俞申妹，馮　佳，汪佳楠，魯　磊

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院，浙江杭州　310009)

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目標(biāo)導(dǎo)向面談模式在績效管理中的應(yīng)用

俞申妹，馮佳，汪佳楠，魯磊

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院，浙江杭州310009)

摘要：目的探討目標(biāo)導(dǎo)向面談模式提升護(hù)士績效能力的效果。方法建立以目標(biāo)為導(dǎo)向的績效面談模式，規(guī)范面談內(nèi)容和記錄、截止時間、地點(diǎn)，并對績效面談進(jìn)行質(zhì)量控制，比較實(shí)施前后護(hù)士個人績效得分。結(jié)果護(hù)士個人績效平均得分由實(shí)施前的97.69分提升至112.14分。結(jié)論目標(biāo)導(dǎo)向式績效面談有效幫助護(hù)士明確目標(biāo)，提升護(hù)士績效能力。

關(guān)鍵詞：護(hù)士；績效；目標(biāo)導(dǎo)向；面談

doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2016.06.031

績效管理的目的是保障員工績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提升員工的績效能力，而績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并非易事，涉及到目標(biāo)制定和目標(biāo)控制。績效面談是指在績效管理過程中管理者與員工就其績效表現(xiàn)做的回顧、商討解決辦法、關(guān)于員工發(fā)展以及下一考核周期目標(biāo)設(shè)置等方面進(jìn)行的正式溝通[1]。目前醫(yī)院部分管理者對績效管理基本概念還存有模糊的理解，本著“以控制為中心”理念[2]，績效談話流于形式，沒有明確的主題，沒有針對考核者個體，泛泛而談，導(dǎo)致績效評估不能很好地調(diào)動臨床護(hù)士工作的主動性、積極性，未發(fā)揮激勵作用。目標(biāo)導(dǎo)向是指績效考核和面談以周期考核目標(biāo)為導(dǎo)向，使護(hù)士在臨床護(hù)理工作中自覺遵循目標(biāo)管理規(guī)范的護(hù)理行為，改進(jìn)工作方法，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和效率[3]。2014年5月起，本院心內(nèi)科一病區(qū)在績效管理中運(yùn)用目標(biāo)導(dǎo)向面談模式，對提高護(hù)士績效能力取得較好效果，現(xiàn)報告如下。

1方法

1.1規(guī)范目標(biāo)導(dǎo)向面談模式內(nèi)容績效目標(biāo)是雙方共同努力的方向，因此將績效目標(biāo)作為談話的重要內(nèi)容。設(shè)計面談的書面記錄單，內(nèi)容包括需整改問題、自我剖析、整改措施、下月目標(biāo)、目標(biāo)跟蹤評估5個方面(見表1)。需整改問題來源于上月績效考核中需要整改并有提升空間的項(xiàng)目(即上一目標(biāo)跟蹤評估)，面談策略為先由護(hù)士自我陳述和表達(dá)愿望(5項(xiàng)座談內(nèi)容)，護(hù)士長進(jìn)行糾偏和微調(diào)，雙方共同制定出明確的目標(biāo)，面談結(jié)束前雙方簽字確認(rèn)?？冃Э己诵〗M按考核細(xì)則進(jìn)行每月每人績效分值的統(tǒng)計并按分?jǐn)?shù)高低進(jìn)行排名，形成一份公正透明的績效報告和總結(jié)。每月一份，目標(biāo)跟蹤評估項(xiàng)每月以PDCA模式循環(huán)改進(jìn)，直至目標(biāo)達(dá)成，再改善新的問題。

1.2面談地點(diǎn)及截止時間選擇安靜的環(huán)境(一般面談地點(diǎn)設(shè)在護(hù)士長辦公室)進(jìn)行面談，面談時門上掛放“面談?wù)埼鸫驍_”的提示牌，以減少不必要的干擾。規(guī)定面談截止時間是給績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)設(shè)定了時限，也直接影響到護(hù)士的整改措施落實(shí)和效果評估周期的長短。以1個月為1個周期，每月初統(tǒng)計上月績效成績。實(shí)施初始規(guī)定每月的15日前完成績效面談，但實(shí)施效果不明顯，大多護(hù)士每月臨近15日才面談，整改時間不夠，使護(hù)士月目標(biāo)無法達(dá)成，信心受挫。后調(diào)整面談截止時間為每月10日前，同時鼓勵護(hù)士盡早面談。面談后留有20 d，讓護(hù)士進(jìn)行整改。

1.3面談中的質(zhì)量控制護(hù)士工作考評結(jié)果中發(fā)現(xiàn)的問題，是下一次面談時需整改的問題，因此如果不能有效地控制考評中出現(xiàn)的偏差，將會使整個績效評估失去意義[4]。通過從護(hù)士長、責(zé)任組長、同級護(hù)士、患者和家屬等多維度進(jìn)行績效考核，從崗位性質(zhì)(不同班次)、工作強(qiáng)度和風(fēng)險系數(shù)(分管危重患者人次)、工作質(zhì)量、負(fù)性事件(投訴、缺陷發(fā)生)等多角度進(jìn)行評估，來反映護(hù)士的綜合狀況，避免單方面考評的偏差或誤解。面談前，護(hù)士按表1內(nèi)容做好充分準(zhǔn)備。談話時，面談護(hù)士是主角，護(hù)士長是聆聽者(配角)，護(hù)士長做到全身心聆聽，使用聚焦解決模式[5]的溝通技巧，強(qiáng)調(diào)從積極的角度出發(fā)去分析和探討成功與失敗的原因，多采用建議、肯定和開放式提問，不只關(guān)注問題本身，而更側(cè)重如何使情況變得更好，如何防止問題的再次出現(xiàn)。面談中如果護(hù)士對需整改問題認(rèn)識不清，認(rèn)為整改措施不夠具體，下月目標(biāo)不切實(shí)際等情況，護(hù)士長進(jìn)行糾偏。對上月目標(biāo)達(dá)標(biāo)者，護(hù)士長及時加以鼓勵；對未達(dá)標(biāo)者，護(hù)士長要求護(hù)士首先自己尋找原因，護(hù)士長及時糾偏，然后雙方認(rèn)同、確認(rèn)，共同制定進(jìn)一步的整改措施和下月新目標(biāo)值。同時，目標(biāo)達(dá)成情況也是績效考評指標(biāo)之一。

2評價方法與結(jié)果

科內(nèi)成立績效考核小組，擬定績效考評指標(biāo)和分值權(quán)重，績效考評指標(biāo)包括護(hù)士排班、分管危重患者數(shù)、護(hù)理部質(zhì)控檢查成績、培訓(xùn)考核成績、患者滿意度調(diào)查結(jié)果、護(hù)士工作責(zé)任心、執(zhí)行力、文明禮儀等20條目，科室會議對指標(biāo)討論通過后，按月考核。由護(hù)士長和責(zé)任組長對每位護(hù)士的日常工作質(zhì)量每天進(jìn)行稽查和反饋，并根據(jù)計分標(biāo)準(zhǔn)將各項(xiàng)目分值錄入績效考核月報表中，月底由責(zé)任組長負(fù)責(zé)匯總，生成績效考核月報表。改進(jìn)前(2013年5月至2014年4月)與改進(jìn)后(2014年5月至2015年4月)16名護(hù)士月績效平均分值由(97.69±7.05)分提升至(112.14±7.94)分。

3體會

3.1目標(biāo)導(dǎo)向面談內(nèi)容是下月改善重點(diǎn)的指揮棒一個人的能力是有限的，精力集中是有度的，精力分散后往往會事倍功半。目標(biāo)導(dǎo)向面談模式在談話過程中充分鼓勵護(hù)士找到自已最薄弱項(xiàng)，并重點(diǎn)整改，這樣目標(biāo)突出，注意力集中，改善效果突顯。如同水桶原理，補(bǔ)給了短板，原有的長板才發(fā)揮作用，因此只有不斷地去修補(bǔ)那些短缺的、考核不理想的項(xiàng)目，才能不斷地完善自己，加快成長，提升績效能力。

3.2目標(biāo)導(dǎo)向面談是績效管理的加油站如果績效管理僅僅是計工作量、主管打分、下屬確認(rèn)，沒有形成真正的主管與員工間反饋溝通，那樣的績效考核是一種被動的壓力。有效的績效面談可以使員工真正認(rèn)識到自己的潛能，從而知道如何進(jìn)行自我發(fā)展。以目標(biāo)為導(dǎo)向的面談，從績效面談的時間、內(nèi)容、記錄等方面進(jìn)行改進(jìn)，護(hù)士長和護(hù)士達(dá)成共同的價值取向，使護(hù)士自覺對照設(shè)定的目標(biāo)，在臨床護(hù)理工作中自我控制、自我加壓，盡己所能地去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。低年資護(hù)士剛從學(xué)校畢業(yè)不久，往往對個人的職業(yè)發(fā)展方向比較模糊，缺乏目標(biāo)和動力，不愿主動剖析自己?？冃嬲勈蛊涿吭掠腥恕包c(diǎn)撥”，由原先的被動剖析到現(xiàn)在的主動積極反省，變壓力為提升自我的動力，使低年資護(hù)士明確了自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

3.3有效的目標(biāo)設(shè)定是提升護(hù)士績效能力的前提樊慧紅等[3]研究指出，目標(biāo)管理導(dǎo)向的關(guān)鍵是幫助臨床護(hù)士明確自己的工作內(nèi)容和組織目標(biāo)。績效目標(biāo)是績效管理的開始，是績效周期內(nèi)的主要工作內(nèi)容，也是績效周期結(jié)束時考評的參照標(biāo)準(zhǔn)。通過面談幫助護(hù)士制定有效的目標(biāo)，是提升護(hù)士績效能力的第一步。明確的目標(biāo)可以使護(hù)士更清楚該怎么做，需要付出多大的努力才能達(dá)到目標(biāo)。往往剛工作的低年資護(hù)士專業(yè)思想不穩(wěn)定，如果每月有一個目標(biāo)去鞭策他們，給予正確、積極向上的引導(dǎo)，將對提高護(hù)理質(zhì)量與安全起著關(guān)鍵性的作用。錢湘云[6]研究中指出，在目標(biāo)執(zhí)行過程中，由于目標(biāo)的制定具有一定的先進(jìn)性和挑戰(zhàn)性，在實(shí)際工作中必須通過一定的努力才能達(dá)到，因而有利于激發(fā)護(hù)士的積極性、創(chuàng)造性。本科在績效面談時，護(hù)士長幫助護(hù)士一起判斷目標(biāo)要求是否適宜，鼓勵護(hù)士以單項(xiàng)績效項(xiàng)目的最高分作為目標(biāo)值，以鍛煉和提升護(hù)士的績效能力。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 樊慧紅,韓蔚,雷冬英,等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房目標(biāo)管理護(hù)士關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建的研究[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2013,28(10):884-885.

[4] 李虹彥,殷欣,安力彬.醫(yī)院護(hù)理績效評估的研究現(xiàn)狀及展望[J].中華護(hù)理雜志,2011,46(11):1148-1149.

[5] 徐鑫芬,駱宏,邵芳,等.聚焦解決模式在護(hù)士長溝通能力訓(xùn)練中的應(yīng)用[J].中華護(hù)理雜志,2010,45(7):650-651.

[6] 錢湘云.目標(biāo)管理理論在臨床護(hù)理管理中的應(yīng)用及分析[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2010,25(18):1642-1645.

作者簡介：俞申妹(1962-)，女，本科，副主任護(hù)師，護(hù)士長.

收稿日期：2016-01-26

中圖分類號：R192.6

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：C

文章編號：1671-9875(2016)06-0591-02