呂紹玖，李彭

（1.皖西衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院，安徽　六安　237005；2.安徽六安市中醫(yī)院，安徽　六安　237000）

患者不良醫(yī)療信息或噩耗的傳達告知策略

呂紹玖1，李彭2

（1.皖西衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院，安徽六安237005；2.安徽六安市中醫(yī)院，安徽六安237000）

臨床醫(yī)療實踐中，傳達不良醫(yī)療信息或噩耗是醫(yī)務(wù)人員回避不了的問題。在倡導(dǎo)“以人為本”的醫(yī)學(xué)活動中，醫(yī)務(wù)人員運用良好的溝通策略向患者及其家屬傳達不良醫(yī)療信息或噩耗，不僅可以避免醫(yī)患糾紛，還可以充分體現(xiàn)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷精神。

不良醫(yī)療信息；噩耗；告知策略

不良醫(yī)療信息是指醫(yī)療過程中人們普遍認為難以治療、預(yù)后不良的疾病情況和患者醫(yī)治無效死亡的噩耗。在臨床醫(yī)療實踐中，向患者及其家屬傳達不良醫(yī)療信息或噩耗是醫(yī)務(wù)人員回避不了的重要問題，若溝通方式不當(dāng)，?？梢l(fā)醫(yī)療糾紛和醫(yī)療暴力事件，嚴重影響社會秩序的穩(wěn)定與醫(yī)患關(guān)系的和諧［1］。

1　不良醫(yī)療信息或噩耗傳達的實踐難題

傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)倫理觀念認為，患者患有預(yù)后不良的惡性疾病，醫(yī)護人員應(yīng)采取絕對的保護性措施，對其隱瞞病情。必要時跨越式告知患者親屬，以便爭取患者家屬的配合，盡量減少患者及其家屬的心理痛苦。因此，臨床上有些患有惡性疾病的患者直至死亡也不清楚自己到底身患何種疾病。

但是，在實際操作中，人們發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)倫理觀念存在明顯的缺陷：一是對患者隱瞞病情真相，剝奪了患者的知情權(quán)，是不尊重和侵害患者基本權(quán)利的表現(xiàn)。二是對患者封鎖信息，只能增加其猜疑和不安。在醫(yī)學(xué)知識廣泛普及的今天，患者?？梢酝ㄟ^治療方法、治療周期、用藥、病友之間的溝通等途徑了解部分情況。三是給患者家屬增加了心理壓力。家屬為隱瞞病情，在患者面前多閃爍其詞，佯裝笑臉；在患者背后則要承受巨大的身心壓力，痛苦萬分。四是降低了患者對醫(yī)務(wù)人員的信任度。因為要隱瞞病情，醫(yī)務(wù)人員在患者詢問病情時常常顧左右而言他或避重就輕。面對稍具醫(yī)學(xué)常識的患者，醫(yī)生的這種處境就更為尷尬［2］。在傳達像噩耗這樣特殊的醫(yī)療信息時，如果醫(yī)務(wù)人員言語、語氣或表達方式稍有不當(dāng)，可能會使死者親屬雪上加霜。

鑒于以上臨床難題，醫(yī)務(wù)人員在將不良醫(yī)學(xué)信息或噩耗通知患者或其親屬時，應(yīng)格外講究方式、方法和語言藝術(shù)，盡可能減輕對他們的刺激，避免醫(yī)患糾紛或醫(yī)療暴力事件發(fā)生，充分體現(xiàn)“以人為本”的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷精神。

2　患者不良醫(yī)療信息告知策略

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)、倫理學(xué)和衛(wèi)生法規(guī)認為，患者應(yīng)享有充分的疾病知情權(quán)，這是“尊重患者，善待生命”原則的重要體現(xiàn)。對患有惡性疾病的患者，應(yīng)如實告知其病情，以爭取患者配合。同時，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)實踐發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員在充分尊重患者知情權(quán)的同時，要對患者采取保護性措施。因此，在醫(yī)療實踐中，醫(yī)務(wù)人員往往根據(jù)患者的具體情況，有針對性地進行不良信息的告知與傳達。雖然目前尚無公認的向患者及其家屬告知不良醫(yī)療信息或噩耗的科學(xué)有效的程序，但是各級醫(yī)院都總結(jié)了很多溝通技巧與策略。

2.1根據(jù)病情輕重選擇告知方式

如果患者所患疾病惡性程度較輕或為早期，可以如實告知，包括相關(guān)治療與預(yù)后；如果患者所患疾病的惡性程度重或為晚期，則應(yīng)在安靜私密的環(huán)境下有計劃地告知。告知前醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做好資料和思想準(zhǔn)備，告知時要講究方法與策略，并在首次談話后留足夠的時間讓其思考并提問。

2.2充分了解患者，因人施法

醫(yī)務(wù)人員在對患者進行診斷治療時，應(yīng)與其充分溝通。對于積極樂觀、心理承受能力較強的患者，可將疾病的嚴重程度用簡潔的語言婉轉(zhuǎn)地如實告知，并要求其密切配合治療，爭取最佳治療效果；而對性格內(nèi)向、消極悲觀、心理承受能力較差的患者，可向其逐步滲透病情信息，使其有心理準(zhǔn)備，密切觀察其心理動態(tài)，嚴防患者出現(xiàn)思維極端，走上絕路。條件成熟和允許時，可給予患者該病的簡介和好的治療信息，鼓勵患者表達真實感受。

2.3逐漸滲透，避免直截了當(dāng)

現(xiàn)代心理學(xué)告訴我們，短暫多次的弱信號刺激比快速的強信號刺激更易被接受。對諸如癌癥這樣的不良醫(yī)療信息刺激來說，運用心理學(xué)相關(guān)原理，漸進地把不良醫(yī)療信息告知患者，對患者的順利接受是有利的。實踐中，醫(yī)務(wù)人員可于傳達不良醫(yī)療信息開始階段，以“發(fā)現(xiàn)病變”取代“得了癌癥”，以“手術(shù)探查”取代“手術(shù)治療”，以“腸息肉”取代“結(jié)腸癌”。等患者有了一定的心理準(zhǔn)備和對病情了解后，再適時恰當(dāng)?shù)刈尰颊呓邮懿涣坚t(yī)療信息，效果較好。

2.4積極爭取家屬配合

患者生病后，家屬成為其家庭角色功能的替代者、生活的照顧者、心理支持者、患者病痛的共同承擔(dān)者等，他們在提升患者治療效果和加快康復(fù)的進程中起著不可替代的積極作用。醫(yī)務(wù)人員可在患者家屬中選擇合適人選，研究商討向患者傳達信息的程度和方法。必要時可在患者家屬的陪同下，由醫(yī)務(wù)人員向患者述說病情。向患者傳達不良醫(yī)療信息后，應(yīng)囑其家屬盡心陪侍，加強守護。

2.5必要時善意隱瞞真相

臨床上，我們?？梢姷交颊吲c家屬之間對傳達惡性疾病信息的態(tài)度不一致?；颊吆芟胫啦∏檎嫦啵覍賱t主張對患者隱瞞真相。面對這種情況，醫(yī)護人員更應(yīng)與患者家屬配合，從維護患者的根本利益出發(fā)，結(jié)合實際情況，妥善處理。

3　噩耗傳達策略

噩耗是一種特殊的醫(yī)療信息，臨床上當(dāng)患者治療無效死亡時，噩耗的傳達就成為醫(yī)務(wù)人員面臨的棘手問題。因為這個時候，如果語言和非語言溝通稍有不當(dāng)，這種令人恐懼、痛苦的信息便會使死者家屬痛不欲生、哭叫謾罵，甚至出現(xiàn)過激行為。因此，醫(yī)務(wù)人員在把患者死亡的不幸信息告知其家屬時，應(yīng)格外講究方式、方法和語言藝術(shù)等。

一般來說，患者若疾病性質(zhì)惡劣且久治不愈、伴有并發(fā)癥，家屬對其去世可能已有一定思想準(zhǔn)備，接受噩耗時反應(yīng)相對較平和；而對因醫(yī)療責(zé)任、技術(shù)事故等原因造成的患者突然死亡，家屬的承受能力則較低。從專業(yè)角度看，即使患者死亡責(zé)任十分明確，醫(yī)務(wù)人員也應(yīng)考慮醫(yī)患雙方的認識是否一致。所以，除了醫(yī)療責(zé)任事故造成的患者非正常死亡不宜由當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員傳達信息外，其余都應(yīng)由患者的主管醫(yī)生來傳達，因為主管醫(yī)生對患者的病情了解詳徹，在傳達噩耗時可以做必要的解釋和安慰工作。

3.1直言法

即由患者的主管醫(yī)生以直接或較為委婉的語言把患者死亡的消息告知其家屬。該方法適用于死者的旁系家屬或意志堅強、有較強自控能力的直系家屬，也適用于因患者長期受病痛折磨、久治不愈，已有心理準(zhǔn)備的家屬。此時，直接告知患者家屬噩耗，一般不會引起失控。需要注意的是，使用直言法傳達噩耗，醫(yī)務(wù)人員必須掌握好語調(diào)的感情色彩，悲痛低沉、真誠親切是傳達噩耗的基本要求。

3.2暗示法

對于與死者感情深厚或年邁體弱、感情脆弱的家屬，告知噩耗可能會給其帶來較大的精神刺激。這時，醫(yī)務(wù)人員可用言語加以暗示，婉轉(zhuǎn)地傳達噩耗。實踐中，醫(yī)務(wù)人員可視具體情況選擇事先暗示或事后暗示。

對瀕臨死亡、正在搶救的患者，往往在不幸發(fā)生前，醫(yī)務(wù)人員就可做必要的事先暗示，即用暗示性語言來提醒其家屬做好思想準(zhǔn)備，如“患者的病情趨勢不太好”“這種疾病能挽救回來的較少見”“我們正在全力搶救，不過救活的可能性有限”等，實踐證明該方法效果尚可。事先暗示法是臨床上醫(yī)務(wù)人員傳達噩耗的主要方法之一。

當(dāng)患者經(jīng)過治療、搶救還是死亡時，醫(yī)務(wù)人員便可選用事后暗示法。同樣在掌握好語調(diào)感情色彩的基礎(chǔ)上，用死亡的同義詞來向患者家屬暗示患者已經(jīng)過世，如“他走了”“他離開了我們”“我們盡了最大的努力，也沒有留住他”等。

3.3層遞法

當(dāng)醫(yī)療機構(gòu)聚集的死者家屬較多時，醫(yī)務(wù)人員當(dāng)眾傳達噩耗可能會出現(xiàn)難以控制的局面。此時，可使用層遞法，在死者親屬中選擇與死者關(guān)系親近、威信較高的人單獨交談，用委婉的言語把消息告知對方，再由對方向其他家屬傳達。實踐證明這種方法的效果也較理想。

3.4公關(guān)法

當(dāng)醫(yī)患關(guān)系處于危機狀態(tài)時，比如由于醫(yī)院管理不善或醫(yī)療責(zé)任、技術(shù)等原因造成患者非正常死亡時，向死者家屬傳達噩耗便是一個不能回避的難題。處理得好，能夠得到死者家屬的諒解；處理不好，則會嚴重影響醫(yī)院形象，甚至成為醫(yī)療暴力事件的導(dǎo)火索，最后不得不借助法律手段來解決。

在當(dāng)前醫(yī)院處于信譽危機的情況下，由醫(yī)院協(xié)調(diào)部門或代表運用公關(guān)語言藝術(shù)來傳達噩耗不失為協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的良好手段。這時，院方及醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵循真誠原則。即一方面要實事求是，對醫(yī)院該承擔(dān)的責(zé)任坦然承擔(dān)，并有令人信服的整改措施；另一方面要有解決問題的誠意，在言語和行動上虛心接受批評，即便面對尖刻的言辭和過激的行為，院方亦應(yīng)感同身受地理解對方的悲痛與憤懣。醫(yī)務(wù)人員只有以真誠的言語、善意的態(tài)度和具體的行動來消除對方的敵意，才能實現(xiàn)雙方利益趨同，從而達到解決問題、挽回信譽的目的。

［1］徐昕，盧榮榮.暴力與不信任——轉(zhuǎn)型中國的醫(yī)療暴力研究：2000～2006［J］.法制與社會發(fā)展，2008（1）：82-101.

［2］魏來臨，張巖.臨床醫(yī)患溝通與交流技巧［M］.濟南：山東科學(xué)技術(shù)出版社，2005.

R197.323

A

1671-1246（2016）03-0158-02