作者簡介：李慧軼（1991.11-），女，漢族，安徽六安人，云南民族大學(xué)政管學(xué)院，行政管理碩士研究生，行政管理與理論。

摘要：當(dāng)今社會，經(jīng)濟迅速發(fā)展，科技日新月異，公共危機伴隨著人類社會的整個發(fā)展歷程，公共危機帶來直接經(jīng)濟損失的同時，還帶來心理恐慌和社會混亂。對于政府而言，公共危機更是一把雙刃劍，如果政府處理得當(dāng)，便為自身形象塑造提供了平臺和機遇，但處理不當(dāng)，不僅失民心，甚至失天下，所以政府如何在公共危機中塑造自身形象、提高化解公共危機的能力是政府面臨的巨大考驗。本文從公共危機與政府形象塑造的概念入手，提出政府形象塑造的必要性，然后提出公共危機中政府形象塑造的路徑。

關(guān)鍵詞：公共危機；政府形象；路徑

一、相關(guān)概念

（一）公共危機。一般意義上的公共危機是因為多種不確定的因素，對公共利益和公共安全產(chǎn)生嚴(yán)重威脅以致破壞社會穩(wěn)定的危機或緊張狀態(tài)。公共危機你分類較多，最主要的是自然災(zāi)害和社會危機兩種表現(xiàn)形式，公共危機往往具有突發(fā)性的特征，而且可能造成人員、財產(chǎn)、生態(tài)環(huán)境和社會危害上重大損失，是一種整體性危機。地震、非典、高致病性禽流感等一系列突發(fā)公共事件的頻繁發(fā)生，引起了民眾對公共危機的廣泛關(guān)注，給黨和政府帶來了巨大考驗，考驗他們化解危機的能力，也考驗著他們在民眾心目中的政府形象。

（二）政府形象。政府形象就是民眾在熟悉和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，在政府運行過程中政府工作人員呈現(xiàn)出來的精神風(fēng)貌及行為特征的總體印象和評價。在日常生活中，政府形象是一種相當(dāng)重要的資產(chǎn)，它可以優(yōu)化政府行為、降低社會風(fēng)險，在公共危機方面作用更是功不可沒。它是大眾對政府客觀表現(xiàn)的主觀評價。政府形象是一種特殊資源，它是無形的，但對政府影響力卻極大，是政府影響力的基本要素。政府影響力是政府與公眾之間的雙向互動，政府的目標(biāo)、意圖、傾向能否被公眾接受，在很大程度上直接影響著公眾的心理、行為。

二、公共危機處理中政府形象塑造的必要性

（一）有助于公共危機的化解。既然是公共危機，僅靠政府一人之力無法進行有效的化解，需要群策群力，也就是說需要政府發(fā)動群眾，依靠群眾的力量，與群眾齊心協(xié)力，共同面對公共危機，才能更快更好的化解當(dāng)前危機。在這個患難與共的過程中，民眾加強了與政府的溝通，也同時增進了雙方的感情，從而彼此更加的信任。當(dāng)然，群眾愿意與政府通力合作，也是因為政府良好的形象。首先，政府擁有良好的形象就是一種無形的號召力，它可以增強人民群眾對政府化解公共危機的能力的信任，而且，在政府主導(dǎo)下，極容易使群眾參與到危機中來，并發(fā)動群眾共同對付公共危機。其次，公共危機中良好的政府形象塑造，為下一次公共危機的化解奠定了基礎(chǔ)。政府形象即政府信譽，信譽即權(quán)威，良好的形象即強大的權(quán)威，容易得到民眾的認(rèn)同和支持。

（二）公共危機處理中降低對自身的損害。公共危機是一把雙刃劍，如果處理得當(dāng)，公眾將會更加信任政府，但是一旦處理失當(dāng)，那么對政府的形象將會帶來打擊，政府的權(quán)威、執(zhí)政基礎(chǔ)以及信任機制都會削弱。首先，如果政府擁有良好的形象，獲得了大眾的認(rèn)可，即使公共危機哪個地方處理的不好，也會得到公眾的諒解，這樣就可以減少或消除大眾對政府的不滿情緒。其次，當(dāng)政府在公共危機處理失誤時，政府可以主動認(rèn)錯，積極承擔(dān)責(zé)任，并做好事后彌補，也可重新獲得民眾的信任，挽回對自身造成的部分損失。所以，公共危機處理中塑造政府形象，可以適當(dāng)預(yù)防公共危機處理不當(dāng)對自身造成的損害。

（三）在公共危機處理中徹底扭轉(zhuǎn)政府自身形象。歪曲的政府執(zhí)政理念、錯誤的施政方針以及工作人員道德素質(zhì)的低下等因素都會有損政府在公眾心目中的美好形象。當(dāng)然，群眾眼中的政府壞形象也是這些劣質(zhì)形象要素引起的。當(dāng)發(fā)生公共危機的時候，孤獨恐慌的民眾首先想的的還是政府，即使這個政府在群眾眼中已經(jīng)沒有了什么指望和信任，如果這時候，政府能夠以積極的工作態(tài)度和高姿態(tài)的面貌處理公共危機，并謀劃一套行之有效的策略去應(yīng)對這場危機，并成功化解危機。危機化解了，政府自身的危機也隨之化解了，公眾對政府自當(dāng)刮目相看。凡事都有兩面，雖然公共危機產(chǎn)生了破壞，但是同樣它也是一場大的轉(zhuǎn)機。轉(zhuǎn)危為安還能收到不錯的效果的關(guān)鍵是我們?nèi)绾卫盟?/p>

三、公共危機視野下政府形象塑造的路徑

（一）“SMART”策略。所謂“SMART”策略，就是在處理公共危機時所關(guān)注的五個要素，即：危機信息源、媒介、態(tài)度、回應(yīng)和時間。當(dāng)公共危機發(fā)生時，我們要第一時間了解危機發(fā)生的根源，以便從根源上找到其原因，防止其繼續(xù)擴散；要充分利用廣播電視媒介的作用，獲得廣播媒體的支持，政府要和媒體統(tǒng)一口徑，新聞媒體是面向大眾的，報道時如果前后不一，就會引起大眾的猜想，容易產(chǎn)生對政府和新聞媒體的不信任；態(tài)度決定一切，尤其政府的態(tài)度決定政府形象的塑造，當(dāng)公共危機產(chǎn)生時，政府應(yīng)該端正態(tài)度，以積極向上的姿態(tài)處理公共危機，以誠實的態(tài)度面對大眾，并對公眾公開透明，不可以隱瞞真相；當(dāng)在公共危機發(fā)生時，大眾往往顯得無助和恐慌，在這種情況下，如果大眾有所求于政府，政府應(yīng)該及時回應(yīng)，切不可事不關(guān)己高高掛起，如果新聞媒體報道失真時，政府應(yīng)該及時介入，澄清事實，積極響應(yīng)；當(dāng)產(chǎn)生公共危機時，政府應(yīng)在第一時間做出反應(yīng)，并以最快的速度拿出可行方案采取行動，公共危機造成的損失降到最小，爭取在最短的時間內(nèi)化解公共危機。

（二）“以人為本”的策略。人的發(fā)展是社會存在和發(fā)展的根本目的，一切為了人，一切依靠人，一切從人出發(fā)，為人民服務(wù)是永恒的宗旨。當(dāng)然，處理公共危機事件也要以人為本，政府要以人民的生命財產(chǎn)安全為出發(fā)點處理公共危機，把保護人民的生命財產(chǎn)安全作為處理公共危機事件的根本任務(wù)，如果在處理公共危機時政府能做到“以人為本”，那么人民會更加信任政府，相信政府把人民的利益放在第一位，并了解百姓疾苦、傾聽百姓呼聲，這樣的政府形象能得不到大眾的認(rèn)可嗎？政府形象的塑造來源于百姓，只要政府真正做到“以人為本”，真正落實“以人為本”，不僅在國內(nèi)獲得大眾的好評，在國際上也會獲得各個國家的認(rèn)可和借鑒。

（三）公共宣傳策略。公共宣傳是政府塑造形象的重要途徑之一，運用現(xiàn)代廣播媒體等傳播媒介進行信息傳播、溝通交流可以在塑造政府形象上取得絕佳的效果。政府在公共危機處理時，運用傳播媒介就是掌握了主動權(quán)和話語權(quán)，政府的所有行動都可以通過新聞媒體傳到公眾的耳朵里，所以，掌握一定的宣傳技巧、積極做好公關(guān)工作，開展政府宣傳活動，可以將政府在處理公共危機中的積極態(tài)度、所采取的措施以及所付出的代價通過廣播電視新聞媒體傳播出去，讓大眾知曉，增強政府與大眾的接觸和溝通，也加強大眾對政府的感恩和信任，這是公共危機處理中提高政府形象的最佳途徑。

四、小結(jié)

公共危機給人民群眾的生命財產(chǎn)安全帶來巨大損失，同時也給政府帶來了巨大的挑戰(zhàn)。所以，政府必須有效采取措施，提高公共危機意識，科學(xué)、理性的處理公共危機，發(fā)揮全社會的力量，與大眾通力合作，共度難關(guān)，才能提高處理公共危機的能力。由此可見，在公共危機處理中塑造好政府形象，才能有利于建設(shè)和諧社會主義。（作者單位：云南民族大學(xué)政管學(xué)院）

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