鄧劍偉

書評

情緒勞動：公共行政研究的遺珠——評 《公共服務中的情緒勞動》

鄧劍偉*

［美］瑪麗·E.蓋伊、梅雷迪恩·A.紐曼、莎倫·H.馬斯特雷希 （2014）.公共服務中的情緒勞動.周文霞、孫霄雪、陳文靜譯.北京：中國人民大學出版社.共180頁.

我們都知道工作組織不是冷酷、沒有激情的地方，而是情緒高漲的地方，因此，所有的工作都是情緒勞動 （序言）。特別在公共服務領域，工作人員從事的多是與人相接處和打交道的工作，需要與他人建立情感聯(lián)結或是保持某種情緒，關注情緒勞動顯得尤為重要。但是囿于情緒勞動難以捉摸、性別偏差等原因，情緒勞動的重要性長期被忽略 （序言）。受此影響，公共行政研究和實踐也一直偏向行政科學，而遠離公共服務。然后，理性和效率的基礎性價值，與公共行政實際的實施之間的吻合度比較低。當前，行政科學范式受到了一系列挑戰(zhàn)，其中最嚴峻的挑戰(zhàn)不是讓公共行政者的工作更有效率，而是將其變得更加人性化、更具有關愛特征 （第44頁）。因此，現(xiàn)在已經(jīng)到了突破這種偏差的時候了 （第44頁）。《公共服務中的情緒勞動》就是這樣一本開拓性著作，它首次深入地探討了公共服務工作中的情緒勞動問題，拓寬了我們的研究視野。全書借助訪談、焦點小組、問卷調查等研究方法搜集到的第一手材料，對公共服務情緒勞動的源起、內涵、發(fā)展、識別、成本、收益等問題進行了詳盡的論述。

全書共由九章構成。第一章說明了什么是情緒勞動，以及情緒勞動和公共服務的關系；第二章說明了在公共行政理論發(fā)展過程中存在一個缺失環(huán)節(jié)，并且在經(jīng)典理論中引入了情緒工作和關愛理論 （第44頁）；第三章從政府治理和人力資源的視角分析了為什么要研究公共服務中的情緒勞動；第四章旨在為情緒勞動尋找名字，并嘗試將情緒勞動予以量化和統(tǒng)計，以分析情緒勞動的影響因素和作用；第五章以倦怠和有所作為為標簽，分析了情緒勞動的成本和收益；第六章通過對績效考核系統(tǒng)的評價，分析人力資源實踐是否能夠識別情緒勞動；第七章指出了情緒勞動在職業(yè)定位、工資待遇等方面遭遇到的不平等待遇；第八章介紹了情緒勞動的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢；第九章介紹了情緒勞動在理論、研究和實踐方面的含義。

本書讓人們重新審視情緒勞動這一長期被忽視的領域，為公共行政學未來的發(fā)展提供了一種新的途徑。整體而言，全書的亮點有兩個：第一，作者搜集了大量的第一手資料，并充分考慮了調研對象的代表性，為該領域研究積累了寶貴的財富；第二，作者很好地融合了定性研究和定量研究，將統(tǒng)計分析結果與訪談內容相互驗證，確保了研究的科學性和準確性。

一、為何研究公共服務中的情緒勞動

研究公共服務中的情緒勞動，首先要明白研究的背景和意義，即為何要進行這一研究。作者認為，這主要是基于行政科學發(fā)展現(xiàn)狀，以及政府的職能和目標這兩個方面的原因。

一方面，研究公共服務中的情緒勞動是由于公共行政理論和實踐的脫離。作者從關愛 （Caritas）這個概念出發(fā)，對公共行政領域的發(fā)展進行了回顧和檢驗。他們發(fā)現(xiàn)，在公共行政的初創(chuàng)期，公共行政向科學之神表示了致敬，管理科學領域的開發(fā)規(guī)定了管理的原則就是強調效率 （第33頁）。行政領域 （傳統(tǒng)的）智慧遺產(chǎn)充滿了 “如何”更好地去 “運行”政府的內容，再創(chuàng)造運動不過是關注方法和技術的長期改革努力的最新進展 （第30頁）。例如，伍德羅·威爾遜 （Woodrow Wilson）宣稱，公共行政需要類似于商業(yè)和專業(yè)性的方法 （第33頁）；弗里德里克·泰勒 （Frederick Taylor）提出科學研究能夠提高效率和理性，這成為了行政運動的信條 （第33頁）；馬克斯·韋伯 （Max Weber）認為，人應該被視為機器，沒有仇恨和激情，也沒有感情或者熱情 （第35頁）。因此，理性和效率的價值在公共行政中占主要地位，放置在行政科學和效率崇拜上的注意力蓋過了對公共服務的關系的注意力，科學 （暗示著無私利性）的原則優(yōu)先于服務 （連通性）的原則，關愛 （情緒勞動）作為一種價值，沒有進入主要公共行政論述之中 （第30頁、33頁）。關愛功能在公共行政文獻中的缺失和情緒勞動概念作為理論概念的缺失與關愛在其他學科之中受到的優(yōu)待形成了鮮明的對比，這無疑是不利于公共行政發(fā)展的。與此同時，在公共行政的實踐中也充滿著情緒勞動。很多公共服務工作需要人際接觸，不是面對面交流就是電話交流，這就是 “情緒勞動”，高質量地完成情緒勞動是公共服務必須的先決條件（第1頁）。作者在公共監(jiān)護辦公室、管教局和911電話派遣中心的訪談得出了與護理學、教育學、經(jīng)濟學等學科對于關愛研究相一致的結論，即關愛已經(jīng)滲透進這些工作之中。例如，大多數(shù)員工更喜歡與人一起工作，都進行過情緒勞動，等等。這進一步驗證了在公共行政領域關注情緒勞動和關愛的重要性，因為單純的技術在處理人們生活過程中無法發(fā)揮作用 （第43頁）。我們生活在一個服務型經(jīng)濟的時代，客戶導向開始在公共服務領域占據(jù)一席之地，而客戶導向的目標通常與關愛和情緒勞動聯(lián)系在一起 （第44頁）。

由此可見，公共行政的理論和實踐發(fā)展是相脫離的。而這種脫離又導致了在公共行政現(xiàn)實工作中雖然存在情緒勞動，但其表達和管理卻消失了，關愛和情緒勞動在管理機構中難以生存。更為重要的是，受此影響，被公眾感受到的公共行政者將他們自己僅僅看成在政府機器里公正的無足輕重的官員，而不是在關愛工作或者說 “靈魂工作”中的民眾公仆 （第33頁）。因此，政府及其員工追求的是效率、效益和效用，而不是參與、交流和服務。這一切的根源在于官僚制，官僚制越開發(fā)就越會變得 “不任性”（第35頁）。

總而言之，通過情緒勞動以及關愛和服務的價值這個透鏡，我們看到了公共行政領域中的缺失，那就是關愛和關系工作的倫理 （第31頁、44頁）。關愛和情緒勞動能夠成為另一種公共行政的理論框架，輔助政府構建 “過程”和結果。因此，需要研究公共服務中的情緒勞動。

另一方面，研究公共服務中的情緒勞動是為了政府更好地履行職能和實現(xiàn)公共服務的目標。第一，政府有效的治理需要情緒勞動。能夠剝奪公民自由權利在商業(yè)部門并不存在，但這種權利在公共服務存在，這使其與商業(yè)環(huán)境不同（第46頁）。只要想到公共服務人員對待市民態(tài)度冰冷、漠不關心時市民們的反應，就能了解情緒勞動對公共服務機構的重要性了 （第95頁）。因此，政府不能僅僅停留在管理層面，而需要上升到治理層面。治理不僅僅是公共行政機制，也不僅僅是這個機制里的成本收益分析……人類關系位于治理的中心……所有公共服務都是為人服務……你必須在情緒層次上與人交流……可以說人與人之間的關系是治理的DNA（第33頁）。第二，滿足公眾需求需要情緒勞動。一個機構的利益相關者可能成為 “有需要的公眾”和在履行工作職責過程中的有壓力的員工 （第48頁）。公眾對于公共服務有著不同的需求，這些需求可能會給政府員工帶來壓力和情緒變化，因此，需要進行情緒勞動。面對公眾不同的需求，政府員工要學會控制自己的情緒，掩飾深層次的情感反應，并表現(xiàn)得樂觀和積極。第三，提升公民滿意度需要情緒勞動。人們對公共服務質量的評價取決于政府和公民動態(tài)的交流過程 （第8頁）。關注公民滿意度和服務質量就要求情緒工作得到良好執(zhí)行 （第47頁）。在達成工作滿意度的過程中，工作滿意度的主體是非常重要的變量，情緒勞動賦予員工和公民之間的交流以意義，從而達成工作滿意度 （第48頁）。例如，當居民遇到了友好的基層官員的時候，他們更可能對其提供的服務以及一般公共服務有積極的評價 （第48頁）。當然，情緒勞動和公眾滿意度之間的聯(lián)系還受到激勵水平和公眾理解能力的限制。

為了進一步闡述政府服務與情緒勞動的關系，作者討論了一些關于二分法的問題。理性工作與情緒工作是相對立的兩個方面，在大多數(shù)情況下理性工作被認為是適當?shù)暮湍行曰?；情緒工作則被認為是不適當?shù)暮团曰?。因此，情緒工作在人力資源政策和程序上得不到承認，情緒勞動的識別和評價多為敷衍了事，情緒勞動變得不可見，成為一項不能被教授的天賦 （第50頁）。與情緒勞動相關的工作往往不被承認，或在薪酬計劃中被最小化了。事實上，這些工作大量存在于政府部門中。要想勝任大多數(shù)政府工作，政府員工必須具有一定的情緒勞動能力或 （情商）。例如，警察必須表現(xiàn)得強悍，教師必須表出現(xiàn)熱情和歡樂 （第51頁）。不論是表面的情緒表達、同理心還是強烈的表達/抑制都屬于情緒工作這個連續(xù)統(tǒng)一體 （第52頁）。情緒勞動與性別無關，只是在不同的政府工作崗位上有不同的需求，并表現(xiàn)出個性化的差異。這一差異又影響著員工對工作的適應度、工作壓力和工作成效。因此，與企業(yè)工作相比，政府工作在某種程度上更加需要情緒勞動。因為，如果忽視公共服務中的情緒勞動，那么也就等于承認了完成任務僅僅等同于正確地配置資源、根據(jù)需求調整資源，并且提供規(guī)定的服務 （第54頁）。顯而易見，事實并非如此。

二、何為公共服務中的情緒勞動

作者指出，情緒勞動的概念已經(jīng)在六個領域的研究當中出現(xiàn)：即社會工作（替代性創(chuàng)傷）、護理學 （同情心疲勞）、犯罪學 （語言柔道）、社會學 （情緒勞動）、應用心理學 （情緒勞動）和公共行政 （情緒勞動、情緒管理）（第63頁）。情緒勞動的概念最早源自美國社會學家阿莉·霍克希爾德 （Arlie Hochschild）影響深遠的工作。她使用這個術語表示 “管理個人情感來創(chuàng)建公眾可察覺到的面部和身體姿態(tài)”，目的是在他人心目中形成某種印象。因此，“情緒勞動是需要被支付報酬的，具有交換價值”（Hochschild，1983：7）。此外，她還認為，情緒勞動是 “在社會交換過程中的一種姿態(tài)；情緒勞動具有某種功能，但是僅僅因為個人特點不同而不被理解”（Hochschild，1979：568）。

此后，學者們進一步豐富和發(fā)展了情緒勞動的概念。安德魯·莫里斯（Andrew J.Morris）等人將情緒勞動界定為：“在人際交往中努力展示、計劃和控制需要在組織中展現(xiàn)的情緒”（Morris＆Feldman，1996：987）。龍尼·斯坦伯格 （Ronnie Steinberg）認為：“情緒勞動是關系工作，它包括管理他人的情緒而轉至他人理想的精神狀態(tài)或者他人理想的行動方針；情緒勞動也包括管理自身的情緒，來展現(xiàn)目前狀態(tài)下適宜的情緒”（第61頁）。此外，艾麗西亞·格蘭迪 （Alicia A.Grandey）認為：“情緒勞動是為表達組織期望的情緒時員工個體所實施的必要心理調節(jié)加工”（張冉、紐曼，2012：7）。還有學者認為：“情緒勞動是為理解他人，移情于他人處境，并將他人情感視為自己的一部分”（第7頁）。在綜合上述觀點的基礎上，作者在書中給出了一個更全面的定義，即情緒勞動是一種工作，這種工作的完成需要投入、抑制和/或喚起員工的情緒。這種工作的目的是影響他人的行動。情緒勞動的實施需要一系列個人和人際的技能，包括喚醒和展示一個人并未感受到的情緒、感受到他人的情感并且相應地改變他人情感，展示出他人期望的情緒反應。感知他人情緒是通過直覺和交流完成的。簡單而言，情緒勞動需要個人對自己和他人的情緒具有敏感性和靈活性。（第75頁）

情緒勞動存在于工作人員和公民之間或是工作人員相互之間，包括以下方面：語言柔道；關愛；撲克臉；同情疲勞；情緒管理；職業(yè)面孔；展示時間；深度扮演；情緒變色龍；好警察、壞警察；情緒敏感力；融洽和諧；情緒表現(xiàn)力；情緒抑制；情緒鏡子；情緒盔甲；情緒均衡；情緒穩(wěn)定力；情緒麻醉；情緒參與；情緒面具；情緒假象；等等 （第2-3頁）。此外，情緒勞動包含四個因素，即人際關系、溝通技能、情感努力以及為民負責 （劉蘭華、胡曉東，2015）。情緒勞動包括四個維度：交往的頻率、交往的持久性與情緒表達的強度、情緒表達的多樣性和情緒失調 （任慶穎、張文勤，2014）。

情緒勞動在工作人員和公民交流的工作中產(chǎn)生，需要迅速執(zhí)行：（1）情緒感應，指的是發(fā)現(xiàn)他人的情緒狀態(tài)并且用感受到的他人情緒狀態(tài)的信息來決定自己如何應對；（2）分析自己的情緒狀態(tài)，并將其比對他人的情緒狀態(tài)；（3）判斷不同的應對方式將如何影響他人，并選擇最優(yōu)應對方式；（4）行動，比如一個工作人員抑制或者表達一種情緒，以便展示出令他人滿意的回應方式。（第5頁）

為了更好地說明什么是情緒勞動，作者還在書中區(qū)別了情緒勞動和幾個相近的概念。首先，情緒勞動不同于情緒工作，二者的區(qū)別在于誰控制績效，如果是雇主控制，那就是情緒勞動；如果是員工自主的選擇，那就是情緒工作（第4頁）。其次，情緒勞動與情商也不盡相同，情商是指管理自己情緒和體察他人情緒的能力，是智力的一部分 （第4頁），情緒勞動是一種技能、一種工作。第三，情緒勞動也不同于關愛，不是所有的情緒勞動都是關愛勞動，但是關愛勞動是一種情緒勞動 （第32頁）。

最后，作者將情緒勞動看作是可識別的、可衡量的公共服務工作的一面（第62頁）。因此，所有的工作都是情緒勞動，有一些形式的工作需要與他人的情感聯(lián)結；一些工作需要保持某種情緒 （序言）。

三、如何識別公共服務中的情緒勞動

由于情緒勞動無法量化、分類、預測以及分析 （第60頁），涉及的常常是超越認知、身體、機械的技能 （第1-2頁），因此，情緒勞動在理論研究和工作評價上常常被忽視，這又增加了對情緒勞動進行識別和評價的難度。但是在專業(yè)實踐中，情緒勞動已經(jīng)得到了初步的應用。例如，斯坦伯格的情緒勞動量表改革了加拿大的護士評估實踐，喬治·湯普森 （George J.Thompon）的技術已經(jīng)被納入執(zhí)法培訓中 （第63頁）。因此，作者認為，情緒管理這一技能是員工工作行之有效的必需技能，這種技能應該具有可操作性和可識別性 （第64頁）。

為了量化和識別情緒勞動，作者首先選擇了公共監(jiān)護辦公室、管教局和911電話派遣中心三個公共服務部門作為調研對象，并使用了美國勞工統(tǒng)計局的職業(yè)和工作數(shù)據(jù)庫來驗證他們對于職業(yè)的選擇是否準確地捕捉到了公共服務領域中的情緒勞動。結果顯示，這三個公共服務部門不僅涉及不同的政府層次，而且擁有不同的管理水平和工作環(huán)境，是合適的調研對象。在此基礎上，為了建立情緒勞動模型，作者使用了在訪談中收集到的意見，來形成他們的調查工作和提出檢驗假設 （第65頁）。在調研的過程中，作者采用七點李克特量表的形式，讓被調查者回答他們在多大程度上同意或不同意關于情緒勞動的陳述 （第67頁），并將基于此生成的情緒勞動指數(shù)作為因變量。這些陳述包括對他人幸福負責、堅持規(guī)則、建立和諧關系、根據(jù)需要調整個人言行舉止、社會洞察力、協(xié)調和說服，以及將這些努力與工作和工作成果相聯(lián)系等以往研究者檢驗的各個維度 （第67頁）。在自變量方面，作者考察了性別、職業(yè)、工作經(jīng)驗、情緒隱藏、安撫他人等方面。模型分析驗證了以下假設：（1）情緒勞動包括假裝出合適和必要的情緒；（2）情緒勞動包括隱藏不合適和不必要的情緒；（3）情緒勞動包括應對不友善的人；（4）員工進行情緒勞動將感到他們善于安撫他人情緒；（5）員工進行情緒勞動將感到他們善于幫助同事；（6）員工進行情緒勞動將憂慮工作讓他們變得鐵石心腸。此外，情緒勞動是工作的一個功能，而不是工作承擔者的功能這一假設得到了有限的支持 （第87頁）。至此，作者初步完成了在理論上對情緒勞動的量化和識別。

緊接著，作者研究了人力資源實踐能否識別情緒勞動這一問題。作者發(fā)現(xiàn)，我們生活在一個公共服務人員責任越來越大的時代，然而越來越多的公共服務機構在招聘員工時比較簡單隨意 （第94頁）……不管是服務業(yè)、工業(yè)還是制造業(yè)，大多數(shù)對工作描述和績效考核的要求是相同的，主要包含知識、技能和能力這三個部分 （第97頁），沒有衡量和考核情緒勞動的內容。為此，我們應該把員工熟練掌握情緒勞動的能力作為績效考核的一個標準。事實上，績效考核系統(tǒng)能夠識別情緒勞動，因為它可以通過員工的決策情況、工作精確性、行為舉止和可靠性來評價員工 （第97頁）。

為了檢驗當前公共服務機構在績效評價的過程中識別情緒勞動的現(xiàn)狀，作者收集和分析了伊利諾伊州政府機構的績效考核體系。他們共向98個政府機構發(fā)出了郵寄員工績效考核體系的邀請，共收到49份回復，得到了73個績效考核體系。接著作者借助斯坦伯格的情緒勞動等級對這些績效考核體系進行了內容分析，并開發(fā)了三種識別情緒勞動的模型。在粗略識別模型中，人際互動和溝通技能被限定在工作內容和工作職責中；在中度識別模型中，下屬員工、顧客或者其他股東與他人的互動都包含復雜和直接兩種方式；高度識別模型包含了工作場所中情緒勞動所有范圍的鑒別，特別是對于顧客和下屬的說服技巧、對團隊動力的理解、在公眾面前處理帶有感情色彩的問題、應對危險的帶有敵意的人、處理敏感問題、為他人利益負責 （第99頁）。

作者還從這些績效考核體系的內容分析中發(fā)現(xiàn)了一些有意思的元素：首先，幾乎所有的激勵、指導和培訓事例都只和管理人員的績效考核體系有關；第二，許多績效考核體系包含了情緒表現(xiàn)地要求；第三，考核體系中主觀評價問題的有效性可能會受到考核人員個人偏好的影響；第四，考核體系從積極的內涵和消極的內涵兩種方式出發(fā)關注情緒 （第101-103頁）。綜上所述，現(xiàn)有的公共服務人力資源實踐對情緒勞動的識別程度較低，需要進一步完善。

四、公共服務情緒勞動的成本和收益

在書中，作者一再強調情緒勞動對公共行政的發(fā)展至關重要，并廣泛存在于公共服務之中，只不過因為各種原因被人們遺忘了。要讓人們重新重視情緒勞動，就必須對情緒勞動的成本和收益進行分析，即讓人們明白它能夠給政府部門和員工帶來什么影響，從而更好地將情緒勞動融入績效考核。

有關情緒勞動的研究最初顯現(xiàn)了它的不利后果，最經(jīng)常提及的是倦怠。此外，情緒勞動可以破壞工作滿意度，并且與其他問題聯(lián)系在一起，例如，被巨大的壓力困擾，變得麻木不仁，沒有能力保持專業(yè)精神，時常感到無望、冷漠、沮喪，缺乏信任感 （第24頁、78頁）。以上不利后果在生理和心理上具體表現(xiàn)為：應激反應、藥物濫用、頭痛、性功能障礙、曠工、低水平自尊、抑郁癥、玩世不恭、角色異化、自我異化、情感偏差，以及不真誠 （第78頁）。與此相反，一些學者確認情緒勞動也能產(chǎn)生有利的結果，其中包括：提供一種對抗疲勞的平衡力量；提高工作熱情和驅動力；提升工作滿意度、安全感、自尊和授權；增強心理幸福感；減小壓力，提升工作效能；并且能提升團隊的歸屬感（第20頁、78頁）。因此，情緒工作本身并不是消極的；工作本身就具有積極和消極的結果，即存在于一個共同體的兩端：工作倦怠與工作投入 （第81頁、82頁）。

之所以學者會對情緒勞動的影響得出不同的結論，很重要的原因是情緒勞動有不同的類型。在就業(yè)環(huán)境中，情緒工作分為兩種：聚焦他人與聚焦自我的情緒工作 （第78頁）。聚焦他人指的是幫助他人管理困境，提高他人的自尊，調節(jié)矛盾沖突。與此相反，聚焦自我的情緒勞動指的是抑制或者掩飾情緒，并且表現(xiàn)出友好舉止的努力。（第78頁）員工的情緒管理也包括展現(xiàn)的情緒 （表面表現(xiàn)）或者對情緒本身的個人經(jīng)歷 （深度表現(xiàn)）。表面表現(xiàn)指的是為了展現(xiàn)出情緒面具而 “壓制”某人真實的感受，而深度表現(xiàn)指的是 “鼓勵”將要求的情緒表現(xiàn)與自己的真情實感融為一體 （第78頁）。

與情緒勞動的識別一樣，分析情緒勞動的成本和收益也需要進行量化分析。通過梳理文獻，作者使用倦怠作為情緒勞動成本的代表，并將其細化為情緒耗竭 （個人壓力）、去人格化 （對他人和工作的負面反應）、低個人成就感 （消極的自我評價）等維度；使用工作投入作為情緒勞動收益的代表，并將其細化為能量、投入和有效性等維度。此外，作者通過分析問卷調查和訪談所獲得的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)情緒勞動具有不同的特性，可以細分為情緒工作，本身；情緒工作，自我效能感；情緒工作，“假面具”三個因子。不同的情緒勞動會帶來不同的成本和收益。在此基礎上，作者構建了倦怠和工作投入的預測指標，并與情緒勞動進行了相關分析。相關分析表明，情緒工作績效與工作滿意度、個人效能感、工作自豪感之間具有正向的聯(lián)系；相反地，“假面具”的情緒工作與倦怠正相關，但是與工作自豪感和工作滿意度負相關；此外，工作滿意度和自豪感與倦怠的相關性是負向的 （第85頁）。

五、公共服務情緒勞動的現(xiàn)狀和未來

卡米拉·斯蒂弗斯 （Camilla Stivers）認為：從公共行政領域建立之始，公共行政就面對著兩條具有分歧的路線：一種是官僚男性的科學導向，另一種是居家女性的關愛導向 （第7頁）。事實上，“美國的公共行政沒有很好地審視就選擇了一條道路，而拒絕或者說是遺忘了另一條”（第37頁）。具體的表現(xiàn)就是“關愛性罰金”①所謂 “關愛性罰金”指的是不但作為女性會使得報酬偏低，從事涉及關愛和培養(yǎng)類的情緒勞動報酬也偏低。這反映出人們的一種觀念：關愛理解他人是一種天賦不應額外獲得報酬 （參見本書第106頁）。和工作隔離②所謂 “工作隔離”指的是女性被分入獨立的但是報酬較少的職位，從事具有支持和培養(yǎng)特征的工作，這些特征被認為是天生的，只有很低的市場價值。工作隔離在水平層級（“玻璃墻”）和垂直層級 （“天花板”）都存在。（參見本書第107-108頁）。受此影響，公共服務也被設定在 “工業(yè)范式”之上，以此開展工作分析、招募、分類、薪酬和績效評估 （第133頁）。由此可見，情緒勞動在當前是被忽視和遺忘的，被認為是強主觀性和低社會價值的東西，沒能像知識和技能一樣被人們認真對待。與此同時，不論你是否看得見它，情緒勞動又像房間里的幽靈一樣確實存在，并且在公共服務中發(fā)揮著越來越重要的作用。當然管理者偶爾也會想起并發(fā)現(xiàn)情緒勞動的存在，那些雇用擁有關系技能員工的雇主對于做好情緒勞動所需的知識和技能都很熟悉 （第112頁），但他們往往看到的是情緒勞動有形的成本，而忽視了它無形的價值，他們把情緒勞動引起的服務問題看作是一種無能 （第127頁）。因為在科學原則的指導下，管理者追求的是短期的生產(chǎn)力提高，而不是長期的服務質量提升。

最近的薪酬改革，比如說以技能為基礎的薪酬 （也被稱為知識付酬、為多種崗位技能付酬和能力薪酬）和以績效為基礎的薪酬，都推動我們以一種新的方式來思考如何鑒定情緒勞動并為其付酬 （第112頁）。這是因為需要大量情緒勞動的職位正在以最快的速度增長，趨向于制度化的工作正在減少 （第125頁）。地方政府負責提供大部分基本公共服務，需要完成大量的情緒勞動，當服務需要不斷增加時，服務機構總是人手不足 （第126-128頁）。與此同時，以市場為導向的改革，要求管理者不斷地削減預算和凍結雇傭人數(shù)。情緒勞動和成本之間的權衡會導致服務質量的下降和員工倦怠現(xiàn)象的發(fā)生。此外，這一矛盾還導致了一種真空現(xiàn)象，也就是員工沒有時間去完成 “完整”的工作 （第127頁）。例如，當個案工作者個案的增加量超出他們的能力能夠分派的家庭數(shù)量之外，服務質量就會下降，因為他們不能和他們負責的家庭保持聯(lián)系 （第126頁）。這一現(xiàn)象指出了情緒勞動相關工作對于經(jīng)濟尤其是政府的重要性 （第125頁）。

因此，作者認為政府管理者和員工將面臨越來越多的情緒管理需求。情緒管理是公共服務和公共管理工作實行的基礎和關鍵要素 （第131頁）。今后，在最好的情形下，情緒勞動能夠被識別，這樣工作申請人能夠發(fā)現(xiàn)它，雇員也能夠接受相關培訓，所有的雇員能夠因為情緒勞動的不同而獲得不同的評價，特別是有情緒勞動技能的雇員能夠因為出色的工作表現(xiàn)而獲得高報酬 （第131頁）。

《公共服務中的情緒勞動》一書在對前人研究進行細致梳理的基礎上，以詳實的第一手資料讓人們重新關注情緒勞動這一長期被遺忘的的領域，并借助科學的研究設計和研究方法，綜合定性研究和定量研究多維度地為讀者出現(xiàn)了公共服務中情緒勞動的方方面面。這一工作無疑具有開創(chuàng)性的意義，進一步豐富和推進了人們對于公共組織員工行為的解釋。也許正如查爾斯·古德賽爾（Charles Gudesel）所言，從此之后，公共行政領域的學者和學生將不會再忽略情緒勞動這個公共服務領域的重要方面。

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* 鄧劍偉，北京理工大學管理與經(jīng)濟學院公共管理系，講師。

北京市優(yōu)秀人才培養(yǎng)資助青年骨干個人項目 （2015000020124G047）。