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一汽豐田主要服務(wù)指標(biāo)MSI

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一汽豐田經(jīng)銷店售后服務(wù)部門的年度政策和業(yè)務(wù)目標(biāo)主要用MSI進(jìn)行監(jiān)控。MSI是MAJOR SERVICE INDICATORS（主要服務(wù)指標(biāo)）的英文開頭字母縮寫。MSI的項目和內(nèi)容是由一汽豐田服務(wù)部開發(fā)制定的。它涵蓋了售后服務(wù)經(jīng)營管理各方面所涉及的各項主要指標(biāo)，由經(jīng)銷店每月填寫，通過TACT系統(tǒng)提交月度報告，是一汽豐田掌握目前服務(wù)市場情況、預(yù)測未來市場趨勢的重要數(shù)據(jù)來源。MSI可以讓經(jīng)銷店管理者及部門管理者監(jiān)控服務(wù)部的每日績效，并針對預(yù)設(shè)的年度計劃進(jìn)行比較。因此，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備熟練的MSI術(shù)語、定義和計算方法的知識。

MSI的主要項目如圖1所示。

一、詳細(xì)

1.維修能力。經(jīng)銷店的人力資源和固定設(shè)施數(shù)量，包含維修工位、技師人數(shù)、SA人數(shù)，是計算工位、技師效率的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

2.維修臺數(shù)（一般和鈑噴） 。當(dāng)月維修入廠臺數(shù)總和，以維修種類區(qū)分的維修，如做多種項目的維修可能產(chǎn)生多臺車輛進(jìn)店。

3.維修收入。由維修入廠所帶來的工時和零件銷售收入，經(jīng)銷店的重要收入之一，反映經(jīng)銷店售后服務(wù)的成果。

4.零件管理 。零件各項重要數(shù)據(jù)統(tǒng)計，一汽豐田單獨考核。

具體如圖2所示。

（1）在庫零件項目數(shù)：庫存零件項目數(shù)合計。

（2）在庫零件金額：以進(jìn)貨價格計算的零件在庫金額。

（3）豐田純牌零件線數(shù)供應(yīng)率：線數(shù)供應(yīng)率=充分供應(yīng)的零件線數(shù)/要求更換的零件線數(shù)。

（4）豐田純牌零件施工單供應(yīng)率：施工單供應(yīng)率=所需零件完全及時供應(yīng)的工單數(shù)量/要求更換零件的工單數(shù)量。

（5）零件內(nèi)銷營業(yè)收入：來店維修車輛的內(nèi)銷零件銷售收入合計。

（6）零件外銷營業(yè)收入：只購買零件，車輛并沒有在店里維修這些零件銷售所得收入的合計。

（7）零件在庫月數(shù)：零件在庫月數(shù)=在庫零件金額/零件銷售收入（內(nèi)銷+外銷）。

5.維修技能。統(tǒng)計一次性修復(fù)等反映維修質(zhì)量的數(shù)據(jù)，技師維修技術(shù)水平的重要數(shù)據(jù)。

6.人力資源開發(fā)。經(jīng)銷店內(nèi)通過豐田考核并擁有相應(yīng)證書的在職技師人數(shù)，反映經(jīng)銷店技師培訓(xùn)、教育情況。

7.財務(wù)指標(biāo)。反映經(jīng)銷店收益情況的數(shù)據(jù)。

二、客戶資源

1.有償客戶數(shù)。付費入廠維修的客戶數(shù)，包括豐田和非豐田客戶?？煞譃楫?dāng)月有償入廠客戶、當(dāng)月新增有償入廠客戶、有償流失客戶、1年內(nèi)有償入廠客戶這4種情況。

2.總客戶數(shù)。所有入廠維修的客戶數(shù)，包括當(dāng)月入廠客戶、當(dāng)月新增入廠客戶、流失客戶、1年內(nèi)入廠客戶。

圖1 MSI的主要項目

圖2 零件管理詳情