王夢(mèng)娜，盛孝敏，王小梅

·科研綜述·

服務(wù)質(zhì)量差距模型在護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

王夢(mèng)娜，盛孝敏，王小梅

摘要：闡述了服務(wù)質(zhì)量差距(SERVQUAL)模型在護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量量表的不斷改進(jìn)，了解服務(wù)現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，探索護(hù)理服務(wù)質(zhì)量影響因素的作用。提示SERVQUAL模型區(qū)別于其他評(píng)價(jià)方法，能夠客觀、全面、科學(xué)評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量差距模型(SERVQUAL)；護(hù)理服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)

2011年衛(wèi)生部印發(fā)的《中國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要(2011年—2015年)》要求繼續(xù)扎實(shí)推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，進(jìn)一步深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，為病人提供全面、全程、專業(yè)、人性化的護(hù)理服務(wù)。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量管理的一個(gè)重要組成部分，有效地評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高的前提。服務(wù)質(zhì)量差距(service quality,SERVQUAL)模型是從西方服務(wù)行業(yè)引進(jìn)來(lái)的一種以消費(fèi)者的角度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方法，現(xiàn)國(guó)內(nèi)外一些學(xué)者已將其引用至醫(yī)療護(hù)理行業(yè)。現(xiàn)就SERVQUAL模型在護(hù)理行業(yè)的應(yīng)用進(jìn)行分析與總結(jié)，以期推動(dòng)其在護(hù)理服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中的應(yīng)用。

1理論基礎(chǔ)

1.1服務(wù)質(zhì)量的概念與實(shí)體產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無(wú)形性、易逝性、異質(zhì)性、不可分離性等特征，這些特征導(dǎo)致其不可能像實(shí)體產(chǎn)品那樣依據(jù)產(chǎn)品外觀、壽命周期等客觀指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量判斷[1]。1982年，芬蘭的Gronroos[2]提出的基于顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，將服務(wù)質(zhì)量定義為顧客的服務(wù)期望(expectation)與感知服務(wù)績(jī)效(perceived performance)之間的差異比較，同時(shí)還界定了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的基本構(gòu)成要素，即功能質(zhì)量(服務(wù)過程)和技術(shù)質(zhì)量(服務(wù)結(jié)果)。在此基礎(chǔ)上，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家Parasuraman等[3]組成的“PZB”團(tuán)隊(duì)在1988年指出服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)實(shí)際是否符合顧客期望，并提出了SERVQUAL模型。所以，了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知期望差異是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要方式。

1.2SERVQUAL模型SERVQUAL模型根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知與期望的分值差異來(lái)得出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞，包括5個(gè)維度即可靠性、保證性、響應(yīng)性、有形性、移情性，22個(gè)條目。SERVQUAL模型有兩套量表，在每位顧客體驗(yàn)服務(wù)之前測(cè)評(píng)其服務(wù)期望，體驗(yàn)服務(wù)之后測(cè)評(píng)其服務(wù)感知，計(jì)算兩者的差值，即SQ(服務(wù)質(zhì)量)=P(服務(wù)感知)-E(服務(wù)期望)。評(píng)價(jià)結(jié)果有3種情況：當(dāng)SQ>0時(shí)，表示服務(wù)質(zhì)量超出了消費(fèi)者的期望；當(dāng)SQ=0時(shí)，表示服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者的期望是一致的；當(dāng)SQ<0時(shí)，表示服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望水平，必須改進(jìn)。

1.3護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的常見評(píng)價(jià)方法現(xiàn)在，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法主要有：①PDCA循環(huán)又稱戴明環(huán)。由計(jì)劃(plan)、實(shí)施(do)、檢查(check)、處理(action)4個(gè)階段8個(gè)步驟組成，是一個(gè)不斷發(fā)現(xiàn)問題、不斷改進(jìn)、不斷檢查與評(píng)價(jià)的循環(huán)，呈螺旋式上升。②品管圈(quality control circle，QCC)[4]。品管圈活動(dòng)是對(duì)PDCA循環(huán)的改進(jìn)，包括了PDCA 4個(gè)階段10個(gè)步驟。通過運(yùn)用品質(zhì)管理(QC)手法對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行解決與改進(jìn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并形成一定的有形與無(wú)形成果。③ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)[5]。2000年修訂后的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)給出了制定和實(shí)施質(zhì)量管理體系的步驟，對(duì)護(hù)理質(zhì)量形成過程、運(yùn)行程序、資源構(gòu)成及其組織結(jié)構(gòu)作了具體規(guī)定，醫(yī)院護(hù)理組織要強(qiáng)調(diào)過程控制，將病人的利益放在首位，以此為評(píng)價(jià)標(biāo)尺，使護(hù)理質(zhì)量控制體系漸進(jìn)地、完整地達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。④病人滿意度評(píng)價(jià)。在我國(guó)，滿意度調(diào)查已開展多年，一般都是通過電話隨訪、意見收集及在病人出院時(shí)填寫滿意度問卷調(diào)查表，其中使用各個(gè)醫(yī)院自制的滿意度問卷調(diào)查最多。在護(hù)理服務(wù)中，病人即“顧客”，應(yīng)該從病人的角度全面評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量這一特殊產(chǎn)品，而PDCA循環(huán)、品管圈及ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要是護(hù)理人員在評(píng)價(jià)；滿意度調(diào)查雖然是從病人的角度評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，但是其往往是調(diào)查病人對(duì)某一服務(wù)的最終感受，不是客觀的評(píng)價(jià)尺度，并且不能反映病人的需求和潛在欲望，不能了解病人對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的全面評(píng)價(jià)。

2SERVQUAL模型在護(hù)理領(lǐng)域的應(yīng)用效果

2.1促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量量表的不斷改進(jìn)SERVQUAL模型誕生于西方服務(wù)行業(yè)，“PZB”團(tuán)隊(duì)建議在具體行業(yè)運(yùn)用SERVQUAL量表時(shí)，首先應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)對(duì)量表進(jìn)行適度的修改，這樣才能保證量表的科學(xué)性。因此，在使用SERVQUAL量表時(shí)不能生搬硬套，應(yīng)深刻理解其內(nèi)涵，根據(jù)行業(yè)自身特點(diǎn)及特殊的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與修改，做到科學(xué)評(píng)價(jià)。1994年，Scardina[6]首次將SERVQUAL模型應(yīng)用于護(hù)理行業(yè)，作者沿用了原量表中的5個(gè)維度、22個(gè)條目，研究表明修訂后的SERVQUAL量表可以用來(lái)調(diào)查護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。但是，因?yàn)榇搜芯恐徽{(diào)查了10例心臟病手術(shù)病人，其信效度的檢驗(yàn)還不夠準(zhǔn)確，需要更大樣本量的調(diào)查來(lái)檢測(cè)。2007年，Dagger等[7]在進(jìn)行了大樣本的調(diào)查后形成了一種比較全面的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表(Health Service Quality Scale,HSQS)，包括人際質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和管理質(zhì)量4個(gè)維度和9個(gè)二級(jí)指標(biāo)、73個(gè)三級(jí)指標(biāo)。其中人際質(zhì)量包括工作人員的舉止、護(hù)患溝通和護(hù)患關(guān)系；技術(shù)質(zhì)量包括專業(yè)知識(shí)與技能、治療結(jié)果；環(huán)境質(zhì)量包括醫(yī)院氛圍和有形性；管理質(zhì)量包括了時(shí)效性、各部門協(xié)調(diào)運(yùn)作和支持。Rocha等[8]以Dagger的HSQS為基礎(chǔ)，經(jīng)過翻譯、回譯、文化調(diào)試、信效度檢驗(yàn)，形成了葡萄牙語(yǔ)版的公共健康服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表(HSQS/EPM)。在將SERVQUAL量表運(yùn)用于醫(yī)療護(hù)理行業(yè)中時(shí)，景雪冰等[9]亦認(rèn)為病情、病種、疾病的周期性和地域性、臨床中不同科室繁忙程度不同也有可能影響測(cè)評(píng)結(jié)果。Teng等[10]通過對(duì)骨科、胃腸外科、創(chuàng)傷外科及整形外科的253例病人的調(diào)查，最終形成了包括6個(gè)維度(需求管理、保證性、設(shè)施、個(gè)性化服務(wù)、便利與安靜、關(guān)注)、29個(gè)條目的外科醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表(SQSH)。此量表結(jié)合了外科住院病人的特點(diǎn)，如疼痛管理、環(huán)境要求，是一份比較適合評(píng)價(jià)外科住院病人服務(wù)質(zhì)量的量表。我國(guó)的牛宏俐[11]在使用SERVQUAL量表時(shí)對(duì)量表做了一些調(diào)試，形成的量表包括7個(gè)維度(即有形性、可靠性、信任感、響應(yīng)性、服務(wù)人性化、有效性、經(jīng)濟(jì)性)、28個(gè)二級(jí)指標(biāo)。嚴(yán)利等[12]在使用SERVQUAL量表時(shí)根據(jù)護(hù)理專業(yè)的特點(diǎn)細(xì)化量表的各條目并增加了費(fèi)用可接受性這一維度。李紅等[13]將馬斯洛需求理論、SERVQUAL量表、滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)尺三者結(jié)合形成了包括5個(gè)維度(生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要、自尊的需要及自我實(shí)現(xiàn)的需要)、32個(gè)條目的評(píng)價(jià)量表。研究應(yīng)用SERVQUAL模型與滿意度對(duì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行聯(lián)合測(cè)評(píng)，將定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)有效地結(jié)合在一起，在一定程度上完善了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。劉翔宇等[14]應(yīng)用德爾菲法對(duì)SERVQUAL量表進(jìn)行改良，構(gòu)建了住院病人護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，該體系增加了醫(yī)院品牌、疾病壓力等軟指標(biāo)?？梢姡琒ERVQUAL量表不是一成不變的，護(hù)理人員在運(yùn)用 SERVQUAL量表調(diào)查醫(yī)院整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量時(shí)要根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行改編，在運(yùn)用到具體科室時(shí)要根據(jù)科室情況及疾病特點(diǎn)進(jìn)行改良，并進(jìn)行信效度檢驗(yàn)。

2.2了解服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)應(yīng)用SERVQUAL模型可以全面了解服務(wù)質(zhì)量情況，并通過SQ值分析出服務(wù)質(zhì)量的差距，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，找出需要改進(jìn)的方面。Bahadori等[15]調(diào)查了4所血液透析中心的184例病人，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院提供的護(hù)理服務(wù)沒有達(dá)到病人的要求，其中病人對(duì)移情性的感知評(píng)價(jià)最低，其感知期望差距也最大，這與Papanikolaou等[16-18]的研究結(jié)果一致，所以醫(yī)院要加強(qiáng)對(duì)移情性方面的改進(jìn)，護(hù)士要關(guān)注病人的特殊需求，隨時(shí)了解病人的情緒并及時(shí)給予安慰。da Cruz等[19]對(duì)圣保羅一家私立醫(yī)院71例病人的調(diào)查結(jié)果顯示：在服務(wù)感知中，得分最低的是有形性，許多病人對(duì)浴室的設(shè)施、夜間噪音、出院病人的營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)、等待時(shí)間等方面不滿意，所以需要醫(yī)院管理者重點(diǎn)關(guān)注。我國(guó)的李東瑞等[20]使用SERVQUAL量表調(diào)查了縣級(jí)醫(yī)院261例病人后也發(fā)現(xiàn)在護(hù)理服務(wù)感知中病人對(duì)有形性的評(píng)價(jià)最低，其服務(wù)差距最大。研究發(fā)現(xiàn)管理者更關(guān)注護(hù)士的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，忽略了對(duì)有形性的關(guān)注，如病房的床單、被罩的整潔等，導(dǎo)致病人不滿，所以管理者應(yīng)該重點(diǎn)對(duì)有形性方面進(jìn)行改進(jìn)。馬來(lái)西亞的Butt等[21]調(diào)查了340例私立醫(yī)院的病人，發(fā)現(xiàn)病人的期望值均大于感知值，感知服務(wù)差距最大的是可靠性和響應(yīng)性，這說(shuō)明了病人對(duì)護(hù)理人員的不信任。許多病人表示他們沒有及時(shí)得到服務(wù)，所以，醫(yī)院要強(qiáng)調(diào)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)，及時(shí)為病人提供服務(wù)，學(xué)會(huì)優(yōu)先解決病人最迫切的問題。嚴(yán)利等[12]的調(diào)查顯示，病人的感知得分均低于期望值得分，其中病人對(duì)費(fèi)用可接受性的感知評(píng)價(jià)最低；同時(shí)服務(wù)感知差距比較大的是費(fèi)用可接受性、有形性、移情性，所以醫(yī)院應(yīng)重視并加強(qiáng)此3方面護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高。李紅等[13]將馬斯洛需求理論與SERVQUAL量表聯(lián)合后調(diào)查發(fā)現(xiàn)病人對(duì)愛與歸屬需要的評(píng)價(jià)最高，生理需要評(píng)價(jià)最低，說(shuō)明該院護(hù)士較多地關(guān)注了對(duì)病人較高層次的護(hù)理需求，反而忽視了基本的護(hù)理需求。在計(jì)算感知服務(wù)差值中，差距較大的是自尊及生理需要，表明該院護(hù)理服務(wù)在生理需要及自尊的需要方面有待提高。由此可見，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外的許多研究都表明病人的期望值高于感知值，即醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到病人的期望，管理者需要重視服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)；同時(shí)，運(yùn)用SERVQUAL模型不僅可以找出做得不好的大方向(維度)，更可以通過對(duì)各個(gè)條目的計(jì)算找出需要改進(jìn)的具體方面，這是一般的滿意度調(diào)查難以企及的。

2.3探索護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響因素許多研究表明，病人對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的感知受很多因素影響，因此分析不同的影響因素，可以針對(duì)不同病人的人口學(xué)特點(diǎn)及文化背景展開個(gè)性化護(hù)理，以滿足不同病人需求，促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。Papanikolaou等[16]在希臘的調(diào)查發(fā)現(xiàn)病人的期望都差不多，而感知卻有很大的不同，因此，感知的不同是導(dǎo)致差距存在的主要原因。而我國(guó)學(xué)者牛宏俐[11]認(rèn)為，病人期望值是影響病人感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素，若期望值過高，即使接受的服務(wù)質(zhì)量水平很高，他們?nèi)匀粫?huì)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量較低。澳大利亞的Lumby等[22]對(duì)144例結(jié)直腸手術(shù)病人的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，病人的年齡、性別、學(xué)歷、婚姻情況及是否造口能夠影響病人對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度。病人年齡越大，對(duì)護(hù)理服務(wù)越滿意；女性比男性的保證性服務(wù)感知得分低；學(xué)歷越高，對(duì)移情性的感知評(píng)價(jià)就越低；單身者其響應(yīng)性及保證性的感知服務(wù)得分低，但是其移情性感知得分高；有造口的病人其有形性及保證性的感知得分比較低。Al-Borie等[23]分別調(diào)查了沙特5所公立與私立醫(yī)院的749例病人，結(jié)果顯示病人對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意度與年齡無(wú)關(guān)，而與性別、學(xué)歷、職業(yè)及地域有關(guān)，如女性比男性的滿意度高，私企員工及商人比學(xué)生及政府工作人員的滿意度高。同時(shí)，Lin等[17]的研究也發(fā)現(xiàn)，職業(yè)能影響病人對(duì)服務(wù)的期望，如服務(wù)業(yè)從業(yè)人員對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望更高；研究還表明學(xué)歷影響著病人對(duì)服務(wù)的感知，學(xué)歷越高，其對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的感知值越低。焦盼盼等[18]在新疆某醫(yī)院的研究發(fā)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與收入、付費(fèi)方式、民族等有關(guān)，月收入越高，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的得分越低，說(shuō)明隨著收入水平的提高，住院病人對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也越高；城鎮(zhèn)職工醫(yī)保病人的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得分最低，說(shuō)明醫(yī)院要重視職工醫(yī)保病人的護(hù)理需求；少數(shù)民族病人的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得分遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于漢族，所以醫(yī)院要組織護(hù)理人員進(jìn)行跨文化學(xué)習(xí)。而Aghamolaei等[24]的一項(xiàng)調(diào)查則表明年齡、性別、學(xué)歷、就業(yè)情況與醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量沒有關(guān)系，此結(jié)果可能與不同的文化背景有關(guān)。由此可見，使用SERVQUAL模型不僅能夠分析出整體的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量影響因素，還能探索出影響各個(gè)維度的因素，這為個(gè)性化護(hù)理及針對(duì)性改進(jìn)提供了依據(jù)。

3小結(jié)

SERVQUAL模型從病人角度進(jìn)行評(píng)價(jià)，利用感知與期望的差值不僅可以全面了解護(hù)理服務(wù)質(zhì)量狀況，還可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的關(guān)鍵，利于護(hù)理人員進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)。同時(shí)，應(yīng)用SERVQUAL模型還能探索出護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響因素，有助于護(hù)理人員對(duì)不同的病人提供個(gè)性化護(hù)理服務(wù)，為護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供指導(dǎo)。所以，SERVQUAL模型既不像PDCA循環(huán)、QCC、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)那樣以醫(yī)護(hù)人員的角度評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，也不像滿意度調(diào)查那樣了解病人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀想法，它既做到了從病人角度評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，更做到了客觀、全面、科學(xué)評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求，其是一種很好的測(cè)評(píng)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的工具，值得臨床推廣。但是，SERVQUAL模型起源于國(guó)外服務(wù)行業(yè)，在我國(guó)醫(yī)療護(hù)理行業(yè)的應(yīng)用起步比較晚，許多研究只是對(duì)量表進(jìn)行生硬地改動(dòng)或盲目套用別人的量表，并未結(jié)合所研究領(lǐng)域的特色對(duì)量表進(jìn)行改良與信效度檢驗(yàn)，所以，護(hù)理人員在應(yīng)用SERVQUAL模型時(shí)，不可盲目地對(duì)量表生搬硬套，需要結(jié)合不同的文化背景、地域、經(jīng)濟(jì)水平、教育水平、專業(yè)特色等進(jìn)行改良，進(jìn)一步細(xì)化量表?xiàng)l目。同時(shí)在現(xiàn)有的研究中，還停留在發(fā)現(xiàn)問題重點(diǎn)及原因的層面，而護(hù)理人員據(jù)此采取什么樣的措施及采取措施后護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)情況如何還有待進(jìn)一步的研究。

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(本文編輯孫玉梅)

Application status quo of SERVQUAL gap model in nursing service quality evaluation

Wang Mengna,Sheng Xiaomin,Wang Xiaomei

(Second Affiliated Hospital of Chongqing Medical University,Chongqing 400010 China)

AbstractIt expounded the service quality model(SERVQUAL) promoting the continuous improvement of nursing service quality scale in nursing service quality evaluation,to know about the status quo of service,found out the weak links,and explore the influencing factors of the nursing service quality.It suggested that SERVQUA model was different from other evaluation methods,and it could evaluate the nursing service quality objectively,comprehensively and scientific.

Key wordsservice quality model(SERVQUAL);nursing service quality;evaluation

基金項(xiàng)目重慶市衛(wèi)計(jì)委醫(yī)學(xué)科研計(jì)劃項(xiàng)目,編號(hào)：20142036。

作者簡(jiǎn)介王夢(mèng)娜，碩士研究生在讀，單位：400010，重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院；盛孝敏、王小梅(通訊作者)單位：400010，重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院。

中圖分類號(hào)：R197.323

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi:10.3969/j.issn.1009-6493.2016.16.001

文章編號(hào)：1009-6493(2016)06A-1921-04

(收稿日期:2015-10-11;修回日期:2016-05-05)