張娟娟（河南牧業(yè)經濟學院 旅游管理系，河南 鄭州 450011）

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北京與臺灣旅游咨詢中心的比較分析

張娟娟
（河南牧業(yè)經濟學院 旅游管理系，河南 鄭州 450011）

摘 要：旅游咨詢中心作為旅游目的地社會公共服務體系的重要組成部分，通過“一站式”服務為游客、市民提供諸如信息咨詢、旅游投訴、緊急救援等服務。論文在對北京和臺灣旅游咨詢中心的發(fā)展現狀、站點建設、服務內容、管理監(jiān)督等內容進行對比分析的基礎上，借鑒我國臺灣地區(qū)的做法，對北京旅游咨詢中心的今后發(fā)展提出針對性建議，從而為全國其他地區(qū)旅游咨詢中心建設提供借鑒。

關鍵詞：旅游咨詢中心；北京；臺灣；比較分析

引 言

旅游咨詢中心(Tourist Information center)也稱作游客中心(tourist center)或訪客中心(Visitors’ center)，是為游客和市民提供諸如信息咨詢、旅游投訴、緊急救援等服務的一種旅游設施。[1]旅游咨詢中心作為旅游目的地社會公共服務體系的重要組成部分，通過“一站式”的服務向游客提供旅游目的地景區(qū)、節(jié)慶事件、旅游線路、餐飲、住宿、歷史文化等相關信息，幫助游客做出旅游決策、提高旅游體驗。此外，旅游咨詢中心對于延長旅游者在目的地的停留時間、提高其消費額，加強旅游目的地的形象宣傳、資源和設施保護，促進當地經濟發(fā)展等都具有重要作用。隨著政府部門對旅游咨詢中心等公共服務設施建設的日益重視，我國旅游咨詢中心建設方興未艾。北京作為全國咨詢中心建設的領先示范地區(qū)，自2001年以來，目前已經建立了覆蓋十六個區(qū)(縣)的347家旅游咨詢服務中心，形成了較為完善的旅游服務體系。

一 文獻回顧

國內對旅游咨詢中心的研究最早開始于1998年，鄭楊對美國旅游咨詢中心建設情況進行介紹，指出我國應建立省市級游客服務中心，以及遍布每個旅游市(鎮(zhèn))和景區(qū)中的小規(guī)模問訊處。[2]陳偉、馬少春從城市旅游信息咨詢中心在旅游信息雙向（旅游者和旅游企業(yè)）流動中的位置和作用角度出發(fā)，指出構建城市旅游咨詢中心的重要性，并提出操作建議。[3]張建、王克起指出我國旅游咨詢中心的發(fā)展前景在于開展電子商務、設計旅游產品和擔任政府制定政策的顧問。[4]呂和發(fā)、張寶敏介紹了澳大利亞旅游信息服務的發(fā)展情況。[5]童金華、繆江平通過對國內外旅游咨詢中心的發(fā)展現狀的分析和比較，闡述了我國建立旅游咨詢中心的意義、定位以及服務策略。[6]韓玉靈等對旅游咨詢中心的作用和定位進行了深入研究，并借鑒上海、紐約和悉尼旅游咨詢中心建設的成功經驗，對旅游咨詢中心建設提出建議。[1]魯澎、唐鳴鏑等對北京旅游咨詢服務中心的機構建設、運營模式、服務內容和發(fā)展趨勢進行了分析，并提出了相應的建設性意見。[7]黃瑾，德村志成以上海與杭州為例分析了我國旅游咨詢中心存在問題，并借鑒國外經驗，對我國旅游咨詢中心的發(fā)展提出了改進策略。[8]劉曉慶通過分層抽樣調查，建立“上海市旅游咨詢服務效應評價指標體系”和綜合評價模型，對上海市旅游咨詢中心的服務功能和效應的進行了定量評價。[9]許忠偉、楊娟、李慧，徐文荔等對旅游咨詢中心訪客滿意度的影響因子、測量維度等進行了實證研究。[10][11][12]

綜上所述，目前國內有關旅游咨詢中心的研究文獻有限，主要集中于對其定義和定位、類型和作用等定性研究方面，近幾年逐漸有學者從游客滿意視角運用定量方法進行研究。整體而言，研究范圍較窄，深度不夠。這與我國咨詢中心發(fā)展起步較晚、公眾認知度較低有關。因此，本文通過對北京和臺灣旅游咨詢中心發(fā)展情況進行對比分析，對北京旅游咨詢中心的發(fā)展提出針對性建議，從而為全國其他地區(qū)旅游咨詢中心的發(fā)展建設提供借鑒。

二 北京與臺灣旅游咨詢中心發(fā)展對比分析

（一）站點建設

1.臺灣：分類建站、差別管理。臺灣“交通部觀光局”所設立的旅游咨詢中心主要有以下四類：（1）旅客服務中心：指由臺灣“交通部觀光局”依據統一形象識別系統建置的觀光旅游咨詢及信息服務據點。目前有“觀光局”旅游服務中心、桃國際園機場旅客服務中心、高雄國際機場旅客服務中心3家。主要為游客提供臺灣觀光咨詢服務、旅游資料索取、申訴處理、緊急通報等服務內容，全年無休。（2）旅游服務中心：指由臺灣“交通部觀光局”補助或協助地方政府或相關單位在全島主要航空站、火車站、捷運車站、套裝旅游路線出入門戶及重要交通節(jié)點，依據統一形象識別系統建置的觀光旅游咨詢及信息服務據點。目前已建成遍布全島的 39家。（3）游客中心：指由“觀光局”下屬的各“國家風景區(qū)”管理處于轄內重要風景游憩據點，依據統一形象識別系統建置的觀光旅游咨詢及信息服務據點。目前已建成15家，主要為游客提供風景區(qū)旅游數據、簡報或多媒體展示、解說及相關咨詢服務等。（4）交通旅游信息服務場站：指于各高速公路服務區(qū)及未設旅游服務中心火車站所設立的旅游信息場站。由此可見，臺灣地區(qū)的咨詢中心建設采用多元化設立方式，主要有“觀光局”直接出資建設、“觀光局”補助或協助地方政府或相關單位建設、由風景區(qū)管理處建設、以及各種星羅棋布的咨詢站點建設等方式。其選址主要集中于機場、火車站、高速公路等游客進出臺灣的必經門戶，以及風景名勝區(qū)等游客赴臺灣之后的必游之處，可以及時、有效地滿足游客的咨詢需求。此外，對于不同級別的咨詢中心，臺灣“觀光局”采取差別管理，在營業(yè)時間、服務內容等方面的要求都有所不同。如在對咨詢中心文宣品涵蓋內容的管理方面，要求旅客服務中心文宣品的涵蓋內容需涉及全國區(qū)域；旅游服務中心或旅游信息場站的文宣品涵蓋內容則以其所在區(qū)域為主；游客中心的文宣品涵蓋內容以其所在縣市為主。

2.北京：分級建設、統一名稱。自 2001年建設以來，北京目前已建成各類旅游咨詢服務站347家，形成“市咨詢服務中心——區(qū)縣咨詢服務中心——咨詢站點”的分層級的管理體系。在布局方面，除了在火車站、機場等交通樞紐區(qū)域設置了咨詢站外，還在主要高速公路出入口、各區(qū)縣旅游委、部分旅游景區(qū)點和旅游企業(yè)內設立了旅游咨詢站。與臺灣地區(qū)不同的是，北京不同級別的旅游咨詢中心采取統一稱謂和統一標識，便于游客識別和內部管理。在設立方式上，北京旅游咨詢中心成立初期，主要由北京市旅游委、財政局和各區(qū)縣政府共同投資興建。之后，經歷了從按照行政區(qū)劃配置到根據市場需求建設、從市政府統一投資建設到各區(qū)縣自主建設的轉變過程。2010年之前，北京絕大部分咨詢中心以區(qū)縣旅游委和區(qū)縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)旅游辦為建設和管理主體，少量站點與火車站、機場、景區(qū)、集散中心進行合作建設。2010年，北京市旅游委在堅持“公益服務”的前提下，開始同全聚德、燕莎購物中心等企業(yè)合作設立咨詢中心，借助社會力量和資金來進行咨詢中心建設，以通過多樣化、多渠道的設立方式，建立遍布全市的旅游咨詢中心網絡。

（二）服務項目和信息管理

1.臺灣：服務全面、信息共享。臺灣“觀光局”規(guī)定，各旅游咨詢中心所提供的服務項目應包含以下幾個方面：（1）提供觀光旅游相關信息及文宣品；（2）觀光旅游相關咨詢服務；（3）民俗節(jié)慶及其他動態(tài)活動查詢服務；（4）協助訂票、訂房服務；（5）游程建議與協助訂購旅游產品；（6）可搭配提供地方特產、旅游產品、紀念品販賣。在信息管理方面規(guī)定，區(qū)域性旅游服務中心應提供設置地點所在縣市及鄰近縣市的區(qū)域性信息服務；地方性旅游服務中心應提供所轄或鄰近風景區(qū)、游憩據點的詳細信息。此外，“觀光局”還建立了旅游信息通信交換標準，制定觀光旅游信息數據庫共通格式及觀光信息流通機制，作為各旅游服務中心網站連結的基礎，以有效實現旅游信息在全島的共享流通，更好地滿足游客需求。

2.北京：基本服務與個性化服務相結合。目前北京各咨詢服務中心提供的服務項目主要包括旅游信息咨詢(包括交通路線信息、景點介紹)、代訂票務、旅游投訴解決、旅游線路的推薦等內容。此外，各站點根據自身的設施條件，提供個性化服務。如朝陽區(qū)服務站提供上網服務以及打印、復印服務；東城區(qū)服務站提供自行車出租服務；圓明園、王府井服務站提供旅游紀念品銷售服務等。但在旅游信息管理方面，北京各咨詢中心的信息交流平臺與共享渠道還不夠成熟便捷，有待進一步改進提高。

（三）管理監(jiān)督

1.臺灣：規(guī)范管理、政府推動。（1）臺灣“交通部觀光局”采?。ú唬┒ㄆ诳己撕拖蛴慰头椒M意度問卷的方法來加強對各咨詢中心的監(jiān)督檢查，先后出臺《“交通部觀光局”輔導地方政府建置旅游服務中心（不）定期督導考核登記表記錄表》和《旅游服務中心服務質量問卷調查表》，來規(guī)范咨詢中心監(jiān)督檢查工作的開展。并于每年年初出臺《“交通部觀光局”年度提升服務質量執(zhí)行計劃》，對咨詢中心等為民機關（單位）的發(fā)展實施要項、推動做法、完成期限、預期效益進行具體規(guī)定，以推動咨詢中心等為民服務單位在新一年的發(fā)展。（2）在設施設備管理方面，“觀光局”發(fā)布《“交通部觀光局”輔導地方政府設置旅游信息服務中心作業(yè)要點》，對各咨詢中心的設置地點、服務內容、人員和基礎設施配備、申辦程序等做出明確規(guī)范；此外，還發(fā)布《旅客服務中心、旅游服務中心、游客中心及交通旅游信息服務場站放置文宣品申請須知》來規(guī)范對各咨詢中心文宣品的發(fā)放管理。（3）臺灣旅游咨詢中心工作人員除了政府雇用的專職服務人員之外，還同各學校外文系、觀光休閑旅游等相關專業(yè)學生建立中、長期的合作，并面向全社會招募志愿者，充分挖掘各方面社會資源來為游客服務。在人員管理方面，“觀光局”出臺《旅游服務中心服務人員作業(yè)手冊》，對咨詢中心工作人員的服務禮儀（電話禮儀、柜臺禮儀），內部管理（計算機使用管理、文宣管理、數據登記管理）、游客意見處理作業(yè)、緊急事件應變處理、相關信息之建置、考評作業(yè)等進行了具體規(guī)定。

2.北京：分級管理與第三方監(jiān)督相結合。除北京站咨詢服務站外，北京各區(qū)縣咨詢服務中心站點建成后均實行屬地化管理，由區(qū)縣旅游委直接對本區(qū)站點進行管理；由北京市旅游委負責對各個區(qū)縣站點進行業(yè)務指導和監(jiān)督，通過開展優(yōu)質服務競賽活動等方式委托第三方對咨詢中心的服務情況進行電話和現場暗訪，并定期對工作人員進行教育培訓。為規(guī)范北京旅游咨詢中心的發(fā)展，北京旅游委先后出臺了《北京旅游咨詢服務中心設置與服務規(guī)范》（北京市地方標準）、《北京旅游咨詢服務中心體系建設規(guī)劃》、《北京旅游咨詢服務中心管理規(guī)范》等一系列規(guī)范性文件，對咨詢中心的選址建設、服務管理等方面的良性發(fā)展提供了依據。

三 問題與建議

（一）加強宣傳用品管理，實現宣傳資料的有效發(fā)放

臺灣旅游咨詢中心非常注重對宣傳用品的管理，專門出臺《旅客服務中心、旅游服務中心、游客中心及交通旅游信息服務場站放置文宣品申請須知》，對咨詢中心擺放文宣品的內容、折疊架及廣告物架的規(guī)格、文宣品的申請程序等都做了詳細規(guī)定，規(guī)范對個咨詢中心文宣品的發(fā)放管理。

北京市旅游委目前并未對各咨詢中心的宣傳資料進行統一的規(guī)范管理，部分咨詢中心的宣傳資料種類較少、不能覆蓋本區(qū)域的旅游資源，且其擺放和發(fā)放較為混亂、易造成資源浪費。有鑒于此，北京旅游咨詢在今后的發(fā)展中，應借鑒臺灣地區(qū)的做法，加強對宣傳資料的發(fā)放管理，以實現更加合理、有效的資源利用。

（二）加強信息管理，建立統一的電子數據庫

在信息管理方面，臺灣“觀光局”建立了旅游信息通信交換標準，制定觀光旅游信息數據庫共通格式及觀光信息流通機制，實現了各地咨詢中心網站的有效連接，實現旅游信息在全島的共享流通，更好地滿足游客需求。

北京旅游咨詢中心現在并未形成完善的信息共享機制，各地咨詢中心的信息只能在本區(qū)域內流通共享，且信息更新較為緩慢，不能及時有效地滿足訪客需求。有鑒于此，北京旅游咨詢中心在今后的發(fā)展中應建立起統一的咨詢中心電子數據庫，在對數據庫信息上傳、流通制度進行統一規(guī)范的基礎上，賦予各咨詢中心進入及信息上傳、共享權限。以實現數據庫信息的及時更新、資源共享，以確保游客獲取及時、準確的旅游信息。

（三）服務項目更加全面周到

臺灣地區(qū)旅游咨詢中心的服務項目除提供信息咨詢和資料發(fā)放以外，還提供訂票、訂房服務，以及旅游紀念品、當地特產的販賣。

北京旅游咨詢中心目前的服務則主要集中于信息咨詢方面，其他服務內容相對較少，僅有部分咨詢中心引入票務公司或旅行社，為游客提供票務和導游員講解、自行車租賃等服務。其服務項目相對較少，不能全方位滿足訪客的需求。在今后的發(fā)展中，北京旅游咨詢中心的服務內容應當多元化、大眾化，在為游客提供免費信息資料的同時，根據當地資源特色和游客需求，提供諸如體育文藝演出票、景區(qū)門票、機票、火車票代售，特色紀念品銷售、自行車租賃等服務。使咨詢中心的服務更加全面周到，更好地為游客服務。

（四）面向社會招募咨詢中心服務人員

臺灣旅游咨詢中心工作人員除了政府雇用的專職服務人員之外，還同各學校外文系、觀光休閑旅游等相關專業(yè)學生建立中、長期的合作，并面向全社會招募志愿者，充分挖掘各方面社會資源來為游客服務。

目前北京咨詢中心工作人員由事業(yè)編制人員、合作企業(yè)的職工、臨時雇用的工作人員構成。由于北京咨詢中心專門的在編人員多以年輕人為主，且存在被管理部門調用、借用的情況，工作人員隊伍的不穩(wěn)定，會導致人員的短期行為；企業(yè)人員的加入和臨時招募，若缺乏及時的培訓和有效的管理，會導致人員的知識結構不合理、服務不專業(yè)。因此，在今后的發(fā)展中，可以借鑒臺灣地區(qū)的做法，同高校旅游相關專業(yè)建立長期合作，并面向社會招募志愿者，借助長效社會志愿者機制，充分發(fā)揮志愿者的作用。

北京有80多所高校，在校生在外語方面有較大優(yōu)勢，對公益活動有較高熱情，以兼職或志愿者形式吸納高校外語與旅游專業(yè)學生參與咨詢工作有較好的基礎。另外，隨著社會平均壽命的延長和退休年齡的提前，北京市存在大量身體健康、工作熱情高漲的離退休人員，他們往往具有豐富的知識、熟悉所在區(qū)域的情況、對志愿者工作有較高的熱情，是咨詢中心志愿者隊伍不能忽視的重要來源。面向社會廣泛吸納兼職人員以及志愿者，在提高服務質量、節(jié)約咨詢中心運營成本的同時，可以向游客提供更加熱情、優(yōu)質的咨詢服務。

結 語

隨著中國政府日益從管理型政府向服務型政府轉變，如何更好地提供和完善旅游公共服務越來越成為未來中國旅游管理部門的工作重點。我國旅游咨詢中心的發(fā)展建設在各級政府的日益重視下，取得了較快發(fā)展。北京旅游咨詢中心近幾年來更是實現了跨越式發(fā)展，在站點建設、運行機制、人員管理等方面進行了一系列大膽探索，有效推動了咨詢中心的發(fā)展建設。但與此同時仍存在著一些問題。在今后的發(fā)展建設中，北京旅游咨詢中心可以借鑒我國臺灣地區(qū)的做法，從資料信息管理、人員配備、服務內容等方面加以改進，以更好地滿足市民、訪客的咨詢需求，發(fā)揮旅游咨詢中心在把旅游業(yè)建設成為人們群眾滿意的現代服務業(yè)中的重要作用，并為我國其他地區(qū)旅游咨詢中心的發(fā)展提供借鑒。

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[11]楊娟.基于IPA分析法的成都旅游咨詢中心游客滿意度實證研究[J].樂山師范學院學報,2015,(8):59-63.

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（責任編校：張京華）

中圖分類號：F592

文獻標識碼：A

文章編號：1673-2219（2016）08-0068-03

收稿日期：2016－06－01

基金項目：國家社科基金一般項目“中國旅游立法重大問題研究”（項目編號12BGL069）資助。

作者簡介：張娟娟（1986－），女，河南洛陽人，碩士，河南牧業(yè)經濟學院旅游管理系助教，研究方向為旅游管理。