屈　貞

(中共長(zhǎng)沙市委黨校，湖南　長(zhǎng)沙　410004)

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快速老齡化背景下我國(guó)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展困境與保障體系構(gòu)建

屈貞

(中共長(zhǎng)沙市委黨校，湖南長(zhǎng)沙410004)

完善保障體系是推動(dòng)我國(guó)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。伴隨著我國(guó)人口老齡化加劇，老年人長(zhǎng)期照護(hù)和服務(wù)需求的快速增長(zhǎng)，老齡家庭對(duì)家政服務(wù)需求越來(lái)越大，但目前專業(yè)而全面的養(yǎng)老家政服務(wù)供給卻嚴(yán)重不足。當(dāng)前我國(guó)家政服務(wù)發(fā)展面臨困境，從制度、政策、管理、人才、平臺(tái)等五個(gè)方面構(gòu)建完善的保障體系，可以為推動(dòng)我國(guó)家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供指導(dǎo)和借鑒。

老齡化；家政服務(wù)業(yè)；困境；保障體系

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2014年底，我國(guó)老齡化人口已達(dá)到2.12億，高齡老年人2400 萬(wàn)，失能半失能老年人接近4000 萬(wàn)。[1]家庭結(jié)構(gòu)的小型化、核心化使得家庭的養(yǎng)老功能更加弱化，老年人獨(dú)居化、空巢化，生活的現(xiàn)代化，勞動(dòng)的社會(huì)化，致使老年人長(zhǎng)期照護(hù)和服務(wù)需求快速增長(zhǎng)，請(qǐng)護(hù)工、保姆便成為很多家庭的無(wú)奈之舉。2016年3月6日，李克強(qiáng)總理在參加山東代表團(tuán)審議時(shí)提出“千萬(wàn)不要小看家政服務(wù)、社會(huì)養(yǎng)老，這些都是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，屬于經(jīng)濟(jì)新動(dòng)能”[2]。

經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，大力發(fā)展家政服務(wù)業(yè)不僅是應(yīng)對(duì)我國(guó)人口老齡化、保障和改善民生的需要，也是擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要?jiǎng)恿Γ嗍墙鉀Q農(nóng)村富余勞動(dòng)力、城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員再就業(yè)問(wèn)題的一個(gè)重要渠道。但最近廣東發(fā)生的“毒保姆”事件震驚全國(guó)，在我們感嘆其人性冷酷暴戾的同時(shí)，也使我們看到了家政行業(yè)亂象紛呈、監(jiān)管失控的現(xiàn)實(shí)。在這種形勢(shì)下，如何應(yīng)對(duì)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展困境，提升其專業(yè)化水平也成為一個(gè)頗受關(guān)注的話題。筆者據(jù)此對(duì)我國(guó)養(yǎng)老家政服務(wù)業(yè)發(fā)展困境進(jìn)行梳理與分析，并從制度、政策、管理、人才、平臺(tái)等五個(gè)方面提出構(gòu)建完善的保障體系，以期為促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展提供指導(dǎo)和借鑒。

一、快速老齡化背景下我國(guó)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展面臨的困境

家政服務(wù)是將部分家庭事務(wù)社會(huì)化、職業(yè)化，由社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)、社區(qū)機(jī)構(gòu)、非盈利組織、家政服務(wù)公司和專業(yè)家政服務(wù)員來(lái)承擔(dān)、提供的一種服務(wù)產(chǎn)品。[3]作為新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其無(wú)資源消耗、無(wú)環(huán)境污染、吸納就業(yè)能力強(qiáng)、可持續(xù)發(fā)展等特點(diǎn)使其成為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。近年來(lái)，隨著國(guó)家《關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)[2010]43號(hào))等政策的頒布實(shí)施，各地紛紛出臺(tái)系列政策，家政服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了供需兩旺的發(fā)展態(tài)勢(shì)。同時(shí)，作為新興產(chǎn)業(yè)，也暴露出很多缺陷、困境制約其健康發(fā)展。

(一)中介制管理模式，致使家政市場(chǎng)管理混亂、誠(chéng)信低

我國(guó)家政服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)模式主要有三種：中介制家政服務(wù)業(yè)、會(huì)員制家政服務(wù)業(yè)、員工制家政服務(wù)業(yè)。由于整個(gè)家政行業(yè)仍然處于發(fā)展初期，當(dāng)前運(yùn)營(yíng)模式呈現(xiàn)明顯的單一性特征，絕大多數(shù)是以中介式管理模式為主。這種管理模式下：一是造成家政行業(yè)“小、雜、散、亂、弱”局面，“一張桌子、一部電話、一個(gè)人、一張紙”就開(kāi)始對(duì)外營(yíng)業(yè)，甚至有一些家政公司都沒(méi)有經(jīng)過(guò)正常的審批手續(xù)，缺乏合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，“打一槍換一個(gè)地方”；二是造成規(guī)?；⑵放苹募艺髽I(yè)仍十分有限，服務(wù)內(nèi)容不全、信譽(yù)不高、影響不大，致使家政服務(wù)市場(chǎng)誠(chéng)信低；三是操作不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有衡量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,造成客戶資源的流失和員工隊(duì)伍的不穩(wěn)定，既損害了正規(guī)家政公司的信譽(yù)和利益，同時(shí)也擾亂了整個(gè)家政市場(chǎng)秩序，給行業(yè)發(fā)展帶來(lái)很大負(fù)面效應(yīng)。

(二)政策法律不健全，導(dǎo)致法律維權(quán)難保障

隨著國(guó)家、省、市扶持政策的相繼出臺(tái)，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)取得了長(zhǎng)足發(fā)展，但調(diào)整規(guī)范家政服務(wù)業(yè)的全國(guó)性法律法規(guī)仍為空白。由于家政服務(wù)業(yè)本身的特殊性，我國(guó)《勞動(dòng)法》中明確規(guī)定，家政服務(wù)人員不屬于勞動(dòng)法的調(diào)整范疇。這既造成了家政服務(wù)員無(wú)法兌現(xiàn)國(guó)家關(guān)于最低工資標(biāo)準(zhǔn)、工作時(shí)間、勞動(dòng)保護(hù)、休息休假、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、意外保險(xiǎn)等規(guī)定，勞動(dòng)者的合法權(quán)益沒(méi)有法律保障。[4]也使得一旦家政服務(wù)員與客戶之間發(fā)生糾紛，作為中介的家政公司很容易推脫責(zé)任，致使糾紛有投無(wú)門，家政服務(wù)雇傭關(guān)系雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益缺乏有效保障。這直接導(dǎo)致了我國(guó)家政服務(wù)人員工作積極性下降和從業(yè)人員的萎縮，也讓雇主失去了對(duì)家政市場(chǎng)的信任，從而嚴(yán)重影響了家政服務(wù)業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

(三)供需雙方不對(duì)接，家政需求難滿足

伴隨著我國(guó)社會(huì)的高速化、高齡化，差異化、個(gè)性化家政服務(wù)需求與日俱增。老人身心羸弱，自理能力差，需要全程陪伴，不少家庭已不再滿足于請(qǐng)鐘點(diǎn)工搞搞衛(wèi)生、做做家務(wù)，“照料老人”、健康護(hù)理等高層次、專業(yè)化需求急速增加。但面對(duì)當(dāng)前我國(guó)家政服務(wù)供應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展存在的家政機(jī)構(gòu)可信度差、管理混亂等問(wèn)題，請(qǐng)一個(gè)愿意照顧老人的可心保姆實(shí)屬不易。從而造成市場(chǎng)上 “有人沒(méi)事做, 有事沒(méi)人做”的供需缺位現(xiàn)象：一方面是急需要找家政服務(wù)員的雇主, 但由于家政服務(wù)企業(yè)沒(méi)有形成規(guī)模和缺乏品牌影響，雇主面對(duì)大量的企業(yè)不知道該如何選擇；另一方面有心致力于家政服務(wù)的相關(guān)人員也缺乏獲取有效需求信息的平臺(tái)，從而難以找到雇主。這種供需不對(duì)接的現(xiàn)狀, 致使家庭服務(wù)消費(fèi)需求滿足率較低，不少雇主因選擇余地小，難以找到合適人選，故不得已放棄使用家政服務(wù)員。既造成了服務(wù)人員的浪費(fèi)，也造成了家政服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的停滯不前。

(四)家政從業(yè)人員素質(zhì)不齊，家政培訓(xùn)難普及

雇主對(duì)家政服務(wù)的基本要求是安全可靠和服務(wù)滿意，據(jù)調(diào)查，影響家政服務(wù)消費(fèi)者滿意度的最重要因素包括七個(gè)方面：家政工人服務(wù)水平方面、家政機(jī)構(gòu)的服務(wù)態(tài)度、家政工人的誠(chéng)信、家政機(jī)構(gòu)誠(chéng)信度、家政工人工作態(tài)度、家政機(jī)構(gòu)的專業(yè)程度、家政機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的及時(shí)性、品牌知名度。[5]家政服務(wù)行業(yè)的無(wú)形性和家政服務(wù)質(zhì)量的可變性特征，使得雇主在雇傭家政從業(yè)人員時(shí)對(duì)其個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能尤其關(guān)注?！胺?wù)人員素質(zhì)與技能差,不能滿足家庭需要”和“雇傭關(guān)系不好處,很麻煩”成為雇主最擔(dān)心的問(wèn)題。[6]但當(dāng)前家政從業(yè)人員素質(zhì)不齊加上流于形式的家政培訓(xùn)已經(jīng)構(gòu)成束縛家政產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的重大障礙。隨著對(duì)高素質(zhì)家政服務(wù)人員需求的不斷增加, 規(guī)范化、專業(yè)化和多元化的家政服務(wù)項(xiàng)目需求是家政服務(wù)市場(chǎng)的大勢(shì)所趨，建設(shè)和培養(yǎng)一支專業(yè)素養(yǎng)高、業(yè)務(wù)技能好的家政服務(wù)員隊(duì)伍迫在眉睫。

二、構(gòu)建我國(guó)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展保障體系的主要路徑

中共十八屆三中全會(huì)提出，要“積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，加快建立社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系和發(fā)展老年服務(wù)產(chǎn)業(yè)”。通過(guò)對(duì)快速老齡化背景下我國(guó)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展面臨困境的梳理，遵循家政行業(yè)發(fā)展規(guī)律，順應(yīng)家政行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，從制度、政策、管理、人才、平臺(tái)等五個(gè)方面構(gòu)建健全的保障體系，為我國(guó)家政行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供強(qiáng)大動(dòng)力。

(一)制度保障：強(qiáng)化法律保障

健全的法律法規(guī)是家政服務(wù)業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展的有力保障。針對(duì)現(xiàn)階段我國(guó)家政服務(wù)業(yè)相關(guān)法律法規(guī)針對(duì)性弱、適用性差，無(wú)法解決家政服務(wù)業(yè)中所特有的問(wèn)題的現(xiàn)實(shí)，一是建議政府制定專門的《家政從業(yè)人員權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，明確各自權(quán)利義務(wù)，從法律上保障家政服務(wù)企業(yè)、員工、雇主三方的合法權(quán)益不受侵害。力求弱者有其“護(hù)”，強(qiáng)者有其“制”、散者有其“規(guī)”、政府有其“扶”，達(dá)到法律制度效用的最大化。[7]二是建議有關(guān)部門盡快制訂家政服務(wù)員工作守則、準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)規(guī)定，依法規(guī)范家政服務(wù)市場(chǎng)，做到有法可依、有章可循，將家政服務(wù)業(yè)納入正規(guī)化、法制化軌道。

(二)政策保障：加強(qiáng)政府引導(dǎo)

行業(yè)的規(guī)范發(fā)展離不開(kāi)政府的引導(dǎo)和推動(dòng)。一是加大政策扶持和工作支持力度。家政服務(wù)業(yè)是薄利行業(yè)，其壯大需要政府財(cái)政支持、稅費(fèi)優(yōu)惠、培訓(xùn)激勵(lì)、社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼等扶持措施的強(qiáng)力推動(dòng)，進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，培育、完善家政服務(wù)市場(chǎng)，來(lái)推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。二是各地方可由政府選派負(fù)責(zé)人牽頭，成立固定的管理部門，形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動(dòng)的工作推進(jìn)機(jī)制。定期研究制定家政業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃和政策，制定行業(yè)公約，根據(jù)不同的工種逐步分類地建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、解決發(fā)展中的問(wèn)題，以推動(dòng)家政業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。三是確保政府出臺(tái)的相關(guān)文件精神、優(yōu)惠政策措施得到具體落實(shí)。相關(guān)實(shí)施細(xì)則和管理辦法要力求實(shí)用與可操作，避免成為“一紙空文”，出現(xiàn)政策執(zhí)行中的“玻璃門”與“腸梗塞”，避免優(yōu)惠政策“看得見(jiàn)”卻“用不上”。

(三)管理保障：規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管

目前，針對(duì)我國(guó)家政服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展無(wú)證經(jīng)營(yíng)、扎堆服務(wù)和價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)等低端無(wú)序不規(guī)范的局面，急需政府加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，維護(hù)行業(yè)秩序。一是實(shí)行健全的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度和年審制度，通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行家政服務(wù)公司開(kāi)辦資質(zhì)審查和許可制度，從源頭上對(duì)家政服務(wù)業(yè)進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)管。二是發(fā)揮家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)在行業(yè)規(guī)范制定、行業(yè)交流、人才培訓(xùn)、行業(yè)自律等方面的作用，提升行業(yè)自我管理與服務(wù)能力。充分發(fā)揮其在服務(wù)質(zhì)量評(píng)定、調(diào)解服務(wù)糾紛、調(diào)查處理違反行規(guī)行為、開(kāi)展行業(yè)統(tǒng)計(jì)方面的作用，推動(dòng)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展規(guī)范化建設(shè)。三是成立家政服務(wù)業(yè)監(jiān)管委員會(huì)。由政府牽頭，并充分發(fā)揮非政府組織和社區(qū)的作用,形成以家政行業(yè)協(xié)會(huì)為主體,集消費(fèi)者協(xié)會(huì)、家政公司、雇主、家政服務(wù)員和社會(huì)各界代表于一體的家政服務(wù)業(yè)監(jiān)管委員會(huì)，并下設(shè)日常工作機(jī)構(gòu),把家政服務(wù)公司運(yùn)營(yíng)及其服務(wù)質(zhì)量納入監(jiān)管之中。

(四)人才保障：加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)

培訓(xùn)是提高勞動(dòng)者素質(zhì)、從業(yè)能力和工資水平的重要途徑，是增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。當(dāng)前，家政從業(yè)人員自身素質(zhì)不齊造成了家政市場(chǎng)“供不應(yīng)求”、“供不適求”等結(jié)構(gòu)性矛盾，加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)刻不容緩。第一，實(shí)行“崗前教育培訓(xùn)+崗中教育管理+崗后考核管理”三階段式培訓(xùn)模式。加強(qiáng)家政服務(wù)從業(yè)人員上崗條件的制度設(shè)計(jì)，確保家政從業(yè)人員必須有身份證明、健康證明、職業(yè)培訓(xùn)證、技能等級(jí)證等相關(guān)證件齊全方可上崗，以此從入口來(lái)保障家政服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。第二，涵蓋“職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)+職業(yè)技能培訓(xùn)+職業(yè)規(guī)劃制定”三方面培訓(xùn)內(nèi)容，從職業(yè)觀念、交往能力、職業(yè)技能等方面培訓(xùn)出具有現(xiàn)代理念與專業(yè)技能的高素質(zhì)家政隊(duì)伍。第三，采取“理論+實(shí)操”的培訓(xùn)方式進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。使其掌握家政服務(wù)所必備的各種技能，并參加統(tǒng)一的職業(yè)等級(jí)鑒定考試進(jìn)行分等定級(jí)，以級(jí)定薪。

(五)平臺(tái)保障：實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理

據(jù)調(diào)查，“缺乏一個(gè)有效的家政機(jī)構(gòu)交流平臺(tái)”、“消費(fèi)者了解家政機(jī)構(gòu)情況存在信息的不便捷”是影響當(dāng)前家政行業(yè)發(fā)展的兩個(gè)重要因素。[8]但受地理、空間和資源整合等方式和傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式等因素的限制，致使我國(guó)現(xiàn)今家政服務(wù)“供給真空”與“供給過(guò)?！蓖瑫r(shí)存在。在信息化時(shí)代，技術(shù)的發(fā)展為解決以上問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)提供了新路徑。借助信息化手段，依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算打造 “家政云”平臺(tái)，通過(guò)在管理系統(tǒng)上建檔立卡，實(shí)現(xiàn)對(duì)家政行業(yè)求職者、從業(yè)者、雇主和家政機(jī)構(gòu)等基本信息的動(dòng)態(tài)化、數(shù)字化、常態(tài)化管理。電子檔案系統(tǒng)既涵蓋家政從業(yè)者個(gè)人基本信息、培訓(xùn)信息、工作經(jīng)歷、信用檔案、獎(jiǎng)懲信息等相關(guān)情況，也涵蓋家政機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息如服務(wù)誠(chéng)信度評(píng)價(jià)、專業(yè)度評(píng)價(jià)等，亦涵蓋家政行業(yè)求職信息、雇主需求信息，借助供需網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)多方直接對(duì)話和無(wú)縫對(duì)接。

[1]吳玉韶．《中國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展研究報(bào)告》新聞發(fā)布會(huì)發(fā)言 [Z]．2015-07-16．

[2]李克強(qiáng)參加山東代表團(tuán)審議：http：//news.xinhuanet.com/politics/2016-03/06/c_128777468.htm[OL].2016-03-06.

[3]張路，文靜.國(guó)內(nèi)外家政服務(wù)研究現(xiàn)狀及評(píng)述[J].山東紡織經(jīng)濟(jì)，2015，(6).

[4]趙樹(shù)海，王喜云，邢林和.北京市家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員狀況的研究分析[J].北京行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2015，(6).

[5][8]秦杰.云南省家政服務(wù)發(fā)展研究[D].昆明理工大學(xué)，2011.

[6]薛書敏.我國(guó)家政行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、問(wèn)題及建議——以山東聊城市為例[J].人民論壇，2012，(36).

[7]羊海燕.家政服務(wù)業(yè)發(fā)展困境及其突破路徑[J].理論與改革，2013，(5).

(責(zé)任編輯：許燁)

屈貞，中共長(zhǎng)沙市委黨校講師。

10.3969/j. issn.1009-2293.2016.04.024

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1009-2293(2016)04-0089-03