喬安花，席淑華，潘麗娜

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新加坡中央醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實踐對我國護(hù)理服務(wù)的啟示

喬安花，席淑華，潘麗娜

介紹了新加坡中央醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實踐的具體舉措：舒適的就醫(yī)環(huán)境、人性化的護(hù)理用具、便利的護(hù)理設(shè)施，便捷高效的門診、急診、手術(shù)病人就醫(yī)流程，功能強(qiáng)大的信息管理系統(tǒng)，全程延續(xù)的健康教育，將對我國實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供借鑒，尊重病人的就醫(yī)需求，提高病人的就醫(yī)體驗。

新加坡中央醫(yī)院；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；實踐

2014年12月，筆者率醫(yī)院護(hù)理管理骨干一行8人赴新加坡中央醫(yī)院進(jìn)行為期14d的專業(yè)培訓(xùn)。在培訓(xùn)期間，我們深深地被該醫(yī)院豐厚的文化底蘊(yùn)、濃郁的人文氣息、貼心的服務(wù)細(xì)節(jié)所吸引，領(lǐng)略了新加坡中央醫(yī)院現(xiàn)代化的醫(yī)院管理模式、高效便捷的就診服務(wù)流程和以人為本的護(hù)理管理理念。國家衛(wèi)生和計劃生育委員會于2010年起在全國范圍內(nèi)開始推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動。今年，衛(wèi)生和計劃生育委員會再次強(qiáng)調(diào)要進(jìn)一步擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，在縣級醫(yī)院及非住院部門也開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動[1-2]。新加坡中央醫(yī)院的先進(jìn)做法，對當(dāng)前我國開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作具有借鑒作用，現(xiàn)將新加坡中央醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)見聞介紹如下。

1　新加坡中央醫(yī)院總體概況

新加坡中央醫(yī)院是建立于1821年的一所教會醫(yī)院，經(jīng)過近兩百年的發(fā)展，成為新加坡規(guī)模最大、歷史最長的公立醫(yī)院，是集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的綜合性醫(yī)院。醫(yī)院擁有近1 700張床位，占國家總床位的26%，有37個專科，500多名專家，9 000多名員工，每年入院病人約75 000人次，每年門診量70萬人次。2005 年成為世界上獲得美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評審聯(lián)合委員會國際部(Jonit Commission International，JCI)資格認(rèn)證的第二大綜合性醫(yī)院，2014年通過第3次復(fù)審。2010年，該醫(yī)院通過了美國護(hù)士認(rèn)證中心(American Nurses Credentialing Center，ANCC)的“磁性醫(yī)院”評審，成為亞洲地區(qū)第一家獲得Magnet 磁性認(rèn)證的醫(yī)院[3]。同時，它也是重要的醫(yī)學(xué)教育培訓(xùn)基地，在對醫(yī)生、護(hù)士和衛(wèi)生相關(guān)專業(yè)人才的培養(yǎng)中起著關(guān)鍵性的作用。

2　優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具體實踐

2.1以人為本的服務(wù)理念細(xì)節(jié)體現(xiàn)

2.1.1舒適的就醫(yī)環(huán)境新加坡是一個美麗的花園城市，中央醫(yī)院處處體現(xiàn)了花園城市的特點(diǎn)，在醫(yī)院路邊提供的長椅上小憩片刻，映入眼簾的是一片片的綠意盎然和花滿枝頭，一些精致的雕塑矗立在花園里面，讓人完全感覺不到自己置身醫(yī)院之中。在學(xué)術(shù)樓，除了地面種植的各種漂亮的熱帶植物外，還建立了空中花園，供工作人員休息放松。全院病房是連體組合的綜合大樓，中英文路標(biāo)清晰易于尋找，大樓與大樓之間均有長長的連廊，連廊甚至與地鐵相連，在連廊下面可行走到每一座大樓，避雨遮陽，給行走在醫(yī)院的工作人員和病人帶來了便利。各科室間的聯(lián)系可通過密閉的中樞傳送系統(tǒng)進(jìn)行。門診大廳寬敞明亮，問詢臺到處可見，病人在等待就診時可以看一些滾動播放的宣傳片，快排到時會有信息提醒。此外，大廳內(nèi)還設(shè)有咖啡廳、快餐店、甜品店、書店和報刊架等，墻上懸掛一些精美的油畫作品供就診人員欣賞，體現(xiàn)了新加坡中央醫(yī)院的文化內(nèi)涵和服務(wù)細(xì)節(jié)。

2.1.2人性化的護(hù)理用具在新加坡中央醫(yī)院，為了實現(xiàn)“最好的治療結(jié)局、最好的就醫(yī)體驗(Best outcome，Best Experience)”服務(wù)承諾，護(hù)理服務(wù)用具處處體現(xiàn)了舒適、安全、高效、節(jié)力原則。在病房內(nèi)，每個床單位均安裝了可滑動的床簾，護(hù)士在做任何操作前或交接病人病情時，均會將床簾拉上，充分體現(xiàn)了護(hù)士對病人隱私權(quán)的尊重。搬運(yùn)病人時應(yīng)用醫(yī)用過床器，實現(xiàn)了病人平穩(wěn)安全地過床或移位，省時節(jié)力。枕頭套防水可擦拭，防止嘔吐物和分泌物污染枕芯。病房內(nèi)除了備有普通病人服外，還設(shè)計了手術(shù)服、骨科病人服等，充分考慮不同病人的穿著舒適度。對于不能下床活動的老年人、殘疾人和癱瘓病人，病房天花板上安裝了轉(zhuǎn)運(yùn)病人的軌道，配合利用電動移位機(jī)，沿著軌道可將病人轉(zhuǎn)運(yùn)到洗浴房，幫助病人每天洗澡?！耙匀藶楸尽㈥P(guān)注細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念貫穿于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的全過程。

2.1.3便利的護(hù)理設(shè)施每個病房門口均設(shè)有白色、綠色、黃色、紅色4種顏色的指示燈。當(dāng)白色燈亮?xí)r，提示有衛(wèi)生助理人員在病房內(nèi)操作；當(dāng)綠燈亮?xí)r，提示有醫(yī)護(hù)人員在病房內(nèi)進(jìn)行診療或操作，避免病人在走廊上大聲叫喊尋找醫(yī)護(hù)人員的噪聲；當(dāng)黃燈閃亮?xí)r，提示病人有求助，醫(yī)護(hù)人員需及時到病房解除報警原因；病房內(nèi)醫(yī)護(hù)人員需要求助或病人發(fā)生意外情況時，只需按下床頭的急救燈鈕，病房門口的紅色報警燈就不斷閃亮并發(fā)出急救聲，提醒在班的所有醫(yī)護(hù)人員放下手中的活，趕到求助病房協(xié)助搶救。每個病房均設(shè)有電子自動輸送管道，各種標(biāo)本、檢查預(yù)約單均可由護(hù)士操作數(shù)字代碼按鈕，由管道自動輸送到相關(guān)的化驗室；各類標(biāo)本均加蓋密封，確保自動管道清潔及標(biāo)本完好。病房過道拐角處的天花板上安裝球形反光鏡，以防不同方向走來的推車相撞。方便操作的護(hù)理設(shè)施，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落實到位。

2.2便捷高效的就醫(yī)流程

2.2.1普通病人就醫(yī)流程由于國情和醫(yī)療體制的不同，新加坡中央醫(yī)院在普通病人門診就診流程上不同于我國。除了第一次就診外，在門診看病的所有病人都需經(jīng)過預(yù)約，保證就診有序，醫(yī)院流程的設(shè)計力求提供便捷的“一站式”服務(wù)。

2.2.2手術(shù)病人就醫(yī)流程為了提高床位利用率，縮短住院天數(shù)，保持高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，中央醫(yī)院為手術(shù)病人提供了各種便利的就醫(yī)流程。在入院前檢查中心，所有擇期手術(shù)病人均需在此完成所有檢查和麻醉評估，目的是縮短病人住院天數(shù)。當(dāng)日入院服務(wù)中心：所有手術(shù)病人術(shù)前準(zhǔn)備在此完成。中、小手術(shù)在門診手術(shù)中心完成；大型手術(shù)在住院部手術(shù)室完成。手術(shù)病人的貴重物品和衣物由護(hù)士保管、登記、交接。

2.2.3急診病人就醫(yī)流程

2.2.3.1急診科布局新加坡中央醫(yī)院是新加坡規(guī)模最大的急癥醫(yī)院和全國轉(zhuǎn)介中心，承載著全國乃至周邊國家的醫(yī)療急救任務(wù)和批量傷員救治。急診科是單獨(dú)的辦公樓，急救車可直接到達(dá)急診科入口。急診科在病人就診的主要通道處均有通俗易懂、圖文并茂的急診病人就診流程圖，地面上還標(biāo)有箭頭指引病人就診流程方向示意圖，方便病人快速就診。急診入口門外有化學(xué)性物品污染洗消設(shè)備，供化學(xué)性污染病人清洗消毒使用。急診科分為復(fù)蘇和監(jiān)護(hù)室、普通急診區(qū)、發(fā)熱區(qū)、隔離區(qū)。復(fù)蘇和監(jiān)護(hù)室：復(fù)蘇區(qū)與監(jiān)護(hù)區(qū)在一個套間內(nèi)，護(hù)士臺從中分開，病人均在醫(yī)護(hù)人員的視野內(nèi)，病人病情如有變化，可隨時轉(zhuǎn)入搶救區(qū)。普通急診區(qū)：普通急診區(qū)與重病區(qū)和搶救區(qū)是分開的，由6個診室組成，1個班次可有6個急診科醫(yī)師同時接診病人。還配備有眼科、耳鼻喉科、口腔科、外科診室以及骨科石膏室和外科手術(shù)室等?？崎T診。

2.2.3.2人員配備急診科有4個分診臺，通常有2名護(hù)士進(jìn)行分診，病人多時4個分診臺可同時分診。分診護(hù)士工作滿5年后經(jīng)考核合格后方可上崗，可以測體溫、血糖、心電圖檢查、尿液檢查、妊娠試驗、手足骨折拍片。每名護(hù)士均按照分診規(guī)則進(jìn)行分診，病人一旦確定為重病區(qū)病人，則由護(hù)士及護(hù)理員用平車將其送到重病區(qū)診室內(nèi)。按照病人病情的輕重緩急可分為4個區(qū)域，分別是P1、 P2、 P3、P4區(qū)。P1區(qū)病人病情非常嚴(yán)重，可能會威脅生命，需要醫(yī)生立刻對其進(jìn)行救治；P2區(qū)病人一般是由急救車送來，病情較嚴(yán)重但不會危及生命，可以等待15 min～20 min；P3區(qū)病人一般是自己走到醫(yī)院，病情不是很嚴(yán)重；P4區(qū)為慢性病病人。急診病人打包收費(fèi)：政府補(bǔ)貼后打包收費(fèi)108新幣。

2.3功能強(qiáng)大的信息管理新加坡中央醫(yī)院從門診、急診到住院全程實施信息化管理系統(tǒng)，例如，從急診病人在登記臺輸入身份證的第一時刻起，所有就診信息便進(jìn)入信息系統(tǒng)，就診過程中無須護(hù)士書寫，急診科完全采用計算機(jī)管理，實現(xiàn)無紙化辦公。在門診、急診、病房所做的檢查、開過的藥、出院記錄都能快速查詢，所做過的影像學(xué)資料例如X線片、CT、核磁共振，不僅能查到報告，還能看到高清晰圖像，非常方便。達(dá)到信息引導(dǎo)、信息查詢、信息管理的目的。

2.4全程延續(xù)的健康教育在病人健康教育方面，新加坡中央醫(yī)院有著強(qiáng)大的健康教育團(tuán)隊，團(tuán)隊由醫(yī)生、護(hù)士、藥劑師、營養(yǎng)師、物理治療師、足部治療師、職能治療師、語言治療師、呼吸治療師等相關(guān)人員組成，各司其職，評估病人的需求，制定健康教育處方，共同完成病人健康教育。從第一次接觸病人開始，在不同的時間、不同的地點(diǎn)進(jìn)行適時的專業(yè)的連續(xù)性評估。當(dāng)病人剛?cè)朐簳r，護(hù)士就要詢問病人出院后是否有人在家照顧，并為病人出院做好準(zhǔn)備及健康教育。當(dāng)病人準(zhǔn)備出院時，醫(yī)院護(hù)聯(lián)中心的護(hù)理協(xié)調(diào)顧問與病人及家屬共同制訂出院計劃，上門評估病人出院后的居家環(huán)境，必要時聯(lián)系專人進(jìn)行居家環(huán)境改造，確保病人出院后能居家自我管理，并免費(fèi)提供隨訪服務(wù)，將護(hù)理服務(wù)延伸到社區(qū)和家庭。

3　啟示與建議

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的持續(xù)深入，使護(hù)士從初期的生活護(hù)理提供者轉(zhuǎn)變成一名健康促進(jìn)者，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重心是主動利用自己的專業(yè)知識和技能評估病情，幫助病人盡快康復(fù)，回歸家庭和社會。工作重心和專業(yè)內(nèi)涵的準(zhǔn)確把握將護(hù)理工作從醫(yī)院延續(xù)到病人家中，提高了護(hù)士主動服務(wù)意識，推動了?？谱o(hù)理發(fā)展。

3.1改善病人就醫(yī)環(huán)境隨著人民生活水平的提高，病人越來注重就醫(yī)體驗，對就醫(yī)環(huán)境的要求也越來越高。當(dāng)前，我國許多醫(yī)院努力改善病人的就醫(yī)環(huán)境，新建筑大樓的投入使用在很大程度上改善了病人就醫(yī)環(huán)境。但在就醫(yī)過程中存在一些問題，醫(yī)院標(biāo)識不夠清晰，進(jìn)入醫(yī)院后很容易迷路，找不到目的地。部分醫(yī)院建筑之間沒有較好的連接，不利于雨天轉(zhuǎn)運(yùn)病人。醫(yī)院所配置的護(hù)理用具缺乏人性化和節(jié)力原則，病人的舒適體驗較差。這些存在的問題均需要借鑒新加坡中央醫(yī)院的做法，不斷改善就醫(yī)環(huán)境。

3.2優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)流程就醫(yī)服務(wù)流程與病人關(guān)系最直接、最密切。目前，國內(nèi)門急診就診中存在就診手續(xù)繁多，在掛號、交費(fèi)、輔助檢查、取藥和處置等環(huán)節(jié)反復(fù)排隊，浪費(fèi)病人就診時間，影響搶救時效性和便捷性。信息化建設(shè)不全，有的信息錄入電腦，有的信息需要手工填寫。應(yīng)借鑒新加坡中央醫(yī)院的成功做法，選擇有經(jīng)驗的護(hù)士進(jìn)行分診，有條件時建立當(dāng)日入院服務(wù)中心和入院前檢查中心，縮短病人住院日，緩解床位緊張。加快信息化建設(shè)，配置移動電腦和掌上電腦(PDA)，減少護(hù)士書寫時間，減輕護(hù)士工作量，將護(hù)士的精力投入到護(hù)理病人之中。

3.3提供全程健康教育健康教育是維護(hù)病人健康的重要保證。通過標(biāo)準(zhǔn)化的健康教育，減少了病人再次入院率，緩解床位緊張，節(jié)約醫(yī)療資源。新加坡中央醫(yī)院健康教育模式非常具有指導(dǎo)意義，病人一入院便開展健康教育評估，為出院階段進(jìn)行準(zhǔn)備。在住院期間，有龐大的健康教育團(tuán)隊成員完成專業(yè)指導(dǎo)，有專項的健康教育菜單，護(hù)士對病人進(jìn)行教育時可按照菜單逐項進(jìn)行，完成一項則打鉤，并確保病人及家屬能夠理解。在出院前，對病人進(jìn)行針對性的出院指導(dǎo)，并做居家現(xiàn)場護(hù)理指導(dǎo)，將健康教育延伸到病人家中。當(dāng)前，我國優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的開展，提高了護(hù)士對健康教育的認(rèn)識，在健康教育形式和內(nèi)容上均有了較大的提高。但還存在健康教育團(tuán)隊成員單一、健康教育不具體、健康教育告知義務(wù)履行不完全等問題。病人住院期間應(yīng)對主要照顧者的需求進(jìn)行評估，采取有效措施，指導(dǎo)他們學(xué)會相關(guān)的照顧常識和技能，提高他們的照顧能力[4]?？梢猿浞纸梃b新加坡中央醫(yī)院的健康教育模式，使病人得到最貼心的教育指導(dǎo)，達(dá)到延續(xù)護(hù)理的目的。

[1]馬曉偉.夯實基礎(chǔ) 履行責(zé)任 努力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)——衛(wèi)生部副部長馬曉偉在2010年全國護(hù)理工作會議上的講話摘要[J].中國護(hù)理管理，2010，10(3)：5-8.

[2]國家衛(wèi)生計生委辦公廳，國家中醫(yī)藥管理局辦公室.關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的通知[S].2015-03-12.

[3]王玉花.新加坡中央醫(yī)院護(hù)理管理見聞[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2013，28(21)：2015-2016.

[4]席淑華，趙繼軍，趙建華，等.成功大學(xué)附屬醫(yī)院出院準(zhǔn)備服務(wù)概況與啟示[J].中華護(hù)理雜志，2007，42(4):341-342.

(本文編輯范秋霞)

Enlightenment of high quality nursing service practice in the central hospital of Singapore on nursing service in China

Qiao Anhua，Xi Shuhua，Pan Lina

(Shanghai Changzheng Hospital，Shanghai 200003 China)

喬安花，主管護(hù)師，碩士研究生，單位：200003，上海長征醫(yī)院；席淑華(通訊作者)單位：200003，上海長征醫(yī)院；潘麗娜單位：新加坡中央醫(yī)院。

引用信息喬安花，席淑華，潘麗娜.新加坡中央醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實踐對我國護(hù)理服務(wù)的啟示[J].護(hù)理研究，2016，30(9B)：3308-3310.

R197.323

B

10.3969/j.issn.1009-6493.2016.26.039

1009-6493(2016)09B-3308-03

2015-11-15；

2016-08-10)