吳予敏　田丹　張萍

自助圖書館與學(xué)習(xí)型城市建設(shè)

吳予敏田丹張萍

深圳首創(chuàng)24小時(shí)自助圖書館作為建設(shè)全民閱讀城市和學(xué)習(xí)型城市的公共文化服務(wù)項(xiàng)目。通過深度調(diào)研，全面分析自助圖書館的運(yùn)行管理和讀者的使用行為，發(fā)現(xiàn)讀者滿意度較高，具有高度的用戶黏性和可持續(xù)性，但目前建設(shè)初期的知曉度和使用率較低。文章從如何提高自助圖書館的知曉率和利用率、更好發(fā)揮服務(wù)功能、構(gòu)建良好的用戶反饋機(jī)制、開發(fā)技術(shù)功能、提升經(jīng)營(yíng)管理能力以及如何擴(kuò)大社會(huì)合作機(jī)制等諸多方面提出了切實(shí)可行的建議。

自助圖書館；公共文化服務(wù)；圖書館建設(shè)；學(xué)習(xí)型城市

一、研究背景和目標(biāo)

構(gòu)建公共文化服務(wù)體系的宗旨是保障實(shí)現(xiàn)公民的文化權(quán)利，即公民參與文化活動(dòng)、享受文化成果和開展文化創(chuàng)造的權(quán)利。［1］設(shè)置24小時(shí)自助圖書館目的就在于實(shí)現(xiàn)無差別的平等的自助服務(wù)，滿足群眾的文化需求。

進(jìn)入21世紀(jì)以來，深圳對(duì)照聯(lián)合國(guó)教科文組織的《全球?qū)W習(xí)型城市評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》，進(jìn)行創(chuàng)建工作。所謂學(xué)習(xí)型城市，是以終身教育為思想基礎(chǔ)，以人的全面發(fā)展為目標(biāo)，以人力資源建設(shè)為中心，構(gòu)建多層次、開放性、社會(huì)化的學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)為載體，促進(jìn)市民整體素質(zhì)和城市文明程度不斷提升，城市綜合競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)，具有強(qiáng)勁的可持續(xù)發(fā)展動(dòng)力的新型城市。學(xué)習(xí)型城市具備六個(gè)基本特性：學(xué)習(xí)性；主體性；發(fā)展性；開放性；整體性；服務(wù)性。［2］

2015年深圳以地方立法的形式通過了《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)全民閱讀促進(jìn)條例》，全民閱讀與創(chuàng)建創(chuàng)新型、國(guó)際化先進(jìn)城市的戰(zhàn)略緊密結(jié)合。今天的學(xué)習(xí)型城市是建立在新技術(shù)革命基礎(chǔ)上的。信息技術(shù)打破傳統(tǒng)的技術(shù)屏障，為創(chuàng)造更加公平的學(xué)習(xí)環(huán)境提供了條件。傳統(tǒng)圖書館通常建設(shè)在城市中心地帶和人口稠密地區(qū)，在時(shí)間和空間上滿足正常上下班的中產(chǎn)階級(jí)和城市有閑階層的閱讀需要。24小時(shí)自助圖書館的網(wǎng)絡(luò)化，則適應(yīng)了去中心化的社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，將服務(wù)時(shí)間擴(kuò)張為全天候，在空間區(qū)位安排上采取散點(diǎn)分布的模式，其機(jī)動(dòng)性、覆蓋性、流動(dòng)性都超越了傳統(tǒng)圖書館，成為傳統(tǒng)圖書館的重要補(bǔ)充。網(wǎng)絡(luò)化的自助圖書館、電子網(wǎng)絡(luò)的閱讀資源以及傳統(tǒng)圖書館三者結(jié)合，構(gòu)成今天學(xué)習(xí)型城市所依托的立體的圖書資源結(jié)構(gòu)。深圳在全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)了全市無屏障圖書借還的統(tǒng)一平臺(tái)的建設(shè)，使得科技在日常生活情境中產(chǎn)生積極作用，推動(dòng)了圖書館和文化管理體制的創(chuàng)新。

24小時(shí)自助圖書館是基于RFID技術(shù)（Radi o Frequency Ident i f i cat i on，射頻識(shí)別）、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及自動(dòng)控制技術(shù)，可布設(shè)公共場(chǎng)所，方便社會(huì)讀者快速借還圖書的裝置，它是由深圳市自主研發(fā)的文化創(chuàng)新項(xiàng)目，是集傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字化圖書館和智能化圖書館于一身的“第三代圖書館”。深圳市在建設(shè)“圖書館之城”五年規(guī)劃（2006-2010）中將建設(shè)24小時(shí)自助圖書館納入規(guī)劃，旨在將圖書館服務(wù)送到廣大市民身邊，使廣大市民更充分地享受公共文化服務(wù)的便利。

2008年6月，24小時(shí)自助圖書館一期工程建設(shè)試點(diǎn)全面展開，截至2015年7月，圖書館數(shù)量達(dá)到221臺(tái)。目前已經(jīng)累計(jì)吸引了超過15萬(wàn)人辦理讀者證，借還圖書約580萬(wàn)人次、超過1350萬(wàn)冊(cè)次，預(yù)借圖書超145萬(wàn)冊(cè)次。［3］為深入了解24小時(shí)自助圖書館建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)施以及便民服務(wù)情況，課題組于2015年5月3日至6月28日進(jìn)行了為期兩個(gè)月的調(diào)研。本次調(diào)研主要對(duì)設(shè)在9個(gè)不同類型區(qū)域（公共場(chǎng)館、工業(yè)園和科技園區(qū)、中小學(xué)區(qū)、住宅小區(qū)、綜合辦公區(qū)、城中村、辦公區(qū)、企業(yè)大樓、交通樞紐等）的24小時(shí)自助圖書館進(jìn)行觀察、問卷調(diào)查和深入訪談，以了解使用者的人口學(xué)特征、社會(huì)身份、使用動(dòng)機(jī)、閱讀喜好、使用時(shí)間、使用體驗(yàn)等，旨在分析評(píng)價(jià)這一公共文化服務(wù)工程的實(shí)際效果。

二、24小時(shí)自助圖書館的區(qū)位分布、服務(wù)功能和管理模式

（一）選址的物理空間與社會(huì)空間

深圳的24小時(shí)自助圖書館分布各區(qū)大體均衡。選點(diǎn)的原則是以“1.5公里為影響力輻射半徑，以1.5萬(wàn)人口為服務(wù)人群覆蓋量”為基準(zhǔn)進(jìn)行選點(diǎn)，同時(shí)還要考慮空間大小、安全隱患、氣候影響等因素。自助圖書館的建館區(qū)位集中分布在住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、工業(yè)區(qū)及科技園區(qū)、城中村、特殊學(xué)區(qū)場(chǎng)所、綜合辦公區(qū)、交通樞紐等人口高密度的地方。工業(yè)區(qū)是選址的著重點(diǎn)之一，這是外來務(wù)工聚集的區(qū)域。盡管工業(yè)區(qū)的使用效果不盡人意，從培養(yǎng)工人讀者的初衷，依然作為建點(diǎn)的重點(diǎn)區(qū)域。

（二）技術(shù)服務(wù)和管理功能

自助圖書館借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和智能化控制技術(shù)，通過終端設(shè)備——自助圖書館服務(wù)機(jī)，為市民提供自助辦證、圖書借還、預(yù)借取書、信息查詢、電子資源閱讀等服務(wù)，是由監(jiān)控中心、物流管理系統(tǒng)和眾多服務(wù)機(jī)所構(gòu)成的圖書服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，每臺(tái)服務(wù)機(jī)在功能上相當(dāng)于一個(gè)“迷你型”社區(qū)分館或流動(dòng)站、服務(wù)點(diǎn)。［4］自助圖書館歸深圳圖書館管理運(yùn)營(yíng)，有負(fù)責(zé)日常技術(shù)維護(hù)和監(jiān)控自助圖書的管理人員。它突破了傳統(tǒng)圖書館固定服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間的局限，是圖書館建設(shè)模式、服務(wù)模式、管理模式的全面創(chuàng)新。［5］

自助圖書館根據(jù)分布的區(qū)域位置覆蓋人群的需求配書，如住宅區(qū)多為休閑類、養(yǎng)生類的書籍，也會(huì)從收回的書目、種類判斷相關(guān)區(qū)域讀者的閱讀需求，還會(huì)參考各大圖書館、圖書網(wǎng)站的好書推薦、銷售排名作為配書的參考。設(shè)立服務(wù)電話和故障保修電話，方便讀者在使用過程中隨時(shí)咨詢，或報(bào)告故障通知維修。技術(shù)工作人員就近分片包干負(fù)責(zé)維修。

三、自助圖書館使用情況和讀者滿意度調(diào)查

調(diào)研者訪談了深圳市圖書館讀者部主任以及65名讀者，選點(diǎn)發(fā)放問卷96份，收回有效問卷95份。

（一）市民對(duì)自助圖書館的知曉度

調(diào)研者在地鐵作攔截訪問，有13%的人知道24小時(shí)自助圖書館的存在，其中有25%的人使用過。可見知曉度還處在早期提升階段。

（二）使用者的性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入分布

自助圖書館的使用者中男性占43.3%，女性占56.7%。20歲以下的使用者占23.3%，21-30歲之間的占46.7%，31-40歲之間的占23.3%，41-50歲的占6.7%。青年是自助圖書館的主要使用者群體。從學(xué)歷分布看，小學(xué)及小學(xué)以下占16.7%，大專學(xué)歷占10%，大學(xué)本科學(xué)歷占46.7%，研究生及以上占26.7%。使用者趨于學(xué)歷高端化。讀者的職業(yè)分布情況為下崗、待業(yè)或無業(yè)人員占3.3%，農(nóng)民或外來民工占3.3%，國(guó)營(yíng)、私營(yíng)、三資企業(yè)的工人占6.7%，學(xué)生占20%，商業(yè)服務(wù)人員占3.3%，個(gè)體工商戶占3.3%，自由職業(yè)者占10%，一般職員、文員、秘書占13.3%，專業(yè)技術(shù)人員、教師、醫(yī)生占3.3%，機(jī)關(guān)、事業(yè)單位干部占6.7%，其他人員占13.3%。自助圖書館的使用者以有穩(wěn)定收入、從事白領(lǐng)工作和專業(yè)學(xué)習(xí)工作的人群為主。收入分布情況是，3000元以下的占總使用者的36.7%，3001-6000元的占30%，6001-9000元的占16.7%，9000元以上的占13.3%。中高端收入占多數(shù)，與職業(yè)分布相一致。

（三）讀者的使用動(dòng)機(jī)和強(qiáng)度

讀者的閱讀需要分為閱讀習(xí)慣產(chǎn)生的慣性需求和現(xiàn)實(shí)生活產(chǎn)生的發(fā)展要求。閱讀需求為自助圖書館的推廣開辟了空間。

自助圖書館相比傳統(tǒng)圖書館模式有一定的時(shí)空優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)和交往優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了一區(qū)多點(diǎn)設(shè)置和24小時(shí)全天候服務(wù)借閱，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)圖書館的不足。調(diào)研顯示，絕大多數(shù)使用者對(duì)24小時(shí)自助圖書館的便捷性表示滿意。

自助圖書館實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一平臺(tái)的聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，增強(qiáng)了不同社區(qū)之間圖書資源的流動(dòng)性。70%的使用者覺得自助圖書館的系統(tǒng)比較容易操作，也有16.7%的使用者感到需要有相應(yīng)的人工服務(wù)配合才能掌握自助圖書館的使用方法。人機(jī)交互的便捷性有益于絕大多數(shù)使用者。但是也有一些居家的中老年婦女認(rèn)為自己年齡大，對(duì)于技術(shù)應(yīng)用感到難以掌握，存在消極認(rèn)知。

同輩間的人際關(guān)系也影響著自助圖書館的推廣。在以學(xué)校為中心的使用群體中，同輩之間示范作用對(duì)讀者個(gè)體行為影響較為明顯。調(diào)查顯示，23.3%的人是通過老師、朋友、同事或同學(xué)介紹使用24小時(shí)自助圖書館的。

（四）讀者的使用偏好

讀者大多偏向于紙質(zhì)圖書閱讀偏好。在今天網(wǎng)絡(luò)圖書資源日益豐富的技術(shù)環(huán)境中，自助圖書館是立足于傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書閱讀習(xí)慣的讀者偏好的。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，喜歡紙質(zhì)書籍的讀者相比于喜歡電子書籍的讀者更有可能使用自助圖書館。80%的使用者（其中女性讀者居多）認(rèn)為傳統(tǒng)閱讀方式相比于電子閱讀提供了更多的自主空間，擁有更直接的閱讀體驗(yàn)。在訪談中筆者發(fā)現(xiàn)，雖然參與問卷調(diào)查的讀者在閱讀形式的偏向上選擇了紙質(zhì)圖書，但是他們?cè)趯?shí)際生活中仍然有閱讀電子書的情況。

休閑閱讀是主要的使用偏好。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，自助圖書館的流動(dòng)書目多集中在文藝類、心理類、生活類、普及經(jīng)典類以及流行書目方面，譬如《食物相克》、《?？思{傳》、《古龍文集》、《戰(zhàn)國(guó)策》、《人際交往》、《幸福手冊(cè)》等，主要是滿足讀者的休閑閱讀需要。選書偏向于大眾化和普及化，缺乏一定的專業(yè)性，一般較難滿足專業(yè)閱讀需求。

（五）使用者的體驗(yàn)反饋

筆者從自助圖書館選址的合理性、配書的合意度、操作的便捷性、借還書的效率、反饋系統(tǒng)的有效性、持續(xù)使用意愿等六個(gè)方面考察使用者的體驗(yàn)。

一是選址的合理性。調(diào)查問卷顯示，20%的使用者認(rèn)為自助圖書館的位置非常方便自己的借閱，36.7%的使用者認(rèn)為比較方便，只有6.7%的使用者認(rèn)為選址不方便。

二是配書的合意度。讀者對(duì)圖文偏好的類型和讀者的閱讀內(nèi)容這兩點(diǎn)對(duì)于自助圖書館的配書有影響。33.4%的使用者認(rèn)為自助圖書館的配書數(shù)量能夠滿足或比較能滿足自己的閱讀需求，26.7%的使用者認(rèn)為其數(shù)量不能滿足自己的閱讀需求。在配書種類方面，26.6%的使用者認(rèn)為能夠滿足自己的借閱需求，53.3%的使用者認(rèn)為只是在一般程度上滿足了自己的借閱需求，而認(rèn)為不能滿足借閱需求的人為20%。由于自助圖書館的容量有限，配書速度就很重要。30%的使用者認(rèn)為自助圖書館的圖書更換、補(bǔ)充速度非常及時(shí)或比較及時(shí)，46.7%的使用者認(rèn)為圖書更換、補(bǔ)充速度比較一般，23.4%的使用者認(rèn)為圖書更換、補(bǔ)充速度不及時(shí)。在配書合意度方面，自助圖書館仍有改善空間。

三是操作的便捷性。10%的使用者認(rèn)為自助圖書館的借閱系統(tǒng)非常容易操作，70%的使用者認(rèn)為比較容易操作，只有3.3%的使用者認(rèn)為非常不容易操作。66.6%的使用者認(rèn)為自己在使用自助圖書館系統(tǒng)時(shí)不需要或基本不需要配套的人工服務(wù)，有16.7%的人認(rèn)為還需要配套的人工服務(wù)輔佐操作。

四是借還書效率。20%的使用者會(huì)在自己上下班（學(xué)）的途中使用自助圖書館，66.7%的人根據(jù)自己的時(shí)間自由選擇使用。66.6%的使用者認(rèn)為非常能夠提高或比較能夠提高自己借還書的效率，只有3%的使用者認(rèn)為不能提高自己借還書的效率。可見自助圖書館給了絕大多數(shù)讀者相當(dāng)大的時(shí)空自由度，借還書體驗(yàn)同樣是比較滿意的。

五是反饋的有效性。使用者中超過半數(shù)的人很少對(duì)借閱過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行反饋，經(jīng)常給出反饋意見的使用者僅為10%。超過半數(shù)的人從來不使用反饋系統(tǒng)。在觀察中筆者發(fā)現(xiàn)在借閱過程受阻的讀者都選擇放棄借閱，沒有撥打機(jī)體下方的反饋電話進(jìn)行問題反饋。顯然自助圖書館的反饋系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和使用方式不足以方便讀者即時(shí)反饋。

六是持續(xù)使用意愿。70%的使用者表示非常有可能繼續(xù)使用，23.3%的使用者表示比較有可能繼續(xù)使用，只有3%的人認(rèn)為自己不可能再使用。這說明自助圖書館完全能夠保留既有使用者，并由此持續(xù)拓寬使用者的范圍。這一技術(shù)的應(yīng)用前景是可觀的。

四、進(jìn)一步改進(jìn)和完善24小時(shí)自助圖書館

在看到深圳24小時(shí)自助圖書館建設(shè)取得成績(jī)的同時(shí)，也要看到這項(xiàng)公共文化服務(wù)還有進(jìn)一步完善和發(fā)展的空間。

（一）提高自助圖書館的知曉率和利用率

盡管自助圖書館技術(shù)先進(jìn)，但是市民的知曉率和利用率并不是很高。除了需要增加布點(diǎn)以外，也需加強(qiáng)宣傳和推介。目前24小時(shí)自助圖書館僅有的宣傳方式是在社區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)宣傳，基本沒有利用媒介發(fā)布公益廣告，也沒有對(duì)自助圖書館的使用進(jìn)行示范告知。自助圖書館的宣傳周期較短，缺乏反復(fù)性，宣傳的時(shí)段和地段也很少考慮潛在讀者的行為習(xí)慣。地鐵車廂視頻、樓宇電梯廣告、社區(qū)專欄廣告等，以及GPS定位在手機(jī)平臺(tái)上的推廣方式都可以用于自助圖書館的服務(wù)廣告。

（二）更好地發(fā)揮自助圖書館的預(yù)借圖書功能

預(yù)借圖書的功能是24小時(shí)自助圖書館最有使用價(jià)值的一項(xiàng)功能。市民通過圖書館網(wǎng)站預(yù)訂圖書，圖書館會(huì)在48小時(shí)內(nèi)通過物流把書送到市民指定的自助圖書館站點(diǎn)。充分發(fā)揮此項(xiàng)功能，一臺(tái)自助圖書館的藏書量的限制就可以被突破。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分讀者經(jīng)常使用24小時(shí)自助圖書館的預(yù)借書功能。但是也有讀者表示不知道有微信功能，有的時(shí)候雖然系統(tǒng)提示庫(kù)存有書但是卻無法進(jìn)行預(yù)借書的操作?，F(xiàn)在24小時(shí)自助圖書館隸屬于深圳市圖書館的管理系統(tǒng)，它沒有獨(dú)立的微信公眾服務(wù)號(hào)，這種隸屬關(guān)系雖然有助于同一平臺(tái)的信息建設(shè)與管理，但也會(huì)由于深圳圖書館統(tǒng)一公共服務(wù)號(hào)的內(nèi)容過于龐雜，導(dǎo)致一些有用的功能被淹沒。

（三）增加與讀者的黏性

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，廣大讀者并沒有將24小時(shí)自助圖書館作為一項(xiàng)自助服務(wù)功能綁定自己的手機(jī)，這使得自助圖書館失去了與讀者保持黏性的最佳渠道。目前讀者和24小時(shí)自助圖書館之間的關(guān)系受制于物理空間，是非常松散的，僅靠讀者的閱讀習(xí)慣或閱讀沖動(dòng)來維持。24小時(shí)自助圖書館總體上還沒有充分利用信息技術(shù)，沒有實(shí)現(xiàn)對(duì)讀者一對(duì)一的精準(zhǔn)推送服務(wù)。事實(shí)證明，手機(jī)平臺(tái)的24小時(shí)自助圖書館和實(shí)體機(jī)位、圖書館網(wǎng)絡(luò)的連接勢(shì)在必行。

（四）開發(fā)讀者借閱數(shù)據(jù)庫(kù)

傳統(tǒng)圖書館的讀者借閱數(shù)據(jù)庫(kù)僅僅保留讀者的借閱歷史，主要用于統(tǒng)計(jì)圖書周轉(zhuǎn)率、驗(yàn)證讀者信譽(yù)，保障圖書安全，其功能是比較有限的。自助圖書館應(yīng)該建立讀者借閱數(shù)據(jù)庫(kù)，要以借閱的基本信息為基礎(chǔ)作大數(shù)據(jù)分析，主要分析讀者的閱讀偏好、閱讀頻次，為讀者進(jìn)行閱讀行為畫像，將讀者分類標(biāo)簽化，從而優(yōu)化圖書推送服務(wù)，并能產(chǎn)生更多的文化服務(wù)效應(yīng)和出版市場(chǎng)的指引效應(yīng)。

（五）實(shí)現(xiàn)圖書館組織的社區(qū)化

目前，深圳的24小時(shí)自助圖書館已經(jīng)遍布各區(qū)，深入街道社區(qū)，但是在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，自助圖書館在其所處的社區(qū)空間中實(shí)際上處于一種無組織狀態(tài)。社區(qū)組織不對(duì)自助圖書館運(yùn)行維護(hù)負(fù)責(zé)，也缺少推廣宣傳的義務(wù)和熱情。甚至很多社區(qū)工作的負(fù)責(zé)人對(duì)24小時(shí)自助圖書館的使用情況完全不了解。圖書館組織的社區(qū)化是豐富社區(qū)文化生活，提升社區(qū)信息化程度的重要途徑。24小時(shí)自助圖書館需要在統(tǒng)一管理和去中心化之間找到一個(gè)平衡，探索與社區(qū)圖書室、企業(yè)圖書室等結(jié)合的運(yùn)營(yíng)管理模式。如果24小時(shí)自助圖書館和所處社區(qū)組織能夠相應(yīng)地承擔(dān)部分管理責(zé)任，與深圳市圖書館的管理中心之間形成一種張弛有力的管理網(wǎng)絡(luò)，就可以促進(jìn)24小時(shí)自助圖書館與所處社區(qū)的深度融合，使得自助圖書館更具社區(qū)特色。

（六）解決24小時(shí)自助圖書館的資金困境

目前24小時(shí)自助圖書館的建設(shè)全部依賴政府的財(cái)政支持。由于公共服務(wù)的非營(yíng)利性，自助圖書館現(xiàn)階段的投入產(chǎn)出比令人堪憂。調(diào)研者在地鐵的隨機(jī)抽樣訪談資料顯示，僅有13%的人知道24小時(shí)自助圖書館的存在，使用過的人僅有3%。要培養(yǎng)利用自助圖書館的閱讀習(xí)慣還須假以時(shí)日。目前自助圖書館經(jīng)費(fèi)主要用于建設(shè)和維護(hù)，在服務(wù)和宣傳方面投入嚴(yán)重不足。因此，自助圖書館的數(shù)據(jù)開發(fā)、公益贊助、多方合作成為解決資金困境的思路。

24小時(shí)自助圖書館固然是公益事業(yè)，但是這不妨礙它的陳設(shè)和網(wǎng)絡(luò)也可以作為廣告載體。自助圖書館不僅具有引人注目的高科技外觀形象，而且滲透于各區(qū)基層和人口聚集地，并具有網(wǎng)絡(luò)化黏性人群的潛質(zhì)，這都符合新型廣告載體開發(fā)的條件。從傳播內(nèi)容來看，活躍的城市文化氛圍與頻繁的文化交流活動(dòng)，圖書推介、文化名人活動(dòng)等，都可以成為很合適的廣告內(nèi)容。這不僅開辟了自助圖書館的盈利空間，也豐富了自助圖書館的形象宣傳。

（七）改進(jìn)人工服務(wù)

由于技術(shù)和管理的不足，24小時(shí)自助圖書館有時(shí)會(huì)出現(xiàn)借閱過程受阻、預(yù)借書無法取出、投訴反饋缺少回應(yīng)、反饋電話收費(fèi)等情況，大大削減了讀者反饋的效率。盡管自助圖書館科技含量與自助水平很高，還需要相應(yīng)的人工服務(wù)。問卷調(diào)查顯示，16.7%的人表示需要相應(yīng)的人工服務(wù)來指導(dǎo)操作。這是24小時(shí)自助圖書館初期推廣的時(shí)候需要重視的。為了解決反饋系統(tǒng)使用方面的問題，可以設(shè)計(jì)將借閱記錄和反饋記錄統(tǒng)一，以簡(jiǎn)便的方式訓(xùn)練讀者熟練使用反饋系統(tǒng)。24小時(shí)自助圖書館的人工反饋成本較高，因此可以考慮使用人機(jī)程序?qū)υ挕?/p>

（八）認(rèn)知自助圖書館的未來

對(duì)于24小時(shí)自助圖書館，人們?nèi)匀粚⑺醋鳌皞鹘y(tǒng)圖書館的補(bǔ)充與延續(xù)的角色”。實(shí)際上，24小時(shí)自助圖書館應(yīng)該成為一種服務(wù)，而不是僅指它內(nèi)含的書籍才是一種服務(wù)。讀者隨時(shí)隨地在24小時(shí)自助圖書館面前真正表現(xiàn)出的讀書需求，可以產(chǎn)生真正有用的大數(shù)據(jù)。通過大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)智能化配書，一對(duì)一精準(zhǔn)輸送，甚至在將來，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的精準(zhǔn)出版供給，都是有可能的。只要紙質(zhì)圖書不被電子圖書完全取代，自助圖書館就可以成為未來學(xué)習(xí)型城市重要的依托網(wǎng)絡(luò)，成為人們文化生活不可或缺的工具和伴侶。

學(xué)習(xí)型城市是城市發(fā)展的理想社會(huì)形態(tài)，也是每個(gè)市民終身學(xué)習(xí)的理想生活環(huán)境。它的形成是城市的變革趨勢(shì)，也是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代社會(huì)進(jìn)步和教育發(fā)展的共同要求。自助圖書館以其特有的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和時(shí)空優(yōu)勢(shì)（全天候無間斷服務(wù)與區(qū)域散點(diǎn)分布去中心化）給居民創(chuàng)造了時(shí)時(shí)學(xué)習(xí)、處處學(xué)習(xí)的便利條件。自助圖書館的有效使用提升了使用者的閱讀自覺性、主動(dòng)性以及文化素質(zhì)，將城市的閱讀文化變成城市的一種獨(dú)特景觀和新的文化傳統(tǒng)，探索出普遍公平的文化權(quán)利的實(shí)現(xiàn)途徑。

［1］陳威等主編.公共文化服務(wù)體系研究［M］.深圳：深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)出版社，2006：98-134.

［2］裘偉廷.學(xué)習(xí)型城市的構(gòu)建［J］.寧波廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2003，（7）.

［3］中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng).2015年深圳公共文化服務(wù)體系“鋪設(shè)”到原特區(qū)外［EB/O L］.http://www.ce.cn/culture/gd/201601/20/t20160120_8394842.shtml.

［4］王秀亮.關(guān)于“24小時(shí)自助圖書館系統(tǒng)”的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)和思考［J］.知識(shí)管理論壇，2013，（5）.

［5］吳晞.大道之行——有器之用：關(guān)于自助圖書館的幾點(diǎn)思考［J］.圖書館論壇，2008，（6）.

責(zé)任編輯：李 彥

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1673-5706（2016）05-0100-05

國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金重大項(xiàng)目“農(nóng)民工文化需求與城市公共文化服務(wù)體系建設(shè)研究”（12ZD 023）階段性成果。

2016-08-31

吳予敏，深圳大學(xué)傳媒與文化發(fā)展研究中心教授、博士生導(dǎo)師；田丹，深圳大學(xué)傳媒與文化發(fā)展研究中心研究助理、碩士研究生；張萍，深圳大學(xué)傳媒與文化發(fā)展研究中心研究助理、碩士研究生。