李勇 賈佳 余永海

摘要：在物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和推動下，手機遠程操控成為智能豆?jié){機發(fā)展的新趨勢。隨著智能豆?jié){機在家庭中普及率的不斷提高，關(guān)注用戶的情感體驗是設(shè)計智能豆?jié){機手機端應(yīng)用的重點。文章著重研究智能豆?jié){機手機端應(yīng)用的情感體驗，從用戶情感的產(chǎn)生、互動、轉(zhuǎn)化三個階段形成情感化設(shè)計模型來強化用戶的情感體驗，提高智能豆?jié){機的使用效率和用戶黏度，并提出一種用戶情感與產(chǎn)品智能相融合的體驗?zāi)Ｊ健?/p>

關(guān)鍵詞：智能豆?jié){機 手機端應(yīng)用 用戶情感 情感體驗

中圖分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2016）01-0130-02

序言

隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入，未來信息設(shè)備的互聯(lián)互通是家電智能化的必然趨勢。近年來，中國的“牛奶危機”和人們健康意識的加強，使豆?jié){成為眾多中國家庭首選的早餐飲品，家庭自制豆?jié){也隨之流行起來。根據(jù)中國家用豆?jié){機市場發(fā)展現(xiàn)狀分析報告顯示，豆?jié){機已經(jīng)成為未來幾年內(nèi)預(yù)購買比率最高的廚房小家電。目前，市場上智能豆?jié){機的功能越來越多，操作流程越來越復雜，在使用過程中存在著較多的用戶體驗問題。如何改善智能豆?jié){機的用戶體驗，提高用戶黏度，探索出一種人、手機界面與智能產(chǎn)品之間互通的情感體驗?zāi)Ｊ绞欠浅１匾摹?/p>

1 智能豆?jié){機手機端應(yīng)用的情感體驗現(xiàn)狀

現(xiàn)在用戶的消費水平越來越高，對于產(chǎn)品的需求也達到了一個新的層次。用戶在使用智能產(chǎn)品時更關(guān)注的是產(chǎn)品帶來的情感價值。因此，手機端應(yīng)用所扮演的角色更多的是用戶與智能豆?jié){機之間的情感紐帶。

結(jié)合現(xiàn)有的智能豆?jié){機手機端應(yīng)用來看，都只是在現(xiàn)有的豆?jié){機功能上增加了其他一些功能，用戶體驗沒有得到本質(zhì)提升，反而加重了用戶的學習成本和使用負擔，使得用戶情感嚴重缺失。主要表現(xiàn)在以下4點：

（1）在智能化控制體驗上，用戶在不同環(huán)境下用手機操控豆?jié){機時缺少一種有趣的操作體驗。當出現(xiàn)誤操作的時候，系統(tǒng)并沒有提示該如何進行下一步操作，用戶在沒有任何心理預(yù)期的情況下增加了產(chǎn)品使用的挫敗感。

（2）實時查看在手機端應(yīng)用中是相對常用的功能。當用戶在查看流程和剩余時間時，界面的動畫太過單一，缺少和手機界面的互動，用戶在等待的過程中略顯枯燥。

（3）由于紙質(zhì)說明書的學習成本較大，所以用戶在初次使用豆?jié){機前不會去查閱。但當豆?jié){機出現(xiàn)故障時，用戶必須查看說明書逐個排除故障原因，這給用戶帶來了很多消極的體驗情緒。

（4）社區(qū)板塊較多，用戶群分散，用戶之間缺少互動，從而缺乏對社區(qū)的情感依賴和歸屬感，導致智能豆?jié){機的用戶黏度大大降低。

2 用戶情感表現(xiàn)的三個階段

用戶情感，是消費者在欣賞、使用產(chǎn)品的過程中激發(fā)人們的聯(lián)想，產(chǎn)生共鳴，獲得精神上的愉悅和情感上的滿足。

美國認知心理學家唐納德.A諾曼（Donald Arthur Norman）從人類大腦的活動級別提出情感設(shè)計理論。他認為人對物的情感按照大腦活動的級別可以分為：本能的，行為的，反思的三個層次。本能層次（Visceral Level）的情感是指用戶對外界事物的第一感覺，是一種本能的，因感覺（視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺、動覺等）受到刺激而體驗到的情感。行為層次（Behavior Level）的情感來自產(chǎn)品的“實用”效能，即產(chǎn)品的可用性與易用性為用戶帶來的情感體驗。反思層次（Reflective Level）的情感是人類意識與認知的最高水平，是用戶內(nèi)心的情感、理解、意識、個人經(jīng)歷與文化背景等因素交織在一起所產(chǎn)生的影響。

基于唐納德.A諾曼的情感化設(shè)計理論，在用戶體驗設(shè)計領(lǐng)域，我們認為情感化設(shè)計在情感表現(xiàn)上可以分為情感產(chǎn)生階段、互動階段、轉(zhuǎn)化階段，這三個階段分別對應(yīng)了三個大腦活動的級別，并且情感是逐步遞增的關(guān)系，如圖1所示。

用戶情感的產(chǎn)生階段對應(yīng)的是本能層次的設(shè)計。它滿足的是用戶生理的情感體驗，是人來最低水平的情感。

用戶情感的互動階段對應(yīng)的是行為層次的設(shè)計。在達到生理愉悅的基礎(chǔ)上，用戶需要與產(chǎn)品進行進一步的情感互動，即在使用產(chǎn)品過程中的情緒反應(yīng)和心理狀態(tài)，這一階段滿足的是用戶心理的情感體驗。

用戶情感的轉(zhuǎn)化階段對應(yīng)的是反思層次的設(shè)計。情感的轉(zhuǎn)化是需要回憶調(diào)動的，是用戶通過對經(jīng)驗的反思和產(chǎn)品情感的傳遞得到情感的附加。它滿足的是用戶對自我價值的認同，是一種思想的愉悅感。這時用戶會逐漸培養(yǎng)起對產(chǎn)品的依賴感，形成品牌忠誠度，也就是用戶黏度。

3 智能豆?jié){機手機端應(yīng)用的情感體驗

邦尼.戈伯特（Bonnie Goebert）和赫瑪·羅森泰爾（Herma Rosenthal）說過：“真正的問題與產(chǎn)品的內(nèi)在價值無關(guān)，而在于重新建立起產(chǎn)品與顧客的情感紐帶。”對于智能豆?jié){機來說，需要用戶情感和智能科技的融合。優(yōu)質(zhì)的手機端應(yīng)用體驗是用戶與智能豆?jié){機之間的情感橋梁。我們從用戶情感表達的三個階段出發(fā)，提出智能豆?jié){機手機端應(yīng)用的情感體驗?zāi)Ｊ?，如圖2所示。

3.1 界面的舒適感：情感產(chǎn)生階段

界面是應(yīng)用程序與用戶接觸的窗口，舒適的界面是用戶情感產(chǎn)生的關(guān)鍵。由于智能豆?jié){機電子屏幕的局限性，手機應(yīng)用界面就成為智能豆?jié){機的第二界面。它可以降低智能科技給用戶帶來的陌生感和不安全感。我們需要通過界面的色彩、圖形、聲音等設(shè)計刺激用戶的感官，從而促使用戶情感的產(chǎn)生。

色彩本身具有表達情感和知覺的特征。用戶在接收到色彩刺激之后會和大腦中已有的信息進行感知和處理。所有的色彩都是通過用戶自身的感知和聯(lián)想從而對用戶的情感造成不同程度的影響。智能豆?jié){機倡導的是健康飲食的新主張，在家庭生活中它是消費者常用的廚房智能小家電，因此在手機端應(yīng)用界面的色彩選擇上需要給用戶更親近的感覺。界面的設(shè)計可以采用橙色系為主色調(diào)，原因是：（1）業(yè)內(nèi)共識，橙色作為暖色調(diào)受眾面較廣，可以滿足不同層次用戶群對色彩的需求。（2）橙色讓用戶聯(lián)想到果實、美食、陽光等事物，給人溫暖、積極、健康向上的感覺，這些感覺都可以在本能層次上激發(fā)用戶的情感產(chǎn)生。（3）橙色屬于暖色系，同樣給人舒適安心的感覺，可以增強用戶與智能豆?jié){機之間的情感互動。