信息流通，實現供需平衡

“互聯網+養(yǎng)老”就是要發(fā)揮互聯網的集成和優(yōu)化作用，充分利用現有的互聯網、物聯網、移動通信網，實現“三網合一”，實現信息的充分共享，從而避免養(yǎng)老服務中服務供給與服務需求信息不暢問題，進而避免資源浪費。

1.新模式有利于養(yǎng)老需求信息的搜集、篩選、分析。有效地向老年人提供養(yǎng)老產品和服務，首先要全面地掌握老年人的需求信息，包括老年人的家政服務需求、醫(yī)療保健需求、康復護理需求、文化健身需求、生活照料需求等等，這些信息數量龐大而零散，“互聯網+養(yǎng)老”服務模式面對這些信息的收集、篩選具有天然優(yōu)勢。利用互聯網信息技術的集成功能，以社區(qū)為單位對社區(qū)內每位60歲以上老人組建需求電子檔案，通過用戶線上自行調整和服務人員定期訪查調試等方式隨時更新數據，利用大數據等信息技術甚至可根據老年人使用及購買服務產品的習慣推算出未來老年人可能需要的養(yǎng)老產品，信息的全面掌握對資源的調配和有效利用具有重要意義。

2.新模式有利于實現服務供需的有效對接。養(yǎng)老服務機構、養(yǎng)老產品生產企業(yè)利用信息交互平臺可實時查詢老年人的養(yǎng)老需求，從而能夠及時調整養(yǎng)老產品或服務；而老年人及家屬可利用手機、語音識別終端、可視呼叫器等設備實時查詢養(yǎng)老產品及服務，甚至可要求定制式服務及上門服務；根據老年人需求，養(yǎng)老服務機構可利用信息交互平臺跨區(qū)域調配服務和產品，滿足老年人的個性化需求。開放性、實時性的“互聯網+養(yǎng)老”服務模式，有效地促進了供需雙方的信息傳遞，實現了服務供需的有效對接。

（二）“互聯網+養(yǎng)老”服務模式有利于資源優(yōu)化配置，實現帕累托最優(yōu)

“互聯網+養(yǎng)老”服務模式無疑更能有效銜接不同機構，統(tǒng)籌協(xié)調，整合資源，實現社會聯動的局面。

1.快速地將養(yǎng)老服務或產品與養(yǎng)老需求進行最優(yōu)化的匹配。所謂最優(yōu)化的匹配是指時間最快、距離最短、價格最低、服務內容及質量最優(yōu)，只要需求方發(fā)出服務需求，互聯網信息平臺會立刻在數據資料庫中搜集出所有可提供服務的供給方；同時在所有的供給方主體中，互聯網信息平臺會查詢出最近的服務機構、價格最低的服務機構及過往消費者評價最高的服務機構；當然消費者在提供其收入、年齡、健康情況、偏好等個人信息后，互聯網信息平臺還會經過分析后還可以給出消費者具有個性化的資源匹配建議。

2.“互聯網+養(yǎng)老”模式能將各種資源進行有效整合。如在一個社區(qū)最基本的養(yǎng)老硬件設施如健身設備、保健醫(yī)療設備、文化娛樂室等部分是由政府投資設立的，社區(qū)內的養(yǎng)老機構、企業(yè)、機關事業(yè)單位等通常也會具備一些設施，通過互聯網信息平臺將所有的資源進行統(tǒng)計、整合、分類，既讓老人有了更多的選擇機會，同時對參與單位也會有一定的資金回報，有利于激發(fā)參與單位的積極性。

3.“互聯網+養(yǎng)老”服務模式為便捷的配送提供技術支撐。新模式將供給方提供的服務內容和產品快速地通過多方式多渠道配送到老人、家庭、社區(qū)和機構提供了可能。

（三）“互聯網+養(yǎng)老”服務模式有利于提高養(yǎng)老服務水平，提高老年人生活質量

1.有利于各種養(yǎng)老服務項目或產品質量的改進和創(chuàng)新。通過互聯網信息平臺，老年人不僅能提出自己的養(yǎng)老服務或產品的需求，同時可對服務及產品進行評價，這種評價是公開的、透明的。供給方為了更好的了解老年人需求，可通過互聯網信息平臺進行銷售統(tǒng)計，通過統(tǒng)計分析，改進產品和服務，提前研發(fā)老年人感興趣的產品。不同供給方也會對彼此之間的優(yōu)劣勢能有清醒的認識，形成良性競爭。

2.有利于豐富老年人文化生活。一是精神慰藉的作用?；ヂ摼W的應用不僅將養(yǎng)老需求方和供給方連接起來，同時也將一位位老人及家屬連接起來，通過互聯網信息平臺可形成老年人社交網絡，利于老年人尋找伙伴、分享保健心得、傾訴煩惱、交流業(yè)余愛好等等。這種精神慰藉尤其對獨居老人或行動不便老人尤為重要，對提高晚年生活質量具有重要作用。二是健康監(jiān)控的作用。為老人建立健康電子檔案，通過給老人佩戴檢測手環(huán)等方式，將檢測的數據隨時傳入老人健康電子檔案，對老人血壓、心律、吃藥等情況進行實時監(jiān)測，保障老人健康狀況。

（四）“互聯網+養(yǎng)老”服務模式有利于提高服務人員素質，營造誠信氛圍

1.在提高服務人員專業(yè)素質的同時能擴大服務隊伍。目前我國各類養(yǎng)老服務人員約100萬人，有專業(yè)資質的約30萬人，較之2億老年人口且不斷增加的趨勢來說，專業(yè)養(yǎng)老服務人員缺口不小?！盎ヂ摼W+養(yǎng)老”服務模式可通過網絡課堂的形式對服務人員進行更加快速、便捷的培訓，通過網絡課堂可隨時報名隨時培訓，有利于提升服務人員專業(yè)素質，加快形成固定的職業(yè)體系。通過互聯網，志愿者能及時了解更多的志愿活動和項目，從而使之開闊眼界，增加能力。

2.誠信氛圍的營造?；ヂ摼W信息平臺的打造是開放的，同時又是有政府、第三方監(jiān)管的運營平臺，無論是供給方還是需求方一旦失信，都會存入其誠信記錄，營造“守信者受益、失信者寸步難行”氛圍。

四、創(chuàng)立“互聯網+養(yǎng)老”服務模式的途徑

（一）搭建完善養(yǎng)老服務互聯網信息平臺

互聯網養(yǎng)老服務信息化平臺是“互聯網+養(yǎng)老”服務模式的核心支撐平臺，包含基礎數據庫系統(tǒng)建設、養(yǎng)老服務供給方管理系統(tǒng)建設、養(yǎng)老服務應用動態(tài)系統(tǒng)建設、以及多方式服務支撐環(huán)境、社會養(yǎng)老服務監(jiān)管系統(tǒng)。

1.基礎數據庫系統(tǒng)建設?；A數據庫系統(tǒng)是實現“互聯網+養(yǎng)老”服務模式的基礎平臺，政府購買養(yǎng)老服務項目、確定補貼標準、確定補貼對象；養(yǎng)老服務機構建設裝修服務地點、實施養(yǎng)老服務活動；養(yǎng)老產品生產商、銷售商確定產品類型、評判客戶群、改善產品等等都要依賴基礎數據庫的數據。基礎數據庫平臺，以大數據為核心，包括老年人基本信息、養(yǎng)老服務機構基本信息、生產養(yǎng)老產品企業(yè)基本信息等各種信息，可以滿足老年人口統(tǒng)計數據查詢、養(yǎng)老服務需求評估審批、養(yǎng)老補貼管理、養(yǎng)老機構、照料中心運營監(jiān)控等功能，數據庫始終保持實時更新?；A數據庫系統(tǒng)應該是由政府統(tǒng)一規(guī)劃，通過引入企業(yè)共同開發(fā)完成的系統(tǒng)軟件?；A數據庫在初始建立時可以社區(qū)為單位，發(fā)動志愿者、企業(yè)與街道居委會工作人員，通過入戶走訪、宣傳教育等方式，由工作人員錄入老人、家屬有關信息，再由核查人員核查的方式完成基礎數據錄入工作，形成老年人基礎數據庫。基礎數據庫的建立和完善可以說是一項復雜的巨大工程，可按照社區(qū)、街道、區(qū)、市的級別逐層遞進地層層建立。

2.養(yǎng)老服務供給方管理系統(tǒng)建設。為了融合家政、醫(yī)療保健、護理、救助、情感陪護等各類養(yǎng)老服務機構及養(yǎng)老輔具、裝備、設施的產品制造商和銷售商，需要建立養(yǎng)老服務供給方管理系統(tǒng)，此系統(tǒng)具有企業(yè)（機構）注冊、產品發(fā)布、項目管理、廣告宣傳等功能。堅持平臺開放性的特點，實施市場化運作，所有參與養(yǎng)老服務意愿的機構（企業(yè)）都可在此系統(tǒng)注冊，一旦注冊成功就可發(fā)布產品信息，開展運營，以此激發(fā)各類服務主體創(chuàng)新活力，使更多社會力量成為“互聯網+養(yǎng)老”的服務主體。同時，管理系統(tǒng)會對各類機構（企業(yè)）進行分類和監(jiān)管，不同機構（企業(yè)）也可通過管理系統(tǒng)進行同行之間的交流以及獲取統(tǒng)計資料等。

3.養(yǎng)老服務應用系統(tǒng)建設。為了能夠將醫(yī)療保健、家政、緊急救援、輔具供應等服務以確定的形式輸送到居家、社區(qū)和機構等各類養(yǎng)老服務系統(tǒng)和各類智慧消費終端，需要建立各類應用系統(tǒng)，如醫(yī)療類應用系統(tǒng)，此類應用系統(tǒng)與各類醫(yī)院及社區(qū)衛(wèi)生機構信息網站相對接，老年人及家屬可通過此類應用系統(tǒng)預約掛號、進行醫(yī)療健康查詢、健康實時監(jiān)控等應用； 再如家庭生活類應用系統(tǒng)，此類應用系統(tǒng)與社區(qū)內超市、飯店、家政服務公司等相對接，老年人或家屬可就家庭衛(wèi)生打掃、日常生活物品采購、就餐等服務進行“點單式”購買；當然，此應用系統(tǒng)也會滿足各種養(yǎng)老服務渠道和養(yǎng)老服務提供商的個性化定制。

4.多方式服務支撐環(huán)境。多方式是指提供包括配戴式醫(yī)療保健設備、虛擬現實交互終端、可視呼叫器、平板、老年手機、語音指令終端等老年服務智能終端的支撐技術。需要平臺能夠提供統(tǒng)一的多方式服務運行支撐環(huán)境，主要包含了所有老年服務智能終端應用開發(fā)中所需的終端應用開發(fā)框架、I/O交互插件等，簡化了應用開發(fā)，同時可以支撐大規(guī)模終端的接入。

（二）加大財政投入，確保資金保障

1.政府必須加大財政投入。政府必須起到主導作用，加大財政支持力度。首先，政府可將“互聯網+養(yǎng)老”服務模式創(chuàng)新所需要的資金納入財政預算，將養(yǎng)老服務智能化發(fā)展寫入老年事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，投入部分前期資金，建立起“互聯網+養(yǎng)老”服務的信息平臺。其次，對于部分弱勢群體，政府要積極引導，通過價格優(yōu)惠或津貼等形式鼓勵其購買或無償接受互聯網的服務終端。

2. 其他資金投入。（1）社會公益性資金。發(fā)展社會慈善公益事業(yè)，建立養(yǎng)老慈善專項基金；加大“互聯網+養(yǎng)老”服務的宣傳力度，鼓勵市民的善款捐贈，培養(yǎng)市民的捐贈習慣，擴展公益性資金來源渠道。（2）企業(yè)投資。“互聯網+養(yǎng)老”服務新模式應整合線上網絡資源和線下服務商，吸引各類養(yǎng)老服務商參與養(yǎng)老服務，為老人提供家政、醫(yī)療、餐飲、維修等各類免費或低償便民服務，鼓勵企業(yè)投資養(yǎng)老服務事業(yè)，彌補政府資金不足的問題。

（三）實施全方位養(yǎng)老服務網絡化監(jiān)管

1.實施多元化監(jiān)管主體策略。“互聯網+養(yǎng)老”服務模式參與主體具有多元化特點，監(jiān)管體系的建設同樣需要主體多元化的參與。（1）政府。在“互聯網+養(yǎng)老”服務模式中政府是主導，作為具有主導作用的政府，首先，需要在制度層面上制定統(tǒng)一、可操作的監(jiān)管制度，設計合理的服務供給方考核體系、養(yǎng)老服務機構服務達標標準、居家養(yǎng)老服務服務員工作守則等。其次，工商、質檢、民政等部門協(xié)同合作，形成官方監(jiān)管平臺，對各類養(yǎng)老服務提供商、產品制造商和銷售商等供給主體的注冊、運營、年檢等活動進行全方位監(jiān)管；各部門可建立監(jiān)管平臺對養(yǎng)老產品生產商等供給主體提供的服務項目和產品進行認證，并根據消費者反饋情況發(fā)布誠信等級。再次，需要從管理層面上培訓專業(yè)人士，提高其專業(yè)監(jiān)管能力和技術，確保“互聯網+養(yǎng)老”服務模式運轉有序，服務高效。（2）企業(yè)。養(yǎng)老作為一項公益性質的社會事業(yè)，企業(yè)能夠主動加入非?？少F，在監(jiān)管過程中要激發(fā)企業(yè)主動性和能動性：在軟件開發(fā)上，網絡技術企業(yè)針對養(yǎng)老服務開發(fā)系統(tǒng)管理軟件和終端應用軟件，在應用開發(fā)之初就應該設立意見投訴反饋功能，老人或家屬一旦下載應用發(fā)現問題就可直接投訴反饋；二是日常自檢和年檢常態(tài)化，企業(yè)要清醒的認識到要想獲得企業(yè)可持續(xù)性的健康發(fā)展，必須做一個良心企業(yè)，可對自己企業(yè)的產品或服務進行日常的周期性自檢及年檢，一經檢查發(fā)現問題立刻自我糾正，避免企業(yè)失信。（3）社會。政府購買養(yǎng)老服務的項目，購買的程序是否合理、服務驗收是否嚴格、最終服務是否令消費者滿意，為了客觀公正，這些活動需要第三方的認證和監(jiān)督，而社會組織的發(fā)展和壯大為其提供了可能。

2.實施全過程監(jiān)督?！盎ヂ摼W+養(yǎng)老”服務模式有著自己特定的行為運行流程，就養(yǎng)老服務供給方而言，包括：養(yǎng)老產品（或服務）的生產、養(yǎng)老產品（或服務）的發(fā)布、養(yǎng)老產品（服務）的宣傳、養(yǎng)老產品（服務）的銷售等；當養(yǎng)老需求者提出養(yǎng)老產品（或服務）的需求后，互聯網信息平臺會將需求者的信息傳遞給供給方，而將供給方提供的養(yǎng)老產品（或服務）信息傳遞給需求方，雙方信息相互傳遞匹配，達成交易。可以看出整個過程是動態(tài)的，相互影響的，一旦某一個環(huán)節(jié)出現問題，就會導致交易失敗或失信的出現。因此“互聯網+養(yǎng)老”服務模式建立的監(jiān)督體系應該是全過程的監(jiān)管，力求每一個環(huán)節(jié)都能成功，從而為老年人提供高質量的產品或服務。

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（責任編輯 馬曉黎）

吳春，中共濟南市委黨校、濟南行政學院、濟南社會主義學院 講師，管理學碩士（郵政編碼 250101）

C913.6

A

1672-6359（2016）04-0054-04