李 冰

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·綜述與講座·

醫(yī)院客服中心分診、導(dǎo)診的價(jià)值與管理策略

李 冰

導(dǎo)診、分診是醫(yī)院客服中心的重要職能，醫(yī)院多數(shù)建制有客服中心或服務(wù)中心，在二級(jí)以上醫(yī)院門(mén)診上午就診數(shù)量均較多，據(jù)統(tǒng)計(jì)[1]，我國(guó)大型三級(jí)醫(yī)院日門(mén)診量在4000～12000人次之間，縣級(jí)醫(yī)院在平均門(mén)診量1000人次以上。加上家屬、復(fù)診、咨詢、取化驗(yàn)單等，每日縣級(jí)以上醫(yī)院門(mén)診流量大約2000人次，因此門(mén)診高峰期患者需要引導(dǎo)及咨詢工作非常之多。有效導(dǎo)診、分診指引、咨詢解答、協(xié)助各種電子操作等業(yè)務(wù)，醫(yī)院客戶服務(wù)中心可以最快速度協(xié)助患者及家屬指導(dǎo)解決難題，可以迅速分流門(mén)診大廳人流，為繁忙卻又無(wú)法快速的收款、診療、發(fā)藥、檢驗(yàn)檢查等各服務(wù)崗位起到助手、緩解壓力、協(xié)調(diào)疏散人流、為有困擾及焦急煩惱的顧客解決問(wèn)題，因此導(dǎo)診、分診服務(wù)是患者就醫(yī)體驗(yàn)最集中的環(huán)節(jié)，也是醫(yī)院服務(wù)的形象窗口。

1 醫(yī)院導(dǎo)診、分診的價(jià)值

1.1 讓每位顧客感受到醫(yī)院的真誠(chéng)服務(wù) 醫(yī)院服務(wù)中心設(shè)有導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)，讓每位來(lái)到醫(yī)院的顧客有種歸屬感，感覺(jué)到自己是受到歡迎的人，感受到自己對(duì)于醫(yī)院是重要的顧客，一個(gè)問(wèn)好，一個(gè)詢問(wèn)幫助，讓所有來(lái)院者感受到受尊重，得到了第一步的優(yōu)質(zhì)接待，以順暢的心情進(jìn)行后面的醫(yī)療活動(dòng)。

1.2 及時(shí)準(zhǔn)確的指引構(gòu)建輕松侯診環(huán)境 盡管各家醫(yī)院都盡力給予來(lái)院者最清楚的指引，但由于醫(yī)院科室多、通道多、人流多等復(fù)雜原因，人們走進(jìn)醫(yī)院都會(huì)有種迷茫無(wú)路的感覺(jué)，特別在門(mén)診高峰時(shí)段，過(guò)多人流就更容易將地標(biāo)及窗口檔個(gè)嚴(yán)實(shí)，無(wú)法看到標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，特別一些分布在各樓層深處的檢查、檢驗(yàn)科室，更是患者最難找到的地方，而他們往往徘徊在走廊的交叉口，或大廳，這時(shí)我們的服務(wù)人員能及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要幫助的人，盡快給予清晰明確，一步到位的指引，不但幫助到了需要的患者，也很快地疏散了密集的人流，標(biāo)示清晰醒目的指引牌也可以幫助患者及家屬準(zhǔn)確辨別方位，讓他們能相對(duì)輕松的等候在候診環(huán)境中。

1.3 協(xié)助信息化操作，緩解患者焦急 當(dāng)前多數(shù)醫(yī)院會(huì)有信息化導(dǎo)診設(shè)備，自助掛號(hào)、自助繳費(fèi)、自助大化驗(yàn)單、自動(dòng)查詢等大大緩解了等候排隊(duì)的現(xiàn)狀，但如果操作不熟練，就會(huì)使得操作者產(chǎn)生焦躁情緒并對(duì)操作設(shè)備的正常運(yùn)行帶來(lái)隱患，后面排隊(duì)等候的人也會(huì)焦急，甚至爭(zhēng)吵，影響其他患者就診時(shí)間，造成負(fù)面影響，服務(wù)導(dǎo)診人員敏銳的觀察及溫馨的處理，就會(huì)解決很多麻煩，正如空中服務(wù)候機(jī)樓的服務(wù)島及走動(dòng)服務(wù)指引，大大緩解門(mén)診就醫(yī)者困擾。

2 門(mén)診大廳分診、導(dǎo)診服務(wù)與管理策略

現(xiàn)代人時(shí)間觀念越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)服務(wù)要求越來(lái)越高，所有就醫(yī)者進(jìn)入到醫(yī)院即刻就會(huì)對(duì)環(huán)境及人員服務(wù)意識(shí)進(jìn)行心理比較，所以醫(yī)院門(mén)診服務(wù)中心的導(dǎo)診分診服務(wù)不但是醫(yī)院服務(wù)品牌的重要窗口，更是能否使患者感受到醫(yī)院整體服務(wù)品質(zhì)的第一評(píng)價(jià)依據(jù)，也為后面的診療過(guò)程帶來(lái)最好的起點(diǎn)，所以門(mén)診大廳的分診、導(dǎo)診、服務(wù)管理策略，成為服務(wù)品質(zhì)保證的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。隨著信息化的推進(jìn)，醫(yī)院門(mén)診大廳的服務(wù)功能越來(lái)越多，包括掛號(hào)、交款、醫(yī)保結(jié)算、打印化驗(yàn)單、自助掛號(hào)、自助繳費(fèi)、便民門(mén)診、咨詢、血壓、體溫測(cè)量、打印病歷、轉(zhuǎn)診及各種證明加蓋公章等，有的醫(yī)院藥劑科也在門(mén)診大廳，這些功能大大地縮小了服務(wù)半徑，減少了患者往返路徑，但也導(dǎo)致門(mén)診大廳人流聚集，對(duì)醫(yī)院門(mén)診服務(wù)中心提出了更高要求。

2.1 門(mén)診大廳服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì) 門(mén)診大廳導(dǎo)診臺(tái)宜設(shè)置在門(mén)廳直徑三分之一的位置，宜敞開(kāi)，無(wú)屏障，以便于360度觀察服務(wù)于門(mén)診人群。盡量擴(kuò)展服務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目，將可能將服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)在服務(wù)中心，方便患者、減少臨床壓力。服務(wù)中不但要照顧就醫(yī)者及來(lái)訪者，也要照顧各窗口崗位人員，經(jīng)常溝通交流，保持內(nèi)外信息暢通。

2.2 門(mén)診大廳高峰期導(dǎo)診分診人員崗位設(shè)置 門(mén)診大廳按照賽場(chǎng)隊(duì)形2，1，2布局，導(dǎo)診崗位設(shè)置宜導(dǎo)診臺(tái)2人，分布在服務(wù)島兩側(cè)，以最大限度的接待咨詢及各項(xiàng)服務(wù)。門(mén)診入口處、以及接近掛號(hào)收費(fèi)窗口處各一人，這樣導(dǎo)診人員就可以最大限度的控制維持門(mén)診大廳全局服務(wù)，能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)有疑問(wèn)，需要幫助引導(dǎo)的顧客，第一時(shí)間給予幫助、第一時(shí)間解答指引、第一時(shí)間分流，一位管理人員控制門(mén)診大廳全局，在人員離崗送患者或缺位時(shí)及時(shí)補(bǔ)位，使門(mén)診大廳全部在服務(wù)視野中，保持門(mén)高峰期正常有序的環(huán)境。

2.3 導(dǎo)診、分診五要素工作規(guī)則 導(dǎo)診工作看似簡(jiǎn)單，可凡是到導(dǎo)診一線值班的管理人員都會(huì)感到很累，就是因?yàn)閷?dǎo)診工作更多的是主動(dòng)服務(wù)。我們根據(jù)導(dǎo)診工作特點(diǎn)總結(jié)出導(dǎo)診工作五要素:良好服務(wù)形象;熱情禮貌;走動(dòng)補(bǔ)位、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題;協(xié)助指導(dǎo)解決問(wèn)題;難題及時(shí)請(qǐng)求援助。導(dǎo)診人員按照這五要素培訓(xùn)、管理，即使導(dǎo)診人員能做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，也避免了導(dǎo)診人員固定站位等待服務(wù)的尷尬局面，導(dǎo)診人員能發(fā)現(xiàn)需要，增強(qiáng)了主動(dòng)性，達(dá)到患者顧客很滿意，導(dǎo)診人員很快樂(lè)[2]。以往等待服務(wù)時(shí)，人員常常固定站在一個(gè)位置有種擺設(shè)的感覺(jué)，現(xiàn)在走動(dòng)服務(wù)能發(fā)現(xiàn)更多需要的人，特別在為患者指引時(shí)，以往會(huì)一只手伸出去，就算告訴患者了，有的患者過(guò)一會(huì)又跑回來(lái)沒(méi)找到，現(xiàn)在在為顧客指引時(shí)，導(dǎo)診人員都會(huì)走動(dòng)送到轉(zhuǎn)彎處，讓顧客很容易走到需要的地方，大家都很快樂(lè)。

2.4 大廳服務(wù)中心人員為全院率先示范醫(yī)務(wù)禮儀 醫(yī)務(wù)禮儀看似簡(jiǎn)單實(shí)質(zhì)意義重大，更難的在于堅(jiān)持，因?yàn)榉?wù)中心的每個(gè)人員的一言一行，代表的是一所醫(yī)院、代表的是醫(yī)院全體員工患者至上的服務(wù)價(jià)值觀、代表的是尊重和溫馨，可以讓每位來(lái)訪及就醫(yī)的人第一時(shí)間感受到醫(yī)院文化及服務(wù)意識(shí)。甚至這些醫(yī)務(wù)禮儀會(huì)影響到全院醫(yī)務(wù)人員，一種潛移默化的影響會(huì)擴(kuò)散到全院，大家互相尊重，互相禮貌。更會(huì)傳染給很多顧客患者，我們的導(dǎo)診分診人員禮貌的與每位詢問(wèn)的患者說(shuō)您好，熱情的指引指導(dǎo)，換來(lái)的是聲聲謝謝，和感激的微笑，我們自己也會(huì)在互相尊重中感受快樂(lè)！

3 專(zhuān)科診療科室分診、導(dǎo)診策略

3.1 臨床專(zhuān)科導(dǎo)診分診需要專(zhuān)業(yè)護(hù)士承擔(dān) 隨著分級(jí)醫(yī)療及家庭醫(yī)師簽約的推進(jìn)，到醫(yī)院就診的患者病情復(fù)雜程度相對(duì)增加，無(wú)論何種形式掛號(hào)來(lái)醫(yī)院就診的患者，準(zhǔn)確的來(lái)到對(duì)應(yīng)的，適合的醫(yī)師診室就診，對(duì)于患者是非常重要的環(huán)節(jié)，他們難以接受到了醫(yī)師那里，卻走錯(cuò)了科室或科系，他們不能容忍護(hù)士怎么告訴錯(cuò)了，浪費(fèi)了我寶貴時(shí)間，醫(yī)師也會(huì)責(zé)怪：今天怎么這么多走錯(cuò)診室的患者？今天是哪位護(hù)士分診？怎么這么馬虎并不專(zhuān)業(yè)？所以臨床專(zhuān)科門(mén)診的分診、導(dǎo)診護(hù)士需要具備較好的全科知識(shí)及專(zhuān)科知識(shí)，具有發(fā)散型思維及評(píng)判型思維能力，善于溝通、有協(xié)調(diào)能力，在準(zhǔn)確分診的情況下，能有效引導(dǎo)患者及家屬，了解每位出診醫(yī)師特長(zhǎng)及特點(diǎn)，依據(jù)患者具體情況分配給相應(yīng)的醫(yī)師，減少分診誤判，節(jié)約醫(yī)師及患者時(shí)間。

3.2 導(dǎo)診、分診護(hù)士的健康宣教能力 專(zhuān)科門(mén)診的護(hù)士應(yīng)熟練掌握本系統(tǒng)疾病特點(diǎn)，以及健康宣教知識(shí)，具有較強(qiáng)的宣教指導(dǎo)能力，而不是只負(fù)責(zé)將患者叫到醫(yī)師診室就完畢?；颊呋蚪】敌枨笳吆钤\期間是最好的健康宣教時(shí)機(jī)，即可宣傳相關(guān)健康知識(shí)，也可以提高患者素質(zhì)，讓人感受到等待時(shí)間的縮短，減少枯燥等待中的焦慮。如婦科門(mén)診就醫(yī)是比較耗費(fèi)時(shí)間的科室，如何讓候診時(shí)間感覺(jué)不長(zhǎng)，分診護(hù)士可開(kāi)發(fā)婦科門(mén)診健康宣教科教片，特別對(duì)產(chǎn)前夫婦進(jìn)行素質(zhì)教育可謂最佳時(shí)機(jī)，讓準(zhǔn)父母有機(jī)會(huì)了解產(chǎn)程的重要意義，從而對(duì)后續(xù)的持續(xù)治療產(chǎn)生積極的影響。

3.3 醫(yī)護(hù)溝通，學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí) 在醫(yī)院工作中，護(hù)士職業(yè)發(fā)展之路較少成為護(hù)理專(zhuān)家，原因是護(hù)士相對(duì)缺乏對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握及應(yīng)用的主動(dòng)性，導(dǎo)診分診護(hù)士可以是有經(jīng)驗(yàn)、懂專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家型護(hù)士，也可以只是叫號(hào)機(jī)械服務(wù)，可以科學(xué)問(wèn)診、準(zhǔn)確分診、為患者講解化驗(yàn)檢查結(jié)果、為患者介紹疾病相關(guān)知識(shí)及健康指導(dǎo)，也可以在患者詢問(wèn)時(shí)說(shuō)：?jiǎn)栣t(yī)師吧！如果分診護(hù)士能熟練專(zhuān)業(yè)的做到以上專(zhuān)業(yè)服務(wù)，患者會(huì)很欣慰，很滿意，醫(yī)師也會(huì)很信任，很放心，專(zhuān)科門(mén)診分診護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與醫(yī)師溝通，學(xué)習(xí)相關(guān)疾病分診知識(shí)，了解醫(yī)師的需求與要求，對(duì)于分診護(hù)士醫(yī)師也是我們的客戶[3]。

總之，醫(yī)院的服務(wù)中心也可以叫客服中心，是醫(yī)療服務(wù)的第一窗口，也是顧客來(lái)到醫(yī)院獲得第一幫助的服務(wù)崗位，導(dǎo)診、分診是維護(hù)門(mén)診就診秩序，有序分流醫(yī)院高峰期門(mén)診人流，幫助需要的患者及來(lái)訪者準(zhǔn)確較快捷的來(lái)到所需診室與部門(mén)的導(dǎo)航員，是讓所有來(lái)院者感受到醫(yī)院患者至上、服務(wù)第一的良好體驗(yàn)線[4]，盡管各大醫(yī)院陸續(xù)開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)、電子商務(wù)，但醫(yī)院服務(wù)中心的科學(xué)設(shè)計(jì)與高品質(zhì)管理，分診、導(dǎo)診的準(zhǔn)確高校仍然是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建差異化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)[5]。如果不重視導(dǎo)診、分診服務(wù)，如果來(lái)到醫(yī)院沒(méi)有迎接顧客的首次接待，將對(duì)客戶的就醫(yī)體驗(yàn)大打折扣，正如一位客人來(lái)到主人家沒(méi)有人開(kāi)門(mén)迎接，正如一個(gè)人來(lái)到陌生地，多么需要幫助和引導(dǎo)，所以在激烈的醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，做好管理、做好導(dǎo)診、分診服務(wù)，擴(kuò)展醫(yī)院門(mén)診服務(wù)中心功能，必將助力于提高醫(yī)院服務(wù)美譽(yù)度，緩解就醫(yī)者焦慮緊張，為構(gòu)建連續(xù)的診療服務(wù)，為構(gòu)建后續(xù)的和諧醫(yī)院關(guān)系奠定重要的基礎(chǔ)。

[1] 李玲瑕.門(mén)診導(dǎo)診、分診工作質(zhì)量管控的重要性探討[J].醫(yī)學(xué)信息,2014(3):389-389.

[2] 王雅馨,許華.門(mén)診導(dǎo)診、分診工作質(zhì)控的重要性[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)半月刊),2009,11(7):122.

[3] 唐曉珍,易華,李素芬等.門(mén)診分診導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)能力培養(yǎng)的體會(huì)[J].當(dāng)代護(hù)士(中旬刊),2014,(11):164-165,166.

[4] 劉金珍.門(mén)診一站式服務(wù)無(wú)縫隙對(duì)接的護(hù)理體會(huì)[J].中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)(下旬刊),2014(5):2782-2783,2334.

[5] 李慶紅.淺談門(mén)診護(hù)士導(dǎo)醫(yī)分診工作的重要性[J].醫(yī)學(xué)美學(xué)美容(中旬刊),2014(7):407-407.

(本文編輯 肖向莉)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.12.005

2016-06-20)