鄭 道 平

(青海民族大學 法學院，青海 西寧 810007)

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快遞冒領問題的調研報告
——以西寧市城東區(qū)為例

鄭 道 平

(青海民族大學 法學院，青海 西寧 810007)

摘要：隨著網絡購物時代的到來，中國快遞行業(yè)得到迅猛發(fā)展。但是與此同時，快遞業(yè)中也出現了諸如快遞延誤、包裹丟失、物品損壞、快遞冒領等問題。對快遞被冒領問題展開調研，分析其產生原因，以期找出更合理的解決方案。

關鍵詞：西寧市；快遞冒領；對策

1西寧市快遞冒領問題的現狀調查

1.1在校大學生快遞被冒領的情況

筆者親自去校內各個快遞公司( YD、ST、SF、YT、ZT)的分部假裝領取快遞，在人多且快遞擺在地上的時候，拿起快遞看清上面的信息容易冒領成功。而當人少時，YT快遞公司分部和YD快遞公司分部的工作人員會替顧客拿，導致冒領失敗。在調研的五家快遞公司，都沒有要求收件人出示身份證等證件，只需一個名字就可以完成取件。

對校內100名大學生進行問卷調查，其結果如下：100人當中有71位在近一個月內有收寄快遞的行為，在這71人中有9個人幾乎每周都有收寄快遞的行為。對校內的分部快遞冒領情況，調研了35位大學生，只有1人表示快遞被他人冒領。對于校外送件情況調研了40大學生，有2人表示快遞有過被冒領的情況。

在對上述人的調研中，大約有一半人表示快遞被冒領就當自己倒霉。另一半則會向315舉報，或者向快遞公司反映情況。但從最后的賠償來看都不盡如人意，最好的只是賠償了郵費或是下次寄郵件免費。一般情況則是快遞公司會找各種理由，將此事一直拖到不了了之。

1.2居民快遞被冒領的情況

對于小區(qū)的調研分為兩類：一類有物業(yè)公司管理，另一類則是城中村(本次只調研了曹家寨村)無物業(yè)管理。

對于有物業(yè)管理的小區(qū)，調研了12個小區(qū)的物業(yè)，沒有一個物業(yè)會有替業(yè)主代收快遞的業(yè)務。對于12個小區(qū)的業(yè)主選擇了25位進行調研均沒有快遞被冒領的情況，但有2人表示，聽到過或者自己知道某人的快遞被冒領了。

對于在小區(qū)外送快遞的快遞員進行冒領實驗。對象1：ST公司的快遞員。當其打完電話后，實驗者走到車前，快遞員會主動把快遞給你，全程一句話未說就可以把快遞拿走。對象2：SF公司的快遞員。在實驗者走近時，問是不是拿某某的快遞，亦不用簽收。而其他的快遞通過收件人的姓名完成取件。

對于自己快遞被冒領，25人中有20人表示如果東西不貴就算了，沒有時間去索賠。剩下5人則表示會向快遞公司索賠。

對于曹家寨村居民快遞被冒領的調查情況如下：曹家村隨機調研了30人，只有8個人表示在最近的幾個月內自己有收寄快遞的行為。在這8人中未出現快遞被冒領的情況。當快遞被冒領后，30人中有26人表示算了，不相信投訴有用，剩下4人表示會和快遞公司聯系，但對于賠償并不抱希望。

1.3臨街商鋪快遞被冒領的情況

對臨街商鋪的調研，筆者選擇了羚羊路附近的商戶，總計21家。有20家表示在最近的幾個月未有或僅有一兩次收寄快遞的活動，未有快遞冒領問題。剩下1家表示，曾經有一次老家用郵政的小包郵寄配料時，被快遞員冒領(快遞員簽收后未把貨物送到店里)，最后通過向郵政局打電話得以解決。

1.4快遞冒領調研的總結

(1)在人多的時候快遞很容易被冒領。

(2)當前，快遞被冒領問題并不普遍，但基于第一條應當引起重視。

(3)大部分的消費者在快遞被冒領后并未尋求賠償，同時快遞被冒領后的賠償也不會讓消費者滿意。

2對快遞公司的調研

在YD公司，筆者和快遞員李某進行了深入的交談，調研結果：(1)快遞員的工資與送達快遞件數掛鉤，送的越多則工資越高，但每天送件的時間有限，所以很多的檢驗環(huán)節(jié)就會被忽略，例如快遞員一般不會要求出示身份證。(2)在其一年內的送件生涯中確實有幾次快遞被冒領的經歷。(3)當快遞被冒領后，公司會找他詳細了解相關的情況，但由于承認后，會被公司扣掉當月的獎金并且罰款，所以一般不會承認。(4)快遞公司也會由于賠償問題而會試圖把事情慢慢拖掉。

3對監(jiān)管部門的調研

在與國家郵政管理投訴中心工作人員電話交談時得到如下結果：(1)國家郵政管理投訴中心對快遞公司具有監(jiān)管的權利。(2)只有當向快遞公司投訴后，對處理結果不滿意才可以向該投訴中心投訴。(3)投訴后，國家郵政管理投訴中心會向快遞公司施壓，以解決問題。但當快遞公司給出解決方案后，消費者仍不滿意的就只能向法院起訴。

4快遞冒領以及消費者難以維權問題的原因分析

4.1快遞被冒領的原因分析

(1)派件員為了獲取更多的利益，完成更多的派件，在派件過程中，將快遞隨意地擺放在地上，由消費者自己拿取。同時人為地縮減了檢驗程序，只要求報出姓名就可以，甚至不用簽字。

(2)快遞公司為了公司的效益，對于派件員的一些做法采取了默認、放縱的態(tài)度。對于員工的這些行為，快遞公司并未進行引導和規(guī)范，使得派件員更加毫無約束地實施這些不規(guī)范的行為。

(3)監(jiān)管部門并未盡到自己的義務。對于派件員人為縮減簽收程序，國家郵政投訴管理中心并未起到很好的監(jiān)管作用，對此類現象聽之任之。

4.2消費者難以維權的原因分析

(1)快遞公司基于成本以及追求最大利潤等方面的考慮，對消費者的維權采取消極的態(tài)度?？爝f公司每完成一個派單，在扣除人工費、運輸費等費用后，可得的利潤只有幾毛錢。但是，一個快遞被冒領后，如果要連運費和物品本身的價值一起賠償的話，快遞公司承擔不起，故而快遞公司一般會在快遞服務合同的格式條款中加入對自己有利的條款。雖然《合同法》規(guī)定，當格式條款出現了提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該格式條款無效[1]，但是由于不是專門針對快遞行業(yè)的法律，并未起到很好的規(guī)制作用。

(2)監(jiān)管部門對快遞公司監(jiān)管權力不足。當快遞公司在監(jiān)管部門的壓力下對消費者被冒領的快遞給出賠償的方案(一般是免除此次的運費)而消費者不滿意時，監(jiān)管部門也沒有更多的權力去要求快遞公司給出更好的解決方案。

(3)快遞被冒領后，如何證明自己的快遞被冒領，也是一個難題。當出現快遞被冒領后，快遞公司會詢問派件員，而不是單方面相信消費者的投訴，而派件員基于自己的利益考慮不會坦白自己并未將快遞送給正確的收件人(一些快遞員不會要求收件人簽收，導致核對簽名變得不可行)。

5快遞冒領以及消費者難以維權問題的解決對策

5.1出臺《快遞法》，完善相應的法律法規(guī)

隨著近年來快遞行業(yè)的飛速發(fā)展，國家也加快了對快遞行業(yè)的立法。2012年國家對《郵政法》進行了進一步的修訂。同時，交通運輸部也出臺了《快遞市場管理辦法》，相關部門也出臺了一系列有關規(guī)章，對快遞行業(yè)進行了規(guī)制。但是，這些法律仍不足以支撐起整個快遞行業(yè)的法制，依然有很多的法律空白。同時，這些法規(guī)的效力層次較低，使得各級快遞行業(yè)的主管部門并不能很好地發(fā)揮自己的職能。

當然，迅速出臺《快遞法》并不現實。對此我們可以以《郵政法》為基礎，綜合各地各部門的法規(guī)規(guī)章，參考國外快遞立法，實現快遞行業(yè)的法制化。

5.2對快遞市場加強行政監(jiān)管

快遞冒領問題的不斷出現以及消費者維權路之難從另一方面也反映出了我國現今快遞市場發(fā)展秩序不夠規(guī)范。當前快遞行業(yè)的入門標準太低，盡管《郵政法》對快遞行業(yè)的準入標準加以規(guī)定，但依然不夠，提高快遞行業(yè)的入門條件，是解決當下層出不窮的快遞冒領等問題的有效途徑。修改后的《郵政法》確認了各級郵政管理機構為快遞行業(yè)的主管部門，通過行政監(jiān)管來引導快遞行業(yè)的健康發(fā)展，提高快遞行業(yè)的服務標準以及減少消費者對快遞行業(yè)的投訴與糾紛。但是，現今各級監(jiān)管部門受制于自身的權力不足，導致很多地方無法監(jiān)管到位。因此加強行政主管部門的監(jiān)管權力迫在眉睫。

5.3完善行業(yè)規(guī)范，加強行業(yè)自律

對于快遞行業(yè)不規(guī)范行為的控制，行業(yè)協會的構建是個十分重要的步驟[2]。構建一個完善的行業(yè)協會，通過完善的行業(yè)規(guī)范，在法律之外可以對快遞行業(yè)進行更好的規(guī)制。

5.4快遞公司應加強內部管理

快遞輕而易舉地被冒領，可以說很大程度上是由于快遞員在派件過程中不規(guī)范的行為導致的。所以，快遞公司應當制定完善的員工行為準則，加強內部管理，從根源上解決快遞冒領問題。

5.5快遞被冒領后賠償責任的分擔

考慮到快遞公司經營成本的原因，筆者認為在賠償問題上，快遞客戶對于造成快遞貨物的損失也有過失的適用過錯相抵原則[3]。減輕快遞公司的賠償壓力才能使其更積極地去面對消費者的索賠。

參考文獻：

[1]曾倩倩.論快遞郵件損害賠償[D].重慶：西南政法大學,2011.

[2]洪靖.淺談民營快遞服務侵害消費者權益的解決路徑[J].商,2013，(1).

[3]楊立新.確定快遞服務丟失貨物賠償責任的三個問題[J].中國審判,2010，(12).

責任編輯：盧宏業(yè)

中圖分類號：C913.33；F724

文獻標志碼：A

文章編號：1674-6341(2016)02-0035-02

作者簡介：鄭道平(1992—)，男，浙江溫州人，2013級法律碩士。研究方向：民商法。

收稿日期：2015-10-27

doi:10.3969/j.issn.1674-6341.2016.02.016