□　劉京娟

(湖南稅務(wù)高等?？茖W(xué)校，湖南　長沙　410116)

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基于行動學(xué)習(xí)的稅務(wù)培訓(xùn)模式探索

□劉京娟

(湖南稅務(wù)高等?？茖W(xué)校，湖南長沙410116)

從行動學(xué)習(xí)的理論基礎(chǔ)和行動學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式維度出發(fā)，以納稅服務(wù)師資培訓(xùn)項(xiàng)目和納稅服務(wù)骨干人才項(xiàng)目為例的行動學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式實(shí)踐顯示行動學(xué)習(xí)成效顯著：主動性提高、實(shí)踐性增強(qiáng)、自信心提升，并由此得出稅務(wù)培訓(xùn)“行動學(xué)習(xí)”模式啟示。

稅務(wù)培訓(xùn)模式；行動學(xué)習(xí)法；納稅服務(wù)師資培訓(xùn)項(xiàng)目；納稅服務(wù)骨干人才項(xiàng)目

稅務(wù)培訓(xùn)模式是把解決稅務(wù)培訓(xùn)問題的方法總結(jié)歸納到理論高度，模式是一種指導(dǎo)，在一個良好的指導(dǎo)下，有助于完成稅務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)，有助于設(shè)計(jì)一個優(yōu)良的稅務(wù)培訓(xùn)方案，達(dá)到事半功倍的效果，而且會得到解決稅務(wù)培訓(xùn)問題的最佳辦法。稅務(wù)培訓(xùn)的目標(biāo)是全面提高稅務(wù)干部素質(zhì)，提升其分析實(shí)際問題和解決實(shí)際問題的能力，最終提高征管質(zhì)效。而行動學(xué)習(xí)法不僅有效提升參訓(xùn)的稅務(wù)干部的素質(zhì)，而且有助于提高參訓(xùn)稅務(wù)干部的工作質(zhì)效。

行動學(xué)習(xí)法產(chǎn)生于歐洲，公認(rèn)的創(chuàng)始人是愛因斯坦的學(xué)生之一——英國管理學(xué)思想家雷格·瑞文斯教授。雷格·瑞文斯教授在二戰(zhàn)之后受英國政府委托，在管理發(fā)展研究中對行動學(xué)習(xí)法進(jìn)行探索。1965年雷格·瑞文斯教授在比利時(shí)為高級管理人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，首次在管理發(fā)展學(xué)術(shù)領(lǐng)域引入行動學(xué)習(xí)法。雷格·瑞文斯教授在20世紀(jì)70年代為英國通用電子公司開辦了行動學(xué)習(xí)課程，引起了管理學(xué)界廣泛關(guān)注，行動學(xué)習(xí)的理論與方法在雷格·瑞文斯教授所著的《發(fā)展高效管理者》一書中得到精辟闡述。這是一種理論與實(shí)踐密切結(jié)合的學(xué)習(xí)發(fā)展工具。雷格·瑞文斯因此被尊稱為“行動學(xué)習(xí)之父”。行動學(xué)習(xí)法是參訓(xùn)者圍繞組織面臨的重要問題，在一個專門以學(xué)習(xí)為目標(biāo)的背景環(huán)境中，組成學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)，群策群力，互相支持，分享知識與經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)者通過在一段時(shí)間內(nèi)對實(shí)際工作問題(包括任務(wù)與項(xiàng)目)進(jìn)行處理，從而達(dá)到提高參訓(xùn)者的能力與素質(zhì)。

一、行動學(xué)習(xí)的理論基礎(chǔ)

行動學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)理論之一是經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)圈理論，經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)圈理論是由美國社會心理學(xué)家、教育家大衛(wèi)·庫伯教授在總結(jié)了約翰·杜威、庫爾特·勒溫和皮亞杰經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)模式的基礎(chǔ)上提出的。庫伯認(rèn)為“經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)過程”是由“具體經(jīng)驗(yàn)，反思性觀察，抽象概念化，主動實(shí)踐”四個適應(yīng)性學(xué)習(xí)階段構(gòu)成的環(huán)形結(jié)構(gòu)?！熬唧w經(jīng)驗(yàn)”是讓學(xué)習(xí)者完全投入一種新的體驗(yàn)；“反思性觀察”是學(xué)習(xí)者對已經(jīng)歷的體驗(yàn)加以思考；“抽象概念化”是學(xué)習(xí)者必須達(dá)到能理解所觀察內(nèi)容的程度并且吸收它們使之成為合乎邏輯的概念；“主動實(shí)踐”是學(xué)習(xí)者要驗(yàn)證這些概念并將它們運(yùn)用到解決問題之中去?！敖?jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)過程”的四個階段又可歸納為“領(lǐng)悟與改造”兩個基本結(jié)構(gòu)維度，“領(lǐng)悟維度”是通過直接領(lǐng)悟具體經(jīng)驗(yàn)與間接理解符號代表的經(jīng)驗(yàn)兩個對立的掌握經(jīng)驗(yàn)的模式(即第一與第三階段)；而“改造維度”是通過內(nèi)在的反思與外在的行動兩個對立的經(jīng)驗(yàn)改造模式(即第二與第四階段)；在學(xué)習(xí)過程中領(lǐng)悟與改造兩個維度不可或缺，經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)過程就是持續(xù)不斷的經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)悟和改造過程，由此“經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)圈理論”的基本觀點(diǎn)如下：

(一)遵循“學(xué)習(xí)圈”的學(xué)習(xí)過程

學(xué)習(xí)的第一階段：知識的獲取是來自人們通過做某事獲得某種感知的經(jīng)驗(yàn)，由于人們不可能在有限的生命周期內(nèi)將世界的每一件事都“經(jīng)驗(yàn)”過一次，所以這種經(jīng)驗(yàn)可以是直接經(jīng)驗(yàn)也可以是間接經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)的第二階段：有了“經(jīng)驗(yàn)”之后，便是對已獲經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行“反思”，把“有限的經(jīng)驗(yàn)”進(jìn)行歸類、條理化和拷貝。即人們對經(jīng)驗(yàn)過程中的“知識碎片”進(jìn)行回憶、清理、整合、分享等等。學(xué)習(xí)的第三階段：在“反思”的基礎(chǔ)上對其結(jié)果從理論上進(jìn)行系統(tǒng)化和理論化，也就是將類似于某種“應(yīng)用程序”從大腦“存儲器”中暫時(shí)“打開”對反思的結(jié)論進(jìn)行處理，對知識的“升華”。正如庫伯所說“知識的獲取源于對經(jīng)驗(yàn)的升華和理論化”。學(xué)習(xí)的第四階段：在“經(jīng)驗(yàn)”-“反思”-“升華”的基礎(chǔ)上進(jìn)行“行動”階段，這一階段是檢驗(yàn)學(xué)習(xí)者是否真正“學(xué)以致用”達(dá)到學(xué)習(xí)效果，可以說“行動”階段是對已獲知識的應(yīng)用和鞏固階段。如果在行動中又出現(xiàn)了新的問題，那么新一輪的學(xué)習(xí)圈又開始運(yùn)動，則學(xué)習(xí)循環(huán)又有新的起點(diǎn)，人們的能力就是在這種不斷學(xué)習(xí)循環(huán)中得以提升。

(二)“學(xué)習(xí)風(fēng)格”差異的學(xué)習(xí)者

由于每個人的內(nèi)在性格、生活經(jīng)歷、工作閱歷、教育知識背景的差異性，這種差異性使得每個學(xué)習(xí)者的“學(xué)習(xí)風(fēng)格”各異。學(xué)習(xí)圈理論將學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)風(fēng)格大致的分為四類：經(jīng)驗(yàn)型學(xué)習(xí)者、反思型學(xué)習(xí)者、理論型學(xué)習(xí)者和應(yīng)用型學(xué)習(xí)者，這四種類型的學(xué)習(xí)風(fēng)格之間具有一定的互補(bǔ)性，不存在優(yōu)劣的價(jià)值判別。

(三)“學(xué)習(xí)效率”集體優(yōu)于個體

由于學(xué)習(xí)者的不同學(xué)習(xí)風(fēng)格，使得他們對各種事物的看法持有不同觀點(diǎn)，而集體學(xué)習(xí)崇尚開放式的學(xué)習(xí)氛圍，倡導(dǎo)學(xué)習(xí)者之間的交流、溝通，重視學(xué)習(xí)者的相互啟發(fā)、分享知識，這樣使得對問題持有不同觀點(diǎn)的學(xué)習(xí)者在思想碰撞中“知識得以增長”，學(xué)習(xí)者之間不同思想的“交換”也使得每個學(xué)習(xí)者得到更多的思想。這種集體學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)模式更有利于知識的生產(chǎn)和傳播。

二、行動學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式維度

行動學(xué)習(xí)是一個計(jì)劃、實(shí)施、總結(jié)、反思進(jìn)而制定下一步行動計(jì)劃的循環(huán)學(xué)習(xí)過程，其通過行動來學(xué)習(xí)并建立在反思與行動相互聯(lián)系的基礎(chǔ)之上。究其本質(zhì)是通過觀察人們的實(shí)際行動，尋找行動的動機(jī)和其行動可能產(chǎn)生的結(jié)果，從而達(dá)到認(rèn)識自我的目的；其特征是以真實(shí)案例為對象，以角色扮演為手段，以實(shí)踐活動為重點(diǎn)，以學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)為單位，以團(tuán)體決斷為要求?；谛袆訉W(xué)習(xí)培訓(xùn)模式包含四個維度：

1.團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)過程。行動學(xué)習(xí)是一個團(tuán)隊(duì)成員共同解決組織實(shí)際存在問題的過程和方法。行動學(xué)習(xí)不僅關(guān)注問題的解決，也關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)習(xí)發(fā)展以及整個組織的進(jìn)步。由于每個人知識結(jié)構(gòu)不同，學(xué)習(xí)風(fēng)格存在差異，不同學(xué)習(xí)風(fēng)格的人對于各個階段的偏好也不一樣，他們在各個階段中學(xué)習(xí)的效果也不盡相同。團(tuán)隊(duì)共同學(xué)習(xí)過程有助于不同知識結(jié)構(gòu)、不同學(xué)習(xí)風(fēng)格的學(xué)員在自己不擅長的學(xué)習(xí)階段里逐步彌補(bǔ)自己的不足，畢竟各種風(fēng)格都有長處和短處。學(xué)習(xí)風(fēng)格各異的學(xué)員在完整的學(xué)習(xí)過程里，會潛移默化，相互感染，彼此欣賞，取長補(bǔ)短?？梢宰畲笙薅鹊丶骖櫟礁鞣N學(xué)習(xí)風(fēng)格的學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣及學(xué)習(xí)需求，達(dá)到培訓(xùn)收益最大化。

2.自己行動中學(xué)。根據(jù)行動學(xué)習(xí)的原則“每一個人都有潛能，在真正‘做’的過程中人的潛能在行動中會最大限度地發(fā)揮出來”，因此行動學(xué)習(xí)其實(shí)是從自己行動中學(xué)習(xí)的過程。

3.行動學(xué)習(xí)框架。行動學(xué)習(xí)通過完善的框架保證團(tuán)隊(duì)成員在高效解決實(shí)際問題的過程中實(shí)現(xiàn)自我學(xué)習(xí)和發(fā)展。行動學(xué)習(xí)的力量來源于團(tuán)隊(duì)成員對已有知識和經(jīng)驗(yàn)的相互質(zhì)疑和在行動基礎(chǔ)上的深刻反思。因此，行動學(xué)習(xí)可以表述為以下公式：AL=P+Q+R+I(AL——行動學(xué)習(xí)，P——結(jié)構(gòu)化的知識，Q——質(zhì)疑，R——深刻反思，I——執(zhí)行應(yīng)用)。

4.綜合學(xué)習(xí)模式。行動學(xué)習(xí)是學(xué)習(xí)知識、分享經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)造性研究解決問題和實(shí)際行動四位一體的一種綜合的學(xué)習(xí)模式。

三、行動學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式實(shí)踐

基于行動學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式的關(guān)鍵是通過制定具體的行動學(xué)習(xí)實(shí)施方案、選擇參加人員組建團(tuán)隊(duì)、尋找外部支持專家，將行動學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式的4個維度有機(jī)結(jié)合。

(一)納稅服務(wù)師資培訓(xùn)項(xiàng)目

2012年根據(jù)總局全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)師資培訓(xùn)項(xiàng)目的目標(biāo)是設(shè)計(jì)《納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化課程體系及核心課程》，我們率先嘗試行動學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式，從參加人員選擇、外部支持專家到具體行動學(xué)習(xí)實(shí)施方案都進(jìn)行了精心設(shè)計(jì)。

1.人員“平均、正態(tài)”。由于不同層次不同知識結(jié)構(gòu)的人員對納稅服務(wù)培訓(xùn)需求的理解是不一樣的，為確保《納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化課程體系及核心課程》具有廣泛的適用性，因此，在選擇參加培訓(xùn)班學(xué)員方面，向總局建議“平均、正態(tài)”模式，所謂“平均”是施教機(jī)構(gòu)專職教師、國稅納稅服務(wù)兼職教師，地稅納稅服務(wù)兼職教師各占1/3；而“正態(tài)”是國地稅兼職教師的分布在省、市、縣三級稅務(wù)機(jī)構(gòu)中基本服從正態(tài)分布。

2.外部支持專家。為讓學(xué)員能更好地認(rèn)識和理解總局納稅服務(wù)的工作思路和對納稅服務(wù)課程體系開發(fā)的要求，我們特聘請了總局納稅服務(wù)司的領(lǐng)導(dǎo)和總局教育中心領(lǐng)導(dǎo)作為行動學(xué)習(xí)外部支持專家，這樣能使得設(shè)計(jì)的《納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化課程體系》更符合總局納稅服務(wù)工作思路、更貼近納稅服務(wù)工作實(shí)際，能更好推動納稅服務(wù)培訓(xùn)工作的開展，提高納稅服務(wù)工作績效。

3.行動學(xué)習(xí)方案。納稅服務(wù)師資培訓(xùn)項(xiàng)目行動學(xué)習(xí)方案由“明確工作思路、課程體系設(shè)計(jì)、培訓(xùn)教學(xué)實(shí)踐”三個環(huán)節(jié)構(gòu)成:第一環(huán)節(jié)：明確總局納稅服務(wù)工作思路與要求。通過《納稅服務(wù)“四化”建設(shè)與制度創(chuàng)新》等專題的學(xué)習(xí)，明確總局“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作思路與要求。第二環(huán)節(jié)：納稅服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化課程體系設(shè)計(jì)。通過《標(biāo)準(zhǔn)化課程體系設(shè)計(jì)與開發(fā)》課程的學(xué)習(xí)，為標(biāo)準(zhǔn)化課程體系設(shè)計(jì)工作提供思路與方法；通過對稅務(wù)部門實(shí)地調(diào)研與國、地稅干部對納稅服務(wù)培訓(xùn)需求的專題研討，了解國地稅干部對納稅服務(wù)培訓(xùn)的需求；通過分組、全班集中交流、專家定稿三個層次的10次研討，設(shè)計(jì)納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化課程體系及核心課程。第三環(huán)節(jié)：納稅服務(wù)培訓(xùn)教學(xué)實(shí)踐。師資培訓(xùn)學(xué)員在納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化課程體系的指引下自選課程進(jìn)行備課；然后通過小組的教學(xué)演示評議，推選2名學(xué)員參加全班教學(xué)演示評比；最后，在全班教學(xué)演示優(yōu)勝者參加長沙市國稅局的教學(xué)演示評議活動，以檢驗(yàn)納稅服務(wù)培訓(xùn)教學(xué)的實(shí)用性。

這次師資培訓(xùn)經(jīng)過全體學(xué)員的行動學(xué)習(xí)，群體攻關(guān)，研究交流，最終形成了《納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化課程體系及核心課程》、納稅服務(wù)培訓(xùn)《演示課件集錦》、納稅服務(wù)培訓(xùn)《行動學(xué)習(xí)集萃》等三項(xiàng)成果。

由于2012年納稅服務(wù)師資培訓(xùn)項(xiàng)目成績顯著，2013年繼續(xù)承擔(dān)總局全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)師資培訓(xùn)項(xiàng)目，我們在2012年全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)師資培訓(xùn)項(xiàng)目行動學(xué)習(xí)成果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化了納稅服務(wù)師資項(xiàng)目方案，選擇了《納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化課程體系》中的四門課程進(jìn)一步深化其架構(gòu)與內(nèi)容。

2013年全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)師資培訓(xùn)行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目分為“開展需求調(diào)查與篩選參訓(xùn)學(xué)員、資料收集與準(zhǔn)備、長沙稅院集中研修”三個階段：第一階段：開展需求調(diào)查與篩選參訓(xùn)學(xué)員。為確保行動學(xué)習(xí)目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)，本次參訓(xùn)學(xué)員根據(jù)項(xiàng)目需要從歷年參加過相關(guān)培訓(xùn)的優(yōu)秀學(xué)員中進(jìn)行篩選。參訓(xùn)人員還是服從“平均、正態(tài)”模式。第二階段：資料收集與準(zhǔn)備。每位參訓(xùn)學(xué)員事先確定主題后，利用6個月時(shí)間在當(dāng)?shù)厥占嚓P(guān)資料與案例，并準(zhǔn)備該課件的主要內(nèi)容與ppt課件。第三階段：長沙稅院集中研修。本階段沿用2012年納稅服務(wù)師資培訓(xùn)項(xiàng)目模式，由“明確工作思路、精品課程開發(fā)、實(shí)踐檢驗(yàn)”三個主要環(huán)節(jié)構(gòu)成。2013師資項(xiàng)目經(jīng)過全體學(xué)員的共同努力最終形成了《納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化課程體系及實(shí)訓(xùn)平臺(2013)》、納稅服務(wù)精品課程《演示課件集錦》兩項(xiàng)成果。

2012年及2013年總局全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)師資培訓(xùn)項(xiàng)目，從項(xiàng)目方案的設(shè)計(jì)到培訓(xùn)的具體實(shí)施，始終突出“行動學(xué)習(xí)法”的核心要求，把“學(xué)中干，干中學(xué)”這一理念融于學(xué)習(xí)的各環(huán)節(jié)之中，使培訓(xùn)效果得到有效的保證，這主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是課程設(shè)置上，首先聘請專家進(jìn)行專題講座，使學(xué)員對現(xiàn)代納稅服務(wù)理念與培訓(xùn)思路有了比較全面的認(rèn)識，體現(xiàn)了從別人已知中學(xué)、從已有的知識中學(xué)的理念。二是分組并進(jìn)行多次討論，因參訓(xùn)學(xué)員服從“平均、正態(tài)”模式，所以學(xué)員能從不同角度對納稅服務(wù)的理解進(jìn)行闡述，交換到了不同于自己原有工作崗位的信息及對納稅服務(wù)的認(rèn)識，分享了各自的知識與經(jīng)驗(yàn)，使大家共同得到提高。三是組成學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)，分組進(jìn)行個人課程講解，每個參訓(xùn)學(xué)員講二十分鐘，這就需要自己制作課件，制作課件又是一個從個人的經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)和學(xué)習(xí)的過程，講出來是進(jìn)一步完善思考與理解的過程，聽小組其他成員的講解也是一個學(xué)習(xí)與交流的過程；四是團(tuán)隊(duì)集體出課件，這需要群策群力，互相支持，發(fā)揮各自的作用和特長，根據(jù)課程實(shí)際需要共同討論對材料的取舍，最后制作完成，在這一過程中學(xué)習(xí)并提高；五是集體評課，雖然評選打分只是評委，但所有培訓(xùn)者都在聽課，使大家在課堂上看效果，發(fā)現(xiàn)課件中的不足，進(jìn)一步補(bǔ)充和完善，提高了課件質(zhì)量；六是實(shí)踐檢驗(yàn)，將制作完成的課程放入實(shí)際課堂，讓一線受訓(xùn)人員聽課、打分，對課件是否適應(yīng)培訓(xùn)教學(xué)進(jìn)行檢驗(yàn)。以上六個方面形成了完整的行動學(xué)習(xí)鏈條，極大地提高了培訓(xùn)質(zhì)量和效果。

由此，2014年納稅服務(wù)師資培訓(xùn)項(xiàng)目被評為國家稅務(wù)總局特色項(xiàng)目，其特色之一就是培訓(xùn)方式采用行動學(xué)習(xí)。

(二)納稅服務(wù)骨干人才項(xiàng)目

為堅(jiān)持問題導(dǎo)向，提高培訓(xùn)教學(xué)的針對性和實(shí)效性，克服傳統(tǒng)面授教學(xué)互動不足的弊端，杜絕填鴨式、灌輸式教學(xué)，在納稅服務(wù)師資培訓(xùn)項(xiàng)目成功引入行動學(xué)習(xí)之后，秉持現(xiàn)代教學(xué)理念，我們經(jīng)過多次調(diào)研和充分論證，確定在貴州省地方稅務(wù)局納稅服務(wù)骨干人才培訓(xùn)班(第一階段)的教學(xué)課程中，再次增設(shè)行動學(xué)習(xí)內(nèi)容，通過到典型稅局參觀學(xué)習(xí)、研討交流工作經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)能力拓展演練、業(yè)務(wù)競賽基礎(chǔ)夯實(shí)等形式，以期提高學(xué)員行動能力和職業(yè)素養(yǎng)，提升教學(xué)實(shí)效。

1.認(rèn)真制定行動計(jì)劃。為確保教學(xué)計(jì)劃有的放矢，項(xiàng)目組對前期教學(xué)形式進(jìn)行反思，針對學(xué)員來自稅務(wù)系統(tǒng)各個部門、知識結(jié)構(gòu)多樣、學(xué)員年齡相對較小等基本情況，多次研討，確定以行動方式開展教學(xué)。在方案制定過程中，充分征求學(xué)員意見，其間幾易其稿，初步形成了12個行動學(xué)習(xí)方案。

2.扎實(shí)推進(jìn)方案落實(shí)。

(1)典型稅局企業(yè)考察交流。我們組織學(xué)員到學(xué)?，F(xiàn)場教學(xué)基地湘潭高新地稅和湘電重裝交流學(xué)習(xí)。在湘潭高新地稅，學(xué)員們認(rèn)真參觀了湘潭高新地稅的稅務(wù)文化建設(shè)和納稅服務(wù)工作，并就納稅服務(wù)和稅收征管等方面的問題進(jìn)行了座談，雙方就納稅服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了交流學(xué)習(xí)，高新地稅在職工人文關(guān)懷和服務(wù)創(chuàng)新方面的舉措，讓學(xué)員們感觸頗深。在湘電重裝，學(xué)員們深入企業(yè)車間，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況，詢問了納稅人在納稅過程遇到的問題和困難，就企業(yè)希望稅務(wù)機(jī)關(guān)如何提升納稅服務(wù)工作進(jìn)行了探討。同時(shí)詳細(xì)了解企業(yè)管理文化，學(xué)員們普遍認(rèn)為，企業(yè)的6S精細(xì)化管理對稅務(wù)機(jī)關(guān)推進(jìn)納稅精準(zhǔn)服務(wù)具有很好的借鑒意義。

(2)納稅服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)交流。一是分地區(qū)進(jìn)行交流：因?qū)W員來自不同地區(qū)，地區(qū)間的納稅服務(wù)工作和創(chuàng)新不盡相同，在交流過程中，先由各地學(xué)員內(nèi)部交流，形成統(tǒng)一的交流材料，再通過PPT演示的方式在班上交流學(xué)習(xí)。二是分小組研討交流：小組之間針對《納稅服務(wù)規(guī)范2.3版》執(zhí)行過程中遇到的問題，舉行多次研討，在研討過程中加強(qiáng)對《納稅服務(wù)規(guī)范2.3版》的學(xué)習(xí)，在如何加強(qiáng)部門協(xié)作和納稅服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)等方面提出了大量建設(shè)性的意見和建議，最后形成交流材料，在班級演示交流，達(dá)到相互學(xué)習(xí)、共同提高的效果。

(3)納稅服務(wù)情景拓展演練。為豐富學(xué)員課余生活，提高學(xué)員創(chuàng)新能力，寓教于樂，學(xué)員以小組為單位，開展納稅服務(wù)情景劇編演活動?；顒又校餍〗M根據(jù)納稅服務(wù)工作中遇到的實(shí)際問題和事件，自編、自導(dǎo)、自演了四個情景劇。情景劇的編演過程，又是一個團(tuán)結(jié)協(xié)作、展示才華、學(xué)習(xí)提高的過程。劇情生動精彩，富有寓意，參演學(xué)員將角色演繹恰到好處，贏得了現(xiàn)場觀眾的陣陣掌聲。

(4)納稅服務(wù)規(guī)范知識競賽。開展《納稅服務(wù)規(guī)范2.3版》知識競賽，競賽分為學(xué)員“出題、小組選題、初賽、決賽”四個階段。在學(xué)員出題階段，在出題過程中，各學(xué)員加強(qiáng)對《納稅服務(wù)規(guī)范2.3版》學(xué)習(xí)，熟練掌握《規(guī)范》基本內(nèi)容，因?yàn)橐O(shè)計(jì)一套試卷，出題人必須對《規(guī)范》內(nèi)容充分掌握，所出題目才有深度，才能符合《規(guī)范》要求。在小組選題階段，在題目選擇過程中，學(xué)員們仔細(xì)研討所出題目的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性和規(guī)范性，相互交流，相互學(xué)習(xí)，達(dá)到了強(qiáng)化提升、共同提高的效果。在初賽階段，四支隊(duì)伍分成兩組，兩兩交叉答題，勝出者進(jìn)入決賽。決賽共分為三輪，第一輪為個人必答題，第二輪為團(tuán)隊(duì)必答題，第三輪為搶答題，每一輪的題型均隨機(jī)為單選、多選或判斷，勝者榮獲冠軍。比賽的過程，本身就是能力拓展、鞏固、提升的過程。

(三)行動學(xué)習(xí)成效顯著

1．行動學(xué)習(xí)讓主動性提高。在行動學(xué)習(xí)討論中，學(xué)員們注重發(fā)揮集體力量，共同出主意、謀思路，一起研討、交流、學(xué)習(xí)，思路的交匯，火花的碰撞，小組之間的競爭，產(chǎn)生主動學(xué)習(xí)的強(qiáng)烈愿望，由“要我學(xué)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”，再轉(zhuǎn)變到“我要學(xué)得更好”，一步步由學(xué)員變成學(xué)習(xí)的“主人”，不由自主投入到學(xué)習(xí)中來，最終形成自覺學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、學(xué)用結(jié)合的良好風(fēng)氣。

2．行動學(xué)習(xí)使實(shí)踐性增強(qiáng)。學(xué)習(xí)就是“學(xué)+習(xí)”，學(xué)習(xí)的價(jià)值在于行動。“行動學(xué)習(xí)”概括起來是一種“反思―行動―再反思―再行動”的過程，在這個過程中，每一位學(xué)員認(rèn)真對照自己的日常工作，反思工作中存在的問題與不足，積極研討解決問題的措施辦法，逐步理清今后納稅服務(wù)工作思路。小組成員們在交流過程中獲得的觀點(diǎn)和信息，往往比填鴨式教學(xué)印象更深刻，通過經(jīng)驗(yàn)的交流，思想的碰撞，激發(fā)出智慧的火花，研討中發(fā)現(xiàn)了問題，解決了問題，對現(xiàn)實(shí)工作具有更大的指導(dǎo)意義。

3．行動學(xué)習(xí)讓自信心提升。在行動學(xué)習(xí)中，老師“退位”為指導(dǎo)師、促進(jìn)師，學(xué)員變成了培訓(xùn)“主角”，不再是被動的接受，而是主動的探索。行動學(xué)習(xí)中，小組成員是相互平等主體，每個組員表達(dá)思路的機(jī)會是均等的，表達(dá)也相對不受拘束，而其他的組員會認(rèn)真的傾聽，或給予肯定，或進(jìn)行探討，在這個過程中，每個組員會更易產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)共鳴，認(rèn)為自身對于團(tuán)隊(duì)來說是發(fā)揮了作用的。同時(shí)，在分享、提高的過程中，充分發(fā)揮了個人潛能，促使學(xué)習(xí)成果更加明顯、有效，不知不覺中提升了學(xué)員的自信感，到達(dá)了預(yù)期的教學(xué)目的。

四、稅務(wù)培訓(xùn)“行動學(xué)習(xí)”模式啟示

1.提高學(xué)習(xí)能力。行動學(xué)習(xí)法是一種強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)者自身在學(xué)習(xí)中的能動作用的學(xué)習(xí)方法，其不僅是學(xué)習(xí)知識的方法更是提高學(xué)習(xí)能力的方法。由此，行動學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式有助于提升參訓(xùn)人員素質(zhì)，進(jìn)而提高稅收工作質(zhì)效，達(dá)到稅務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)。

2.瓶頸問題選擇。從行動學(xué)習(xí)的問題選擇來看，團(tuán)隊(duì)中的成員可以將稅收工作中存在的瓶頸問題帶進(jìn)行動學(xué)習(xí)小組。但是選擇的稅收瓶頸問題應(yīng)是參訓(xùn)人員職權(quán)范圍內(nèi)可控的問題，這樣學(xué)員可通過這一稅收問題的解決學(xué)到更多的東西。

3.遞進(jìn)培訓(xùn)項(xiàng)目。行動學(xué)習(xí)從時(shí)間的安排來看，更適宜遞進(jìn)式培訓(xùn)項(xiàng)目。這是因?yàn)檫f進(jìn)式培訓(xùn)項(xiàng)目可在一定時(shí)間內(nèi)事先安排集中培訓(xùn)次數(shù)，這樣有一個具體時(shí)間表，有利于問題的解決。

4.成員知識互補(bǔ)。為實(shí)現(xiàn)整個行動學(xué)習(xí)的有效運(yùn)行，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備相關(guān)知識與技能，最好是達(dá)到專業(yè)技能與經(jīng)驗(yàn)積累互補(bǔ)；同時(shí)為了能使團(tuán)隊(duì)行動學(xué)習(xí)成果能夠真正落地，在具體問題研究時(shí)還應(yīng)當(dāng)吸收本單位其他同志，特別是要取得本單位領(lǐng)導(dǎo)的支持，這樣才能取得滿意的效果。

[1]陳菲．行動學(xué)習(xí)法在公務(wù)員培訓(xùn)中的應(yīng)用探討[J]．中國人力資源開發(fā)，2010(7).

[2]曾明彬，孫皓．行動學(xué)習(xí)法在公務(wù)員培訓(xùn)改革中的創(chuàng)新實(shí)踐[J]．行政管理改革，2012(12).

[3]吳壽平．以行動學(xué)習(xí)法提升干部執(zhí)行力[J]．高等繼續(xù)教育學(xué)報(bào)，2014(3).

[4]戴華桂．案例分析法和行動學(xué)習(xí)法在干部教育培訓(xùn)中的綜合運(yùn)用探討[J]．教育現(xiàn)代化，2015(14).

2016-7-26

劉京娟(1960— )，女，湖南湘潭人，湖南稅務(wù)高等?？茖W(xué)校教授，主要研究方向：稅收博弈。

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