張紫玲

(山西職業(yè)技術(shù)學(xué)院，　山西　太原　030006)

【經(jīng)濟(jì)學(xué)】

論旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理

張紫玲

(山西職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山西太原030006)

[摘要]網(wǎng)絡(luò)輿情的旅游危機(jī)事件指的是媒體及網(wǎng)民以網(wǎng)絡(luò)為載體，在一定的網(wǎng)絡(luò)空間和時期內(nèi)，由旅游現(xiàn)象產(chǎn)生或者和旅游現(xiàn)象有關(guān)的危機(jī)事件，所表現(xiàn)出來的情感、態(tài)度、意見、觀點等。從近幾年所發(fā)生的一些旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理的情況來看，相關(guān)部門對于網(wǎng)絡(luò)輿情的管理容易傾向于表面化處理或者亡羊補(bǔ)牢式處理，不但對于旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情于事無補(bǔ)甚至還容易使危機(jī)更危。所以，迫切需要對旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理加以研究探討。

[關(guān)鍵詞]旅游危機(jī)管理；旅游危機(jī)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情管理

旅游危機(jī)事件對于公眾而言已經(jīng)不再陌生，由于旅游危機(jī)事件所引發(fā)的社會輿情危機(jī)正逐漸引起社會各界廣泛的關(guān)注。旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情集中體現(xiàn)了旅游當(dāng)事人及其他社會公眾對旅游危機(jī)事件的態(tài)度，為處理旅游危機(jī)事件的相關(guān)部門提供重要參考依據(jù)。但是從近幾年所發(fā)生的一些旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理的情況來看，相關(guān)部門對于網(wǎng)絡(luò)輿情的管理容易傾向于表面化處理或者亡羊補(bǔ)牢式處理，不但對于旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情于事無補(bǔ)甚至還容易使危機(jī)更危。所以，本文從旅游危機(jī)管理的視角，針對旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理作一些思考。

一、相關(guān)概念的定義理解

旅游危機(jī)管理，是指代表一系列旨在應(yīng)對旅游危機(jī)和災(zāi)難及減輕與危機(jī)相關(guān)的實際損害的行動因素。也就是說，它的目的在于預(yù)防和減輕旅游危機(jī)事件的負(fù)面影響，保護(hù)經(jīng)營環(huán)境和消費者免受損失。[1]

網(wǎng)絡(luò)輿情的旅游危機(jī)事件指的是媒體及網(wǎng)民以網(wǎng)絡(luò)為載體，在一定的網(wǎng)絡(luò)空間和時期內(nèi)，由旅游現(xiàn)象產(chǎn)生或者和旅游現(xiàn)象有關(guān)的危機(jī)事件，所表現(xiàn)出來的情感、態(tài)度、意見、觀點等。

二、旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理現(xiàn)狀分析——以“青島天價蝦”事件為例

1.“青島天價蝦”事件概況

2015年10月5日有網(wǎng)友在其微博上發(fā)了一篇短文，稱其在青島一家大排檔里遇見了“天價蝦”。該微博通過新聞轉(zhuǎn)發(fā)后，其點擊量和轉(zhuǎn)評量很快達(dá)到了5萬多，再隨后由于各種主流網(wǎng)絡(luò)媒體的介入，使“青島天價蝦”這一事件迅速傳播開來，并且在社會上引發(fā)了群眾的高度關(guān)注和紛紛評議，由此蔓延爆發(fā)成網(wǎng)絡(luò)輿情。

到2015年10月8日，針對“青島天價蝦”事件的新聞報道共4 162篇，網(wǎng)絡(luò)論壇文貼1 221篇，微博評論轉(zhuǎn)發(fā)574 920條。[2]在輿論發(fā)酵持續(xù)了幾天之后，有關(guān)部門對涉事的商家進(jìn)行了處置。青島四大相關(guān)部門在10月8日進(jìn)行了聯(lián)合發(fā)文，稱會采取相關(guān)措施對旅游市場進(jìn)行規(guī)范管理，讓旅游消費者的合法權(quán)益得到保護(hù)。

2.“青島天價蝦”事件表現(xiàn)出的旅游危機(jī)事件特征

(1)事件的突發(fā)性。旅游危機(jī)是在無法預(yù)測的情況下突然發(fā)生的非預(yù)期事件，并且通常會給許多相關(guān)企業(yè)造成一定的危害。

(2)事件的緊迫性。旅游危機(jī)在爆發(fā)之后，會以迅雷不及掩耳之勢的速度發(fā)展，往往會造成一系列的問題，加之一些新聞媒體的介入，使旅游企業(yè)在受到?jīng)_擊的時候很難有時間去控制這些突發(fā)的問題。

(3)事件的危害性。旅游危機(jī)含有“蔓延效應(yīng)”，在引發(fā)危機(jī)的同時，往往會導(dǎo)致其他類型危機(jī)爆發(fā)，從而使危機(jī)的破壞性進(jìn)一步蔓延。比如，旅游機(jī)構(gòu)在物質(zhì)上遭到了嚴(yán)重的損失，那么各種預(yù)期的目標(biāo)就會受到影響，并且公眾的心理也會產(chǎn)生不安全感。

3.“青島天價蝦”事件的旅游危機(jī)輿情管理表現(xiàn)

從輿情處置的角度來看該事件，首先，相關(guān)部門在事情發(fā)生后對公眾信息反饋遲緩，在事件迅速演化成危機(jī)事件并蔓延為網(wǎng)絡(luò)輿情時應(yīng)對不力；其次，發(fā)生案例旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的源頭城市，歷來就常有宰客問題存在，并一直未給予處理重視。當(dāng)旅游危機(jī)事件發(fā)生后，相關(guān)部門第三天才給予重視并積極處理，從而反映出管理時效性不足的問題，也表現(xiàn)出政府部門完全不知道輿論的發(fā)酵，應(yīng)對的遲滯給大眾輿論傳播留了太多時間。

針對“青島天價蝦”這一事件，總結(jié)其在旅游危機(jī)事件輿情管理當(dāng)中的不足之處，主要體現(xiàn)在以下三個方面：

(1)對網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)測的疏忽，給危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生埋下隱患。

(2)對網(wǎng)絡(luò)輿情研判的不足，因此管理過程中難以明確輿論的趨勢走向以及造成的后果影響，從而導(dǎo)致在應(yīng)對輿情的過程中處于被動的狀態(tài)。

(3)對利用微博微信等新媒體引導(dǎo)輿情方面不擅長，導(dǎo)致對輿論的及時引導(dǎo)乏力。

三、旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理策略

當(dāng)今社會互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用已經(jīng)普及，新媒體的應(yīng)用也逐漸被熟知，傳統(tǒng)的危機(jī)管理模式已難以應(yīng)對公眾和媒體的監(jiān)督評論了。因此基于危機(jī)管理理論，旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理在不同危機(jī)時期可以采取以下策略：

1.網(wǎng)絡(luò)輿情潛伏期的旅游危機(jī)管理策略

首先，要做到對危機(jī)信息的有效收集：一是對專業(yè)人士信息素養(yǎng)的培養(yǎng)。信息素養(yǎng)指的是組織通過識別、檢索、估計以及對信息修養(yǎng)和技能的有效利用。信息不但包含了相關(guān)的危機(jī)信息，還包括了收集一切有利的信息。二是對網(wǎng)絡(luò)輿情的搜集。輿情信息指的是可能導(dǎo)致輿情危機(jī)發(fā)生的信息。

其次，要做到針對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測預(yù)警。政府部門以及旅游機(jī)構(gòu)對輿情的監(jiān)測、預(yù)警和管理，都應(yīng)該要有相應(yīng)的軟硬件設(shè)施以及配套制度，從而建立信息整合度高、預(yù)警監(jiān)測準(zhǔn)確以及能夠高效應(yīng)急決策的輿情危機(jī)應(yīng)對監(jiān)管系統(tǒng)。

最后，應(yīng)該注意保持日常溝通管理。在網(wǎng)絡(luò)媒體時代，政府部門和企業(yè)機(jī)構(gòu)的官方網(wǎng)站應(yīng)該具有信息化的溝通管理，以及外部形象展示等功能，從而滿足網(wǎng)絡(luò)民眾、新聞媒體以及旅游者的各種信息需求。與此同時，企業(yè)部門應(yīng)該安排專業(yè)的人員對網(wǎng)站中的網(wǎng)絡(luò)輿論、信息發(fā)布以及形象展示進(jìn)行管理，并將官方微博設(shè)置成具有緊急應(yīng)急特征的平臺。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)期的旅游危機(jī)管理策略

在爆發(fā)輿情危機(jī)之后，旅游機(jī)構(gòu)應(yīng)該根據(jù)事態(tài)的輕重采取有效措施對輿情危機(jī)的傳播進(jìn)行管理，主要應(yīng)從以下幾個方面來進(jìn)行：

(1)發(fā)布信息。針對旅游地區(qū)政府以及旅游機(jī)構(gòu)的危機(jī)事件建立相關(guān)的信息發(fā)布制度，在媒體發(fā)表言論之前搶占話語權(quán)，并注意信息發(fā)布的技巧和策略，利用網(wǎng)絡(luò)新媒體和網(wǎng)絡(luò)民眾進(jìn)行交流互動，政府部門依法行政，明確職責(zé)，保證新聞媒體的正常采訪發(fā)布。

(2)管理議題。政府部門和旅游機(jī)構(gòu)在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的過程中，應(yīng)該正確掌握網(wǎng)絡(luò)民眾和媒體關(guān)心的話題，并及時地回應(yīng)，提出相應(yīng)的危機(jī)處理方案，從而取得社會民眾的諒解，爭取公眾形象的早日恢復(fù)。

(3)危機(jī)領(lǐng)袖。危機(jī)事件爆發(fā)之后，政府部門和旅游機(jī)構(gòu)需要一個有能力和魅力的人去處理危機(jī)，即危機(jī)領(lǐng)袖。危機(jī)領(lǐng)袖要懂得怎樣回復(fù)游客和公眾的疑惑，盡可能地挽回旅游機(jī)構(gòu)、政府部門以及旅游地區(qū)的形象。

(4)應(yīng)對謠言。在危機(jī)的傳播過程中，還有一些未經(jīng)證實的危機(jī)信息在不斷傳播，這對組織處理危機(jī)事件有一定的消極影響。應(yīng)對謠言需要對謠言的傳播背景進(jìn)行分析，并利用網(wǎng)絡(luò)新媒體及時有效地把真實信息發(fā)布出去，以贏得話語權(quán)；政府部門在保證網(wǎng)民自由言論的情況下，應(yīng)對不實的信息傳播進(jìn)行依法處理。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情恢復(fù)期的旅游危機(jī)管理策略

對旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的事后管理和恢復(fù)，應(yīng)主要通過微博和官方網(wǎng)站等媒介來進(jìn)行傳播，并且要與新聞媒體處理好關(guān)系；信息的傳播對象主要是網(wǎng)絡(luò)民眾以及市場群體；危機(jī)事件的恢復(fù)任務(wù)主要是降低損失、賠償受害者、恢復(fù)旅游機(jī)構(gòu)和政府的形象和公信力等。具體來講：

(1)需要賠償受害的游客，并進(jìn)行精神上的撫慰，將事件的賠償和解決方案公布出來。

(2)讓企業(yè)恢復(fù)正常的經(jīng)營管理，讓社會公眾和游客對旅游機(jī)構(gòu)消除不確定感，重拾信心，并且旅游機(jī)構(gòu)可以制作有關(guān)旅游地區(qū)形象的宣傳片，通過官方網(wǎng)站進(jìn)行播放，并利用微博進(jìn)行更新報道。

(3)由于危機(jī)事件產(chǎn)生的影響，旅游機(jī)構(gòu)與社會公眾以及游客之間原本的交流渠道受到破壞，因此，旅游機(jī)構(gòu)需要通過一定的公關(guān)手段和技術(shù)方法來恢復(fù)交流渠道，并爭取得到網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的支持和幫助。

(4)營造和諧友好的溝通環(huán)境，企業(yè)可以通過開展慈善公益活動、讓利營銷活動等來獲取網(wǎng)絡(luò)民眾以及媒體的好感。

(5)完善溝通機(jī)制，旅游機(jī)構(gòu)和政府部門通過完善輿情工作和公關(guān)危機(jī)管理機(jī)制，來改善同網(wǎng)絡(luò)民眾以及媒體的關(guān)系。

綜上所述，目前我國尚處于社會轉(zhuǎn)型期，各類社會突發(fā)危機(jī)事件時有發(fā)生，旅游業(yè)作為我國國民經(jīng)濟(jì)中最容易遭受社會突發(fā)危機(jī)事件沖擊以及更易爆發(fā)突發(fā)危機(jī)事件的行業(yè)，一旦危機(jī)事件爆發(fā)也更容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，這對于旅游業(yè)各個相關(guān)部門處理旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的基本能力是嚴(yán)峻的考驗，因此有必要對旅游危機(jī)科學(xué)管理深入思考。

[參考文獻(xiàn)]

[1]陳景翊，姜春紅.中國旅游業(yè)危機(jī)管理對策分析[J].北華大學(xué)學(xué)報，2010(4).

[2]韓苗苗.旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的成因與對策——以青島“天價蝦”事件為例[J].青年記者，2016(2).

【責(zé)任編輯馮自變】

On the Management of Internet Public Opinions on the Occurrences of Travel Crisis Events

ZHANG Zi-ling

(ShanxiPolytechnicCollege,Taiyuan030006,China)

Abstract:When travel crisis events occur, media or netizens will express their feelings, attitudes and opinions via the Internet in a certain period. Recently the management of such crisis is not very successful, either superficial or just making amends, which does not help the matter, even worse, aggravates the crisis, therefore, it is urgent to do research on how to manage the crisis.

Key words:management of travel crisis events; travel crisis events; management of Internet public opinions

[收稿日期]2016-01-18

[作者簡介]張紫玲(1982-)，女，山西忻州人，山西職業(yè)技術(shù)學(xué)院助教，碩士。

[基金項目]山西職業(yè)技術(shù)學(xué)院院級課題：《旅游管理專業(yè)的現(xiàn)代學(xué)徒制探索》(Y201525)

[文章編號]1672-2035(2016)03-0049-03[中圖分類號]F590.1

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A