陳建軍，徐　麗

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武警部隊(duì)某醫(yī)院加強(qiáng)為兵服務(wù)工作的做法和體會(huì)

陳建軍，徐麗

201103，武警上?？傟?duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)處

【關(guān)鍵詞】為兵服務(wù)；做法；體會(huì)

為兵服務(wù)工作是部隊(duì)醫(yī)院的中心工作，事關(guān)官兵身心健康和部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的生成、鞏固和提高。筆者就所在單位為兵服務(wù)工作方面的探索實(shí)踐進(jìn)行了總結(jié)和分析。

1情況概述

我部為駐直轄市總隊(duì)醫(yī)院，與各省總隊(duì)醫(yī)院相比，體系部隊(duì)比較集中，因此，為兵服務(wù)工作主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：一是官兵日常就診量相對(duì)較高。部隊(duì)官兵患病后到體系醫(yī)院就診的愿望比較強(qiáng)烈，我院與部隊(duì)各營區(qū)之間距離適中且交通方便，為官兵來院就診創(chuàng)造了于有利條件。二是官兵就診的期望值較高。駐地醫(yī)療技術(shù)處于全國領(lǐng)先水平，醫(yī)療資源非常豐富，名家云集，名院林立，橫向比較之下，官兵來院就診的期望值往往較高，官兵及家屬對(duì)治療效果非常關(guān)注。三是必須落實(shí)官兵就診優(yōu)待。作為部隊(duì)體系醫(yī)院，官兵來院后希望能夠得到比其他醫(yī)院更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和待遇，要求醫(yī)院在診療工作中突出軍人就診的“?！?、“優(yōu)”特色。針對(duì)以上任務(wù)特點(diǎn)，醫(yī)院堅(jiān)持中心居中，按照“著力為中心服務(wù)，堅(jiān)持為官兵服務(wù)，積極為基層服務(wù)”的保障要求，不斷夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)層次，豐富服務(wù)內(nèi)涵，取得了較好的效果。

2主要做法

2.1建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)院專門成立了主官任組長、分管院領(lǐng)導(dǎo)為副組長、各職能部門參加的為兵服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。每季度召開領(lǐng)導(dǎo)小組工作例會(huì)，聽取階段性工作匯報(bào)，研究深化為兵服務(wù)的系列措施。為進(jìn)一步推動(dòng)工作落實(shí)，醫(yī)院還專門由醫(yī)務(wù)處牽頭，召集門診、急診、軍人門診、軍人病區(qū)等單位科主任、護(hù)士長掛牌成立了為兵服務(wù)辦公室，履行開辟官兵就診綠色通道、組織急危重癥官兵協(xié)同救治、聯(lián)絡(luò)基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、為兵服務(wù)數(shù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析、軍免患者診療工作檢查考核等工作職能[1]，發(fā)揮了積極作用。比如在簡(jiǎn)化官兵就診流程方面，以往未攜帶轉(zhuǎn)診介紹信或醫(yī)療卡的官兵，需要到醫(yī)務(wù)處開具臨時(shí)就診憑證，手續(xù)比較復(fù)雜。為兵服務(wù)辦公室針對(duì)這一問題組織了調(diào)研，提出了“主動(dòng)服務(wù)、多點(diǎn)審核、即時(shí)辦理、反饋控制”的辦法，在門、急診等重要窗口均開通了審核權(quán)限，醫(yī)務(wù)處隨機(jī)督查就診憑證使用管理情況，縮短了官兵候診時(shí)間，提高了診療效率，得到了官兵的一致好評(píng)。

2.2嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)制度機(jī)制醫(yī)院堅(jiān)持綱性制度剛性落實(shí)，嚴(yán)格貫徹落實(shí)服務(wù)部隊(duì)的各項(xiàng)制度機(jī)制。醫(yī)院規(guī)定：在門急診和窗口單位實(shí)行首診(首問)負(fù)責(zé)制，凡是接診的部隊(duì)官兵，本專業(yè)以內(nèi)的要負(fù)責(zé)治療完結(jié)，本專業(yè)以外的要聯(lián)系轉(zhuǎn)診到位；在各臨床科室實(shí)行科主任負(fù)責(zé)制，凡是收治的部隊(duì)官兵，科室要指定中級(jí)職稱以上醫(yī)師負(fù)責(zé)診斷治療，細(xì)化方案，因病施治；官兵的重大手術(shù)、重要治療均由科主任或高級(jí)職稱醫(yī)師主持實(shí)施；急危重癥官兵優(yōu)先開辟綠色通道，第一時(shí)間啟動(dòng)院內(nèi)專家會(huì)診和多學(xué)科協(xié)同救治；疑難雜癥官兵定期組織“軍地專家大會(huì)診”，保證官兵得到積極有效的治療。尤其是在急危重癥救治方面，隨著近年來部隊(duì)職能任務(wù)的不斷拓展，醫(yī)院適應(yīng)形勢(shì)任務(wù)需要，在急診辟出專門區(qū)域設(shè)立了配置齊全的官兵特勤搶救室，保證部隊(duì)官兵應(yīng)急救治專用。搶救室啟用后，應(yīng)急救治力量梯次啟動(dòng)，急診科和重癥醫(yī)學(xué)科協(xié)同負(fù)責(zé)先期處置，內(nèi)、外科通勤值班主任提供技術(shù)支持，相關(guān)?？浦魅尉臀缓筘?fù)責(zé)全面診治，迅捷化的響應(yīng)、?？苹闹委燂@著提高了救治成功率。

2.3積極改善官兵診療環(huán)境近年來，醫(yī)院利用區(qū)域布局調(diào)整和醫(yī)療資源擴(kuò)容的有利契機(jī)，加大經(jīng)費(fèi)投入力度，積極改善官兵診療環(huán)境，重組了軍人門診，新建了軍人病區(qū)，確保優(yōu)質(zhì)資源優(yōu)先保障部隊(duì)[2]。軍人門診建設(shè)突出“全”字，除必須要素外，還專門配置了放射、檢驗(yàn)、特檢等儀器設(shè)備，設(shè)有軍人專用掛號(hào)窗口和軍人專用藥房，建立了集“檢查、診斷、治療、健康體檢”四位一體的新型診療模式，官兵門診就診實(shí)現(xiàn)了真正意義上的“全程一站式”服務(wù)。軍人病區(qū)建設(shè)突出“優(yōu)”字，利用兩層樓面分設(shè)干部病房和戰(zhàn)士病房，配置了專家會(huì)診室、學(xué)習(xí)閱覽室，加強(qiáng)病區(qū)人文環(huán)境建設(shè)，各類硬件設(shè)施配置均為全院最高水平，同時(shí)抽調(diào)各學(xué)科業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)官兵的日常診療工作，實(shí)行“賓館式療養(yǎng)、連隊(duì)式管理”，為圓滿完成臨床收治任務(wù)提供了有力支撐。

2.4組織質(zhì)量分析及檢查督導(dǎo)根據(jù)工作職責(zé)，為兵服務(wù)辦公室每日對(duì)官兵就診情況進(jìn)行登記存檔，每月會(huì)同醫(yī)院信息管理中心對(duì)官兵就診人次、平均住院天數(shù)、手術(shù)例數(shù)、次均治療費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，定期召開工作例會(huì)，分析工作數(shù)質(zhì)量，并將分析報(bào)告呈送院領(lǐng)導(dǎo)，便于領(lǐng)導(dǎo)掌握實(shí)情，輔助領(lǐng)導(dǎo)工作決策。為加強(qiáng)為兵服務(wù)質(zhì)量考核，醫(yī)院還研究出臺(tái)了《為兵服務(wù)工作考核實(shí)施辦法》，建立了醫(yī)護(hù)人員為兵服務(wù)質(zhì)量檔案，實(shí)行差錯(cuò)(投訴)扣分制度，分區(qū)間設(shè)置警戒值，扣分累計(jì)到一定階段，視情況采取相應(yīng)的處罰措施，確實(shí)將軟指標(biāo)細(xì)化成了硬標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)了工作的有效落實(shí)。除此之外，考核結(jié)果不僅體現(xiàn)在績(jī)效考核上，更直接與干部晉職晉銜、考評(píng)等級(jí)評(píng)定掛鉤，重大問題、責(zé)任差錯(cuò)堅(jiān)決實(shí)行一票否決制，發(fā)揮了實(shí)實(shí)在在的激勵(lì)與鞭策的作用[3]。

3工作體會(huì)

3.1必須站在講政治的高度來認(rèn)識(shí)推動(dòng)工作部隊(duì)醫(yī)院因部隊(duì)官兵而存在，承部隊(duì)支持而發(fā)展，“保中心、保打贏”是部隊(duì)醫(yī)院義不容辭的政治責(zé)任、責(zé)無旁貸的使命擔(dān)當(dāng)。因此，部隊(duì)醫(yī)院推進(jìn)各項(xiàng)建設(shè)必須把為部隊(duì)服務(wù)、為官兵服務(wù)、為戰(zhàn)斗力服務(wù)作為根本的出發(fā)點(diǎn)和著力點(diǎn)，把部隊(duì)認(rèn)可、官兵滿意作為檢驗(yàn)工作實(shí)績(jī)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持精力向官兵健康聚焦、政策向官兵健康傾斜，不斷增強(qiáng)為部隊(duì)服務(wù)的責(zé)任感、使命感，有效履行好部隊(duì)體系醫(yī)院的職責(zé)使命。與此同時(shí)，醫(yī)院還要正確處理好戰(zhàn)場(chǎng)和市場(chǎng)之間的關(guān)系，任何時(shí)候，市場(chǎng)都要服從并服務(wù)于戰(zhàn)場(chǎng)，讓部隊(duì)共享醫(yī)院建設(shè)發(fā)展成果。

3.2必須站在官兵的角度來思考謀劃服務(wù)部隊(duì)醫(yī)院落實(shí)為兵服務(wù)要始終突出廣大官兵的主體地位，知兵愛兵，想官兵所想，幫官兵所需，回應(yīng)官兵關(guān)切，維護(hù)官兵健康。要以官兵需求為導(dǎo)向，運(yùn)用換位思考的方法，從官兵的角度、以官兵的眼光來審視醫(yī)院的為兵服務(wù)工作，總結(jié)梳理好的經(jīng)驗(yàn)和做法，查找工作中存在的問題和不足，集中精力解決難點(diǎn)問題，進(jìn)一步優(yōu)化就診流程、落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目，建立長效服務(wù)機(jī)制，圍繞官兵搞服務(wù)，盡可能滿足官兵合理的醫(yī)療需求。

3.3必須把握全面的維度來豐富服務(wù)內(nèi)涵要延伸為兵服務(wù)的長度，積極前移疾病防治關(guān)口，后延康復(fù)指導(dǎo)工作，著力構(gòu)建起“院前預(yù)防、院中服務(wù)、院后隨訪、心理服務(wù)”融匯連貫的新型服務(wù)模式，善始善終地搞好服務(wù)。要拓展為兵服務(wù)的廣度，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)覆蓋到方方面面，既要科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙?shí)施診療，又要細(xì)致入微地搞好生活保障，確保醫(yī)療保障、生活保障同時(shí)跟進(jìn)；既要全面落實(shí)診療責(zé)任，又要肩負(fù)起教育管理責(zé)任；確保診療效果、安全管理雙落實(shí)。要強(qiáng)化為兵服務(wù)的深度，不僅要落實(shí)好常規(guī)服務(wù)、共同服務(wù)，還要根據(jù)服務(wù)對(duì)象(離退休干部、現(xiàn)役官兵、官兵家屬)不同群體的特點(diǎn)，提供專業(yè)化、個(gè)性化、柔性化的服務(wù)，努力使服務(wù)深入人心、獲得好評(píng)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]孫國華,王洪偉,張弛.某軍隊(duì)醫(yī)院為兵服務(wù)保障新模式探討[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2014,21(1):82-83.

[2]黃基榮,柯光倫,牛棟.拓寬為兵服務(wù)思路 提高衛(wèi)勤保障能力[J].武警醫(yī)學(xué),2013,24(11):993-994.

[3]王永清,劉永強(qiáng),李大鵬.新時(shí)期軍隊(duì)醫(yī)院為兵服務(wù)做法[J]. 解放軍醫(yī)院管理雜志,2012,19(12):1163-1164.

(2015-12-16收稿2016-02-20修回)

(責(zé)任編輯梁秋野)

作者簡(jiǎn)介：陳建軍，本科學(xué)歷，醫(yī)師。

【中國圖書分類號(hào)】R821.1