張紅軍

（南陽(yáng)理工學(xué)院圖書(shū)館，河南 南陽(yáng) 473004）

從職業(yè)道德與服務(wù)禮儀談高校圖書(shū)館員職業(yè)素養(yǎng)

張紅軍

（南陽(yáng)理工學(xué)院圖書(shū)館，河南 南陽(yáng) 473004）

圖書(shū)館員職業(yè)道德和服務(wù)禮儀是密切相連的，職業(yè)道德是圖書(shū)館員服務(wù)禮儀的前提和基礎(chǔ)，服務(wù)禮儀是圖書(shū)館員職業(yè)道德的外在表現(xiàn)，兩者之間相互滲透，相輔相成，相互作用，相得益彰。加強(qiáng)館員的職業(yè)道德修煉和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，可以共同提高館員的職業(yè)素養(yǎng)，推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)不斷向前發(fā)展。

高校圖書(shū)館 職業(yè)道德 服務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng)

1 職業(yè)道德與服務(wù)禮儀概述

1.1 職業(yè)道德

道德是一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)，它是人們共同生活及其行為的準(zhǔn)則與規(guī)范。其中，“道”是萬(wàn)物萬(wàn)法之源，創(chuàng)造一切的力量；“德”是為順應(yīng)客觀做事的行為。道德具有教育功能，它可以培養(yǎng)良好的道德意識(shí)、道德品質(zhì)、道德行為和道德修養(yǎng)，使受教育者成為道德純潔、理想高尚的人。

職業(yè)道德是行業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵守的道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范。我國(guó)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》提出了職業(yè)道德的內(nèi)容：愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道，服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會(huì)。職業(yè)道德是道德在職業(yè)實(shí)踐活動(dòng)中的具體體現(xiàn)。職業(yè)道德內(nèi)容豐富，歸根到底都是圍繞一個(gè)核心而展開(kāi)的，就是為人民服務(wù)。

1.2 服務(wù)禮儀

禮儀是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成、維系社會(huì)正常秩序而要求人們共同遵守的最基本的道德規(guī)范。而且它通常以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。禮儀，不僅是一個(gè)人交際能力與水平的體現(xiàn)，也是對(duì)一個(gè)人道德水平、文化修養(yǎng)的展示。講究禮儀，既律己，又敬人；既是對(duì)別人的尊敬，也是對(duì)自己的尊重。正所謂“禮儀者敬人也”。服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上，對(duì)人熱情周到，注意言談舉止，注重儀容儀表，重視操作規(guī)范等，是對(duì)他人表示友好和尊重的規(guī)范和慣例。這一過(guò)程與措施，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，不僅為他人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也能夠展現(xiàn)服務(wù)人員的良好素養(yǎng)。

1.3 兩者關(guān)系

從關(guān)于職業(yè)道德和服務(wù)禮儀的簡(jiǎn)述中不難看出，兩者既有區(qū)別又有緊密聯(lián)系。最主要的不同就是，職業(yè)道德屬于道德范疇，履行職業(yè)道德依賴的是自主性、自覺(jué)性；服務(wù)禮儀屬于規(guī)范性內(nèi)容，靠的是遵守和執(zhí)行。同時(shí)，服務(wù)禮儀和職業(yè)道德又是密切聯(lián)系的，相互滲透，相輔相成，互相促進(jìn)，相得益彰，可以共同提高一個(gè)人的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。

2 高校圖書(shū)館員服務(wù)禮儀和職業(yè)道德的關(guān)系

2.1 職業(yè)道德是圖書(shū)館員服務(wù)禮儀的前提和基礎(chǔ)

依據(jù)中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)頒行的《中國(guó)圖書(shū)館員職業(yè)道德準(zhǔn)則（試行）》，圖書(shū)館員職業(yè)道德主要包括：愛(ài)崗敬業(yè)，熱愛(ài)本職工作；無(wú)私奉獻(xiàn)，讀者至上；服務(wù)熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致、貼心周到；認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)精益求精，力求創(chuàng)新，不斷提高為讀者服務(wù)的水平；等等。職業(yè)道德屬于道德范疇，道德的基礎(chǔ)和特點(diǎn)是人類精神的自律。因此，圖書(shū)館員遵守職業(yè)道德貴在自覺(jué)。

圖書(shū)館是人類知識(shí)的寶藏，是人類精神文明和道德傳播者，也肩負(fù)著推動(dòng)人類社會(huì)文明進(jìn)步的重任，圖書(shū)館員為此應(yīng)充滿自豪感、幸福感、敬畏感和使命感，只有這樣，才能形成道德的自覺(jué)和內(nèi)心的自愿，才能真正做到愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)，才能用自己的行動(dòng)全部身心地投入到為讀者服務(wù)中去。圖書(shū)館員有了良好的職業(yè)道德，就成為提升其服務(wù)禮儀修養(yǎng)的前提與基礎(chǔ)。很顯然，一位圖書(shū)館員如果有了良好的職業(yè)道德，就會(huì)發(fā)自內(nèi)心地愿意表現(xiàn)到他的行為上，具體說(shuō)，就是通過(guò)各種服務(wù)禮儀實(shí)現(xiàn)對(duì)職業(yè)道德的恪守；相反，圖書(shū)館員連最起碼的服務(wù)禮儀都不懂、或做不好，那么他的職業(yè)道德也不會(huì)高到哪里去。

2.2 服務(wù)禮儀是圖書(shū)館員職業(yè)道德的外在表現(xiàn)

中國(guó)素有禮儀之邦的美譽(yù)，從國(guó)事到家事，從工作到生活，從團(tuán)體到個(gè)人，無(wú)不受到禮儀的規(guī)范和約束。左傳中說(shuō)：“禮儀，天之經(jīng)也，民之行也”，英國(guó)學(xué)者托馬斯·福特說(shuō)：“謙恭有禮，人人歡迎”。作為服務(wù)者的圖書(shū)館員，遵守禮儀，服務(wù)讀者，更是義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。圖書(shū)館制定服務(wù)禮儀規(guī)范并實(shí)施，可以提高館員禮儀修養(yǎng)，可以增進(jìn)館員服務(wù)藝術(shù)，可以營(yíng)造服務(wù)和諧氛圍，可以創(chuàng)造圖書(shū)館文明的環(huán)境，可以提高圖書(shū)館整體服務(wù)水平。圖書(shū)館員服務(wù)禮儀主要包括：儀容美、儀態(tài)美、語(yǔ)言美和崗位規(guī)范幾個(gè)方面。

圖書(shū)館員服務(wù)禮儀與職業(yè)道德是緊密相聯(lián)的，如果我們將作為主體的館員和客體的讀者之間的互動(dòng)簡(jiǎn)單地表示為：“館員?職業(yè)道德?圖書(shū)館?禮儀?讀者”，那么可以清晰地看到，職業(yè)道德停留于思想和精神層面；而禮儀屬于行為，具有實(shí)踐性和操作性，直接作用于讀者，并通過(guò)圖書(shū)館這個(gè)媒介把館員的職業(yè)道德表現(xiàn)出來(lái)。簡(jiǎn)而言之，館員有了良好的職業(yè)道德，就會(huì)有良好的禮儀素養(yǎng)，就會(huì)通過(guò)他的行為展現(xiàn)在讀者面前。一個(gè)有服務(wù)禮儀素養(yǎng)的館員，能夠?yàn)闃?shù)立圖書(shū)館良好的服務(wù)形象添磚加瓦，也能使職業(yè)道德落到實(shí)處。

2.3 兩者有共同的目的指向：全心全意為讀者服務(wù)

高校圖書(shū)館作為一個(gè)教輔單位，它的工作的核心就是為本校的教學(xué)科研、為全校教職工和學(xué)生讀者服務(wù)。為此，服務(wù)，成為高校圖書(shū)館工作的重心和目的。查閱漢語(yǔ)詞典對(duì)服務(wù)的定義是，為集體或別人的利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作叫服務(wù)。為此，“讀者第一，服務(wù)至上”，就理所應(yīng)當(dāng)?shù)爻蔀楦咝D書(shū)館共同的服務(wù)宗旨和工作理念。無(wú)論是職業(yè)道德對(duì)工作提出的要求，還是禮節(jié)禮儀對(duì)工作所做出的規(guī)定，都有一個(gè)共同的目的指向，即圖書(shū)館員要全心全意地為讀者服務(wù)。

1944年，毛澤東在張思德追悼會(huì)上提出了“全心全意為人民服務(wù)”的號(hào)召，同年毛澤東在接見(jiàn)新聞工作者又強(qiáng)調(diào)：“三心二意不行，半心半意也不行，一定要全心全意為人民服務(wù)”。“全心全意為人民服務(wù)”， 這個(gè)提法可以說(shuō)是超越時(shí)空的，再過(guò)一千年也不會(huì)過(guò)時(shí)。具體到高校圖書(shū)館服務(wù)工作，更具指導(dǎo)意義。作為圖書(shū)館員，在工作中如果既能強(qiáng)化自身的職業(yè)道德修煉，又能加強(qiáng)自己的服務(wù)禮儀修養(yǎng)，內(nèi)煉道德，外塑形象，那么就會(huì)成為一個(gè)有責(zé)任心、有愛(ài)心、有教養(yǎng)、有氣質(zhì)、有風(fēng)度、有修養(yǎng)、受讀者歡迎的人，也就自然能做到“全心全意為讀者服務(wù)”。

3 高校圖書(shū)館員提高職業(yè)素養(yǎng)的途徑

圖書(shū)館員職業(yè)素養(yǎng)是指在為讀者提供服務(wù)中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)。主要表現(xiàn)在：具有正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀；愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)；具有正確的服務(wù)理念；具有完備的專業(yè)知識(shí)和熟練的專業(yè)服務(wù)技能；具有良好的工作作風(fēng)和行為習(xí)慣。它是館員的職業(yè)道德和服務(wù)禮儀修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。如何提高圖書(shū)館員職業(yè)素養(yǎng)？筆者認(rèn)為主要包括以下幾個(gè)方面。

3.1 工作中做到“愛(ài)字當(dāng)頭，樂(lè)在其中”

有一句格言說(shuō)得好：“我們常常無(wú)法做偉大的事，但我們可以用偉大的愛(ài)心做些小事”。愛(ài)心，就是指關(guān)懷、愛(ài)護(hù)人的思想感情。圖書(shū)館員的工作是極其平凡的一項(xiàng)工作，但如果在工作中充滿了愛(ài)心，就能熱愛(ài)自己的崗位；有了愛(ài)心，才能有責(zé)任感，從而全部身心投入自己的工作；有了愛(ài)心，才能從內(nèi)心迸發(fā)出工作的熱情和動(dòng)力；有了愛(ài)心，也就能把圖書(shū)館員良好的職業(yè)道德通過(guò)平時(shí)的服務(wù)禮儀表現(xiàn)出來(lái)；有了愛(ài)心，自己工作起來(lái)也會(huì)快快樂(lè)樂(lè)；有了愛(ài)心，才能善待讀者，并全心全意為讀者服務(wù)。

愛(ài)心，既是圖書(shū)館員遵守職業(yè)道德的基礎(chǔ)，也是服務(wù)禮儀的源泉?！墩撜Z(yǔ)》中說(shuō)：“人而不仁，如禮何？”孔子說(shuō)：“仁者，愛(ài)人?！薄叭省?，是《論語(yǔ)》一書(shū)的核心和靈魂?？鬃犹貏e強(qiáng)調(diào)這個(gè)內(nèi)在的“仁”，認(rèn)為“仁”是“禮”的基礎(chǔ)和源泉，沒(méi)有“仁”，就沒(méi)有“禮”，只有有了“仁”這個(gè)基礎(chǔ)，“禮”才會(huì)成為一種自覺(jué)、自愿的行為。在《論語(yǔ)》中，孔子以仁釋禮，認(rèn)為，愛(ài)心是正確而恰當(dāng)?shù)靥幚砗萌穗H關(guān)系就是“禮”。他認(rèn)為，一個(gè)人只要有了仁愛(ài)之心，就知禮、懂禮、講禮、有禮了。

圖書(shū)館員只要把這顆愛(ài)心融入到工作中，就能做到：“愛(ài)字當(dāng)頭，樂(lè)在其中”。館員始終秉承“讀者第一，服務(wù)至上”的工作宗旨，不僅是一位管理員，把圖書(shū)館管理得井然有序；也是一名導(dǎo)讀員，準(zhǔn)確地回答讀者的各種咨詢；還是一名服務(wù)員，做到了“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，以飽滿的熱情和熟練的業(yè)務(wù)為讀者提供了細(xì)致、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在勤勞的工作中，就能達(dá)到“我工作我快樂(lè)，我工作我幸福”的境界。

3.2 讀書(shū)學(xué)習(xí)是提升館員素養(yǎng)的重要方法

圖書(shū)館員除了要學(xué)習(xí)自己的專業(yè)知識(shí)之外，還要廣泛涉獵各種各樣的書(shū)籍。歌德說(shuō)過(guò)：“讀一本好書(shū)，就是和許多高尚的人談話。”愛(ài)默生談到：“讀書(shū)時(shí)，我愿在每一個(gè)美好思想的面前停留，就像在每一條真理面前停留一樣?！痹跁?shū)中，可以與圣賢對(duì)話，聆聽(tīng)他們的教誨，學(xué)習(xí)他們樸素的真理；在書(shū)中，可以在美好的思想前駐足，接受美好思想的沐浴，得到開(kāi)啟心靈的感悟。經(jīng)常讀書(shū)，能夠使館員陶冶情操、凈化心靈、升華人格；能夠獲取人生許多智慧；能夠構(gòu)建積極健康的精神家園；能夠完善我們自身的禮儀之美?？傊?，多讀書(shū)，館員在潛移默化之中就獲得了知識(shí)、提高了素質(zhì)、提升了素養(yǎng)、獲取了禮儀之美。把這些收獲轉(zhuǎn)化到工作實(shí)踐中，就能更好地服務(wù)讀者。

眾所周知，高校圖書(shū)館不僅有服務(wù)在校師生的借閱的職責(zé)，還擔(dān)負(fù)著輔助各院系教師教學(xué)和科研的重任，是高校重要的教輔單位。館員只有多學(xué)習(xí)，多讀書(shū)，從而不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、自身素養(yǎng)，不斷提高自己的職業(yè)道德的水平和服務(wù)禮儀能力，才有利于服務(wù)質(zhì)量的提高，有利于推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。

3.3 加強(qiáng)職業(yè)道德修煉，提高館員的品質(zhì)和修養(yǎng)

職業(yè)道德修養(yǎng)是一種自律行為，職業(yè)道德的修煉關(guān)鍵在于圖書(shū)館員在職業(yè)實(shí)踐中要自我解剖、改造和鍛煉?！兑捉?jīng)》中，周文王在算卦占卜術(shù)中推演出了“德”，周文王認(rèn)為：“有‘德’才有‘得’，無(wú)‘德’即無(wú)‘得’，而‘德’即是‘得’?！边@里的“德”就是指一個(gè)人的品質(zhì)和修養(yǎng)。周文王在歷史上就是道德修養(yǎng)的典范。

高尚的職業(yè)道德的形成是一個(gè)由量的積累到質(zhì)的轉(zhuǎn)化的過(guò)程，不是一蹴而就的。館員只有不斷地加強(qiáng)讀書(shū)學(xué)習(xí)，積極參與到服務(wù)讀者的工作實(shí)踐中，時(shí)常培養(yǎng)自己對(duì)崗位、業(yè)務(wù)、讀者的愛(ài)心，才能保持自己良好的職業(yè)道德，并經(jīng)過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的長(zhǎng)期積累，使其不斷發(fā)展壯大，積土成山，積水成淵，積善成德。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期不斷的學(xué)習(xí)與修煉，館員在具體工作中才能體現(xiàn)其良好職業(yè)道德：愛(ài)崗敬業(yè)，熱情服務(wù)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，讀者至上，無(wú)私奉獻(xiàn)。

3.4 加強(qiáng)服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

禮儀具有實(shí)踐性和可操作性，使其日益成為職業(yè)道德建設(shè)與培訓(xùn)的重要內(nèi)容。縱覽世界各行各業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范，無(wú)不滲透著禮儀的準(zhǔn)則。作為以服務(wù)為主導(dǎo)的高校圖書(shū)館，服務(wù)禮儀在其具體工作實(shí)踐中，顯得尤為重要。

因此，高校圖書(shū)館要有計(jì)劃、有重點(diǎn)地把服務(wù)禮儀作為崗前和崗位培訓(xùn)的重要內(nèi)容。譬如組織“圖書(shū)館服務(wù)禮儀”講座，制定《文明服務(wù)規(guī)范》，開(kāi)展館員之間禮節(jié)模擬訓(xùn)練，等等，從而讓館員認(rèn)識(shí)禮儀價(jià)值，熟悉禮儀知識(shí)，運(yùn)用禮儀服務(wù)，掌握禮儀技能，使館員將禮儀逐步融入職業(yè)生涯，并形成習(xí)慣。

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張紅軍 男，1966年生。本科學(xué)歷，館員。

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2016-04-22；責(zé)編：徐向東。）