張維平（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院浙江杭州310003）

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運(yùn)用危機(jī)公關(guān)管理應(yīng)對(duì)惡性醫(yī)療糾紛

張維平（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院浙江杭州310003）

從危機(jī)管理視角出發(fā)，探討構(gòu)建醫(yī)療糾紛防控機(jī)制并進(jìn)行倫理學(xué)思考，有利于醫(yī)療糾紛的有效防控、解決，進(jìn)而推動(dòng)醫(yī)患關(guān)系良性發(fā)展，具有重要的倫理學(xué)價(jià)值。當(dāng)前，應(yīng)從以下倫理學(xué)層面加強(qiáng)危機(jī)管理以防控醫(yī)療糾紛：強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)術(shù)培訓(xùn)，構(gòu)建醫(yī)療糾紛危機(jī)預(yù)控機(jī)制；堅(jiān)持尊重生命、患者至上原則，構(gòu)建醫(yī)療糾紛危機(jī)解決機(jī)制；圍繞仁愛(ài)感恩、精進(jìn)發(fā)展理念，構(gòu)建醫(yī)療糾紛危機(jī)評(píng)估和后處理機(jī)制。醫(yī)院危機(jī)公關(guān)是面對(duì)突發(fā)性危機(jī)事件時(shí)的公關(guān)策略。其目的是通過(guò)公關(guān)手段使危機(jī)對(duì)醫(yī)院的負(fù)面影響降到最低限度。運(yùn)用公關(guān)危機(jī)管理，回顧性分析2014～2015年度我院處理146起醫(yī)療糾紛，其中34起惡性醫(yī)療糾紛，主要采取了緊急行動(dòng)、積極處置、重塑形象，事后加強(qiáng)改進(jìn)等措施，使醫(yī)療糾紛得到及時(shí)、妥善的處理，最大限度地保障患者的權(quán)益及維護(hù)醫(yī)院的形象。

危機(jī)公關(guān)；處理；醫(yī)療糾紛

當(dāng)前，圍繞醫(yī)療糾紛日益增加，特別是惡性醫(yī)療糾紛，聚眾占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)療辦公場(chǎng)所，尋釁滋事，嚴(yán)重干擾正常醫(yī)療秩序；侮辱、威脅、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員或非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由，嚴(yán)重影響醫(yī)務(wù)人員的正常工作；在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)外掛橫幅、設(shè)靈堂、燒紙錢、擺花圈、貼標(biāo)語(yǔ)、發(fā)傳單；拒不將尸體移放太平間和殯儀館，或以尸體相要挾；搶奪患者或他人醫(yī)療文書，以及與醫(yī)療糾紛相關(guān)的醫(yī)療證物；涉及社會(huì)黑惡勢(shì)力，發(fā)生打、砸、搶、燒等嚴(yán)重違法行為的。如何應(yīng)對(duì)醫(yī)患糾紛，本文擬從管理學(xué)的角度出發(fā)，探討危機(jī)公關(guān)在惡性醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用。

一、危機(jī)管理方法

1.積極預(yù)防：醫(yī)院危機(jī)常以無(wú)法預(yù)見(jiàn)的形式出現(xiàn)，危機(jī)無(wú)一例外會(huì)損害公眾醫(yī)院的信心，甚至導(dǎo)致醫(yī)院聲譽(yù)永久性破壞，威脅醫(yī)院生存。應(yīng)對(duì)危機(jī)，最重要的是建立危機(jī)公關(guān)的預(yù)防制度和處理機(jī)制，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。這套機(jī)制應(yīng)該包括對(duì)于危機(jī)預(yù)警、防范和化解的全過(guò)程［1-2］。醫(yī)院在危機(jī)事件發(fā)生、發(fā)展的每一個(gè)階段（包括危機(jī)管理的準(zhǔn)備、預(yù)警、處理及恢復(fù)等階段），都應(yīng)制定出相應(yīng)的策略。2.及時(shí)處理：醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)院要快速反應(yīng)，在防止糾紛勢(shì)態(tài)擴(kuò)大的基礎(chǔ)上，迅速查清事件的真相，了解事件的來(lái)龍去脈，積極主動(dòng)表明態(tài)度，主動(dòng)找出糾紛發(fā)生的原因，有針對(duì)性采取措施；對(duì)過(guò)錯(cuò)要嚴(yán)對(duì)待，大差錯(cuò)要積極補(bǔ)救，盡量減少對(duì)患者的傷害。3.做好善后：醫(yī)療投訴發(fā)生后，不僅要妥善處理，更重要的是消除醫(yī)療過(guò)錯(cuò)產(chǎn)生的不良影響，樹立醫(yī)院形象。4.認(rèn)真總結(jié)：在妥善處理醫(yī)療糾紛投訴的基礎(chǔ)上，以此作為提高醫(yī)療質(zhì)量的轉(zhuǎn)折點(diǎn)和起始點(diǎn)，轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，將壞事變成好事。

二、結(jié)果

三、對(duì)策

1.進(jìn)行醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，減少醫(yī)療差錯(cuò)發(fā)生

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是通過(guò)醫(yī)療機(jī)構(gòu)歷年數(shù)據(jù)的回顧性研究，分析測(cè)量以確定導(dǎo)致醫(yī)療差錯(cuò)的可能因素，從診療護(hù)理過(guò)程和保健傳遞系統(tǒng)中尋找可能改進(jìn)的對(duì)方。然后對(duì)風(fēng)險(xiǎn)可能發(fā)生的各個(gè)可控方面進(jìn)行干預(yù)、教育和鼓勵(lì)行為改進(jìn)［3-4］。對(duì)于惡性醫(yī)療糾紛出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)而積極采用降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的示范行動(dòng)和針對(duì)性措施。

2.實(shí)施醫(yī)療安全隱患排查制度

通過(guò)制定相關(guān)制度，定期對(duì)常規(guī)醫(yī)療活動(dòng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別；對(duì)高額醫(yī)療費(fèi)用病例、治療效果不佳、潛在醫(yī)療差錯(cuò)、患方有不滿情緒等有可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的，科室先進(jìn)行排查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并上報(bào)院級(jí)監(jiān)管部門。

3.強(qiáng)化安全醫(yī)療，注重從源頭抓起

醫(yī)院新出臺(tái)了《高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)患者的術(shù)前醫(yī)務(wù)科介入談話制度》，提前預(yù)防糾紛發(fā)生。

4.開(kāi)展宣教活動(dòng)

開(kāi)展安全醫(yī)療教育、醫(yī)療安全法講座、院內(nèi)網(wǎng)視頻宣教、安全醫(yī)療考試、醫(yī)療安全座談會(huì)、醫(yī)療安全教育授課、重點(diǎn)科室醫(yī)療安全教育、新員工醫(yī)療安全教育等系列活動(dòng)達(dá)到宣教目的，進(jìn)一步提高了廣大醫(yī)務(wù)人員的安全醫(yī)療意識(shí)。強(qiáng)化醫(yī)療科主任是第一責(zé)任人的意識(shí)，在醫(yī)療糾紛處理中，實(shí)行當(dāng)事人、科主任及醫(yī)務(wù)科“三方互動(dòng)”由當(dāng)事人、科主任收集、調(diào)查醫(yī)療差錯(cuò)、事故情況，安撫家屬；并與醫(yī)務(wù)科商量后，做出處理，為醫(yī)療事故調(diào)查委員會(huì)的召開(kāi)準(zhǔn)備資料。加強(qiáng)醫(yī)師外出會(huì)診、外院醫(yī)師來(lái)院開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)及院內(nèi)會(huì)診的管理重點(diǎn)加強(qiáng)會(huì)診指征及會(huì)診單質(zhì)量的檢查，并與醫(yī)療質(zhì)量獎(jiǎng)懲掛鉤，以保證會(huì)診工作正常有序地進(jìn)行。制定醫(yī)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案和各專業(yè)常見(jiàn)危重患者搶救技術(shù)規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行搶救規(guī)程和預(yù)案，確保搶救工作及時(shí)、快速、準(zhǔn)確、無(wú)誤，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。為此，在危機(jī)爆發(fā)之前，能正確地評(píng)估危機(jī)可能會(huì)給醫(yī)院帶來(lái)的諸多不良影響，針對(duì)危機(jī)的源頭采取對(duì)策，盡可能掌握主動(dòng)，使危機(jī)消失于萌芽狀態(tài)。

5.醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)，采用危機(jī)公關(guān)手段

具體措施有：（1）及時(shí)受理是處理糾紛的第一原則，是迅速控制事態(tài)發(fā)展的關(guān)鍵。（2）信息準(zhǔn)確是確保有效處理醫(yī)療糾紛的前提?；颊咴谕对V時(shí)，常以指責(zé)醫(yī)療過(guò)錯(cuò)為主，而忽略對(duì)客觀的敘述。受理投訴者應(yīng)認(rèn)真思考，分析投訴的焦點(diǎn)問(wèn)題。需從當(dāng)事人雙方及其他知情人處了解詳細(xì)情況，進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，取得被投訴方的詳細(xì)資料，將有關(guān)情況如實(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向患者通報(bào)、解釋。（3）以誠(chéng)相待，溝通協(xié)調(diào)是處理醫(yī)療糾紛的基本態(tài)度，要維護(hù)雙方的利益。接受患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的投訴，向其提供咨詢服務(wù)。耐心聽(tīng)取患者的要求及損失賠償，即使患者有一定的責(zé)任也不宜去追究。避免替醫(yī)院辯護(hù)的言辭，這樣容易激怒對(duì)方，使雙方關(guān)系更加劍拔弩張，不利于事件的解決。處理上我們采取不回避失誤，正視失誤態(tài)度。首先向患者表明解決問(wèn)題的誠(chéng)意，求得患者的諒解，并由被動(dòng)為主動(dòng)。

6.糾紛發(fā)生后，實(shí)施危機(jī)公關(guān)應(yīng)急措施

（1）要將投訴處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給患者及家屬，經(jīng)查實(shí)確系醫(yī)療過(guò)錯(cuò)的，凡因技術(shù)性或責(zé)任因素引起的投訴，如未造成傷害者，由醫(yī)務(wù)科和當(dāng)事科室共同與患方協(xié)商解決，盡量取得患方對(duì)醫(yī)療行為風(fēng)險(xiǎn)性的理解。凡因服務(wù)態(tài)度差、用語(yǔ)不當(dāng)?shù)耐对V，當(dāng)事人必須當(dāng)面向患者賠禮道歉，并須獲患者的接納，并按醫(yī)院有關(guān)制度給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰，以消除因醫(yī)療過(guò)錯(cuò)對(duì)醫(yī)院的負(fù)面影響。（2）對(duì)每一起醫(yī)療投訴要進(jìn)行分析，召開(kāi)醫(yī)療聽(tīng)證會(huì)，了解事實(shí)真相；必要時(shí)，通過(guò)醫(yī)院安全醫(yī)療管理委員會(huì)有關(guān)專家的討論，分析整個(gè)事件的原因，找出醫(yī)療薄弱環(huán)節(jié)，提出處理的最佳方案和改進(jìn)措施，并且盡快實(shí)施，以減少對(duì)患者造成的不良后果。（3）有針對(duì)性處理惡性糾紛（醫(yī)鬧），實(shí)施醫(yī)療糾紛應(yīng)急措施，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。惡性糾紛往往由患者或家屬興師動(dòng)眾，動(dòng)輒破壞醫(yī)院設(shè)施甚至攻擊有關(guān)醫(yī)務(wù)、管理人員，嚴(yán)重干擾醫(yī)院正常工作秩序，向醫(yī)院索取高額賠償金而從中牟利。建立危機(jī)事件應(yīng)急處理機(jī)制；做到院內(nèi)保安隊(duì)伍處理危機(jī)干預(yù)迅速；醫(yī)院各個(gè)部門密切配合，通訊、傳呼系統(tǒng)暢通，應(yīng)急方案齊全。同時(shí)，與媒體保持良好聯(lián)系。一旦發(fā)生危機(jī)事件，新聞媒體正面介入，客觀公正地進(jìn)行報(bào)道，最大限度地減少負(fù)面影響。與各級(jí)相關(guān)部門加強(qiáng)溝通聯(lián)系。對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)涉及的公安局、社會(huì)保安公司等部門溝通，建立良好的關(guān)系，在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審批同意后向?qū)俚嘏沙鏊鶊?bào)警，屬地派出所先期處置。當(dāng)“醫(yī)鬧”事件事態(tài)嚴(yán)重，派出所難以控制，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)組織警力進(jìn)行必要的處置；如事態(tài)較為嚴(yán)重、影響惡劣，公安局不能控制時(shí)，由相關(guān)單位抽調(diào)警力及時(shí)有效地開(kāi)展處置。贏得他們的理解和支持，警力緊急出動(dòng)幫助我們處理問(wèn)題、化解危機(jī)。等事件平息后再與患者做進(jìn)一步溝通，向患方解釋或答復(fù)以及司法解決。并根據(jù)醫(yī)院有關(guān)條例進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?，及時(shí)反饋患者。

四、評(píng)估總結(jié)，改進(jìn)工作

通過(guò)運(yùn)用危機(jī)管理理論處理醫(yī)療投訴，在2014～2015年2年共接受146起醫(yī)療糾紛中，其中引發(fā)惡性糾紛（醫(yī)鬧）34起，占23.2%；一般糾紛112起，占76.7%。對(duì)惡性醫(yī)療糾紛，采用危機(jī)事件應(yīng)急處理機(jī)制，遏制“醫(yī)鬧”發(fā)生；大部分患者和家屬均能聽(tīng)取醫(yī)院的解釋并對(duì)處理方式和結(jié)果表示滿意，在確保醫(yī)患雙方權(quán)益的同時(shí)，重塑醫(yī)院的服務(wù)形象。

（1）進(jìn)行缺陷控制：對(duì)于發(fā)生的每一件投訴，要求相關(guān)科室進(jìn)行討論，分析發(fā)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。同時(shí)，醫(yī)務(wù)科每季度召開(kāi)“醫(yī)療安全管委會(huì)暨醫(yī)療事故處理小組會(huì)議”。及時(shí)通報(bào)該季度內(nèi)發(fā)生的醫(yī)療投訴、處理情況，并把情況公布于每月的醫(yī)院例會(huì)上，使得一人失誤，大家接受教訓(xùn)，且對(duì)于某些存在醫(yī)療投訴的隱患進(jìn)行討論采取措施，杜絕投訴的發(fā)生。臨床、醫(yī)技科室每月通過(guò)報(bào)表形式向醫(yī)務(wù)科上報(bào)已發(fā)生的醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療意外或可能存在的醫(yī)療事故。使醫(yī)院掌握各科室的醫(yī)療安全情況，以便及時(shí)地發(fā)現(xiàn)醫(yī)療安全隱患，有效地預(yù)防醫(yī)療事故爭(zhēng)議的發(fā)生。

（2）針對(duì)原因，有的放矢：醫(yī)務(wù)科對(duì)于發(fā)生的每一件醫(yī)療投訴，對(duì)當(dāng)事人均有一定的處理措施。如患者投訴1次，且證實(shí)是當(dāng)事人的失誤造成的，扣發(fā)當(dāng)月的獎(jiǎng)金；而對(duì)技術(shù)水平引起的投訴，當(dāng)事科室和院醫(yī)療安全管理部門均認(rèn)定由醫(yī)療過(guò)失造成的，與本人當(dāng)年的職稱晉升掛鉤，并責(zé)成科室加強(qiáng)該方面的訓(xùn)練，以進(jìn)一步提高醫(yī)療技術(shù)水平。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療事故或差錯(cuò)當(dāng)事人的處理力度，對(duì)于違紀(jì)因素為主的過(guò)錯(cuò)給予從嚴(yán)處懲，起到良好的教育作用。

（3）制定相關(guān)制度：為減少醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知不明的投訴以及醫(yī)療文書方面的投訴，醫(yī)院制定了技術(shù)準(zhǔn)入制度（包括內(nèi)鏡、介入手術(shù)等），同時(shí)啟用無(wú)紙化的電子手術(shù)審批流程，嚴(yán)格履行手術(shù)分級(jí)和資格準(zhǔn)入制度；高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)患者的術(shù)前醫(yī)務(wù)科介入談話制度。

開(kāi)展住院病歷、首次病程記錄、手術(shù)記錄、手術(shù)知情同意書、病程記錄等醫(yī)療文書的電子化工作，在全院實(shí)施輸血申請(qǐng)單電子化，以提高病歷質(zhì)量和工作效率，減少醫(yī)療糾紛。［4-6］通過(guò)采用危機(jī)公關(guān)，使患者感覺(jué)到我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意、決心和能力。使原來(lái)由于事件使他們對(duì)醫(yī)療護(hù)理造成的不良印象的強(qiáng)化得到改善。大部分投訴者都能主動(dòng)耐心聽(tīng)我們分析和解釋，接受我方的處理方式和結(jié)果。

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杭州市科技局軟科學(xué)研究項(xiàng)目：公關(guān)危機(jī)管理急救知識(shí)普及路徑研究（編號(hào)2015HJGL0943）