石根山

(1.武漢大學　基礎醫(yī)學院，湖北　武漢　430079;2. 咸寧市中心醫(yī)院，湖北　咸寧　437100)

KTQ評審標準在醫(yī)院后勤工作中的運用

石根山1，2

(1.武漢大學基礎醫(yī)學院，湖北武漢430079;2. 咸寧市中心醫(yī)院，湖北咸寧437100)

摘要：醫(yī)院后勤工作是醫(yī)院運行過程中不可或缺的，它貫穿于醫(yī)院其它工作的每一個方面。隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的蓬勃發(fā)展，醫(yī)院后勤工作越來越注重標準化、現(xiàn)代化建設，紛紛借助各類醫(yī)院評審標準來改進自身質量管理，德國醫(yī)療透明管理制度與標準委員會的質量認證(簡稱KTQ)即是其中具有影響力的一種。本文以公立三級甲等醫(yī)院通過KTQ評審的歷程為對象，探討KTQ標準在醫(yī)院后勤工作中的作用，特別是具體對照醫(yī)院后勤管理在評審前后的變化，直觀反映出KTQ對醫(yī)院后勤管理的促進作用，深入體會KTQ精神實質，為進一步完善醫(yī)院后勤管理提出思考和啟示。

關鍵詞：KTQ評審標準；醫(yī)院后勤；質量；持續(xù)改進

KTQ是2001年德國聯(lián)邦健康保險公司、德國醫(yī)學協(xié)會、德國醫(yī)院協(xié)會、德國護理協(xié)會和德國醫(yī)師協(xié)會聯(lián)合成立的德國醫(yī)療透明管理制度與標準委員會；KTQ認證體系的認證對象有醫(yī)院、診所、聯(lián)合診所、康復機構、收容所、養(yǎng)老機構以及護理機構。首先通過自我評估衡量質量達到水平并可量化評估；然后通過一次外部評審對自我的結果進行檢驗，使醫(yī)院內外部的透明度均獲得提高。通過KTQ認證的支持構建醫(yī)院質量管理體系并使醫(yī)院質量持續(xù)改進 。

一、KTQ評審標準的基本內涵

1.以患者為中心。在標準中以患者為中心的內容非常詳盡，不僅僅是標準的第一部分以病人為導向充分考慮病人的入院計劃、急診治療、門診治療、住院治療和出院計劃、臨終關懷計劃和死亡處理的相關計劃等醫(yī)療服務和病人的吃、喝、探視等非醫(yī)療服務，而是標準的六個部分都圍繞以病人為中心這一主題。

2.關注員工。KTQ認證標準中的第二部分以員工為導向，占整個標準權重的13%。不僅要求醫(yī)療機構有明確的員工需求計劃，而且對不同專業(yè)都要有系統(tǒng)的繼續(xù)教育計劃，并且有以員工為導向的領導計劃，例如讓有資質的員工參與醫(yī)療機構管理層戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行。另外，標準也要求醫(yī)療機構重視員工的建議、請求與投訴。

3.強調員工的培訓和發(fā)展。德國的各行各業(yè)都非常重視實習、研修、有職業(yè)訓練的實習；有復習意義的培訓，如六步洗手法，這是需要反復教育培訓的；還有就是提高能力的研修和深造，如提升為領導就需要進行領導能力的培訓。

二、運用KTQ評審標準完善醫(yī)院后勤工作中的不足

1.以患者為中心，提升服務質量

KTQ認證體系將患者的需求置于最優(yōu)先位置，充分體現(xiàn)了對患者的尊重和重視，使患者成為整個診療過程的中心。對照KTQ標準，我院對患者入院的可及性、舒適性、門診治療、住院治療、轉診、隨訪、臨終關懷等方面進行了全面的流程梳理，制定了服務標準。服務從患者在醫(yī)院外網了解就診信息為起點，以出院隨訪或臨終關懷為終點，為病人提供從計劃入院到出院全程、連續(xù)、透明的高質量服務。

為此我院重新編訂了《醫(yī)院后勤管理制度與職責匯編》、《醫(yī)院后勤管理制度流程和預案匯編》等使醫(yī)院后勤工作有章可循，有據可依的規(guī)章制度。我院共制作了指引標識1 000余處，安全提示標識100余種，健康教育宣傳牌300余個，各類流程圖100余個，在內外科住院樓加裝4部電梯，使患者排隊時間縮短。通過各類改進，我院規(guī)范化的診療，整潔有序的就診環(huán)境，人性化的服務令就診者和參觀者耳目一新。根據KTQ認證對飲食的要求，平常不受關注的食堂此次也做了大量改進工作，如20余項規(guī)章制度上墻，工作人員資質和健康證公示；食品儲存室重新規(guī)范設置，實時監(jiān)控儲存溫度和濕度；設置穆斯林餐廳和專門的鍋碗灶具，為特殊宗教信仰人員提供飲食服務；所有食品及原料嚴控采購渠道，外賣食品嚴格按要求留樣48小時，各類器具清洗、消毒記錄完整；食品加工區(qū)張貼防滑標識，加裝各類防滑設施，預防工作人員跌倒；組織食堂員工進行消防知識培訓，加配滅火毯和滅火器，制定火災預案并演練。

2.以員工為導向，提高員工滿意度

KTQ認證體系認為員工是醫(yī)院正常運轉的最重要資源，它要求醫(yī)院要充分考慮員工的發(fā)展，為員工進行職業(yè)規(guī)劃，給予員工平等接受職業(yè)培訓和繼續(xù)教育的機會，充分考慮員工的建議和訴求。

為此我院修訂了《人事制度匯編》、《員工手冊》、《員工培訓和繼續(xù)教育規(guī)范》。人力資源部成立了職業(yè)規(guī)劃小組，出臺了醫(yī)院職業(yè)規(guī)劃管理辦法，對各級人員重新進行職業(yè)生涯規(guī)劃，完善員工訪談機制，對于員工請求和投訴及時聽取、評估、處理并反饋。

為豐富員工的業(yè)余娛樂生活，醫(yī)院在用房緊張的情況下，騰出房間設置了員工活動室，提供乒乓球、棋類、書報等休閑娛樂活動，同時在即將竣工的培訓大樓預留了員工活動區(qū)域。

3.加強安全管理，預防不良安全事件

KTQ認證體系高度重視醫(yī)院安全管理，所涉條款均為核心條款，包括職業(yè)安全、火災、環(huán)境、藥物、感染、血液制品、醫(yī)療設備及緊急醫(yī)療事故等。

為此我院開展了安全文化建設，健全了意外事件報告制度，現(xiàn)已逐步營造了非懲罰性、對事不對人的良性環(huán)境。醫(yī)院參考KTQ安全目標，修訂了《設備保障制度和流程匯編》、《醫(yī)院感染管理制度匯編》，制定了職業(yè)安全、消防、有害物質、災害緊急狀況、藥物、醫(yī)用儀器安全管理計劃，并定期評價方案的有效性。員工安全意識普遍增強，每一位員工都主動關注各種危險因素，并及時采取措施消除隱患。員工熟練掌握緊急事件的處理程序，改變了依靠個人經驗的習慣，將流于形式的安全制度落到實處，從而最大限度的預防和減少了意外事件的發(fā)生。例如保安部重新制定了醫(yī)院的消防應急預案，并在ICU、兒科、新生兒、肝膽外科等科室開展了緊急疏散演練，使每位員工均能熟練掌握消防知識和逃生技巧，同時各科室針對在演練中發(fā)現(xiàn)的問題進行了及時整改。

4.優(yōu)化質量管理體系，確保服務質量與安全

為加強質量管理，已在后勤各部門全面推廣PDCA循環(huán)管理方法，并建立以KTQ標準為基礎的符合我院實際的質量管理體系。

根據KTQ認證標準加強了投訴管理工作，為員工、患者、外部服務提供者進行結構化的投訴管理，針對不同類型的投訴者制定不同的處理策略，使各類投訴者能充分表達他們的要求和意見。

加強質量相關數(shù)據的采集和使用工作，更加注重質量目標的可測性、合理性和導向性，并利用現(xiàn)有信息資源增加了統(tǒng)計指標，以利于質量的持續(xù)改進。

三、KTQ評審標準在醫(yī)院后勤工作中的應用現(xiàn)狀

2015年1月，經過全體職工近一年時間的共同努力，不斷的進行制度完善和流程再造，持續(xù)改進醫(yī)院服務質量，在KTQ評審的工作中后勤工作得到了一致好評和肯定。在準備迎接評審的一年多時間里，按照KTQ的六大認證理念，堅持以病人為中心梳理工作流程，努力通過明確員工崗位職責，暢通信息溝通渠道，不斷加強核心員工的領導力和執(zhí)行力，有效完善和提高醫(yī)院后勤服務質量和安全體系。KTQ認證體系讓我院的后勤工作得到一個質的飛躍，現(xiàn)在KTQ評審標準已經深入到醫(yī)院后勤管理的工作中。

1.完善了員工崗位職責、工作制度和工作流程，建立了一個標準化的質量管理體系。把日常的服務行為、管理活動標準化、規(guī)范化，從傳統(tǒng)的經驗管理向現(xiàn)代化的科學管理轉變，利用KTQ評審標準為醫(yī)院提供科學規(guī)范的管理模式和值得借鑒的成熟經驗，實現(xiàn)服務質量的提高、高效安全的工作環(huán)境；標準化、規(guī)范化、流程化也使得員工清楚自己該干什么，不能干什么以及該怎么干，用制度和流程來約束員工。

2.加強了各種應急預案匯編和演練工作。在KTQ評審標準第三章安全中核心條款是最多的，而核心條款是必須達到的，所以安全的重要性不言而喻。安全第一、預防為主，在后勤管理服務中事情多而雜，我院充分評估可能出現(xiàn)和潛在的突發(fā)情況，特別是在容易忽視的職業(yè)防護、危險品管理、自然災害、消防和安保等方面，重視預案演練的重要性，在演練的過程中發(fā)現(xiàn)編制預案時考慮不周到的地方，讓員工熟練掌握應對突發(fā)事件時的處理方法，做到了事前有預案、預案有演練、演練有總結，逐步提高了抵抗風險的應急能力。

3.學會了善于發(fā)現(xiàn)問題的方法。根據KTQ評審標準逐一與醫(yī)院實際情況進行對照自我評估，發(fā)現(xiàn)自身的不足以及提出怎樣改進處理的方法來實現(xiàn)自我完善，逐步開展PDCA循環(huán)工作，成立質量控制小組，鼓勵科室員工提出部門需要改善的建設性意見，定期召開患者、護士、醫(yī)生、行政溝通會，建立方便快捷的投訴機制以發(fā)現(xiàn)自己的不足，在得到信息后立即剖析問題，找出根本原因及時解決臨床的實際困難，患者、職工對后勤服務工作的滿意度和信任度都有一定提高。

4.建立了良好的溝通渠道和協(xié)作機制，加強了后勤各科室之間的協(xié)調聯(lián)系，強調員工之間、部門之間的團隊合作精神。后勤各部門在平常工作中既有分工也有合作，如在后勤每個科室中安排一名科員當聯(lián)絡員組成聯(lián)絡小組，再安排一名主要協(xié)調人或負責人加強組員間的緊密性，使得部門間交流溝通更加流暢、更加緊密；定期召開后勤科主任溝通會，及時把存在的矛盾、困難現(xiàn)場進行分析說明，然后一起找辦法協(xié)同解決，杜絕出現(xiàn)因后勤科室間溝通不暢而導致問題遲遲得不到解決，最后要讓臨床醫(yī)護人員來負責聯(lián)系協(xié)調工作的情況。

5.增強每一名員工的執(zhí)行力。工作中要求做到事事有人負責、事事有回應、事事有回訪、事事有記錄。后勤各科室都成立了一個質控組，建立督查整改意見書制度，內容包括有檢查日期、整改內容、整改期限、檢查人員、整改責任人等，雙方簽收確認并一式二份各自存檔，檢查時沒有按時間整改到位的就有依據來追究相關人員責任，增強員工的責任感，防止工作任務布置下去之后就萬事大吉不去了解事情的進展情況，接受工作任務的具體部門或負責人會按時保質的完成任務，改變了原來因工作人員反應遲鈍、辦事效率低下給后勤方面帶來的負面影響。

目前我院后勤基本實現(xiàn)了人員分工明確、工作規(guī)范、各盡其責，部門合作協(xié)調順暢，工作效率得到提高，提升了臨床科室對后勤工作的滿意度和認可度。

四、對醫(yī)院后勤質量管理的啟示

1.組建后勤專職質控部門，構建以臨床為中心的后勤服務質量控制體系，強化責任意識，持續(xù)改進后勤服務質量，實現(xiàn)同質化、標準化的后勤服務。

2.優(yōu)化與整合各種操作流程、制定后勤服務標準化操作規(guī)范(SOP)，在制定SOP時需要參照行業(yè)規(guī)范，借鑒國內外優(yōu)秀醫(yī)院的工作經驗，最關鍵是要結合自身實際，具有可操作性。

3.借力后勤信息化建設，持續(xù)規(guī)范后勤管理，包括建立后勤運維管理系統(tǒng)、能耗監(jiān)測系統(tǒng)、智能化樓宇控制系統(tǒng)等，并實現(xiàn)各個信息系統(tǒng)調閱數(shù)據進行比對。

4.不斷完善各種問卷測評，特別是針對不同的服務對象設計多個標準化的調查問卷，全面有效的對后勤工作進行考核，并做綜合統(tǒng)計和總結分析。

五、結語

運用KTQ評審標準來進行自我評價，尋找差距和改進目標，利用PDCA質量管理工具，通過計劃、實施、檢查和改進四個步驟循環(huán)質量管理，完善了質量基礎管理，修正了不規(guī)范的行為，降低了潛在的風險，從而達到不斷完善、持續(xù)改進醫(yī)院服務質量、保證患者安全和提高醫(yī)院管理水平、服務效率的目的。

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文章編號：2095-4654(2016)03-0137-03

* 收稿日期：2015-12-14

中圖分類號：R197.3

文獻標識碼：A