郭芳

摘要：隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入，越來越多的醫(yī)院管理者認(rèn)識到醫(yī)院績效管理的重要性，并將績效管理作為提升醫(yī)院管理水平的工具，但效果甚微，究其原因，忽視溝通是目前醫(yī)院績效管理中存在的普遍問題。文章圍繞績效管理全過程，闡述了有效溝通在醫(yī)院績效管理中的作用。

關(guān)鍵詞：有效溝通 績效管理 作用

一、“有效溝通”的內(nèi)涵

所謂有效溝通，是通過聽、說、讀、寫等載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式將思維準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來，促使對方接受。有效溝通是一種動態(tài)的雙向行為，是雙方都能夠接受的溝通，只有溝通的主體、客體雙方都充分表達(dá)了對某一問題的看法，才具備有效溝通的意義。

二、有效溝通在醫(yī)院績效管理中的重要性

醫(yī)院績效管理是醫(yī)院管理者、各部門和員工就工作目標(biāo)與如何達(dá)成目標(biāo)形成承諾的過程，也是管理者與員工不斷交流溝通的過程?？冃Ч芾砟軌蛞龑?dǎo)醫(yī)院各部門及員工不斷地改進(jìn)自己的行為，發(fā)揮主觀能動性，提高工作績效，全面提高醫(yī)院的運行效率和服務(wù)水平，醫(yī)院績效管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理工作的重要內(nèi)容。

根據(jù)績效管理的定義不難得知：溝通貫穿績效管理的全過程，是醫(yī)院實施績效管理的“潤滑劑”，也是醫(yī)院績效管理的核心和靈魂。有效溝通更是對醫(yī)院績效管理成敗與否起著至關(guān)重要的作用，它能夠降低醫(yī)院管理風(fēng)險，化解醫(yī)院內(nèi)部矛盾，提高工作效率，幫助員工正確理解醫(yī)院決策，提高員工的滿意度和工作績效，從而推動醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成；缺乏有效溝通的績效管理，不能稱之為真正意義上的績效管理，至少在某種程度上是不完整的績效管理。

三、醫(yī)院績效管理中存在的溝通問題

1.溝通機(jī)制缺失

很多醫(yī)院尚未建立起公開、透明的績效溝通機(jī)制，績效溝通缺乏制度保障，醫(yī)院上下級未形成溝通的管理習(xí)慣和醫(yī)院文化，必然導(dǎo)致績效溝通的缺失或不到位：一方面，管理者實行暗箱操作，績效考核方案、指標(biāo)、細(xì)則、考核結(jié)果如何運用都被當(dāng)作醫(yī)院“機(jī)密”；另一方面，缺乏有效的反饋渠道，員工的績效偏差得不到及時、有效的指導(dǎo)與改進(jìn)。

2.溝通消極、被動

許多醫(yī)院管理者仍偏重以“物”為中心的傳統(tǒng)人事管理，以自我為中心，權(quán)力等級觀念強(qiáng)，而忽視了以“人”為中心的現(xiàn)代人力資源管理。體現(xiàn)在績效管理工作中，管理者僅注重指令性任務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn)下達(dá)，而對員工是否理解并接受不置一顧，很少積極主動給員工反饋考評結(jié)果及改進(jìn)建議，結(jié)果往往是員工被扣錢后找醫(yī)院“扯皮”，管理者才被動應(yīng)付。

3.缺乏有效溝通的方法

管理者溝通目的不明確、方法不得當(dāng)，不知道如何溝通、不知道溝通什么內(nèi)容，缺乏必要的溝通技巧和方法，不僅溝通效果不佳，甚至容易激化管理者與員工之間的矛盾。

四、有效溝通在醫(yī)院績效管理過程中的作用

績效管理可以分為績效目標(biāo)確定、績效考核、績效反饋、績效改進(jìn)四個階段，有效溝通在不同階段側(cè)重點和作用各不相同。

1.目標(biāo)確定溝通

目標(biāo)確定溝通即醫(yī)院管理者確定醫(yī)院發(fā)展的藍(lán)圖和近期要達(dá)到的目標(biāo)，并通過溝通與員工達(dá)成共識的過程，目標(biāo)確定溝通是績效管理實施的基礎(chǔ)。如果員工對績效管理體系缺乏了解，一談到績效管理，他們就會存在明顯的抵觸情緒，會認(rèn)為績效管理是醫(yī)院想方設(shè)法克扣他們獎金的手段和借口，員工的這些心態(tài)與看法，反映出員工對醫(yī)院績效管理體系的不接納和不信任，根本原因在于醫(yī)院管理者忽視了醫(yī)院績效目標(biāo)確定過程中的溝通問題，員工不知曉、不認(rèn)同的績效管理體系，無論它制定得多么完善，也只是管理者紙上談兵、閉門造車，實施起來困難重重。

因此，在實施績效管理前，醫(yī)院管理者首先應(yīng)糾正員工對績效管理的認(rèn)識偏差，要與臨床、醫(yī)技科主任充分溝通，立足醫(yī)院和科室實際情況，結(jié)合醫(yī)院愿景，制定一個富有挑戰(zhàn)性和激勵意義的績效目標(biāo)，然后將績效目標(biāo)層層分解給各科室共同完成。目標(biāo)分解后，要對全院中層干部和員工進(jìn)行自上而下的溝通和宣傳，要把醫(yī)院實施績效管理的目的、意義傳達(dá)到位，讓員工了解和熟悉醫(yī)院績效管理體系，認(rèn)同醫(yī)院的績效目標(biāo)，讓全體員工心往一處想、勁往一處使。宣傳、溝通的模式可以采取全員培訓(xùn)、學(xué)術(shù)報告會、專題講座、動員大會、小范圍的學(xué)習(xí)討論等多種形式。經(jīng)過層層有效溝通，全體員工才能對醫(yī)院實施績效管理的目的、意義和重要性產(chǎn)生正確、清醒的認(rèn)識，能使醫(yī)院管理者和員工的績效目標(biāo)達(dá)成一致，激發(fā)員工的責(zé)任感和使命感，讓員工能主動參與到醫(yī)院績效管理活動中，為績效考核的順利開展奠定良好的群眾基礎(chǔ)。

2.績效考核溝通

在績效考核的實施階段，有效溝通可以讓員工及時發(fā)現(xiàn)工作中遇到的問題，及時糾正員工工作中出現(xiàn)的偏差，幫助員工順利達(dá)成工作目標(biāo)?？己苏邞?yīng)將正確的工作目標(biāo)、工作任務(wù)和工作方法傳遞給員工，讓員工明白自己應(yīng)該做什么，怎么做好，做的好的獎勵措施是什么，做的不好應(yīng)該如何改進(jìn)，使員工能夠?qū)⒄_的績效標(biāo)準(zhǔn)自然而然與實際工作相結(jié)合。除此之外，考核者還應(yīng)當(dāng)切切實實為員工改進(jìn)工作績效提供技術(shù)和資源支持，激勵員工推廣使用和創(chuàng)新醫(yī)療領(lǐng)域新手段、新方法，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量和工作績效。

由于績效考核結(jié)果與員工績效直接掛鉤，關(guān)乎員工切身利益，如果績效考核如果流于形式、走過場、忽視溝通，那么一定會激化考核者和被考核者之間的矛盾。反之，考核者如果能夠客觀、公開、公平、公正地實施考核，并能與被考核者進(jìn)行有效溝通，不但可以化解矛盾和分歧，還能提高被考核者對考核結(jié)果的可信度?？己苏咭嬖V員工，績效考核不是為了挑毛病、找不同員工之間的差距，也不僅僅是確定員工薪酬、獎懲、晉升或職稱的標(biāo)準(zhǔn)，其根本目的是為了讓他們揚長避短，不斷提高工作能力并持續(xù)改進(jìn)工作績效。

3.績效反饋溝通

績效反饋即考核者與被考核者就考核周期內(nèi)的績效情況進(jìn)行面談，在肯定成績的同時，找出工作中的不足并加以改進(jìn)，績效反饋是績效管理過程中的重要環(huán)節(jié)。由于績效考核結(jié)果與被考核者的切身利益息息相關(guān)，考核結(jié)果的公正性自然是員工關(guān)注的焦點?？己诉^程是考核者履行職責(zé)的能動行為，不可避免地會摻雜某些考核者的主觀意志，因此這種公正性不能完全依靠制度的改善來實現(xiàn)?？冃Х答亜t較好地解決這個矛盾，它賦予被考核者知情權(quán)、發(fā)言權(quán)，還可以讓被考核者通過程序化的績效申訴，有效降低考核過程中不公正因素所帶來的負(fù)面效應(yīng)，在被考核者與考核者之間找到了結(jié)合點、平衡點，對整個績效管理體系的完善能起到積極作用。

績效反饋溝通的形式多種多樣：可以召開總結(jié)大會，把績效考核過程中發(fā)現(xiàn)的工作亮點、創(chuàng)新思維進(jìn)行傳達(dá)和通報；也可以讓在績效考核過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀管理人才和工作上有突出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行經(jīng)驗交流；還可以與直接與員工進(jìn)行績效面談（互動交流式、指導(dǎo)建議式、批評幫助式、心理暗示式等）等等，讓員工了解自己在本考核周期內(nèi)的業(yè)績是否達(dá)到預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)，行為態(tài)度是否合格，在員工中樹立學(xué)習(xí)的榜樣，使員工在以后的工作中更有目的性和針對性。

4.績效改進(jìn)溝通

績效改進(jìn)是確認(rèn)員工工作績效的不足和差距，查明產(chǎn)生的原因，制定并實施有針對性的改進(jìn)計劃和策略，持續(xù)改進(jìn)員工能力和績效的過程?？冃Ц倪M(jìn)過程溝通要求管理者對員工在績效反饋面談中員工自身欠缺的因素，或者不適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)完成方式進(jìn)行跟進(jìn)和監(jiān)督，看看員工是否采取了有效的措施予以糾正，并創(chuàng)造性的提高。績效改進(jìn)溝通常常不會單獨進(jìn)行，它與績效實施過程溝通相互穿插，績效實施溝通既對本階段目標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行溝通，又是對上一階段績效改進(jìn)情況進(jìn)行溝通，總這個角度來講，績效改進(jìn)溝通其實貫穿在績效管理的全過程。

綜上所述，有效溝通在績效目標(biāo)確定、績效考核、績效反饋和績效改進(jìn)四個階段都有著非常重要的意義和作用。醫(yī)院管理者在實施績效管理的過程中，如果能建立良好的溝通機(jī)制，積極、主動地與員工進(jìn)行績效溝通，并講究溝通技巧和溝通方法，會有事半功倍的效果：管理者與員工的關(guān)系會更融洽，員工的績效會逐步提升，整個團(tuán)隊績效也會水漲船高，醫(yī)院和個人就能實現(xiàn)共贏。

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